大型体育场馆服务组织管理者及员工调查问卷

1、大型体育场馆服务组织管理者及员工调查问卷您好!请原谅我们打扰您的工作或休息时间。这是一份关于场馆服务质量组 织绩效的学术问卷。我们深知场馆的良好运行是整个组织系统运营绩效的结果。 为了更好地了解场馆服务质量管理绩效 ,并找出改进的方向 ,非常需要您的协助进 行场馆管理绩效的测评 ,您的回答对评价、改进组织管理绩效有关键性的影响。 恳请您在百忙中协助我们填写这份问卷。此次问卷调查只用于研究目的,基于大样本分析 ,仅报告统计结果 ,不会单独报告您个人的结果 ,我们将妥善回收和保管 所有问卷 ,您的回答结果将被严格保密。因而 ,请您根据您的实际情况如实填写 不漏项。本问卷大约需要您 3-5 分钟的时

2、间进行回答。诚挚地感谢您的热忱协助 与合作!一、受试基本信息1、您的性别：A男；B、女2、 您的年龄： A、 25岁及以下； B、 26-30岁； C、 31-40岁； D、 41 岁及以上。3、 您的婚姻状况：A己婚；B、未婚；C其他4、 您的学历：A、高中或高职（含）以下；B、专科；C大学本科；D、研究生（含） 以上5、 您的职称： A没有；B、初级；C中级；D、副高级；E高级6、您的工作年限： A、 3 年及以下； B、 4-10年； C、 11-20年； D、 21-30年； F、 31 年以上7、 您的个人收入情况： A、 3000元及以下； B、 3001-4500元； C、 45

3、01 -6000元；D、 6001 -8000元 F、 8000元及以上二、对场馆中心具体情况调查1 、您所在的场馆中心服务属性为（可多选） ：A高接触性服务（ ）；中接触性服务（ ）；低接触性服务（ ）；B、社 会服务（）；个人服务（）；C设备提供为主的服务（）；人工提供为主的 服务（）；D、高资本需求的服务；E劳动力密集的服务；F交互及定制程度 高的服务；G其他。2、您所在的场馆服务对象（可多选）：A、教师及公务员；B、服务业人员；C 制造业人员；D、买卖业人员；E自由职业者；F、家庭主妇；G、学生或其它 成员3、 您认为场馆服务质量的评价应基于（可多选）：A、符合规范；B、符合程序； C

4、符合标准；D、满足客户需求4、您认为大型场馆服务质量要素有哪些？（可多选）条目服务质量要素你认可的打按重要性排序1有形性指服务的实物特征2可靠性指绩效靠性的一致；3响应性指员工提供服务的意愿4沟通性用顾客听得懂语言表达和耐心倾听顾客 陈述；5可信性信任、诚实和心中想着顾客的利益6安全性指摆脱危险、冒险及疑虑的自由度7胜任能力掌握所需技能和知识的程度8礼貌包括客气、尊重、周到和友善9移情性移情性是指尽力去理解顾客的需求10可接近性易于接触和方便联系5、您认为大型场馆服务质量管理重点元素有哪些？（可多选）A、高层管理者的决心和参与；B、永不间断的质量改进活动；C、全体员工的参 与；D、持续和有计划

5、的员工教育培训； E对质量成本的认识和分析；F制定 衡量质量的尺度标准；G、满足客户需要的长久目标。6您所在场馆管理组织是否将质量管理纳入管理计划和总结。A、是；B、否7、您认为场馆质量管理中，问题常常出现在：（可多选）A、质量管理体系的混乱和功能失调； B、主管总经理；C中层管理者；D、- 线管理者；B 线操作人员。8、您所在场馆服务质量管理基础工作有哪些?条目内容有的请打完成效果非常差非常好1最高管理者的管理知识及对质量的承诺123452管理层对服务对象满意度和质量管理体系进行评审123453最高管理者对指导的价值和原则的认知及沟通123454要有较完善的质量管理总体计划123455经营者

6、对服务对象要求的满足度及优先顺序安 排123456建立一个有约束、有监督的高效团队123457管理组织要对日常过程进行管理和标准化123458管理组织要对取得的进展进行评价，需要时修 改计划123459增强员工主人翁意识，建立奖励与认可机制123459、您所在组织运用先进质量管理方法情况：（可多选）：A、方针目标管理；B、PDCA循环；C 5S; D、质量屋；E、QC小组；F、田口 方法；G、POkayOke 法。10、请您评价大型体育场馆服务组织绩效选项的适用程度以及您所在的场馆服务 组织绩效？条目内容非常不适用非常适用1主管领导个人道德、仃为在员工中起表率作用123452主管领导创建学习型

7、组织，鼓励交流意见及平等沟 通123453主管领导有效授权、放权并激励员工努力工作123454主管领导确立并积极营销组织价值观123455主管领导为实现发展目标和改进绩效釆取切实行动123456主管领导构建加强法规、道德建设的良好环境123457主管领导完善行政管理体系，建立各自的问责制度123458场馆服务有明确的发展战略目标123459场馆服务有明确的短期和长期发展战略的绩效目标1234510场馆服务对发展战略规划和工作方案及时进行评价1234511场馆服务的战略规划立足于服务质量的可持续发展1234512场馆服务在战略规划设计和实施中具有应变和修正 能力1234513场馆服务为完成发展战

8、略规划有足够资源且能有效 调动1234514场馆服务明确可用于与同行和自身发展相比较的绩 效标准1234515管理组织识别、策划和建立服务质量战略持一续改 进的过程1234516经营者应及时掌握客户对场馆服务的主要需求和期望1234517经营者定期评价获取客户需求和期望所运用的方法1234518经营者将客户对场馆服务的评定进行分析与评价1234519经营者制定并执行客户满意监视和测量程序1234520经营者根据服务满意调研结果进行决策改进工作1234521经营者与客户建立有效的沟通渠道并密切合作关系1234522经营者有能力完成自己以任何形式对客户做出的承 诺1234523制定具体、明确的组织

9、绩效考核测评方法1234524进行组织发展与绩效测量、分析与校准1234525根据发展和绩效评价结果进行管理决策1234526场馆的信息资源建设满足服务需要并及时更新1234527客户了解场馆数据分析和测评结果，支持场馆管理决策1234528组织明确收集和提供数据的渠道1234529疋期评审所使用的测量方法与统计技术1234530组织就测评数据的准确性和完整性进行连续的验证1234531利用数据分析结果评价和改进质量管理系统1234532工作组织与管理系统有利于员工合作、创新1234533对员工进行合理的聘用任命1234534实施员工工作评比和奖励制度1234535根据战略目标和个人发展需要有

10、计划地组织员工培 训1234536支持员工个人的进修学习1234537对员工所需能力米取有效措施进行评价1234538关心员工的福利保障（带薪假期、医疗保险等）1234539给予员工特定的帮助（住房、子女教育等）1234540组织注重内部服务补救，提高员工满意率1234541进行员工的满意度调查，分析结果改进内部服务系统1234542组织根据战略规划和发展方向确保资金的需求与供给1234543组织为增强客户满意提供设备设施和技术保障1234544制疋并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度1234545组织识别和开发信息源效果好1234546组织注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴关 系1234547对照客户的需求和期望，制定明晰的服务过程程序1234548对服务过程各阶段科学设计，形成方案1234549对服务过程各阶段方案进行实施中和实施后的考查1234550组织建立和保持文件化程序1234551对服务过程各阶段实施的效果、效率进行评价1234552对基础条件和服务条件建设过程的成本进行效益分12345析53记录服务状况，以识别服务规范和客户满意1234554建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误1234555根据各种检查和考评结果对服务过程进行改进12