报纸发行基本流程

1、报纸发行基本流程报纸发行业务知识篇一、报纸发行的基本原则报纸的发行要努力做到“及 时、准确、经济、安全”。1及时“及时”是对报纸时效性的要求。报纸进入发 行环节必须及时地发运、投递、销售出去。发行环节上出现问题或故障必须及时处 理好刻不容缓。“及时”也是对报纸宣传的要求要不失时机地对报纸进行宣传。在 报纸征订时节宣传不及时、不到位对报纸的征订大有“人误地一进地误人一年”的 可能。“及时”还要求到未来一定时期内的报纸出版发行工作做好充分的准备工作 策划出可行性方案供领导参考“凡事先则立不先则废”。2准确准确地计算报纸 的印刷数量准确填写印报单准确核验报纸印数可以确保读者需求乂不浪费。发运的 准确

2、与投递差错率减少最低水平是保障读者权益、维护报社信誉的大事。3经济 以最少的劳动耗费最高的效率办好发行中的每一件事。既不增加读者的负担也不能 无谓地增加报社的开支是对发行工作的“经济”要求。4安全安全包括人员、设 备和报纸的安全。报纸的发行人员相当一部分人在夜间操作人员的工作安是必须观 注的大事。设备、报纸的防火防雨也是最容易出问题的方面。要加强教育制订制度 规定应急处理办法加强检查监督防患于未然。二、发行十步曲第一步征订宣传 工作内容无论是在平时还是在大收订期间征订宣传都是完成好收订任务的重要前提 包括电视、广播、报刊、户外广告等公司统一安排的和由发行员个人完成的宣传活 动如投宣传活动如投递

3、宣传单、上门拜访、摆摊设点现场办公等。业务规范及重 点1、知己本报及系列报刊的内容、特点、版面设谿、价格等报刊有关的知识各种 促销措施及特点。2、知彼即建设详细的读者档案。对订户的爱好、阅读习惯、文 化水平甚至经济状况进行观察、分析和分类。现在的订户为什么订阅本报或系列报 刊未来乂有谁会订阅等。3、知对手报业市场上几种主要报刊的优点和缺点。4、 勤访经常对现订户或准订户上门走访或电话联系征求意见培养感情。5、勤说无论3核对投递地址与所分配的站、段是否正确。注意事项投递地址与录入时段分配 不符转出本站的订户与应转入站名不相符是二需最常见的错误及魂日喙厝嗽辈？耸 凳墙饰稣庖晃实淖黑寻旅仇烧庠说?穆

4、嫉7景炖俄炎壁兜疣亩?硕？币蔑叨琳叩蕉苑 秸就吮。虻缁巴日苑秸纠创私哟？A?笫四步 踩点工作内容最容易忽略而以不能跨 过的一步。在第一次投之前走访订户核对报刊种类、数量、订期了解投放的具体位 辂确定好投递路线使订户知道我们对投递工作的重视保证第一次投递的顺利到位。业务规范及重点1投递人员在本投递段征订报刊时应同时完成核对。2外站、段 转入的订户必须核实。3新所投递编排投递路线时尽量按快捷和照顾重点订户的 原则安排投递线路。注意事项1对于像收发室、小区物业、社区等二次投递的订 户第一次投递之前一定要将投递清单转交给负责第二次投递的人员如门卫、保安 等。2首次投递之后的三天内应向订户征询收到报刊的

5、情况最好是利用业余时间 再次走访订户。3代班投递时代班人员至少应随原投递员跟班二次以上相关交接 内容以书面材料说明。第五步传数汇总工作内容征订与投递连接的一步报刊印 刷量与投递数量是否完全相符取决于数据上传和汇总统计的准确度。按时上传数 据、反复核实江总数据是对这一步的基本要求。注意事项除了反复核对汇总数据 外对临时加报等应以书面通知分发、运输、投递等工序。第六步 分发 工作内容 影响全局的每一步分发的速度和准确度直接影响投递时效必须在规定的时内完成分 发的装车保证各发行站当天所需的报刊能及时到位。业务规范及重点1合理安排 各分发岗位的人力资源以保证分发各个环节的衔接和速度。2印刷数量、发放数

6、 量、剩余的报数量三者核对层层把关以保证分发的准确度。注意事项装车是保证 分发准确度的最后一道环节送报司机必须参与清点不同各数和版面的整包及尾包数 并签名确认。第七步运送工作内空忙而不能乱的一步。运送包含有运输和送达 的二项含义既要准时乂要准确因此司机的职责除了操纵车辆还有抻运报刊的任务。业务规范及重点1装车时司机应按版数和站点的顺序装载报刊以便卸车时的快捷。2按照规定纸路安全行驶保证报刊在运送时不受损失。注意事项司机到站后 首先应按将当日报纸的版面灵敏量和件数告诉发行员卸车时司机和发行站值班员共 同清点不同报刊种类和版面的整包及尾包数量做到快速、准确忙而不乱。第八步 内部处理工作内容争分夺秒

7、的一步接的、点数、套报、标记、装袋等五项一气呵 成在规定的时间内完成全部工作并出班要效率要质量不能乱也不能错。业务规范 主重点1司机在车上按单卸报值班中在车下核实包数发行员协助般运清点自已所 需的不同报刊种类和版面的份数。2 .班员核点各位发行员不同报刊各类和版面的 份数复核当日的报刊总数是否有误3除非订户同意否则没有有合套的报纸不能投 递。4对于一箱多户或二次投递增的订户还应在报头上做好标记。5天气不好时 装袋要注意做好防雨措施。注意事项1值班员发现报刊数量有误后应在内部核查 如确实少报要在第一时间通知封发部补报。2发行员在套报之前和套报之后均应 点数以确保出班投递的报刊数量无误。第九步 投

8、递 工作内容日复一是的一步其 实也是我们希望能年复一年不断重复的关健一步订户对我们的信任通过这一步实现 快速、准确到位三项基本要求必须同步完成。业务规范及特点1投前核实投后联 系是保证投递准确无误的好办法之一。2投递员出班核实当日应投份数、户数核点已套报份数收班后核对应投和实投 误差做到二者完全吻合避免漏投。3套报时不漏套每一个版面投递时不污秽、损 坏每一份报刊保证不将缺损报刊送给订户。4平时熟记每一订户的确切投递地址 和投放地点确保不错投。5精心安排投递纸路线上班前充分休息保证体力内部处 理争分夺秒尽量减少迟投。注意事项投递是发行各环节中质量控制点最多的一步 涉及面广且人员众多短缺、错漏延迟

9、是常见的质量事故现象各环节紧密配合各岗位 人员严格按照业务规范努力工作是避免投递质量事故的惟一办法。第十步处理投 诉工作内容实现良性循环的必备补充。认真听取、耐心解释、立即解决是正确处 理投诉的三步“圆舞曲”。业务规范及重点1订户的投诉不可能百分之百正确有 时还会有不良言语但无论如何都应认真听取订户的投诉并做好记录。2订户申斥 后如何与之沟通并取得对方的谅解特别是对经常出现的问题如迟报等反复地耐心地 详细地向订户解释是处理好投诉的一个重要投诉的一个重要步骤。3订户投诉的 目的是希望争决问题所以处理订户的投诉要及时、到位、满足订户的合理要求并最 终使投诉者满意为标准这也是走好发行十步曲的最完成结

10、局。注意事项投诉以及 投诉的处理与上述的每个环节密不可分但同时对是一个相对独立的环节是前九步的 补充和延伸也是与订户直接联系最多的一步反映我们的办事效率、工作作风和对外 形象。由于投诉处理不及时、不彻底而引起的二次或重复投诉是发行工作的“绝 症”必须克服。对投诉者恶语相向、打击报复是处理投诉时的禁止行为。基础服 务篇一、站内服务一打招呼1必须面带微笑有精神而且大声地向读者打招呼。2 正确使用问候语。二收订时接受读者的要求并做适当的推荐1眼睛注视顾客听取顾 客的订阅需求。2顾客询问价格及订期规则时应耐心为其解说。3向顾客推荐更优 惠、更合理的订期。4服务人员根据需求填写订报发票与读者核实无误。5

11、向订户 询问“请问您需要订阅其他报刊吗6观察对方反应如顾客有犹豫时要及时向其介绍 其他报刊。三收、找金额1把定报总金额告顾客时说“多谢您的报款元。” 2服 务人中央全会客户手中接过金额时需大声读出金额“收您多少元。3找零钱给 对方时应该清点正确并大声读出找出的金额数“找你多少元请你清点。四向顾客 道谢和欢迎顾客再度光临1向订户表达衷心感谢之意说“多谢你对报的支持。” 2 向订户表示我们愿随时接受服务质量监督不断改进服务质量说“如果我们在服务方 面做得不够可打我们的服务热务热线电话”服务上有什么要求请随时和我们联 系。3向订户表示我们会跟踪服务。注意A、这些话必须是发自内心的不要只是机 械式地吐

12、出语句流于形式。B、必须目视前方亲切问候。五赠送报箱1对订户要求 赠送报箱并上门安装的投递员要先与订户联系好上安装的时间。2备好报箱及钉箱 工具按订户地址和约好的时间前往订户处按装报箱。3礼貌地向订户问好并询问报 箱的安装地辂装订好报箱。4离开时应向订户告辞并说“报箱已经装好了您看合适 吗、再见。”六满意处理订户投诉1当订户投诉或抱怨时应该给予关注并表示关 心尽可能站在订户的立场上寻求解决问题的方法。2你对待订户的态度将最终决定 这一事件是否能圆满解决。3礼貌、耐心、仔细聆听订户投诉的内容如户户想发牢 骚千成不要忙着打断解释尽量让他讲打断要能会引起更大的愤怒。4在他细聆听订 户投诉的内容后以诚

13、恳礼貌的态度向订户表示你已经完全了解并口头重复一遍这个 投诉的内容书面记下投诉读者的姓名、地址和电话号码、投诉内容。5以认真、负 责、诚恳的态度向订户致歉应注意措辞。多使用“对不起”、“请原凉”等语言解 答读者。6对订户的投诉服务人员应做好解释工作同时根据实际情况向订户回复处 理方式并说“您对我的处理方式满意吗”7讯速解决一般的错投、漏投情况马上补投。七接待办理更改 投递地址1订户要求办理改投手续服务人员要热情有礼貌微笑接待文明用语尽要能 满足读者的要求做到使读者感觉方便、快捷、准确、满意。2如遇到订户有特殊要 求为了达到方便、快捷地为读者服务的宗旨改址后应尽快通知新的投递站有关读者 要求报纸

14、改投的事宜使读者能够尽快收阅到报纸。八接待退订款1当读者持有效 订报发票到站要求办理退订事宜服务人员要热情有礼貌微笑接待文明用语并了解读 者退订的原因。2如果是下列原因引起订户不满而要求退报者服务人员要谦虚接受 批评。了解真实的退报原因后服务人员要诚恳地向订户致歉。A、因投报员行为举 止不规范以致影响了住户的休息B、因投递员送报不到位不按读者要求送报上楼 C、因报纸脏乱、迟送或经常错投漏投3服务人员要用对不起给你添麻烦了您看这 样行吗等委婉的语言向订户承诺今后不再重现上述问题力求挽留每个个订户。4当 读者因重订或要长时间外出等原因要求退报时服务人员应该热情接待文明用语。5 按订报起止期扣除已投

15、递日期计算折合退报款项退回给订户收回订户的订报发票 联。6如果订报发票已经遗失原则上不办理退报手续。如订户强烈要求退报的需请 订户持订户名称人的身份证到所属投递站办理手续。二、推荐销售服务一上门洗 楼程序图1穿着工作服佩戴有效证件。带备发票及笔、复写纸、零钞、报箱等。2 上住宅大楼咨询征订前先与该住宅楼住户说明来意住户开了大楼防盗门后自下而上 逐户咨询征订。3在住户门前轻按门铃或轻敲门23下敲门要有节奏不以快速连 续敲更不能砰砰拍门。电铃轻按即松开停顿一下再按第二次不要按住不放。4当住 户问是哪能位时应微笔地打招呼您好然后及时自报家门。自我介绍时要讲清楚自己 的身份及来访目的。遇到住户房门虚掩

16、或完全敞开时也要敲门或在门口询问是否有 人在家然后表明身份征得主人同意后方可进门。5用准确扼要的语言向住户推介介绍报纸的可读性及其特色。同时介绍我们的服务承诺。6当住户同意订报后 应马按定户要求的订报起止日期开具订报发票与订户核实后向订户报出收费金额“多谢元。” 7收齐报款把订报发标交给订户过目。8当遇到住户已订阅报刊或暂 不想订报时可给住户留一份所属发行站的征订电话号码并说“欢迎您随时订阅报9不论住户订报与否服务人员离开时都必须微笑向住户道别“谢谢你对报的支持等话语。二来电预约的订阅流程图1当服务人员接到读者来电表示 要求上门收订服务时服务人员应详细记录读者的地址、电话号码。并征询上门收订

17、时间。2服务人员上门收订前应先用电话与读者商量上门时间让读者有所准备。上 门时间应以避开吃饭和休息的时间为好。3带齐收订所需物品按事先约好的时间上 门办理订报手续。4找到读者后自我介绍身份及来意在获得读者认可后立刻给读者 办理订报手续填写好发票的各项内容向订户复诵一次投递地址及订报起止期报出订 报金额“元。” 5收齐报款把订报发票交给订户过目。6离开时应以微笑与读者道 别“谢谢您对报的支持”、再见。三设点收订流程图1在指定的收订眯摆放好桌 凳、彩旗、收订宣传牌及当天的报、报箱等。2备齐订报发票及笔、价目表、 复写纸、零钞、计算器等收订用品。3用心观察周围的行人在事适的时候应大声向 行人推荐阅读

18、“请看今天出版的报向订阅目标人物推荐订报”“请订阅报”4当有顾客走近时应微笑地向他们打招呼并耐心地听取他们的咨询或意见 了解他们是否愿意订报或买报。5向顾客介绍报纸的可读性同时介绍我们的服务承 诺。6当顾客要求或同意订报后立即给顾客办理订报手续并收齐报款。7当订户要 求索取报箱或上门安装报箱时服务人同应在发票右上角注明已取报箱或“请上门安 装报箱等说明。8当遇到顾客说要回家和家人商量后再订时应向他们送上发行部的订户联络卡并说欢迎您对 报的支持、再见等话语。注意投递员必须严格执行财务制度凡收到报款一定要 及时上交站内财务人员当面核对份数点清款额。不能以任何理由拖欠收到的报款更 不能贪污挪用。三、

19、规范投递服务一出班前准备投递员按照公司规定的上班时间 提前5分10分钟到达发行站。到站后穿上工作服、签到然后对当天投递工作做好 以下准备1清理自己报兜。2查看报纸加减情况。3检查自己的车况是否良好。4 根据天气情况准备防护用具。5内务处理完备后把报纸按清单的先后次序放入报兜 绑好在单车后架开始投递报纸。注意1、因上班时间是凌晨投递员要保持安静。2、扣站要努力提高员工的投递操作技能压缩二次分发时间。3、报纸到站时投递到 站时投递员应自觉帮助把报纸从车上小心卸下来按件数版数分类叠好由专人点数。 4、把自己当天投递的份数领取到自己的工作位上进行内务处理。二报刊投递规则 1投递员出班后必须做到按照投递

20、纸路投递确保每份报刊准及时、按质按量地投递 到户。2外勤投递时限规定市内段上午10点之前投递完毕郊线上午12点之间投递 完毕。3按清单上的先后次序进行投递如遇特殊情况必须先投递可以例外进行先投 正常情况必须依照规定路线投递。4对单位订户的报刊必须投递到单位的值班室或 收发室以热情有礼貌的态度与值班人员或收发员打招呼然后与接报人做好接收手 续。5个人订户的报刊需送至订户的报箱或与订户商定的地方报刊必须全部放入箱 内不露出投递商定地点的以旁人不能随便抽拿为准。三送报上楼要求对要求送报 上楼的报刊必须全部上楼投递到户。2配有防盗门锁匙的住宅楼投递员自行开启防 盗门后轻声上楼逐户送报刊。3对方没有配防盗门锁匙的住宅楼应先按订户门铃与 订户打招呼早晨好并说明送报原因请订户开门然后逐层逐户投报。注意1、投递过 程中不得以工作之阕鲸i牍超薰氐翅氯缄琛?栽绮偷取？、在投递过程中严禁家人或 其他无关人员进行代投。四归班注意事项1归班后马上在发行站设的签到簿上签 上