客户服务理念的建立课件

1、客户服务理念的建立客户服务培训系列教材客户服务培训系列教材客户服务理念的建立客户服务理念的建立客户服务理念的建立我们我们卖什卖什么？么？客户服务理念的建立认知服务：认知服务：服务经济新时代服务经济新时代客户服务理念的建立 服务业的迅速发展使得他们服务业的迅速发展使得他们对世界经济边的日益重要。对世界经济边的日益重要。 服务经济新时代的另一个标服务经济新时代的另一个标志志-全球范围的服务贸易不全球范围的服务贸易不断增长，断增长， 客户服务理念的建立第三次革命第三次革命美国通用电气公司美国通用电气公司首席执行官杰克首席执行官杰克. .韦尔奇（韦尔奇（Jack Welch)Jack Welch)发动

2、发动目的：将通用的增长率增加到两位数目的：将通用的增长率增加到两位数客户服务理念的建立世界各国的服务业占世界各国的服务业占GDP和劳动力的比例（和劳动力的比例（1988年数据）年数据）国家国家GDP百分比（百分比（%）劳动力百分比（劳动力百分比（%）中国中国13.810.2波兰波兰23、6.332.6印度印度39.515.7尼日利亚尼日利亚40.520.2匈牙利匈牙利42.140.8韩国韩国46.042.7南非南非53.642.1埃及埃及55.534.1墨西哥墨西哥55.624日本日本56.855.9巴西巴西57.546西班牙西班牙57.546加拿大加拿大62.068.8英国英国62.959.

3、6法国法国64.355澳大利亚澳大利亚64.865.2美国美国72.367.7客户服务理念的建立服务的含义：服务的含义： 客户服务是指确定的社会组织通过一定方式与相客户服务是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。 客户服务是营销人员脸上的微笑，客户服务是营销人员脸上的微笑，是他握手时显示出来的风度；客户服务是他握手时显示出来的风度；客户服务是当您拜访某组织领导时，温和而友好是当您拜访某组织领导时，温和而友好地问候您的接待员，是迅速而有效地接地问候您的接待员，是迅速而有效地接通你电话的接线生；是真心称赞你的客通你电

4、话的接线生；是真心称赞你的客户；使无数满意的社会公众户；使无数满意的社会公众客户服务理念的建立服务的特性：服务的特性：服务服务无形性无形性-服务在被购买之前看不见，尝不到，听不见或闻不出。可变性可变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。不可分性不可分性典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。无存货性无存货性服务不能储存以供日后销售或使用。 资料来源：菲利普资料来源：菲利普.科特勒科特勒市场营销导论市场营销导论客户服务理念的建立服务无形性服务无形性 指服务在被购买之前是看不见，尝不到，听不见或闻不出。例如，人们在做美容手术之前是看不见成效，航空公司的乘客除了一张机票和安

5、全到达目的地的承诺之外什么都没有。客户服务理念的建立服务不可分性服务不可分性 指服务不能与服务提供者分离，不管这些提供者是人还是机器。如果服务人员提供了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。客户服务理念的建立服务的可变性服务的可变性 （或不一致性、易变性）（或不一致性、易变性） 指服务的质量取决于服务的人员，以及时间、地点和方式。 客户服务理念的建立服务没有存货性服务没有存货性 因为服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可保有的一件有形的物品，所以他是“易腐的”和不能被储存的，当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。客户服务理念的建立服务

6、的特殊性服务的特殊性商品商品服务服务相应含义相应含义有形有形无形无形服务不能储存服务不能储存服务不能申请专利服务不能申请专利服务不容易进行展示和沟通服务不容易进行展示和沟通难以定价难以定价标准化标准化可变性可变性服务提供与客户满意取决于员工的行为服务提供与客户满意取决于员工的行为服务质量取决与许多不可控因素服务质量取决与许多不可控因素无法确知提供的服务是否与宣传相符合无法确知提供的服务是否与宣传相符合生产、销售、生产、销售、服务分离服务分离不可分性不可分性顾客参与并影响交易顾客参与并影响交易顾客之间相互影响顾客之间相互影响员工影响服务的结果员工影响服务的结果可储存可储存无存货性无存货性服务难以

7、大规模生产服务难以大规模生产服务不能退货或转售服务不能退货或转售客户服务理念的建立优质服务包含三大要素优质服务包含三大要素 人员人员硬件硬件软件软件仪表仪表态度态度表达等表达等产品产品场地场地设备等设备等服务流程服务流程服务体系服务体系投诉系统等投诉系统等客户服务理念的建立硬件：硬件： 所谓硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行，硬件很像有形商品的包装，可以方便或者阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。 包括： 服务地点 服务设施 场地气氛 视觉空间 客户服务理念的建立软件：软件： 软件是指服务发生的程序性和系统性.它涉及到服务的递送系统,涵

8、盖了工作如何做的所有程序,提供了满足客户需要的各种机制和途径。 包括以下七个关键领域包括以下七个关键领域. 时间时间 内部协调内部协调 服务服务弹性弹性 预见性预见性. 沟通渠道沟通渠道. 客户反馈客户反馈 组织和监管组织和监管.客户服务理念的建立软件标准范例软件标准范例某物业管理公司绿化管理程序某物业管理公司绿化管理程序序管理内容管理要求管理标准备注 1 浇水每星期一.三.五各进行一次,每月浇水约13天,(包括可移动花盆)满足花木生长对水分的需要,保证花木不致旱死 2修剪每月10月和25日前将所有的花木修剪两次,每月四天修剪整齐美观 3 松土施肥对所有绿地进行松土结合施肥,每三个月施化肥一次

9、(10千克),有机肥每年春季一次(4吨),松土每月完成绿地的30%,三个月绿地全部松土一遍不因缺肥而枯死,保证花木正常生长松土每年第一季度进行施肥:化肥4次/年，有机肥1次/年4 喷药所有绿地花木每月喷药除病虫不少于一次,重点花木每月2-3次保证无病虫喷药要在晴天进行,确保灭杀质量5杂务移栽.补种.其他无黄土裸露 6日常摆花大厦首层公共区花盆摆设,及外围通道花盆根据美化环境的需要进行摆设保持盆花的最佳状态不定期进行更换7庆典摆花根据节日或大型活动的需要,对大厦进行摆花,营造喜庆气氛花姿鲜艳,美观通常为鲜花,有特许要求者另行安排客户服务理念的建立人员人员: 服务的硬件和软件是有理性,有规则的.而

10、客户服务的另一面是温情脉脉和感性的，也必然不可预测,这是服务中人性的一面.涉及到人与人的接触,涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度,行为和语言技巧.服务的这一面称为客户服务的个人面。 以下七个关键领域以下七个关键领域: 仪表、态度、关注、得体、指导、销售技仪表、态度、关注、得体、指导、销售技巧、礼貌的解决问题。巧、礼貌的解决问题。客户服务理念的建立内部营销内部营销实现承诺实现承诺外部营销外部营销做出承诺做出承诺互动式营销互动式营销保持承诺保持承诺 公司公司服务营销服务营销人员人员客户客户客户服务理念的建立客户服务理念的客户服务理念的“数字化数字化”观点观点 开发一个新客户的成本是留住一个

11、老客户的56倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,00010,000元，而失去一位客户毋须1 1分钟！ 对于证券公司的客户而言，我们如何来看待以上对于证券公司的客户而言，我们如何来看待以上数据？数据？客户服务理念的建立我们的服务目标我们的服务目标 头脑风暴： 在你头脑中我们的服务应达成什么样的目标？ 你是如何理解这个目标的？练习总结练习总结: 对于对于“专业、亲和专业、亲和”的理解的理解客户服务理念的建立 客户满意是一种心理活动，是客户客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感！的

12、需求被满足后的愉悦感！ 客户满意客户满意客户对价值的期望客户对价值的期望客户对获得客户对获得价值的感知价值的感知客户期望客户期望中的服务中的服务超出客户预超出客户预期的服务期的服务特别满意特别满意满意满意不满意不满意客户服务理念的建立真理瞬间真理瞬间 北欧航空公司（北欧航空公司（SASSAS）：）： 世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念概念 19801980年亏损，年亏损，杨杨. .卡尔松卡尔松 （JAN CARLZONJAN CARLZON）出任总经理；出任总经理； 发现了发现了真理的瞬间真理的瞬间现象；现象； 19811981培训：培训： 核心任务核心任务: :创造积极的真理瞬间创造积极的真理瞬间 19811981年扭亏为盈年扭亏为盈客户服务理念的建立有趣的等式有趣的等式100-1=0客户服务理念的建立 一个不满意的客户：一个不满意的客户： 一个投诉的客户背后有一个投诉的客户背后有25个不满的客户：个不满的客户： 24个人不满但并不投诉：个人不满但并不投诉： 6个有严重的问题但并没有发出抱怨：个有严重的问题但并没有发出抱怨： 70%的客户将转向竞争对手的客户将转向竞争对手 一个不满的客户会把他