家电课作业流程连锁超市培训教材课件

1、2003年10月版家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版家电课作业流程家电课作业流程家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版2课程目标课程目标q 了解正确的作业流程了解正确的作业流程q 规范特殊问题的处理方法规范特殊问题的处理方法q 掌握标准的工作职责掌握标准的工作职责家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版3家电课操作流程课程内容家电课操作流程课程内容1

2、 1、提货单的使用、提货单的使用2 2、需填提货单之销售、需填提货单之销售3 3、不填提货单之销售、不填提货单之销售4 4、售后状况处理、售后状况处理5 5、相关人员工作、相关人员工作6 6、相关工作表单、相关工作表单7 7、结论、结论家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版41 1、提货单的使用、提货单的使用xx店店提货单提货单顾客姓名：地址：外送流水号：A0000001自提日期：电话：预订销货明细单号码：发票号码：货号品名型号机号单价（元）数量金额（元）数量数量数量第一联家电联白 第二联托运联红 第三联财务联绿

3、 第四联顾客联黄如有商品质量问题，好又多接受七日内退货，十五日内换货，请携带：1、原始包装（外箱、泡沫等）；2、原始零配件（含说明书及保修卡等）3、提货单顾客联；4、销货明细单；6、原始发票。*若是退换货,请顾客注明原因并签字送货人签名：家电经办人签名：合计：送货退回日第一次交货日（或自提）预计交货日第二次交货日合计： 已付（ ）未付（ ）备注：*保安签名：顾客签名：运费：安装费：基本运费：超程运费：（由送货员货到后收取）基本安装：特殊安装：（安装后由安装人员收取）家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版5q 提货

4、单适用范围提货单适用范围 当顾客购买大家电时当顾客购买大家电时 当顾客购买需营运人员协助之家电时当顾客购买需营运人员协助之家电时1 1、提货单的使用、提货单的使用请注意：请注意：即使顾客并不要求送货，即使顾客并不要求送货，也要填写此提货单也要填写此提货单家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版6q 提货单的领用提货单的领用家电课向处秘书整本领用家电课向处秘书整本领用处秘书需如实填写提货单领用处秘书需如实填写提货单领用控管表控管表 1 1、提货单的使用、提货单的使用家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市

5、培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版7q 提货单的填写提货单的填写 顾客姓名顾客姓名, ,地址地址, ,电话电话; ;外送外送/ /自提自提/ /预订的选预订的选 日期日期, ,销货明细单号码销货明细单号码, ,发票号码发票号码 商品货号商品货号, ,品名型号品名型号, ,机号机号, ,单价单价, ,数量数量, ,金额金额 运费运费/ /安装费金额安装费金额 家电课经办人签名家电课经办人签名 1 1、提货单的使用、提货单的使用家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版81 1、提货单的

6、使用、提货单的使用q 讨论讨论 提货单有多少联？每一联提货单有多少联？每一联分别是由谁来保管？分别是由谁来保管？家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版9q 自提：自提：顾客购买了大家电商品，但不需顾客购买了大家电商品，但不需 要卖场送货，而是自己带着商品离开卖要卖场送货，而是自己带着商品离开卖 场的销售方式，也称为不需送货之销售。场的销售方式，也称为不需送货之销售。q 送货：送货：顾客购买了大家电商品，要求卖顾客购买了大家电商品，要求卖 场送货到家的销售方式，也称为需送货场送货到家的销售方式，也称为需送货 之销售

7、。之销售。 2 2、需填提货单之销售、需填提货单之销售家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版102 2、需填提货单之销售、需填提货单之销售q 自提之销售作业流程自提之销售作业流程家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版11观看观看VCDVCD（自提之销售自提之销售000-515 000-515 ）家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版122 2、需填提货

8、单之销售、需填提货单之销售q讨论：讨论： 当顾客购买无需送货之商品时，有当顾客购买无需送货之商品时，有哪些部门的员工与此有关？他们又哪些部门的员工与此有关？他们又是如何操作的呢？是如何操作的呢？ 家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版132 2、需填提货单之销售、需填提货单之销售家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版14q 提货单登录本提货单登录本提货单登录本提货单登录本在外送前填写在外送前填写提货单登录本分提货单登录本分两联：两联

9、： 第一联第一联家电联家电联，由家电处保管，由家电处保管 第二联第二联安全联安全联，由安全课保管，由安全课保管提货单登录本用于控管家电商品外送提货单登录本用于控管家电商品外送 情形。情形。2 2、需填提货单之销售、需填提货单之销售家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版152 2、需填提货单之销售、需填提货单之销售q 需要送货之销售流程图需要送货之销售流程图家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版16观看观看VCDVCD（需要送货之销售

10、需要送货之销售515-1010 515-1010 ）家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版172 2、需填提货单之销售、需填提货单之销售q讨论：讨论： 当顾客购买的商品需送货时，有哪当顾客购买的商品需送货时，有哪些部门的员工与此有关？他们又是些部门的员工与此有关？他们又是如何操作的呢？如何操作的呢？ 家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版182 2、需填提货单之销售、需填提货单之销售q 讨论：讨论： 1. 1.自提之销售与送货之销售

11、有哪些区别？自提之销售与送货之销售有哪些区别？ 2. 2.提货单的使用在自提与送货之销售情提货单的使用在自提与送货之销售情 况下有什么要注意的？况下有什么要注意的？ 家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版19q 特别注意事项特别注意事项 当货物送达后，如顾客当货物送达后，如顾客丢失顾客联丢失顾客联，请顾客请顾客出示身份证明出示身份证明，并在二联提货单顾，并在二联提货单顾客签名栏位上客签名栏位上注明证件号码并签名注明证件号码并签名。 2 2、需填提货单之销售、需填提货单之销售家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业

12、流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版20q 专柜：专柜：是指顾客购买的是陈列是指顾客购买的是陈列 于专柜橱窗内之商品的销售方式于专柜橱窗内之商品的销售方式q 货架：货架：是指顾客购买的是陈列是指顾客购买的是陈列 于货架上之商品的销售方式于货架上之商品的销售方式3 3、不需填提货单之销售、不需填提货单之销售家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版21q陈列于专柜之商品销售陈列于专柜之商品销售3 3、不需填提货单之销售、不需填提货单之销售家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作

13、业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版22观看观看VCDVCD（专柜之销售专柜之销售1011-11401011-1140 ）家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版233 3、不需填提货单之销售、不需填提货单之销售q 讨论讨论 当顾客购买陈列于专柜橱窗内之商当顾客购买陈列于专柜橱窗内之商品时，他会与哪些部门的员工接触？品时，他会与哪些部门的员工接触？这些员工又是怎样做的？这些员工又是怎样做的？家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003

14、版版2003版版2003版版2003版版243 3、不需填提货单之销售、不需填提货单之销售q 特别提醒特别提醒销货明细单须贴于商品的封口上销货明细单须贴于商品的封口上家电骑缝章须盖在销货明细单与家电骑缝章须盖在销货明细单与商品上商品上商品与销货明细单用专用塑料袋商品与销货明细单用专用塑料袋封口包装封口包装家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版253 3、不需填提货单之销售、不需填提货单之销售q 货架上的商品销售流程货架上的商品销售流程家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003

15、版版2003版版2003版版2003版版26观看观看VCDVCD（货架上商品之销售货架上商品之销售1 1140-1330140-1330）家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版273 3、不需填提货单之销售、不需填提货单之销售q 讨论：讨论： 当顾客购买陈设于货架上的商品时，当顾客购买陈设于货架上的商品时， 他会与哪些部门的员工接触？这些他会与哪些部门的员工接触？这些 员工又是怎样做的？员工又是怎样做的？家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2

16、003版版283 3、不需填提货单之销售、不需填提货单之销售q 特别提醒特别提醒销货明细单须贴于商品的封口上销货明细单须贴于商品的封口上家电骑缝章须盖在销货明细单与商品上家电骑缝章须盖在销货明细单与商品上顾客离开卖场时，收银线收银员或指定顾客离开卖场时，收银线收银员或指定 出口处安全人员一定要开箱查看出口处安全人员一定要开箱查看 家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版29q 讨论讨论 陈列于专柜销售与陈设于货架上销陈列于专柜销售与陈设于货架上销 售，两者之间的操作有什么不同之处售，两者之间的操作有什么不同之处 呢

17、？呢？3 3、不需填提货单之销售、不需填提货单之销售家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版30q 送货前取消购买送货前取消购买 顾客购买了商品，并要求送货，顾客购买了商品，并要求送货，但在商场送货之前，又表示取消购买但在商场送货之前，又表示取消购买的情况。的情况。 4 4、售后状况处理、售后状况处理家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版31观看观看VCDVCD（送货前取消购买送货前取消购买 1330-17371330-1737）家电

18、课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版324 4、售后状况处理、售后状况处理q 讨论：讨论： 当顾客在送货前取消购买商品时，有当顾客在送货前取消购买商品时，有哪些部门与此有关？这些部门的员工哪些部门与此有关？这些部门的员工又是如何操作的呢？又是如何操作的呢？家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版33q 送货前取消外送改自取送货前取消外送改自取 顾客购买了商品，并要求送货，顾客购买了商品，并要求送货，但在商场送货前，又表示取消外送改但在商

19、场送货前，又表示取消外送改为自己取货的情况。为自己取货的情况。4 4、售后状况处理、售后状况处理家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版34观看观看VCDVCD（送货前取消外送改自取送货前取消外送改自取 1 1739-2045739-2045）家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版354 4、售后状况处理、售后状况处理q 讨论：讨论： 当顾客在送货前取消外送改自取时，各当顾客在送货前取消外送改自取时，各部门员工的操作与顾客自提大家电有

20、部门员工的操作与顾客自提大家电有 何区别？何区别？ 家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版36q 送货时无人在家送货时无人在家 顾客购买了商品，并要求送货，顾客购买了商品，并要求送货，但当送货员将货送到顾客家时，顾客但当送货员将货送到顾客家时，顾客又不在家的情况。又不在家的情况。4 4、售后状况处理、售后状况处理家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版37观看观看VCDVCD（送货时无人在家送货时无人在家 202045-2245-22

21、1515）家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版384 4、售后状况处理、售后状况处理q 讨论：讨论： 当顾客不在家，送货员将商品带回大家当顾客不在家，送货员将商品带回大家电指定出口时，有哪些部门与此有关，电指定出口时，有哪些部门与此有关， 这些部门的员工又是如何操作的呢？这些部门的员工又是如何操作的呢？ 家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版39q 送货后要求退送货后要求退/ /换货换货 顾客购买了商品，并要求送货，顾客购买了商品

22、，并要求送货，但当送货员将货送到顾客家中时，顾但当送货员将货送到顾客家中时，顾客表示不要了或要求换同种商品的情客表示不要了或要求换同种商品的情况。况。4 4、售后状况处理、售后状况处理家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版40观看观看VCDVCD （送货后要求退（送货后要求退 换货换货222216-2616-263636 ）家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版414 4、售后状况处理、售后状况处理q 讨论：讨论： 顾客退货与换货有

23、何区别？在这两种情顾客退货与换货有何区别？在这两种情 况下，客服人员的处理有何区别？况下，客服人员的处理有何区别？家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版42q 家电收银台收银员家电收银台收银员q 家电人员家电人员q 家电主管家电主管q 客服人员客服人员q 客服收银台收银员客服收银台收银员q 大家电指定出口处安全人员大家电指定出口处安全人员5 5、相关人员工作、相关人员工作q 安全主管安全主管q 收银线收银员收银线收银员q 家电处秘书家电处秘书 家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版

24、版2003版版2003版版2003版版2003版版43q 家电人员家电人员 陪同顾客挑选商品陪同顾客挑选商品 陪同顾客到客服中心开具发票陪同顾客到客服中心开具发票 填写提货单、提货单登录本填写提货单、提货单登录本 为顾客调试商品为顾客调试商品 陪同顾客到大家电指定出口陪同顾客到大家电指定出口 带商品到大家电指定外送口带商品到大家电指定外送口 陪同顾客到客服中心办理退陪同顾客到客服中心办理退/ /换货换货 到处秘书处申领提货单到处秘书处申领提货单 5 5、相关人员工作、相关人员工作家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003

25、版版44q 家电收银台收银员家电收银台收银员 收取顾客全额货款收取顾客全额货款 盖家电骑缝章盖家电骑缝章 为专柜商品封包为专柜商品封包 5 5、相关人员工作、相关人员工作家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版45q 家电主管家电主管到大家电指定外送口检查接受送货到大家电指定外送口检查接受送货员带回的商品员带回的商品到客服中心为顾客办理退到客服中心为顾客办理退/ /换货换货填写不连续提货单号控管表的原因填写不连续提货单号控管表的原因 5 5、相关人员工作、相关人员工作家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁

26、超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版46q 客服人员客服人员为顾客开具发票为顾客开具发票填写退填写退/ /换货单，为顾客办理退换货单，为顾客办理退/ /换换货手续货手续 5 5、相关人员工作、相关人员工作家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版47q 客服收银台收银员客服收银台收银员 退还顾客购物款、基本运费或基本安退还顾客购物款、基本运费或基本安 装费装费 5 5、相关人员工作、相关人员工作请注意：请注意：对于未在客服中心设收银台的对于未在客服中心设收银台的门店，此项工作由客服

27、中心人门店，此项工作由客服中心人员一并完成员一并完成家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版48q 大家电指定出口安全人员大家电指定出口安全人员 开箱检查商品开箱检查商品 验单验单 盖盖“商品已自取商品已自取”或或“商品已外送商品已外送”章章 大家电商品自提或外送时，盖查核章大家电商品自提或外送时，盖查核章 5 5、相关人员工作、相关人员工作家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版49q 安全主管安全主管 验单验单 开箱检查商品开箱检查

28、商品 在客服中心验收退货商品在客服中心验收退货商品 将整本退将整本退/ /换货单交给客服主管换货单交给客服主管 5 5、相关人员工作、相关人员工作家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版50q 收银线收银员收银线收银员 开箱检查商品开箱检查商品 家电商品出收银线时盖查核章家电商品出收银线时盖查核章 5 5、相关人员工作、相关人员工作家电课作业流程连锁超市培训教材家电课作业流程连锁超市培训教材2003版版2003版版2003版版2003版版2003版版51q 家电处秘书家电处秘书 -每日每日家电课人员领取家电课人员领取提货单提货单时，处秘书需填写时，处秘书需填写提货提货单领用控管表单领用控管表。对照查核提货单财务联及提货单登录本，以控对照查核提货单财务联及提货单登录本，以控管提货单的使用及商品外送之情形。管提货单的使用及商品外送之情形。核对提货单财务联与提货单登录本无误后，将核对提货单财务联与提货单登录本无误后，将 提货单财务联依编号排序归档，并及时送交财提货单财务联依编号排序归档，并及时送交财务。务。 5