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文档简介
1、试题专用纸-参考答案考试科目:销售管理(A) 学院:经济与管理学院班级: 姓名:学号: 密 封线一、名词解释题(每小题4分,共5题,共20分)1、销售管理: 是对企业销售活动进行的规划、指导、控制和评估,重点研究的是对人员销售的管2、AIDA (爱达)模式:海因兹姆戈得曼在销售技巧一一怎样赢得顾客提出的销售模式。AIDA的译音,Attention(注意)、Interest(兴趣)、Desire(欲望)、Action(行动),它表示购买者心理 四个阶段,也是推销过程的四个发展阶段。是指推销员首先把顾客的注意力吸引到要推销的产品上,使 感兴趣,产生购买欲望,促使顾客采取购买行动。3、销售报酬:是销
2、售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报。主要包括工资、佣金 金、福利和保险。4、销售计划:是实现销售收入和目标的连串销售过程的安排,即依据销售预测、设定销售目标, 额和预算。一般来说,制定销售预测时,企业会关注市场规模、市场潜力、销售潜力和销售量等四个5、客户关系管理: 指对客户的业务往来关系进行管理,并对客户档案资料和意见进行分析和处理 户保持长久业务关系。二、简答题(每小题10分,共4题,共40分)1、简述整个销售过程所经历的各个阶段。答:(1)寻找顾客;(2)建立关系;(3)评估潜在顾客;(4)演示销售信息;(5)达成交易 户服务2、处理客户投诉的流程答:记录投诉内容、判定投诉
3、是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、提出处 施处理方案、总结评价3、优秀销售人员的特征答:(1)销售人员的素质:诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消费 实务知识、法律知识、个人素质(2)销售人员的能力:观察能力、应变能力、语言表达能力、社交能力、组织能力4.开发潜在顾客的方法有哪几种?(1)推荐法(2)利用中心人物法 (3)资料查阅法 (4)贸易展览法 (5)电话销售法 (6)直接拜访法 (7)关系网法(8)各种方法的组合运用三、辨析题(每题12分,共1题,共12分)从销售员升职为销售经理,只需学习管理技能。答:这样的说法是片面的。想要成为一名合格的销
4、售经理不仅学要具备一定的销售管理技能,同时还需要在观念和思维上有一并且销售经理的工作是非常复杂的,其技能也应是具备多样的第一、观念的变化。 普通销售人员只需要把主要精力集中于自己的本职工作;而销售经理必须在 中激励一个总体性的概念,应许更多的关注与整个团队的销售计划和决策。第二、目标的变化。 普通销售人员只需考虑自己的销售定额和销售任务的完成;而销售经理主要 何实现组织的目标。第三、责任的变化。 普通销售人员的责任主要是完成组织分配的销售定额,加强与客户的联系; 除了需要完成一般性的行政管理工作以外,还需要对自己的下属加以管理,为他们的工作创造条件,提 源,并引导和协调他人的销售活动以实现本组
5、织的销售目标。第四、能力要求的变化。 普通销售人员的技能要求只要是较强的销售能力和沟通能力;而销售经卫是多样而全面的,不仅需要掌握销售技术和沟通能力,更需要熟练掌握管理的技能,并拥有良好的计划 道和激励他人的技能。第五、角色定位变化。四、综合题(共1题,共28分)吉拉德向一位顾客推销汽车,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时,另一位推销员跟吉拉德 篮球赛,吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接车款,不料顾客却突然掉头而走,连车也不 德苦思冥想了一天,不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里 11点,他终于忍不住给名 电话,询问顾客突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他:“今天下午付款时,我同你谈到 儿子,他刚考上密歇根大学,是我们家的骄傲,可是你一点也没有听见,只顾跟你的同伴谈篮球赛。”问题:1 .在这个销售过程中,吉拉德为什么会失败?(8)2 .在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默,其作用主要是什么?(10)3 .试列举出5种成交技巧。(
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