销售管理期末试题答案A

1、试题专用纸-参考答案考试科目：销售管理（A） 学院：经济与管理学院班级： 姓名：学号： 密 封线一、名词解释题（每小题4分，共5题，共20分）1、销售管理： 是对企业销售活动进行的规划、指导、控制和评估，重点研究的是对人员销售的管2、AIDA （爱达）模式：海因兹姆戈得曼在销售技巧一一怎样赢得顾客提出的销售模式。AIDA的译音，Attention（注意）、Interest（兴趣）、Desire（欲望）、Action（行动），它表示购买者心理 四个阶段，也是推销过程的四个发展阶段。是指推销员首先把顾客的注意力吸引到要推销的产品上，使 感兴趣，产生购买欲望，促使顾客采取购买行动。3、销售报酬：是销

2、售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报。主要包括工资、佣金 金、福利和保险。4、销售计划：是实现销售收入和目标的连串销售过程的安排，即依据销售预测、设定销售目标， 额和预算。一般来说，制定销售预测时，企业会关注市场规模、市场潜力、销售潜力和销售量等四个5、客户关系管理： 指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处理 户保持长久业务关系。二、简答题（每小题10分，共4题，共40分）1、简述整个销售过程所经历的各个阶段。答：（1）寻找顾客；（2）建立关系；（3）评估潜在顾客；（4）演示销售信息；（5）达成交易 户服务2、处理客户投诉的流程答：记录投诉内容、判定投诉

3、是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、提出处 施处理方案、总结评价3、优秀销售人员的特征答：（1）销售人员的素质：诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消费 实务知识、法律知识、个人素质（2）销售人员的能力：观察能力、应变能力、语言表达能力、社交能力、组织能力4.开发潜在顾客的方法有哪几种？（1）推荐法（2）利用中心人物法 （3）资料查阅法 （4）贸易展览法 （5）电话销售法 （6）直接拜访法 （7）关系网法（8）各种方法的组合运用三、辨析题（每题12分，共1题，共12分）从销售员升职为销售经理，只需学习管理技能。答：这样的说法是片面的。想要成为一名合格的销

4、售经理不仅学要具备一定的销售管理技能，同时还需要在观念和思维上有一并且销售经理的工作是非常复杂的，其技能也应是具备多样的第一、观念的变化。 普通销售人员只需要把主要精力集中于自己的本职工作；而销售经理必须在 中激励一个总体性的概念，应许更多的关注与整个团队的销售计划和决策。第二、目标的变化。 普通销售人员只需考虑自己的销售定额和销售任务的完成；而销售经理主要 何实现组织的目标。第三、责任的变化。 普通销售人员的责任主要是完成组织分配的销售定额，加强与客户的联系； 除了需要完成一般性的行政管理工作以外，还需要对自己的下属加以管理，为他们的工作创造条件，提 源，并引导和协调他人的销售活动以实现本组

5、织的销售目标。第四、能力要求的变化。 普通销售人员的技能要求只要是较强的销售能力和沟通能力；而销售经卫是多样而全面的，不仅需要掌握销售技术和沟通能力，更需要熟练掌握管理的技能，并拥有良好的计划 道和激励他人的技能。第五、角色定位变化。四、综合题（共1题，共28分）吉拉德向一位顾客推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德 篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料顾客却突然掉头而走，连车也不 德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里 11点，他终于忍不住给名 电话，询问顾客突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到 儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”问题：1 .在这个销售过程中，吉拉德为什么会失败？（8）2 .在做完了产品介绍和示范后推销员最好应该沉默，其作用主要是什么？（10）3 .试列举出5种成交技巧。（