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文档简介

1、宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及宾客投诉及疑难问题的处理疑难问题的处理宾客投诉及常见案例处理非投诉抱非投诉抱怨怨 投诉抱怨投诉抱怨 顾客期望顾客期望顾客感知顾客感知产品质量产品质量顾客惊喜顾客惊喜顾客满意顾客满意感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善解决妥善解决比较比较顾客满意与顾客投诉分析模型顾客满意与顾客投诉分析模型宾客投诉及常见案例处理GEC Programl一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人

2、说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客宾客投诉及常见案例处理一个一个不满不满的顾客的顾客GEC Programl一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理2、绝不与客人争辩1、真心诚意的帮助客人解决问题3、不损害酒店的利益

3、宾客投诉及常见案例处理2、对服务态度的投诉1、对设备的投诉3、对服务质量的投诉4、对异常事件的投诉宾客投诉及常见案例处理1、认真听取意见3、表示同情5、不转移目标2、保持冷静6、记录要点4、给予关心8、把解决问题所需要的时间告诉客人7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案

4、例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理宾客投诉及常见案例处理 宾客投诉及常见案例处理处理客人投诉时要注意的事项处理客人投诉时要注意的事项 1、处理客人投诉时，在责任没有弄清楚之前，不可随意表态，更不可随意留下任何字据、证明等。 2、在与客人的对话中，注意语气要友好，态度要诚恳柔中带刚，不失原则要注意措词，不让投诉者抓住把柄和不利的字句。 3、如客人投诉属实，要立即来取补救措施，以平息客人的怒气和怨气。在事实未弄清楚之前，不要随意表态或表示对不起等。以免客人认为我们理亏承认或默认某些不明真相的事。 4、在处理投诉时，即要设身处地为客人着想，又要维护公司的权益和原则，不要作出不宜的盲目的让步，要恰如其分，以免后患。 5、处理投诉要快速、准确、

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