酒店客房培训计划实施内容

1、.酒店客房培训计划容一、持积极的态度在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属 ,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的法。 在与其它部门的沟通中， 不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如解决。二、重视工作过程的控制1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月() 工作计划，员工每月工作评估。2 、检查督导下属员工工作的规化，并使其处于良好状态。3 、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，

2、杜绝“走捷径 ” 等情况的发生，在布置任务后的及时检查。4 、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5 、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。6 、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7 、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。2 、加强对楼层的控制，客房部需对如保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更格的控制， 此时，

3、要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。3 、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始， 就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。 这可能造成非常重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得

4、使钥匙离开自己的身体( 将通用钥匙当取电钥匙使用)等。五、使部门工作正常运转1、按规手册的具体容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。2 、建立正规的沟通体系部门应开始建立部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门的沟通逐步走上正轨。z.3 、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。六、确保提供足够的、合格的客房主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的

5、客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号， 而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。七、加强安全意识培训，防各种事故发生由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。 此外，还须增强防盗意识， 应事先询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人

6、员做好记录，加强与保安部门的联系。z.受培课培训训训期时容人人培训目标考核法培训教材培训场地酒店人员22 日2的仪表仪容学员个使员工了解：礼人简1、客人是主要节、客历课间的，一切工作2礼 房通讯工具请调是围绕客人的口貌、楼至振动、请勿在需求进行的 2、案运转手册试、体语层教室接打与人酒店的工作是例分析酒店员数相应的空间一个踢足球的23 日及酒工条件、白板、笔、2球队店的白纸等其他相99+1=100产品应的培训工具* 国际大2酒店概述z.* 国际大2 酒店组织机构2 客务24 日部运作模式2 客房职员的沟通向4 接与拨的25 日规、技巧4 铺床、25 日撤床法26 3018岗位z.日职责（客房）

7、2 客房服务的项目、要求2 客房物品的配31 日备及管理2 客房工作车的配备及管理18 客房1日3 日工作程序z.4日2工作班次4 日安排及考勤考核2清洁客房的程序1清洁工具使员工了解：学员个人的使1、客人是主要简历课间用及客的，一切工作通讯工具请调保养房是围绕客人的口至振动、请勿在1特殊楼需求进行的 2、案运转手册 教室接打与人试、房的层酒店的工作是例分析数相应的空间服务员一个踢足球的条件、白板、笔、及注工球队白纸等其他相意事99+1=100应的培训工具项5 日1VIPz.接待1 酒店安全知识3 客人投诉分析及处理2 客房与前厅的沟通、协调6日2客房与餐饮的沟通、协调2 客房z.与康乐的沟通

8、、协调1 客房与会议的沟通、协调1 客房与销7日售的沟通、协调1 客房与工程的沟通、z.协调1 客房与行政的沟通、协调1 客房与人力资源部的沟通、协调1 客房与总台结帐的沟通、8 日协调1 客房z.与康乐的沟通、协调1 楼程8 日与客房中心沟通、协调配合1 如开好班前会1 对叫开房门的客人身份的确认z.1 夜间客房服务1 房间有无客人的判断确认1 敲门的规2VIP9日客人服务规1 客到茶水服务的注意事项1 特殊z.客人服务1 各类处理1 激励措施的应使员工了解：学员个人用1、客人是主要简历课间1 如作口试、案的，一切工作通讯工具请调好表客例分析是围绕客人的运转手册 至振动、请勿在扬与房需求进行

9、的 2、教室接打与人批评楼酒店的工作是数相应的空间10 日1 如排层一个踢足球的条件、白板、笔、班 员球队白纸等其他相1 考勤工99+1=100应的培训工具考核的制定与执行1 如做好一位合z.格客房员工1 布草运送程序1 可疑房的对待与处理1 如作11日好汇报与总结1 领货程序1 报纸分发程序1 客衣送洗z.1 擦鞋租借服务1 应急事件的分析及处理1 酒店客房的各12 日类房态1 酒店12 日客房的各类房价1 饮料查补1 房间计划z.卫生及清扫要求13日1 加床服务1 夜床服务1 钥匙管理1特殊使员工了解：口运转手册 学员个人房间1、客人是主要 试、案简历课间布置的，一切工作例分析通讯工具请调

10、1工程客是围绕客人的至振动、请勿在维修房需求进行的 2、教室接打与人程序楼酒店的工作是数相应的空间1散客层一个踢足球的条件、白板、笔、叫醒员球队白纸等其他相1团队工99+1=100应的培训工具叫醒14 日1 重要宾客z.叫醒1 遗留物品的登记和保管1 报维修1 处理前台报表1 填写交接班记录1 开酒水帐单15日1 巡视楼层1 损坏宾客z.物品的处理1 做空房卫生1 杯具洗涤、消毒1 整理工作车1 灭虫工作1 客房二次16日打扫1 做夜床1 床垫翻转z.1 加床服务1 班前准备工作1 收尾及交接工作1 会议使员工了解：摆台1、客人是主要客1 贵宾的，一切工作房休息是围绕客人的楼口试、17 日室摆

11、需求进行的 2、层例分析学员个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在案运转手册教室接打与人台酒店的工作是数相应的空间员1 签字一个踢足球的条件、白板、笔、工仪式球队白纸等其他相摆台99+1=100应的培训工具1 会议服务1 贵宾休息z.室服务18日1 签字仪式服务1 重要宾客信息处理1 预前控制、计划1 PA经理班前检查1 PA经理参加部门会议z.11 PA经理19 20 现场日巡查、督导1PA经理处理突发事件1PA经理21 日做工作记录21 日使员工了解：1 保洁客员上房1、客人是主要学员个人简历课间岗准楼的，一切工作 口试、备 层是围绕客人的例分析1 保洁员需求进行的 2、员对工酒店的工作是

12、案运转手册通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间z.客服一个踢足球的条件、白板、笔、务球队白纸等其他相1 保洁99+1=100应的培训工具员洗手间日常保养1 日间保洁员班前准备1 保洁员清洁大厅地面22 日1 保洁员做公共区域卫生z.1 保洁员棉推尘药剂处理1 保洁员清洁玻璃1 日间保洁员推尘1 保洁员客人醉酒呕吐处理1 保洁23 日员结束工z.作1 夜间保洁员上岗准备1 夜间保洁员地面的清洁保养1 夜间保洁员木制板壁清洁1 夜间保洁员地面起z.蜡1 夜间保洁员晶面处理1 夜间保洁员清洗地毯沙发1 夜间保洁24 日员使用吸水机1 夜间24 日保洁员晶面翻新z.1 夜间保洁员清洗防尘垫1 夜间保洁员地面打蜡1 夜间保洁员清洁客客梯 房1 夜间楼