高校疫情危机中对信息来源信任问题的实证研究及启示.docx

1、第3】卷第9斯2015年9月骨师范举院乎报Journalof(/iiizhouEducationUniversity高校疫情危机中对信息来源信任问题的实证研究及启示许文君(黎明职业大学信息与电子工程学院，福建泉州362000)摘要：公众或利益相关者对哪一种信息来源持信任态度，直接决定了沟通是否有效选取商校公共卫生事件中的典型案例疫情危机作为范本，在研究高校疫怖危机中各阶段不同人群所信任的信息来源存在何种差异的基础上，界定了信息来源的四个方面：政府、学校、大众媒体和身边的人，并进行实证分析、分析结果显示时四方面信息源的信任问题，不同程度地影响了人们的行为，由此启示高校组织管理者在面对疫情危机时应

2、针对不同人群采取不同措施。关键词：高校；疫精危机;信息来源；信任问题；实证研究中图分类号:(；206文献标识码：A文章编号：1674-7798(2015)09-()048-04EmpiricalstudyofthetrustininformationsourcesinuniversityepidemiccrisisanditsimplicationXUWen-jun(SchoolofInformationandElectronicEngineering.LimingVocationalUniversity,Quanzhou,Fujian.362000)Abstract：ThePublicors

3、takeholder*'relianceonthesourceofinfonnaliondetermines(lieeflixtivrnrssofcommunications.Theessaystartswithlhestudyofsomeselectedtypicalcasesofepidemiccrisisinuniversities,andl>asesonthedifferenceoftrustedinformationsourceamongdifferentgroupsofpeople,thisessayconfinesthe(bursourceofinformation

4、togovernment,sch()ols,themassmediaandthepeoplearoundtheminfurtherempiricalanalysis.TheanalysisshowsthatpeoplesbehaviorsareinfluencedvariouslybytheirtrustedsourceofinforniHlion.Theessayproposeslhaldifferentmeasurescouldbetakenbyadmhustarsincollegesanduniversitiesaccordingtopeople©trustee!informa

5、tionsourcewhenfacedwithepidemiccrisis.Keywords：universities;crisismanagement;informationsources；trust；empiricalresearch收稿日期：20J5-()5-20作者简介：许文君(1983-),女，硕士.黎明职业大学讲师.研究方向：新闻与传媒、高等教育。I前言进入大数据时代以后，科学技术的发展改变了传统大众媒体的传播方式，'低头族”依靠手机等新媒体即可阅读天R在生活内容的各个方面都改变了固有的格局。伴随信息爆炸的不断加速，媒体在传播中的影响也不可避免的产生了一定负面作用，受众不白

6、觉、无意识地被卷入信息洪流，在一定危机情境中存在隐患。以手机为代表的新媒体的普遍使用，让传统的大众媒体有了新的栽体c安全、协调以及社会互动是手机传播的三种常态，人与人之间的互动沟通需要的安全感是通过手机传播来满足的；同时.作为人与人之间联系的纽带，为群体提供积累社会资本和人脉网络提供搭桥建梁的作用；此外.在这个信息泛滥时代，人们不约而同地通过手机传播自我的生活、展现自我、抒发情感并索取精神需求。从另一个角度来说，手机传播正逐渐承担起大众媒体在上一个时期所只咨的作用，并演化成大众媒体的侣色。2研究设计公众或利益相关者对哪一种信息来源持信任态度.苴接决定了沟通是否有效c在研究高校疫情危机中各阶段不

7、同人群所信任的信息来源存在何种差异的基础上.对消息来源的界定有以下几个方面：一是政府。在商校疫情危机中，作为最为权威的机构,政府举握全局信息.并且以上级监管者的身份监督学校发布信息。政府掌控的信息无疑是最为全面的，理论上说应予以充分信任。但政府常常出r各种考虑而控制信息从而导致某些不信任的产生。二是高校。在高校疫情危机中，学校是危机发生的场所。高校组织掌握第一手信息，发出的声音是最为直接的。而对于高校师生而言,是否相信高校组织所发布的信息，对于他们能否自觉遵守、支持并执行高校组织的各项措施来说是非常碗要:的。三是大众媒体°大众媒体作为一种政府之外的声音.它的存在是一种监督机制。人们期

8、望它能够独立客观的报道问题、分析问题。但是，在现实世界中，大众媒体不可避免的受到政府和其他权威部门所施加的影响。特别是在疫情危机来临的时候，为了保持社会稳定.大众媒体常常作为政府的“喉舌”而发挥作用。在某些情况下，人们对大众媒体的信任就会受到其所扮演角色的影响。四是身边的人。作为一个社会人，必定会与身边的人互相传递消息。这种信息传递途径是最为普遍的。特别是在各种校园危机中，作为危机的利益相关者，更是大量地通过口头上的、电话、网络和手机短信等途径互相交换a己听到的消息，这种消息来源，虽然常有it相隐于其中，但也常常在传递过程中被塞进了各种流言和扭曲的事实。相信或者不相信这些信息源，在很大程度上会

9、决定人们的行动。从而对于商校组织管理者来说,有必要在疫情危机中了解各种人群相信什么，相信到何种程度，并进而探寻信任的理由与不信任的理由。疫情危机近年来以H7N9疫情较为典型，本研究以某市遭受H7N9疫情的某商校和某市的其他高校作为样本选择主体,就疫情发生后高校学生对疫情信息来源及信任问题进行了调查。柬点探求高校教育人员和学生这一特殊群体,在应对疫情危机状态时如何选择信息及对信息来源的信任问题。通过发放作为分层随机抽样依据的问卷，按1：5的师生比例共发放了1200份问卷.最后共获得有效问卷1129份（教师问卷156份、学生问卷973份）。通过SPSS13.0进行问卷统计与分析，结合调研访谈资料的

10、梳理。根据分析问卷数据和讨论访谈的内容，在对中外学者文献的阅读基础上，对高校疫情危机中的信息来源的信任问题得出了以下研究发现。3研究发现美国社会活动家奥尔波特认为，人们尤其在碰到缺乏可靠信息、焦虑不安和社会处于危机状态这三种情况中的任何一种，都容易产生惊恐感和紧张感，此时流言最容易传播在疫情危机的三个阶段（潜伏期、爆发期和后遗症期）中.不同人群对信息来源的信任程度都是相对固定的。学生对政府、学校和大众媒体的信任度均高于教师（但其中只有潜伏期和爆发期，两个子群体对大众媒体的信任度有统计学意义上的显著差异）。从表1看,在面对H7N9疫情危机时，对政府、学校和大众媒体这些传统意义上的权威信息来源的信

11、任度要高于对身边的人的信任度。在中国，大众依赖于政府的社会保障体系,尤其是在农村和城市低收入人群中尤为突出，在这种心理惯性的支持下.大众对政府的信息总是更加信任，因为政府代表若官方和权威。在不同的阶段.学生X寸疫情危机的反应是否强烈，与疫情危机的严重程度有很大关系。疫情危机越严重，学生对疫情危机的反应越强烈。但在疫情危机中，疫情危机的严重程度并不是空穴来风.没有评判标准的。有经验的专业人员和健全的公关卫生防御体系是测量疫情危机严重程度的重要杠杆。因此，有技巧的、成熟的专业认知引导对影响大众对疫情危机的认知评价尤其关键，而认知评价是大众对疫情危机心理反应的内在原因、，此外，疫情发生时，是否在疫区

12、内，反应也呈现显性和隐性的区别。数据显示，发生疫情的高校组织内的师生的对疫情危机的显性反应较强，而未发生疫情的高校组织的师生对疫情危机的隐性反应则大显性反应。媒体是引导大众舆论的重要武器，根据“议程设置理论”，媒体要履行“把关人”的职贵，确保信息来源的可信度。媒体还要与疫情危机信息发布的主体一政府保持一致性.以免引起不必要的恐慌。政治学家伯纳德科恩在其报纸与外交政策一书中说“媒介在使人们怎样想这点上很难奏效，但在使人们想什么这点上却十分有效了因而，媒体对改变大众偏见和错误想法有劝服作用，甚至可以在关键时刻平息大众的过激行为。袤I全样本以及教弗、学生对四种信息源的信任平均分阶段类别政府学校大众媒

13、体身边的人全部样本3.553.583.493.25潜伏期教师3.403.483.253.17学生3.623.643.613.29全部样本3.543.603.423.26爆发期教师3.403.463.233.25学生3.613.673.513.26全部样本3.533.613.423.21后遗症期教师3.423.503.313.29学生3.593.663.473.17因子分析（表2）显示，在三个阶段，四个消息源中均可提取出两个因子，一个是反映r政府、学校和大众媒体这些权威的、发出组织声音的因子，另一个则是身边的人，而这一因子相比较而言，可视为非权威非组织的因子。以两个因子的因子得分作为聚类分析的依

14、据，在危机的各个阶段均可将全部样本分为两类人群。这两类人群在各个阶段对各个信息源的信任度的均值如表3o从表3中口J看出，两类人群最大的区别就是在权威消息来源这个因子上。第一类人群可定义为相信权威声音的人群，而第二类人则可定义为保留自我意见的人群C两类人群在危机潜伏期约各占一半，在危机后遗症期也约各占一半。但在危机爆发期，相信权威声音的人群数帔剧烈缩减，只占到总体的约四分之一。表2危机三阶段信任因子栽荷矩阵注:提取方法：主成分;旋转法：具有kaiy标准化的正文旋转法。潜伏期爆发期后遗症期权威非权威权威非权威权威非权威因子因子因子因子因子因子政府0.9190.0050.9180.0880.8940

15、.232学校0.879-0.0910.8720.0460.884-0.039大众媒体0.5960.2400.6270.3190.6080.427身边的人0.0340.9750.1180.9720.0920.949表3各阶段两类人群对四种信息源的信任度阶段类别人数政府学校大众媒体身边的人潜伏期第一类794.04%3.97%3.84%3.61%第二类803.06%3.2%3.15%2.9%爆发期第一类474.3%4.26%3.72%2.85%第I类1123.22%3.33%3.29%3.43%后遗症期第一类784.24%4.18%3.83%3.36%第二类812.85%3.06%3.01%3.06

16、%表4不同人群对于政府信任度的独立样本t检验结果阶段（总平均）类别样本个数均值标准差自由度lift/，值潜伏期第一类794.03800.791671577.8010.00()3.5472第二类803.06250.78505爆发期第一类474.29790.622589.7190.0003.5409第一类1123.22320.693731J/后遗症期第一类784.24360.53902155.2116.8210.(XM)3.5346第二类812.85190.50277农5不同人群对于学校信任度的独立样本t检验结果阶段（忌平均）类别样本个数均值标准差自由度1值P值潜伏期第一类793.97470.76

17、7521576.4240.0003.5849第一.类803.20000.75305爆发期第一类第二类474.25530.641601577.5650.00()3.60381123.33040.72768后遗症期第-类784.17950.59747144.12413.2170.0003.6101第二类813.06170.45677表6不同人群对于大众媒体僧任度的独立样本t检验结果阶段（总平均）类别样本个数均值标准差自由度，值Pffl潜伏期第一类第类793.83540.649071576.713O.(XM)3.49068()3.)5000.63843爆发期第一类473.72340.713293.5

18、30.0013.4214第二类1123.29460.6928010/后遗症期第一类783.83330.61193156.98.3870.0003.4151第二类813.01230.62237表7不同人群对于身边的人信任度的独立样本t检验结果阶段（总平均）类别样本个数均值标准差自由度值P值潜伏期第-类第二类793.60760.58655144.4458.6060.0003.2516802.90000.43864爆发期第一类472.85110.46526117.34-6.3540.0003.2579第.类1123.42860.63974后遗症期第一类783.35900.73810132.0542.

19、9920.0033.2075第二类813.06170.48337由表4、5、6、7可看出，两类人群对四个信息源的信任度在危机的三个阶段都存在显著差异。这说明通过因子分析和聚类分析而确定的划分人群方法在找出信任度差异方面可以发挥作用。4研究结论与启示在危机爆发期，第一类人群，即相信权威声音的人群.虽然从数址上来说减少较多，但他们对政府和学校的信任度却保持在一个较高的水平上。一方面体现出更加相信权威声音的倾向，一方面也对身边的人表现出更多的不信任。第二类人群,即保留自我意见的人群,在三个阶段对四种信息源的信任程度都不高。通过访谈发现，对于这一类人群而言，既担心政府和学校等官方机构瞒报虚报疫情事态，

20、也担心大众媒体在疫情危机时只是政府的宣传工具。同时，他们对身边的人在甲流疫情上的信息是否准确也存在怀疑。总而言之，对他们来说，最大的问题就是在面对甲流这一可能造成严度后果的疫情危机面前无法相信。因此,诚恳而深入的沟通交流是必须的。根据现有的研究，针对不同类型人群采取不同的危机响应策略，一是，在面对活跃的公众时组织有以下响应策略可供选择：承认;提供支持和帮助;对话；与公众领导人谈判协商;改变组织的政策；寻求第三方的介入。二是，面对有意识的公众时，组织可选择:提供信息;鼓励（或相反）其发挥对他人的影响力；监控其行为。三是，面对觉醒的公众时组织可选择:理解导致公众被唤醒的根源;检查公众对间题加以关注

21、的理由和原因；表达关注并澄清误解；监控共行为。四是，面对不活跃的公众时，组织可:增强其处理信息的动机和能力；创造交流的机会''O通过对信任问题的研究启示我们，首先，对于疫情信息的掌握是控制疫情的首要环节，因而对与疫情信息相关的问题都应设立为关键核心位置。学者史安斌认为“危机传播即在危机前后及其发生过程中，在政府部门、组织、媒体、公众之间和彼此之间进行的信息交流过程”。疫情信息必须公开、及时地发布。这就要求信息公开方，如政府、高校等官方组织在保持一致性的基础上，及时给大众提供关于疫情的客观、准确的数据。在这个层面上.传播信息的政府和遭受疫情的高校组织在传播疫情信息时呈现出必然的一

22、致性，如果政府和商校组织为了维持社会和师生的稳定、维护政府和高校组织的形象，必然导致信息环境下的集体失语，造成信息传播渠道的封闭、信息结果的不明甚至谣言萌生和扩散及社会群体的失范。及时的新闻发布会是与大众进行沟通的良好方式，大众在得到公开的信息后，可以澄清视听.自觉参与到社会秩序的恢复中去，进而对政府和高校蛆织更加信任，从而支持组织的工作。说明疫情信息的及时公布，可以提升组织形象，建立威信，并有效控制社会秩序，保证社会安全和群体稳定。其次，作为政府组织，怎样在如今人人都可以成为记者的媒体环境下发出声音，是值得我们思考的问题。2013年上海出现新的禽流感病毒，上海政府在第一时间内以新闻办官方微博

23、上海发布的政务微博，作为政府发布信息的平台，引起网友的广泛关注。作为政务微博.它在传播疫情消息的速度上和过程上，做到了第一时间和全程直播,安抚了大众;在形式上,运用多种方式普及了疫情的防控知识，贴近民生，发布的疫情信息覆盖面积广，又考虑到了运用新媒体的受众的特点.不失为信息发布的新途径。作为高校组织在应对疫情危机的反应上,应在区域差异和个体差异的基础上注意高校组织内部师生的心理需求变化，在疫情危机发生的不同阶段，观察师生反应的显隐交替性，在行为组织上给予更多人文关怀.建立有利于师生成长的全员干预机制。再者，作为大众，在高校组织内部以学生为代表。我们不能忽视的是在新媒体环境卜传播更有针对性。更多

24、的学生是使用新媒体的受众群.而且学生更善于质疑，表达欲望强烈，接受媒体的频率高，因而作为信息来源的主要发布者，在话语表达方式I：要结合新生代受众的话语特点，以提高信息传播的效率和沟通的效果。当今的大数据时代，新媒体以不断涌现的新形势在挑战着传统的危机传商校疫情危机中对信息来源信任问题的实证研究及启示播理论和管理实践，同时危机造成的舆论动荡让舆情研究更需深入。从传统纸媒再到新生代电子媒体泛渣，从博客、微博到微信，新媒体的新形式在更新换代的契机下也引发了大众对生活上各种沟通方式的巨变。因而媒体的变换也造就了新的平台，在新的媒体环境下要更注重倾听大众的心声，关注民生，认真研究受众特点，才能嬴得大众的信任，从而实现与大众之