酒店咨客实习报告

1、酒店咨客实习报告一、实习目的本次实习要紧是为了关心我们将酒店治理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础。另外,如何讲课堂上的理论知识跟实际情况中的应用技能是存在一定差距的,对实际经验的积存和感受也有助于我们增加日后走出校园走进社会时的就业机会。二、实习内容XXX酒店为我们实习生提供的部门有很多种,其中有房务部、 财务部、 客服部和餐饮部。相对应的岗位有前台服务员、门童、商务中心文员、各中心收银、运动中心客服、各类餐饮服务员和咨客。通过面试 ,我最终的岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅的咨客。咨客那个岗位相对来讲用到体力活动较少,但需要用到脑力的地点会比较多。另外工作内

2、容比较繁琐,例如西餐厅方面,西餐厅要紧是早餐营业,还有团队用餐等。我们要站在门口的咨客台后面向客人咨询好。早餐要刷房卡 ,因为大部分客房是有包含两份免费早餐的,因此要以刷房卡的形式来记录。假如是一些房间没包含早餐的,或是房间里住三个人其中一份超出了要买单的,这种情况我们就需要去打账单 ,然后在人山人海的餐厅里寻到那位客人,然后给他签单。早餐结束后还要下总单、打报表和计算营业额等等;团队用餐的话要收餐券、下总单、寻签单人签单、计算营业额和交核数等等。团队用餐寻签单人签单的时候比较苦恼,因为咨客是不认识签单人的,手里只有个名字,连手机号码也没有,因此工作起来难度非常大。因此动一动脑子,尽管我不明白

3、签单人是谁,但是我能够咨询啊!而询咨询的对象也有很多,一是我们部门的经理或主管; 二是那个团队的跟单人 ;而最后一点 ,也是我觉得最有用的一点(因为第一二点的话不能保证在关键时刻能寻到经理和跟单人 ),就是咨询那个团队的客人。因为客人在进餐厅用餐和已用完餐要离开的时候都会通过咨客台,我只要礼貌地讲：您好 ! 不行意思打扰一下,请咨询某某某先生/ 小姐 (签单人名字 )是哪位啊 ?大多数情况下都会由此明白答案。而还有一个方法就是靠自己观看,一般情况下 ,签单人也会是负责人,因此认真观看 ,看起来经常在组织或者经常过来跟我方交代情况或咨询咨询题的就是签单人了。有了大概答案之后等他走过我周围的时候我

4、就跟他确认一下,通常都会准确无误的。而雄冠餐厅 ,它是以足球为主题的吃西餐的餐厅,它要紧是接散客零点的。 同样的 ,这边的咨客也要站在门口迎客 ,还有下单、结账之类的。到后面两个月 ,因为部门内部要岗位交叉培训,因此我的岗位换成了服务员。服务员是比较辛苦的一个职位,做的情况也非常杂,而且是比较需要体力的。差不多工作内容是开市、为客人倒茶、用托盘为客人上菜和收盘子、尽量满足客人的需求、收拾桌子、换台布、清理垃圾、擦餐具和杯子、叠餐巾,还有一些搬搬抬抬的工作等等。在自助餐中我们用托盘去为客人收盘子的时候 ,有些客人会把全部要收的盘子都往我们托盘上堆,完全没有考虑到我们单手托着托盘托不托得了这么多,

5、而我们也只能硬着头皮帮客人收走,因此 ,这对我们的臂力和腕力差不多上一个非常大的考验。在酒店里 ,没有讲一个萝卜一个坑,你是哪个岗位就在哪个岗位的,而是哪里需要支援我们就要到哪里去。在实习的5 个半月期间 ,我去支援过会议中心几次,而去中餐厅也支援过十几次了。去会议帮忙要紧是帮他们拉齐会议桌和椅子,削铅笔 ,摆文件夹和笔之类的。而去中餐厅帮忙方面 ,尽管一样差不多上服务员,但是具体工作内容却不太一样,如何讲中餐和西餐是存在一定差异的。去中餐帮忙要紧是服务大型宴会的围餐,每三个人看两桌 ,负责酒水、上菜,还有收拾台面、换台布、摆中式餐位等等。三、实习体会从 20xx 年的 9 月 5 日到 20

6、14 年的 2 月 20 日,我们整整实习了5 个半月。 这段时刻讲长不长 ,讲短也不短。刚刚来的时候是几天的入职培训,这让我们总体认识了不只是XXX 酒店 ,还有 XX集团的总体概况。 然后是部门的面试,通过面试 ,我被餐饮部的西餐部录用了。事实上一开始对那个职位并不是非常熟悉,因为在学校的课堂上非常少涉及餐饮,就算间或有涉及到也是讲中餐讲得比较多。在西餐部那个小家庭里我学到了很多东西,下面分几个方面来讲一下。(一 ) 差不多的工作技能方面,我认识到了各种刀叉和杯子的摆法,以及服务员、咨客、送餐员、领班、主管,甚至是经理的工作职责和服务技能。忙的时候我们还要去会议和中餐支援,因此我们学到的不

7、单单只是西餐的东西。(二 ) 人际关系方面我学到了如何和同事以及上级和睦相处。事实上最难处理的应该是和客人之间的服务关系 ,有些客人的素养并不能跟上时代文明的足步,而我们却不能跟他们吵,这时候就是考验我们反应能力和沟通能力的时候了。像去中餐帮忙的时候,因为多是晚宴,因此客人非常喜爱一边喝酒一边抽烟。但是宴会厅里面是禁止吸烟的,因为那些台布和地毯差不多上易燃物,一不小心的话是非常可能发生火灾的。另外,吸烟也会造成空气的浑浊。此外,多人吸烟的话还会造成烟雾报警器启动,然后导致自动洒水。这些差不多上比较严峻的。但是我们不能直截了当讲那个地点是不能够吸烟的,因为对客人讲不是最大的忌讳,因此我想了想,我

8、就跟客人讲：先生 ,不行意思 ,那个地点面是无烟区,假如您想吸烟的话,外边有个专门供客人吸烟的地点的。如此讲出来客人就可不能太抵触,而且觉得你为他提供了一个解决方案。这就是我在人际关系方面的进步。(三 ) 个人思想方面通过这 5 个多月的磨练 ,我的团队精神更加强了,我学到了如何和同事们和谐地合作,将工作效率值达到最大。还有就是我的抗压能力更加好了,事实上服务员不是非常好当的,有来自家人的压力 ,觉得辛辛苦苦培养了十几年的本科大学生难道去当服务员;有来自客人的压力 ,觉得服务员就是低人一等 ,能够尽情使唤 ,尽情刁难 ;有来自上级的压力,有各种批判 ,各种加班 ,各种不体谅。外界的环境改变不了

9、,但我们能够改变我们的心态。只要自己不看不起自己,努力学习东西 ,努力做好份内的情况,虚心同意前辈的指导,我相信我能够做好一切 ,我也确实做好了一切。(四 ) 生活方面因为西餐主营早餐 ,而我的班次差不多差不多上早班,因此每天要凌晨 5 点半就起床 ,上 6点半的班。 而在冬天的凌晨 ,专门是下大雨的冬天的凌晨,非常冷非常冷 ,要在这种天气起床确实非常不容易 ,但是我依旧每天克服那个困难,每天都没有迟到。 我觉得在以后的生活中,我的自控能力会为我的人一辈子带来益处的。尽管每天上8 个小时的班 ,有时还要加班 ,但是我依旧挤出了很多时刻来学习我感兴趣的东西。在这5 个半月里 ,我利用零零散散的时

10、刻看了8本书 ,3 本关于人一辈子哲学的 ,5 本关于平面设计的;此外 ,学了 PS软件和 AI 软件的部分操作 ;完成了一个围棋游戏界面的设计;另外还背了1161 个英语单词 ,练了 39 节的英语口语。忙和累并不是不学习的借口 ,事实上只要自己有心学就会有时刻学的。这半年的时刻 ,对我自己来讲是一个蜕变,它让我成为了更好的自己。人或许就是要经历一些 ,才会更珍惜一些 ,也才会更成长一些。在以后不管是工作、学习依旧生活的道路上,我想我都会感谢曾经在XXX 酒店实习过 ,我相信 ,我会越走越好的 ,只要坚信自己 ,用心做好该做的事,我能够。四、对实习的建议这次实习尽管让我学到了很多,但是也有一些不足的地点。例如酒店规定的每个月的培训,差不多每个月都有四五次的培训 ,但是培训内容和形式都不是非常好。我觉得能够适当减少培训的次数 ,把重心转到提高培训的质量上来。另外 ,我们实习生去实习 ,并不应该把我们也当成正式职员来分配。