酒店客房个性化服务从小处着手_第1页
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文档简介

1、酒店客房个性化服务从小处着手要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务， 才能给客人以惊喜， 才能让客人感觉到 “室至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。1绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中门留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。2服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜时已

2、折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到 26左右。3服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析这各人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩子衣裤， 服务员这才明白， 母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程充的秽污。服务员马上意识到，

3、是客人外出游玩因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有的物品更换一新，还应通知楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。6一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶盖，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑惑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。7服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念，所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客

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