餐厅服务与管理体系方案

1、餐厅服务与管理体系方案2019年9月18日（一）了解餐厅 1（二）顾客进餐流程 2（三）正确认识服务 5（四）礼仪基础知识 6（五）餐厅仪表仪容 14（六）餐厅服务中的礼貌用语 16（七）托盘服务规范及程序 19（八）西餐摆台操作程序 21（九）斟酒服务程序及规范 23（十）岗位职责 25（十一）岗位员工行为规范条例 28（一）了解餐厅1、西餐厅西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅 （扒房）最为典型。 扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准， 满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设

2、的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象 征。2、自助餐厅我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类 餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使 菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。3、自助服务式餐厅这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自 行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只 提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同 时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。4、外送服务式餐厅这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式进行预订

3、，餐厅根据客人点好的 菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务。33（二）顾客进餐流程西餐的进餐礼仪与中餐有所不同，具体如下：1、座次安排西餐一般使用方桌，主人在客人出席宴会之前就已安排好席次。席次的安排有以下几种：（ 1）英式坐法（最常用）：男女主人分坐在长方桌的两端，男女主宾分别坐在女主人和男主人的右手边， 其他客人应男女相隔。 在西方人眼里， 宴会是结交朋友的最好方法之一， 所以应当避免让熟人坐在一起。 入座时， 男士应帮女士入座，即轻轻拉开右手边的椅子，在女士坐下的一瞬间再将椅子轻轻推回。（ 2）法式坐法：男女主人坐在餐桌的正中，其他人员坐餐桌两端。（ 3）口

4、形餐桌：“口”字形餐桌适用于客人众多的宴会，此时，男女主人坐在餐桌的正中，其他方面同英式坐法。2、餐巾使用当主人把餐巾拿起来后， 客人才可以把面前的餐巾打开， 平放在大腿上， 如果餐巾过大， 可将其对折， 折口朝外放置。 餐巾可用于在交谈前擦去嘴上的油渍。女士在吃饭之前可先用餐巾轻拭嘴唇， 以免将口红沾在餐具上。 但注意不应用餐巾擦脸、擦手等。如果在用餐中要暂时离席，应当把餐巾放在椅子上，表示未吃完；宴会结束时，应把餐巾大致对折后放在餐桌上。3、餐具使用西餐最常用的餐具就是刀和叉。正确使用方法是：英式用法是保持左手持叉、 右手持刀， 切一块吃一块； 美式用法是将食物全部切好后， 将刀放在碟子上

5、， 将左手的叉换到右手再叉东西吃， 无论使用哪种方法都要注意以下几点：（ 1）切食物时，要把食物叉稳，不要让食物飞出去。（ 2）切食物时，应把双肘紧贴身体，并切忌发出声音。（ 3）切好后，一次只应叉一块，并将其全部送入嘴中。（ 4）如果暂时不用刀叉，应将刀叉摆成八字形，刀刃向里，叉齿朝下。如果在用完餐后，应将刀叉并列摆在餐盘的一角，刀刃向里，叉齿朝上。注意不要把刀叉摆成十字形。4、用餐注意事项问候客人 （ 迎客 ） 注意事项：1）当客人第一时间进入本餐厅时首先是礼貌用语问候2）当看到客人提有较重较大的物品时作为服务员马上迎上为客人提拿其物品3）当客家庭宴时看到有行动不变的老人时首先应马上帮忙搀

6、扶2、询问是否订餐的注意事项1）看台的服务员根据已到客的人数或未到客的人数进行加减餐具2） 根据客人的国籍、喜好、 摆上相应的餐具， （如： 外宾多数为刀、叉， 2-3 岁的小孩只提供碗仔、匙、水杯，老年人行动不变的多备用一个勺子。3）特式餐点推荐4）询问开胃菜式或开胃酒5）倒水及送面包6）送小甜点开零点菜单和酒单的注意事项 :1）在给客人递菜单时应找在客人的右边打开菜单或酒水单的第一页面给客人展示并轻柔的说“这是我们厨房制造的菜单请过目” 。2） 在给客人介绍本店的食品时请不要忘记本店的招牌菜特色菜以及本日的特价菜。3）在递菜单时，先女后男（特别是情侣） ，先主后宾。4）出纳厨房5）出菜送酒

7、查单1）当客人已点完菜品时看台服务员前看食品卡和电脑单上的食品是否一致特别注意菜品名称是否一致、做法数量、客人的特别要求一致。2） 根据所点有的食品进行配用的相应的餐具（ 如： 刺身、 豉油、 芥辣、 扒类、刀叉、局蜗牛牛夹、蜗牛叉、汤更、筷子等等一系列餐具） 。主菜用完收餐具的注意事项 :1）上头盆汤的食物时，汁酱和配料饮料均从客人左边上。3） 在给客人服务时一定要了解和熟悉每道食品的制作时间当客人点有较长时间的食品时应当给客人说清楚以免造成不必要的投诉。4） 如果客人所点的食品是西餐或是西餐套餐客人每用完一道食物时服务员在收餐具时应吃一套收一套（ 如扒类 收碟 刀 叉汁酱碟 ） 在收餐具时

8、一定要轻拿轻放 避免操作声过大影响客人用餐。4）收餐具的要决 同形状的器皿摞放一起不能大碟上放小碟较高较重的器皿放靠在胸内侧。5）方形器皿在下、圆形在上。送上点心或询问客人是否有加食品的需要的注意事项1）一般表现在 海龟派 ，当用完主菜类，较喜欢要点餐后茶、咖啡、甜品餐后酒。2）送茶、咖啡（ 均出现在传统西餐类或商务套餐里）结帐的注意事项1）当客人所以的食品上齐后向客人提示 您的菜已上齐2）看台的服务员要准备查单和核单（ 如酒水和饮料的数量）3）询问客人的支付方式，如刷卡、现金、支票、贵宾卡、签单。（三）正确认识服务餐饮服务，从狭义讲，是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务， 主要是指人

9、对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有设 施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。在国际质量管理中是这样定义的服务的： 为下一道工序提供优质的产品。提 供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。2、服务造就个人成功。3、有服务的社会更美。餐厅服务员必须具备如下素质：1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表2、热情诚恳的性格，友善的亲和力3、沟通能力与专业的推销技能4、相应的知识素质，勤于学习的上进心5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力餐厅卫生与

10、安全知识需要具备如卫生清洁及安全防范卫生清洁1、遵循卫生法规2、加强卫生意识3、养成良好卫生习惯4、遵守作业规程安全防范1、食品安全的重要性（原因及预防）2、不安全的能源3、防火的注意事项4、灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制）(四)礼仪基础知识1、礼仪的概念礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。2、礼仪的重要意义(1)有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德文明建 设。(2)有助于更好的对服务对象表示尊重。(3)有助于进一步提高服务水平与服务质量。(4)有助于塑造并维护服务单位的整体形象。(5)有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。3、礼仪七大原则自律、敬人、宽容、

11、平等、从俗、真诚、适度4、服务人员的仪表美(1)头发：保持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长 发盘起，男服务员不能留大鬓角。(2)面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。(3)饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。(4)手与指甲：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油。(5)体味与口味：要求清新。(6)制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套 协调。(7)整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活 力，整齐整洁。5、服务人员的仪态美仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：(1)规范站姿(2)优雅的坐姿(3)正确的步姿(4)恰当的手势

12、6、服务人员的气质美气质美是一个人的外在美和内在美的结合。(1)气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人。(2)礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。(3)善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格。(4)培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。(5)培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。(6)培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风。(7)不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。(8)生活要有规律，保持充沛的精力和工作热情。(9)不要随便向人借钱，那有损自己的形象。(10)要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。(11)说话用低

13、声，创造温柔可人的形象。(12)智者不惑，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。(13)对生活和工作充满信心。7、礼貌的含义礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好 的体现。主要包括：(1)说话要用尊称，尊语。(2)声调要平稳，音量适中，吐字清楚。(3)说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。(4)说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。(5)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。(6)与客人讲话要注意举止表情。8、餐厅服务中的礼貌用语(1)称呼用语(2)问候用语(3)欢迎语(4)征询、帮助语(5)拜托语(6)致谢语(7)应答语(8)婉转推脱语(9)餐厅交谈招待语(10)道歉

14、语(11)理解语(12)慰问语(13)赞赏语(14)祝愿语(15)道别语9、服务人员的七不问(1)不问年龄(2)不问婚姻(3)不问收入(4)不问住址(5)不问经历(6)不问身体(7)不问信仰10、电话礼仪(1)基本步骤首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。最后，接听电话时，先打招呼，接着报出餐厅(和你的名字)。注意语气要柔 和友好。(2)基本模式拿起电话先说：早上好/午安/晚上好!XX餐厅。或“您好！XX餐厅”。接着 问：需要帮忙吗？最后回答“谢谢”。(3)待客查询待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种特别信息必须打听或寻找 用餐的另一

15、位客人时，应说：“早上好！/午安/晚上好!XX餐厅。”然后：“我 帮您查一下，可以稍等一下吗谢谢！”然后：“很抱歉，让您久等了。”然 后告诉其需要信息。（4）接客户电话的注意事项1）让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。2）最好在电话中征求客人意见并等其反应， 常乐于提供帮助，回答时首先致 谢或致歉。3）绝不说“不知道”应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。4）切忌：a）不要推卸责任，不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题” 一类的推 脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后提供帮助。b）不说“你得.” “您必须”等命令的口语。c）挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会

16、认为你无 礼。11、接待客人的礼貌（1）基本步骤a）要主动迎接客人b）坚持一视同仁c）迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。d）若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙 发上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪， 可建议其到 附近餐厅就餐。（2）问清客人的基本情况一般需询问：“请问先生、小姐，一共几位？”或“请问您有订餐吗？”然后 根据客人的情况安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐， 如是男女客人一起进来要先问候女士。（3）引导客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部

17、熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和 引座。引座时，应招呼“请跟我来”，同时伴以手势。切忌用一个手指指指点 点。在领客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。引送客人时还要为客人选择合适的餐位。a）考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。b）尊重客人意愿，安排合适的餐位。c）根据餐厅的忙闲程度，安排合适的餐位。d）讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原 则。（4）为客人拉椅就座引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗 ？”然后再拉椅让座。具体做法 是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时， 顺势将椅子推向

18、前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。 若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意 1.拉椅让座先女后男、先主宾 后随从的原则。一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人介绍给 负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客 人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：希望您吃的满意。（5）对客人不该说的话：1）不说漂亮的虚话。2）不说狡诈的话。3）不说俏皮话。4）不说顶撞话。（6）微笑礼貌：微笑的培养：1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重

19、要表 现。2）真诚的微笑需要保持乐观的心态。3）让微笑发自内心。4）微笑的三个结合。一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结 合。5）训练微笑时可将“前”，“ E”或 7 i5 50遍，多读将有助你自然的微 笑。6）微笑与天性有关，后天的培养也很重要，每天多笑一点。7）切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语 言，是与客人建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店客源广进。12、服务人员必须学会的礼仪服务（1）尊重上司的礼仪尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量，公司虽然没 有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。因此，餐厅员工尊重上司应该

20、 做到：1）在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好2）见到董事长，总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度， 向外侧让路并点头致意问候。3）路遇上司或同事主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。4）不可随意将自己的客人，熟人或朋友介绍给上司。5）受到上司的批评不应该辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责 或反驳。6）进入办公室应该敲门，在允许之后才可进入。敲门时一般用右手的食指 和中指的中关节轻叩三下。7）会见上司，一定要得到允许才能前往。8）进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐9）当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时，一定要起身注视领导，以示敬意作为服务

21、员，应该切忌的是：当你与客人见面时，首先是微笑，然后是 语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针”仪容、仪表、热情、主动、礼貌、 周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。13、餐厅接待服务培训（1）接待不同类型的客人餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。1）青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追 求轻松自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就可以了。针对青年人用餐， 服务员 可以推荐一些制作简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。2）中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生 要求很高，尤其对孩子的饮食安全营养问

22、题特别重视，因此服务员可以向客人介 绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。3）老年客人：这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛， 因此服务员在提供服务时，要保持亲切的笑容，对老年人应该优先照顾，他们的 饮食应该以清淡，容易消化为主。（2）不同消费类型的客人客人按消费类型可以分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。1）求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不 会计较菜 肴价格的高低，但是对于菜品的口感体验要求很高。 因此服务员像这类客人提供 服务时，应重点介绍菜点的新品种，特 点菜以及特色的服务。2）享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客

23、人一般都具有一定的社会地位和经济实力， 注重物质生活的享受，渴望显 示自己的地位或富有的形象，要求服务员提供全面，优质的服务，一定要让他们 在优雅，舒适的环境下用餐。3）信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视，在接受服务消费的过程中， 非常看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务，是否能提供具有特色的菜点，能 否提供清洁，安全舒适的环境，以使自己获得满意愉快的心理感受。 因此服务员 必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。4）便利型客人：这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方 式的便利，希望得到的是方便，迅速的服务，并讲求一定的质量。服务员应处处 方便客人，

24、提供便利，快捷，高质量的服务。5）求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。因此服务员服务时，可以向客人介绍一 些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。(五)餐厅仪表仪容1、服务员仪容仪表总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。(1)头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须 ； 女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大 方；(2)按酒店要求

25、，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；(3)不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；(4)男服务员坚持每天刮胡子。3、着装(1)着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子 ；(2)领带、领花系戴端正；佩戴工号牌(戴在左胸前)；(3)鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉 色丝袜)；4、个人卫生(1)做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指 甲；(2)班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的 地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作问。6、站立服务站

26、立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两 手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 男服务员 站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸 前，站立时不背靠旁倚或前扶他物7、行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或 宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾 客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右 侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌 张奔跑。8、手势要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定

27、要按规范要求，五指 自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时” 用曲臂式，”指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人 入座”用斜式。9、服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作 要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些 小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给 客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待

28、客，不卑不亢，给人以真诚 感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感 ； 不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。(六)餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声” “十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1、问候声(1) “先生(小姐)您好！欢迎光临。” / “中午(晚上)好，欢迎光临！” / “欢 迎您来这里进餐” / “欢迎您！ 一共几位？请这里坐

29、。”(2) “请问先生(小姐)有预定吗？是几号房间(几号桌)。”(3) “请跟我来” / “请这边走”2、征询声(1)先生(小姐)，您坐这里可以吗？”(2) “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗？” / “这是菜单，请您选择”(3) “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)？我们这里有”(4) “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗 ？”(5) “请问先生(小姐)喜欢吃点什么？我们今天新推出(我们的特色菜 有)”(6) “请问，先生还需要点什么？/ “您用些好吗？”(7) “请问先生现在可以上菜了吗？”(8) “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗 ？” /“请问，可以撤掉这个 盘子吗？”(

30、9) “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”(10) “您吃得好吗？” /“您觉得满意吗？” / “您还有别的事吗？”(11) ”现在可以为您结账吗？”3、感谢声(1) “感谢您的意见(建议)，我们一定改正(2) “谢谢您的帮助”(3) “谢谢您的光临”(4) “谢谢您的提醒”(5) “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4、道歉声(1) “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗 ？”(2) “对不起，让您久等了，这是 XX菜(3) “真是抱歉，耽误了你很长时间”(4) “对不起，这个品种刚刚卖完， XX菜和它的口味、用料基本相似(5) “对不起，我把你的菜上错了”(6) “实在对不起，我

31、们重新为您做一下好吗 ？”(7) “对不起，请稍等，马上就好！”(8) “对不起，打扰一下”(9) “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗 ？”5、应答声(1) “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”(2) “好的，我马上就去”(3) “好的，我马上安排。”(4) “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”(5) “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”(6) “没关系，这是我应该做的。”(7) “我明白了。”6、祝福声(1) “祝您用餐愉快。”(2) “新年好” / “新年快乐” / “圣诞快乐” / “节日快乐”(3) “祝您新婚愉快。”(4) “祝您早日康复。”(5) “祝您生日快

32、乐。”(6) “祝您心情愉快。”7、送别声(1) “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。”(2) “先生(小姐)再见。”(3) “请慢走” / “请走好”8、餐厅其它礼貌用语(1) “请用茶” /“(2) 请用毛巾” / “请您用酒”(3) “您的菜上齐了，请品尝。”(4) “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9、礼貌用语注意事项(1)注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼， 心不在焉；(2)要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部 ；距离当(一般以一米 左右为官)，不要倚靠它物；(3)要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。(4)要进退有序，事毕要先后退一步

33、，然后再转身离开，以示对宾客的尊 重，不要扭头就走(5)讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情 诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听 得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之 问说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同 意后再讲，说话结束后应说谢谢。（七）托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、 递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务 员的第二生命。1、托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用

34、轻托即胸前托。 其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。2、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛 巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边 与盘底相齐。3、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、 高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外， 以便于宾客看清。4、用左手托盘，左手向上弯曲成 90o,掌心向上，五指分开，用手指和手 掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与 腰部接触。5、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3 或

35、1/2,左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6、行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健， 托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7、托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻 盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的 不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客 斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒 在宾客身上）。8、重托主要用于托较多的菜品、 酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托， 操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶

36、住托盘边，左手伸开五指， 用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕， 将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9、重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上 身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不 能让盘面向外倾斜。10、重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行 时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理 好，并擦净盘面以备后用。11、托盘操作应严格按规范要求进行， 不可单手抓盘边操作，以确保操作安 全。(八)西餐摆台操作程序1、西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准(1

37、)仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗 ； 精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁, 发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。(2)物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、 口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮， 不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货， 盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。(3)铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面 中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直。(4)摆台根据

38、餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀 柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一 指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放 面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右 面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和 咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、 胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝 上。(5)摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应。注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，

39、摆放 是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。2、西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准(1)仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗 ； 精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁, 发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。(2)物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、 口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮， 不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货， 盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。(3)铺台布台布须干净整洁，台布的

40、位置应与正门相对，中股缝应与台面 中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直。(4)摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放： 烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正 中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上， 磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中， 盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与 展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过 45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水 渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边

41、2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直， 餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒 杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方 45度，距红酒杯1厘 米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。(5)摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应：注意事项摆台操作时一 律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个 餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。(九)斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种洒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净 (特别是瓶口部位)， 同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作

42、 台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水 的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4c 8C,白葡萄酒在8C-12C)c3、示酒。服务员要站在点洒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标 朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟 酒应分两次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒 液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式。(1)桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。 要领是，手掌自然

43、张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成 60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧 瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(2)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部， 商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟洒在宾客右边进行 ；(3)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的 头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾 客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客； 然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水； 待宾客选定后，

44、服务员直起上身，将托盘移至宾客身后 ；托移时，左臂要将托盘 向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行 斟酒。(4)捧斟：适用于酒会和 酒吧服务，具方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在 手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行， 然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。 捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服 务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。(1)宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意 见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。(2)重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒

45、。斟洒从主宾右侧开始，先主 宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主 宾开始，按座次绕台进行。(3)在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加 酒，勿使杯中洒空，使客人有受冷落之感。(4)在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静 立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给 斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离 位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后 ，及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米为宜，以防 止将杯口碰破或将酒

46、杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快， 而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即 另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身， 以免水滴弄湿台布及客人衣服。（十）卤位职责1、餐厅主管职责做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完 成。发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练， 认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服 务工作。认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟 悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日 VIP客人的接待情况。抓好员工纪律、服务态度，

47、了解员工思想情绪、操作技术和思想 作风。召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备 放情况。检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出 品质量信息。2、餐厅领班岗位职责在部门经理的领导下，检查落实部门现章制度的执行情况和各项工作的完成情况；检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表；安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作， 及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现 ；做好各项班次物品、单据交接工作；熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增

48、强本部门员工 的凝聚力；加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务 质量；加强公关意识，树立酒店良好的形象；做好员工的考勤排休工作，严格把关；主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观 能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；完成上级领导交办的其他工作。3、餐厅主管职责做好经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练， 认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服 务工作。认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟 悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种

49、，了解当日VIP客人的接待情况。抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想 作风。召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备 放情况。检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出 品质量信息。4、西餐厅服务员工作职责礼貌、行动合乎情理；保持个人清洁卫生，注意个人形象；工作守时，有时间观念；服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排；按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具；做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐 厅环境及各项用

50、具之整洁，使其符合卫生规定标准；对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划， 按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作；盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾 客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上。顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面。遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应该立即报告给餐厅的 管理人员。关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标, 最大限度地发挥自己的作用。与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、 成功的服务，以更好的保持餐厅运转。(十一)岗位员工行为规范条例1、餐厅领位服务规范(

51、1)按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备好菜单，做好 迎宾准备。(2)见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临”。(3)对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊 重。(4)问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后后退半步作出“请” 的姿态领台。(5)如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候，应向客人。(6)推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就 餐而表示歉意。(7)如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供洒水服务。(8)走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多应适时 回头，向客人示意，以免走

52、散。(9)将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。(10)将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下， 让客人坐在离桌子合适的距离。(11)站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客 人，要考虑先女宾后男宾。(12)将值台服务员礼貌地介绍给客人。注意事项：引座时，应不同对象、人数，引领至最合适的位置。引领每一批 客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人 数。2、西餐点菜服务流程引领：同领位服务流程餐前：(1)饮料A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎， 并作简单自

53、我介绍：“欢 迎光临，为各位服务很高兴，我叫* ”B、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。C、站在客人右侧，呈上洒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单： “这是洒单，请问餐前需要什么酒水？用些鸡尾酒/啤酒/果汁，你看怎么样？”D记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。E、把客人所点酒水输入点单机。(2)斟酒或饮料A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒见斟酒服务流程。(3)点菜A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。b、见客人有点菜意图即上前征ta： ”现在可以为您点菜吗？”。C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。D如客人不能

54、确定点什么菜肴时，应向其作介绍，适机推荐合适的菜肴： “我向您们推荐XXX这是我们今天的特色菜，XXX是我们厨师长的拿手菜，此外, 我们还有些非常新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美。”E、将客人点要的菜记在草稿本上，写清台号，位号，字迹清晰，缩写、简 写字要易于辨认。F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“你点的是 XXX Xt吗？G如客人点菜有煎蛋，牛扒等，要问清喜欢何种生熟程度。H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求 意见：“你点的XXX烹制可能时间需要XXX问)您有时间等候吗？”I、把菜输入点单机。J、如客人对菜肴的特殊要求，请在输入时注明。上菜：托盘(2)上菜

55、A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、 茶。B、用右手从客人的右边上菜。C、上菜要报菜名。D根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的 左侧。E、从客人的右边撤盘。F、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿 折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。G从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖 啡勺，并跟上糖、奶。餐间(1)随时与厨房联系，调整出菜速度。(2)注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。(3)调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽烟，应为点烟，那 换烟缸.(4)满足客人其他要求。结账(1)客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结账。(2)问清统一开账或是分开账单。(3)呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符。(4)用收银夹送上账单：“这是您的账单”。(5)不要报出账单的金额。(6)客人用现金、信用卡或签字结账(见餐厅结账服务流程)(7)结账完毕，向客人道谢。送客(1)客人离开时，应为其拉开座位。(2)为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您 穿上(3)微笑向客人道别，并再次表示感谢。(4)领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。(5)及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。(6.)客人离开后，要