投诉处理演示教程课件

1、投诉处理演示教程投诉及投诉处理投诉及投诉处理 目目 录录 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 处理投诉的基本方针（原则）处理投诉的基本方针（原则） 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤 处理投诉的技能练习处理投诉的技能练习 投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、 什么是投诉什么是投诉2、 处理投诉的目标处理投诉的目标3、 投诉和情绪的相互关连投诉和情绪的相互关连4、 互联网时代的投诉特点互联网时代的投诉特点 投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 1、什么是投诉什么是投诉(1) 案例分析：案例分析： “餐馆里的投诉处理餐馆里的投诉处理”请记录员工在

2、接待顾客的过程中存在的不足，请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，以及顾客的期望。以及顾客的期望。观察要求：观察要求： 1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求 2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足 3）接待人员做的好的部分，也要记录）接待人员做的好的部分，也要记录投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 1、什么是投诉什么是投诉(1) 案例分析：案例分析： “餐馆里的投诉处理餐馆里的投诉处理”餐馆员工工作行为中的问题餐馆员工工作行为中的问题顾客的期望顾客

3、的期望投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 1、什么是投诉什么是投诉（2）真实的瞬间 出出 进进在出纳台处付帐在出纳台处付帐上甜食上甜食上主菜上主菜收到点菜单收到点菜单电话订位电话订位在大门处接待在大门处接待引位引位等待点菜等待点菜“真实的瞬间真实的瞬间”指指的是当顾客通过的是当顾客通过与你接触，决定与你接触，决定他（她）是否对他（她）是否对你和特约店满意你和特约店满意的瞬间。的瞬间。餐馆中的案例餐馆中的案例投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理 1、什么是投诉什么是投诉（2）真实的瞬间 每个餐馆员工的每个餐馆员工的“真实的瞬间真实的瞬间”，集

4、中起来就形成了顾客对餐馆的评价集中起来就形成了顾客对餐馆的评价决定了是否能维持决定了是否能维持与顾客的良好关系与顾客的良好关系因此，每个员工在各个因此，每个员工在各个“真实的瞬间真实的瞬间”，都必须表现出最佳的行为，都必须表现出最佳的行为，以维持并提高顾客的满意度。以维持并提高顾客的满意度。投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理（3）什么是投诉？）什么是投诉？ 客户满意度客户不满意度顾客满意度顾客满意度顾客不满意度顾客不满意度“投诉投诉”是向供是向供应商提出的有应商提出的有关内容和程度关内容和程度的声明的声明产品与服务的产品与服务的 客户的产品和客户的产品和 产品与服务

5、的产品与服务的 客户的产品和客户的产品和 质量和价格质量和价格 服务的价值服务的价值 质量和价格质量和价格 服务的价值服务的价值 顾客都有期望值，顾客都有期望值，如果顾客得到的服务如果顾客得到的服务比期望值低，比期望值低，就会造成顾客的不满，就会造成顾客的不满，进而形成投诉。进而形成投诉。投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理投诉只有浮在水面上的部分形成投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（形成投诉只是很多（形成投诉只是很多不满中的一小部分）不满中的一小部分）投诉！投诉！不不满满意意度度（3）什么是投诉？）什么是投诉？ 投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及

6、投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标+0满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时期待值期待值投诉处理演示教程+0满意度发生问题购买时第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间时间投诉的处理投诉的处理将客户满意度恢复将客户满意度恢复至零刻度线或尽量至零刻度线或尽量接近零刻度线接近零刻度线投诉处理演示教程+0满意度发生问题购买时时间第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处理投诉的目标、处理投诉的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间通过妥善地处理投诉，通过妥善地处理投诉

7、，客户满意度甚至可以提高到客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。发生问题以前之上的水平。投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关投诉和情绪的相互关连连+0-满满意意度度进来时进来时离去时离去时时间：接待过程时间：接待过程今后顾客的行为今后顾客的行为1.1.下次不再来下次不再来 2.2.今后去其它的餐馆今后去其它的餐馆3.3.劝阻熟人、朋友光顾本店劝阻熟人、朋友光顾本店1.1.损失本店拓展业务的机会损失本店拓展业务的机会2.2.让顾客流向其它竞争店让顾客流向其它竞争店如果你让顾客带着不满情绪离去如果你让顾客带着不满情绪离去 投诉处理演示教程第

8、一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投诉和情绪的相互关投诉和情绪的相互关连连+0满满意意度度进来时进来时离去时离去时时间：处理过程时间：处理过程顾客今后的行为顾客今后的行为l本人再次光顾本人再次光顾l邀请熟人、朋友光顾邀请熟人、朋友光顾l向熟人、朋友推荐向熟人、朋友推荐固定老客户及发展新顾客固定老客户及发展新顾客扩大营业额及收益扩大营业额及收益当你妥善地处理投诉，当你妥善地处理投诉，并与客户保持良好的关系时并与客户保持良好的关系时 投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：互联网时代的投诉特点： 总体形象互联网时代之前的互联网时代之前的

9、沟通方法沟通方法 利且互联网的沟通方法利且互联网的沟通方法 总总 体体 形形象象 特约店特约店客户客户 （潜在客户）（潜在客户） 特约店特约店客户客户 （潜在客户）（潜在客户） 投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：互联网时代的投诉特点： 沟通沟通方法方法口头口头主页、布告板、邮主页、布告板、邮件清单，邮件杂志件清单，邮件杂志和其它互联网工具和其它互联网工具客户客户之间之间的关的关系系客户不充分互相联客户不充分互相联系系客户和潜在客户可客户和潜在客户可能会互相联系（形能会互相联系（形成一个团体）成一个团体）投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉

10、及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：互联网时代的投诉特点： 沟通沟通程度程度维持熟人的范围，是维持熟人的范围，是有限的有限的无区域、年龄、性别无区域、年龄、性别等限制，信息可向无等限制，信息可向无数人散布数人散布沟通沟通时间时间要花时间，仅利用广要花时间，仅利用广播或印刷媒体播或印刷媒体能在短时间内同大量能在短时间内同大量人员沟通人员沟通投诉处理演示教程第一单元第一单元 投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互联网时代的投诉特点：互联网时代的投诉特点： 信息内信息内容容信息可能被歪曲信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供能因团体成员所提供的其它信息投诉而夸

11、的其它信息投诉而夸大大对市场对市场影影 响响由于传播的规模和速由于传播的规模和速度有限，故在妥善处度有限，故在妥善处理的条件下，即时影理的条件下，即时影响甚微响甚微可能短时间内在大量可能短时间内在大量潜在客户中传播，市潜在客户中传播，市场可能变小。有较大场可能变小。有较大可能造成联合抵制。可能造成联合抵制。投诉处理演示教程第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1. 特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型2. 投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针投诉处理演示教程第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型投诉类型投诉类型产品

12、投诉（故障等）产品投诉（故障等） 修理技术投诉修理技术投诉 修理费用投诉修理费用投诉（预算、保证等）（预算、保证等） 接待投诉接待投诉 购买投诉购买投诉 零件投诉零件投诉客户的言辞客户的言辞“它坏了！它坏了！” “还没有修好！还没有修好！”，“质量差！质量差！” “太贵了！太贵了！”“”“价格不合理！价格不合理！”“修理要有保证！修理要有保证！” “接待太差！接待太差！” “你们不可信！你们不可信！”“遵守诺言！遵守诺言！” “这不是我定购的车！这不是我定购的车！”“你让我买了一辆出过事故的车！你让我买了一辆出过事故的车！” “太贵了！太贵了！”“”“没有零部件！没有零部件！”投诉处理演示教程

13、第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型产品投诉产品投诉修理技能投诉修理技能投诉修理费用投诉修理费用投诉接待投诉接待投诉购买投诉购买投诉零件投诉零件投诉多元投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题按投诉处理的基本方针解决问题投诉处理演示教程第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针2.投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针必须具备专业的接待方法；必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等

14、投诉处理演示教程第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针2.投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针投诉的处理投诉的处理采用职业态度采用职业态度接待接待（专业形象）（专业形象）制造厂、特约店要制造厂、特约店要保证质量和信誉保证质量和信誉从客户立场理解投从客户立场理解投诉发生诉发生尊重个人尊重个人创造性、平等性信创造性、平等性信任感任感三现主义三现主义现场现场现物现物现实现实3S简单化、集中化、简单化、集中化、速度化速度化三大喜悦三大喜悦购买的喜悦。购买的喜悦。销售的喜悦。销售的喜悦。制造的喜悦。制造的喜悦。投诉处理的投诉处理的基本方针基本方针本田哲学本田哲学投诉处理演示教程第三单元第

15、三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤1、 案例分析案例分析特约店的投诉处理特约店的投诉处理观看录像带，观察并记录特约店员工在受理顾客投诉观看录像带，观察并记录特约店员工在受理顾客投诉过程中存在不足，并阐述他们应如何采取措施过程中存在不足，并阐述他们应如何采取措施员工行为存在问题员工行为存在问题员工应有的正确行为员工应有的正确行为投诉处理演示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法 发生问题发生问题 受理投诉受理投诉 确认原因确认原因 对策的理解对策的理解 跟进与预防跟进与预防 拟定对策拟定对策 与实施与实施 再次发生再

16、次发生提出投诉提出投诉恢复客户恢复客户满意度满意度提高客户提高客户满意度满意度客户满意度客户满意度0投诉处理演示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法步骤步骤1（客户接待）：客户接待）：受理投诉受理投诉步骤步骤2（特约店的行动）：（特约店的行动）：确认原因确认原因拟定对策计划拟定对策计划接电话接电话欢迎客户欢迎客户听取投诉听取投诉安慰客户安慰客户确认投诉内容及真相确认投诉内容及真相说明特约店的态度立场说明特约店的态度立场将真相与情绪分开将真相与情绪分开确认真相确认真相确认真实原因确认真实原因拟定对策计划拟定对策计划投诉处理演

17、示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法步骤步骤3（客户接待、内部行为）：（客户接待、内部行为）： 对策的说明对策的说明 实施实施步步骤骤4（客户接待）：（客户接待）：跟跟进进 确认真相及客户要求确认真相及客户要求 说明对策纲要说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策解释并确认详细的对策目送客户离去目送客户离去实施对策实施对策确认问题的存在确认问题的存在建立未来关系建立未来关系防止问题再次发生防止问题再次发生跟踪服务跟踪服务投诉处理演示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的

18、基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法(1) 步骤1受理投诉l 执行方法与工作技巧执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧接电话接电话欢迎客户欢迎客户听取投诉听取投诉l l 记录必要的信息。记录必要的信息。l l 为给客户带来的不便道歉。为给客户带来的不便道歉。l l 确认客户电话的内容。确认客户电话的内容。l l 确认电话中的投诉内容。确认电话中的投诉内容。l l 听取问题的详细情况。听取问题的详细情况。l l 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。l l 向客户致意。向客户致意。 l l 确认客户的姓名。确认客户的姓名。l

19、l 引导客户入座。引导客户入座。l l 当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。 投诉处理演示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法(1) 步骤1受理投诉l 执行方法与工作技巧执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧安慰客户安慰客户确认投诉的确认投诉的内容和真相内容和真相说明特约店的说明特约店的态度、立场态度、立场l l 为给客户带来的不便而道歉。为给客户带来的不便而道歉。l l 对客户的不安表示同情、理解。对客户的不安表示同情、理解。l l 听取投诉，直至客户平静下来。听取投诉，直至客户

20、平静下来。 l l 解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。l l 取得顾客对特约店处理态度的认同。取得顾客对特约店处理态度的认同。l l 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。l l 确认客户的要求。确认客户的要求。投诉处理演示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法(1) 步骤1受理投诉l 执行方法与工作技巧补充内容补充内容 1)告诉客户拟定对策要花多长时间。告诉客户拟定对策要花多长时间。 2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工必要时，接待

21、人员也许会咨询特约店内的其他员工 （经理和技术人员）。（经理和技术人员）。 3）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时， 也许有必要请客户再来拜访一次。也许有必要请客户再来拜访一次。 投诉处理演示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧将真相与将真相与情绪分开情绪分开确定真相确定真相确定真实原因确定真实原因l l 整理投诉内容。整理投诉内容。l l 将真相（现实）与客户将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观

22、感受）分开。谈话的情绪（主观感受）分开。 l l 明确人员明确人员/组织组织/技术中的关键问题。技术中的关键问题。l l 明确问题的原因。明确问题的原因。l l 确认可否特约店内部解决。确认可否特约店内部解决。l l 客观地掌握问题并将因素分类。客观地掌握问题并将因素分类。l l 分析因素的相互关系并进行分类。分析因素的相互关系并进行分类。投诉处理演示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧拟定对策计划拟定对策计划l l 为客户选择最佳的对策方案。为客

23、户选择最佳的对策方案。l l 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。l l 明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。补充内容补充内容 1）投诉对策拟定要迅速。）投诉对策拟定要迅速。 2）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会广州本田，）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会广州本田， 并等待指示。并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释 每个解决方案的优点和缺点。每个解决方案的优点和缺点。 投诉处理演示教程步骤3：对策的说明与

24、实施第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧确认真相确认真相与要求与要求说明对策纲要说明对策纲要取得客户对对取得客户对对策纲要的认同策纲要的认同l l 根据记录确认受理投诉时的谈话内容。根据记录确认受理投诉时的谈话内容。l l 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。更新的信息。l l 听取客户对对策纲要有什么想法。听取客户对对策纲要有什么想法。l l 取得客户对对策纲要的认同。取得客户对对策纲要的认同。 l l 只清楚地说明纲要，不涉及

25、细节。只清楚地说明纲要，不涉及细节。l l 告诉对策的结果，顾客能得到的效果。告诉对策的结果，顾客能得到的效果。 投诉处理演示教程执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧解释并确认解释并确认详细的对策详细的对策目送客户离去目送客户离去实施对策实施对策l l 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。l l 避免单方面谈话，确认客户已经理解。避免单方面谈话，确认客户已经理解。l l 确认所有投诉事项是否能得到解决。确认所有投诉事项是否能得到解决。l l 实施客户已经认可的对策。实施客户已经认可的对策。l l 再次为带来不便向客户道歉。再次为带来不便向

26、客户道歉。l l 对客户的到来及认可对策表示感谢。对客户的到来及认可对策表示感谢。 步骤3：对策的说明与实施第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法投诉处理演示教程步骤3：对策的说明与实施第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法补充内容补充内容 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。l l 要点要点 1、 体现出解决问题的诚意。体

27、现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，找出客户的所有疑点和要求， 以免在执行之后产生焦虑和不满。以免在执行之后产生焦虑和不满。投诉处理演示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧确认问题的存在确认问题的存在建立未来关系建立未来关系防止问题防止问题再次发生再次发生l l 为对客户带来的不便再次道歉。为对客户带来的不便再次道歉。l l 了解把握有相关现有问题状况。了解把握有相关现有问题状况。l

28、 l 记录必要的信息。记录必要的信息。l l 在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。l l 拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。 l l 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的询问是否还有要求特约店和接待人员处理的 任何需求。任何需求。l l 介绍今后可向客户提供何种服务。介绍今后可向客户提供何种服务。 步骤4：跟进投诉处理演示教程第三单元第三单元 处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本处理步骤和执行方法、基本处理步骤和执行方法 步骤4：跟进执执 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧跟踪服务跟踪服务l l 在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。l l 开展维持信任度和提高客户满意度的活动。开展维持信任度和提高客户满意度的活动。l l 向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。补充内容补充内容 为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作。为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作。1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。、拟定针对再次发生的预防计划。 记住跟踪服务时，要把确认客户是否