投诉处理流程课件

1、 中海物业中海紫御观邸 日常工作流程培训日常工作流程培训G/CS-010中海紫御官邸时间：2014年5月27日中海紫御官邸大课堂 中海物业中海紫御观邸 业主投诉了！业主投诉了！求赔偿求发泄、求尊重、 中海物业中海紫御观邸什么是投诉？ 投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害其尊严或权益，或其合理需求得到满足，从而通过口头，书面和网络等形式向公司表达的各种不满、抱怨和意见建议。什么是有效投诉？有效投诉是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。 投诉处理宗旨？站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。 不要把业主妖魔化！ 中海物

2、业中海紫御观邸实施查证转交辖区管家投诉接待（助理经理）落实责任人制定解决方案执行方案回访客户客户满意客户不满意管理处客户投诉处理流程 中海物业中海紫御观邸投诉处理原则及时原则：及时原则： 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。诚信原则：诚信原则： 注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原则：专业原则： 以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 中海物业中海紫御观

3、邸 投诉处理技巧投诉处理技巧 LSCIA 模型处理客户投诉 L-Listen to（倾听）S- LSCIA(分担)C-Clarify（澄清）I-Illustrate（阐明）A-Ask（要求） 中海物业中海紫御观邸 一、倾听（Listen to） 当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时

4、，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。 中海物业中海紫御观邸二、分担（Share） 如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。 中海物业中海紫御观邸三、澄清（Clarify） 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是有效投诉还是无效投诉？如果是自身工作过失，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是无效投诉，要说明问题的实质，帮助客户从其他途径解决问题，并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论

5、正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。 中海物业中海紫御观邸四、阐明（Illustrate） 能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户实际情况，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。 中海物业中海紫御观邸五、要求（Ask ） 在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效

6、劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为铁杆业主。 中海物业中海紫御观邸投诉处理要领认真对待，不敷衍塞责：认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，综合管理部负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。坚持原则，不随意让步：坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。态度鲜明，不含糊其辞：态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能及时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责人的答复。如发现客户可能采取过激行为的，应及时向物业公司职能部门反映。统一回复口径：统一回复口径：在回复客户应统一回答口径