民营医院运营管理2课件

1、2022-3-7民营医院运营管理21（2006年7月 辽宁抚顺）大连医科大学管理学院大连医科大学管理学院 陈绍福陈绍福全国中青年卫生管理学会全国中青年卫生管理学会 副主任委员副主任委员 秘书长秘书长中国医院院长中国医院院长杂志杂志 副总编辑副总编辑 专家指导委员会专家指导委员会 委员委员电话：禁止复制与商用2 22022-3-7民营医院运营管理22临床科室也要运营管理n临床科室是民营医院实现其功能的最基本单元；n临床科室是民营医院宗旨、方向的最具体体现者；n临床科室是民营医院工作方针、领导管理意图的最直接的实践者；n临床科室是民营医院面向社会的最直接窗口。n因此，临床科室运营管理是民营医院经营

2、管理工作的关键点。2022-3-7民营医院运营管理23医院临床科室工作特点n1.科学性n2.实践性n3.规范性n4.协作性n5.个体性n6.服务性n7.安全性n8.经济性2022-3-7民营医院运营管理24民营医院临床科室主要任务n1.科室产品体系建设n讲专家，讲特色，讲差异。n2.科室服务体系建设n讲技巧，讲价值，讲行动。n3.科室管理体系建设n讲规范，讲质量，讲安全。 n4.科室经营体系建设n讲效益，讲成本，讲责任。2022-3-7民营医院运营管理25临床科室运营管理问题n1.重技术，轻管理；n2.重操作，轻服务；n3.重效率，轻费用；n4.重建设，轻运营。2022-3-7民营医院运营管理

3、26一、民营医院临床科室定位2022-3-7民营医院运营管理271.临床科室生命周期定位n成长性分析：n成长初期n快速成长期n平稳期n衰退期n二次成长期成长初期快速成长期平稳期衰退期二次成长期2022-3-7民营医院运营管理282.临床科室作用定位n依据社会效益（工作量）和经济效益（收支结余）将科室分为、类科室多 少工作量工作量少 多 收支结余收支结余类科室类科室类科室类科室2022-3-7民营医院运营管理293.临床科室功能定位n1.医疗n2.护理n3.防保n4.服务n5.培训n6.科研2022-3-7民营医院运营管理2104.临床科室运营定位n1.患者定位n2.市场定位n3.产品定位n4.

4、竞争定位n5.营销定位2022-3-7民营医院运营管理211二、民营医院临床科室发展目标2022-3-7民营医院运营管理212民营医院临床科室发展目标n1.依据本科室担负的功能与任务，结合本科室的工作特点、工作流程、岗位设置、人员组成、物质等资源的具体配置情况。n2.将医院总体发展战略及发展目标细化分解到本科室，具体确定本科室的学科专业诊疗工作范围、技术水平、工作效率、服务水准、经济效益等方面的目标和指标；n3.再将本科室的目标和指标在落实到科室人员，做到人人有目标和工作指标。 2022-3-7民营医院运营管理213临床科室KPI系统收益KPI业务KPI顾客KPI创新KPI2022-3-7民营

5、医院运营管理214三、民营医院临床科室运营能力2022-3-7民营医院运营管理215临床科室运营能力分析n1医疗能力：n技术：病种（检诊、治疗、手术、康复）n服务：接诊、咨询、病人培训、随访n管理：医疗文书、医疗质量、医院感染、医患沟通、医疗费用、医疗风险、医疗安全、医疗纠纷n2护理能力：n技术：基础、专科、心理、整体化、健康教育n服务：接诊、生活、人性化、个性化、随访n管理：护理文书、护理质量、医院感染、护患沟通、医疗费用、医疗风险、医疗安全、医疗纠纷n3服务能力：医疗设备、科室设施、科室人员能力2022-3-7民营医院运营管理216临床科室运营能力管理重点n1.诊断、治疗、手术、疗效等技术

6、能力；n2.病人知情同意、医患沟通与服务能力；n3.工作效率（服务量与收益）；n4.医疗风险、安全和危机管理。 疗效？满意？服务量？效益？2022-3-7民营医院运营管理217四、民营医院临床科室责任机制2022-3-7民营医院运营管理218临床科室责任机制的建立n1.根据临床科室功能和工作范围设置科室岗位；n2.明确各个岗位的职责、职权和资质标准；n3.建立健全科室工作规章制度及技术规范；n4.对科室员工进行岗位工作培训；n5.建立一个和谐的科室和团队。2022-3-7民营医院运营管理219临床科室岗位职责n1科室主任n工作范围n直接上级n直接下级n工作职责n领导责任n工作权限n任职条件n2

7、科室护士长n工作范围n直接上级n直接下级n工作职责n领导责任n工作权限n任职条件n3质管小组n人员组成n工作职责n4感染小组n人员组成n工作职责2022-3-7民营医院运营管理220临床科室员工培训投资回报 n1.可提高临床科室员工整体素质 n2.可改善临床科室医疗服务工作质量 n3.可降低消耗、减少科室医疗服务差错事故的发生 n4.提高科室开发新技术、新疗法、新服务项目的能力 n5.改善科室的管理，提高工作效率 n6.可增强科室员工职业的稳定性和就业能力n科室员工的激励目标：培训！培训！培训！n“培训陷阱” 培训流于形式危害更大！2022-3-7民营医院运营管理221员工与科室“共同成长”n

8、医院科室靠员工发展，n员工靠医院科室生存，n共同成长！组织发展目标员工发展目标责任、利益、命运共同体共同成长！2022-3-7民营医院运营管理222五、民营医院临床科室管理2022-3-7民营医院运营管理2231.临床科室制度管理n（1）医疗管理核心制度n（2）护理管理核心制度n（3）感染管理核心制度n（4）相关的法律法规2022-3-7民营医院运营管理2242.临床科室技术规范n（1）医疗技术规范n（2）护理技术规范在医院里：是权力大？还是制度大？2022-3-7民营医院运营管理2253.临床科室质量控制n质量：是指一件产品，一个过程或者一项服务满足对其预定要求的能力和特性的总和。n医院质量

9、主要内涵用一个简化的公式来表达：n医院质量技术质量功能质量 医疗效果病人满意2022-3-7民营医院运营管理226病例质量管理n医疗质量是以病例为基本单元，主要质量内容为：n诊断是否正确、及时、全面；n治疗是否及时、有效、彻底；n疗程长短；n有无因医护及其它服务措施不当，而给病人造成不应有的痛苦、损害、感染等，及其程度如何。 2022-3-7民营医院运营管理227医疗质量三级结构n1.基础质量（Structure）n2.环节质量（Process）n3.终末质量（Outcome）2022-3-7民营医院运营管理228医疗质控三级责任制n1.医护人员个体质量控制。n2.临床科室质量控制。n3.职能

10、部门质量控制。2022-3-7民营医院运营管理229医疗质量实时控制n医疗质量实时控制是指对病人住院期间医疗过程质量所进行的控制。n其特点为，一是质量控制的服务对象是住院病人而不是出院病人；二是质量控制的类型是医疗过程的环节质量而不是终末质量；三是质量控制需要的技术是采用通讯技术与信息技术来实现。n国外对实时控制设计多采用回顾性分析和预期研究相结合的方法，强调实时控制要抓住时段中最重要、最有意义的部分进行控制，并认为实时控制能使差错发生的概率降为最小程度。2022-3-7民营医院运营管理230病种质量管理n这是以病种医疗质量评价为主要手段，对医院收治的常见病和多发病有重点地选择病种，预先制定若

11、干个质量目标和质量措施，定期进行抽查，进行评价的管理方法。n2005年3月17日，卫生部在推动“医院管理年”活动中，正式下发了医院管理评价指南（试行）。在医院管理评价指南（试行）中明确规定手术科室和非手术科室的质量管理都要“重点考核卫生行政部门规定的单病种和本科前5位住院病种”。 2022-3-7民营医院运营管理231单病种质量管理方法n1.选择病种。所选病种其病人数之和应占本科室出院病人总数的50以上，具有代表性。n2.制定目标。基本能反映“疗效好、效率高、费用少”的目标。n3.实施控制。有了病种质量标准，可随时进行自我质量控制、科室主任控制、医院医务科控制，起到监察、督促和质控的作用，保证

12、持续质量改进。n4.质量考评。病种医疗质量管理评价比较复杂，只有选择科学的考评方法才能发挥出其作用。2022-3-7民营医院运营管理232病种病例分型n就是依据病人的病情和相应的基本医疗行为特征，将病例划分为：n1.单纯普通型（A型）n2.单纯急症型（B型）n3.复杂疑难型（C型）n4.复杂危重型（D型）n目前病种病例分型主要采用“四型三线”分型法，它采用三条线将病例划分为4种类型。 2022-3-7民营医院运营管理233应用：危重病例率（CD率）n就是在病种病例分型中的复杂疑难病例（C型）和复杂危重病例（D型）在住院病例总数中所占的百分比。n它是评价病种医疗质量和费用，横向比较医疗单位医疗技

13、术水平，相同病种治疗效果的临床评价，病种医疗成本核算和质量效益评估的最好指标，可以确定病种危重率的高低，说明技术劳务含量的多少，反映医疗成本投入的状况，体现医疗技术的科技含量。2022-3-7民营医院运营管理234医院质量管理标准化n1.医疗技术标准：如疾病诊断标准，疾病转归判定标准，病历书写质量标准，处方书写规定，各种疾病护理常规，一般医疗技术操作常规，专科专业诊疗技术操作常规，基础护理、专科护理及特别护理技术操作常规，医技各项技术操作常规等。n2.质量管理体系标准：如管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进等医院质量措施实施标准、质量判定标准、质量控制标准。n3.医院评价标准：如医院

14、建设、医院管理、医疗技术、工作质量、服务水平、成本效益、医德医风建设等综合评价标准。2022-3-7民营医院运营管理235临床科室质控关键环节n（1）危重病人管理（质控点）n（2）围手术期病人管理（质控点）n（3）急救管理（质控点）n（4）输血与药物不良反应的处理（质控点）n（5）有创诊疗操作的管理（质控点）n（6）科室感染管理（质控点）n（7）科室设施、设备安全管理（质控点）n（8）科室病案质量管理（质控点）n（9）科室护理质量管理（质控点）n（10）重点病种质量监测与评价（质控点）n（11）科室风险管理（质控点）2022-3-7民营医院运营管理236临床科室关键路径质控点n（1）诊断路径（

15、关键控制点）n（2）辅助检查路径（关键控制点）n（3）各种处置路径（关键控制点）n（4）病案管理路径（关键控制点）n（5）标本管理路径（关键控制点）2022-3-7民营医院运营管理237临床科室医疗服务 “接口”管理n1.住院处或门诊部急诊科与临床科室在病人转运中“接口”；n2.医护之间在医嘱下达和执行中的“接口”；n3.临床与医技科室之间标本交接中的“接口”；n4.临床和医技、辅诊科室在检查申请、预约、特殊准备和结果回报方面的“接口”；n5.临床与医疗保障部门在药品、器械请领、发送上“接口”；n6.特殊处置(手术、麻醉)中临床科室和执行科室之间关于病人交接、病历资料交接等方面的“接口”等。

16、2022-3-7民营医院运营管理238临床科室质量控制标准n（1）医疗质量n基础质量指标：n环节质量指标：n终末质量指标： n（2）护理质量n基础质量指标：n环节质量指标：n终末质量指标： 2022-3-7民营医院运营管理239临床科室质量检查与评估n（1）医护人员自评n（2）科室检查与评估n（3）病人及其家属评估（满意度、意见箱、投诉）n（4）病种考核与评估（重点考核卫生行政部门规定的单病种和本科前5位住院病种） n（5）科室质量检查与评估结果的处理 2022-3-7民营医院运营管理2404.临床科室医疗风险管理n医疗风险是指医院医疗服务行为可能导致病人肌体、生理、心理等遭受损失的不确定事件

17、。这种损失可能是病人遭受的伤害，也可以是医务人员遭受的伤害，以及医院为此所付出的代价。 2022-3-7民营医院运营管理241医疗风险的成因 n1客观原因n（1）病人个体差异与病情的复杂性n（2）医学科学技术本身的局限性n（3）医务人员经验和技术水平的局限性n2主观原因n（1）诊疗技术常规不健全或不完善n（2）医疗管理制度不健全或有缺陷n（3）医疗器械和设备出现故障n（4）医务人员的个人过失n（5）病人的不合作态度与行为2022-3-7民营医院运营管理242医疗风险的类型 n1.并发症。并发症是指在诊疗过程中，病人发生了现代医学技术能够预见但却不能避免和防范的不良后果。n2.医疗意外。医疗意外

18、是指在诊疗过程中，由于无法抗拒的因素，导致病人出现难以预料和防范的不良后果。n3.医院感染。住院病人或医院人员在医院获得的感染。n4.医疗缺陷。医疗缺陷是指医疗机构及其医护人员在医疗服务过程中，违反医疗卫生法律法规和诊疗护理技术规范、常规，或存在技术过失、医疗设备问题以及医院管理不善等等，给病人造成病情、躯体、心理的不利影响或损害。2022-3-7民营医院运营管理243n5.医疗差错。医疗差错是指由于医疗机构及其医护人员在医疗服务活动中，违反医疗卫生法律法规，虽有过失情形，但未造成病人的人身损害，即损害没有达到产生不良后果的程度。n6.医疗事故。医疗事故是指由于医疗机构及其医护人员在医疗服务活

19、动中，违反医疗卫生法律法规，过失直接导致病人人身损害的不良后果。2022-3-7民营医院运营管理244医疗风险与医疗安全、医院危机n医疗风险与医疗安全、危机则是一对孪生子，风险是可能，安全和危机是结果。医院质量管理的重点是要规避医疗风险，追求医疗安全，预防与控制医院危机。 n医疗安全是指病人在医院诊疗过程中，没有发生因医疗机构及其医护人员责任心不强、技术过失、医疗设备问题、管理不善等单一或众多原因引起的医疗缺陷，造成病人病情、身体、心理和精神不利影响或损害等后果。n医院危机是因为医疗缺陷等不安全原因，引起的突发事件，具有紧急性，并对医院影响较大，存在或潜藏着对整个医院根本上的毁坏。2022-3

20、-7民营医院运营管理245医疗安全重要意义n1.医疗安全是实现优质医疗服务的基础。优质医疗服务的基础是医疗安全。医院的优质服务是要全面满足患者及其他服务对象生理健康、心理健康和文明服务需求的全方位质量要求。没有了医疗安全，根本谈不上优质医疗服务。n2.医疗安全是患者选择医院的重要指标。目前医院的环境很严峻，医院要争取病人，首先要保持有经得起选择的医疗质量。医疗安全是医疗质量的首要质量特性，一旦出现医疗不安全，病人的需求就不能得到满足甚至“等于零”。n3.医疗安全是保证病人权利得以实现的重要条件。医疗的不安全是对病人生命健康权的损害，实现医疗的安全，病人权利的实现才有可能。2022-3-7民营医

21、院运营管理246医疗过程的安全管理n1.诊疗安全性n2.手术安全性n3.感染控制n4.血液安全性n5.用药安全性n此外，对于非医疗过程中的相关安全管理问题，如增加病房安全性设施以避免病人摔伤，诊疗传输过程中使用腕带、脚带或专用标识以确保病人一致性等，都需要在今后医院安全管理工作中加以实践。2022-3-7民营医院运营管理247临床科室医疗风险管理机制n医疗风险控制的关键：医院临床科室要建立“医疗风险管理机制”。具体包括：n1.制订医疗风险管理政策、规章制度和操作程序；n2.强调部门间医疗风险信息预警和共享；n3.对一些不良事件及时处理；n4.在医疗风险识别和分析的基础上开展基于科室的医疗风险教

22、育项目；n5.采取有效的措施对医护人员的行为方式进行监督和控制；n6.定期评阅住院病历、满意度调查、绩效改进研究；n7.对医疗风险控制措施效果的监督和反馈。 2022-3-7民营医院运营管理248临床科室风险点识别与确认n1.医疗n2.护理n3.其它2022-3-7民营医院运营管理249临床科室医疗风险防范措施n1.规避与责任管理n2.风险告知管理n3.医疗风险教育n4.监督和控制医护人员行为（记录）n5.医疗风险分析与改进n6.医疗风险防范证据n7.风险应急控制预案：n（1）医疗差错与事故报告与处理n（2）病人及家属投诉接待与处理n（3）医疗纠纷的处理程序2022-3-7民营医院运营管理25

23、05.临床科室工作流程管理 n1.医疗工作流程n（1）门诊工作流程n（2）住院工作流程n（3）手术流程n（4）危重病人抢救流程n2.护理工作流程n（1）主班工作流程n（2）治疗班工作流程n（3）副班工作流程n（4）夜班工作流程n（5）各种技术操作流程n（6）医嘱执行工作流程n（7）医院感染工作流程 n3.科室服务流程n（1）门诊病人接诊流程n（2）住院病人服务流程n（3）病房家政管理流程n4.临床标准治疗路径2022-3-7民营医院运营管理251医院流程的缺陷n1.病人不满意：排队、等候、多走路、找不到地方、找不到人，看病时间短，不方便，不是“以病人为中心”。n2.临床不满意：医院的建筑、设施

24、、科室、物品等位置不合理，没有衔接，效率低下，有效保障支持不突出，不是“以医疗工作为中心”。n3.下一道工序不满意：病人的“诊疗链”上各自为政，接口责任不清楚，职能不确切，衔接不畅，不是“为下一道工序服务”。2022-3-7民营医院运营管理252创建实施流程管理的医院n1.坚持实施首尾相接的工作流程，为病人创造一切价值。n2.确保每个员工坚决拥护医院实施的工作流程，深刻的领会工作流程的目标，清楚工作流程是如何运转的，清楚自己在其中肩负的责任，都十分清楚病人的需求，并努力满足这一要求。n3.围绕工作流程将硬件设施、组织结构、奖励制度进行整合，创建对工作流程持欢迎态度的医院。n4.发展团队文化，培

25、养“共担责任”的精神，通过彼此之间的相互协调，实现医院流程管理。2022-3-7民营医院运营管理253医院流程 “铁三角”n在医院，病人、效用和流程三者相互依存，形成一个铁三角。n带给病人期待结果的能力很大程度上是一个我们如何更好地设计和管理工作流程的问题，医院工作流程是满足病人，通向效用的途径。病人流程效用2022-3-7民营医院运营管理254案例：某民营医院门诊应诊方法n对于门诊诊疗工作，临床医生的应诊无疑是非常重要的，应诊的成功与否取决于医生的应诊水平。n一个高质量的临床医生，首先必须要具备高质量的应诊水平，必须了解和掌握一套科学规范又合乎实际的临床应诊方法。n临床医生的应诊水平与门诊效

26、益密切相关，一个应诊水平高的医生与一个氅足的医生，所创造的门诊效益不可同日而语。2022-3-7民营医院运营管理255初诊应诊 n初诊是临床应诊的第一步，也是医患之间的第一接触，产生第一印象。如果第一印象好，接下来的应诊就顺利多了，初诊的成功将为以后的复诊埋下伏笔，是提高门诊病人复诊率的前提。n1观察、询问、常规检查n2判断：消费层次、消费误区、陪人情况、病人种类n3解说：知识层、非知识层、老年人n4处理：治疗方案（短、中、长）、用药方法、治疗方式（简单治疗、联合治疗、数病兼治）n5病历记录：是病人病情和诊疗经过的原始资料，也是病人复诊时的参考资料，如果发生医疗纠纷，病历记录更是一种法律依据，

27、每个临床医生都必须认真填写。 2022-3-7民营医院运营管理256复诊应诊 n复诊是初诊的延续，复诊率的高低是检验临床医生应诊水平的一个法宝，初诊时医生如果应诊方法得当，病人就会再来复诊，门诊量就会不断增加，初诊时尽管应该成功，但医生工作不到家，或病人疗效欠佳，病人就可能不再来复诊，病人初诊治疗一次就流失，那么，病员量会急剧减少，假设每天来3个病人，每个病人只有初诊没有复诊，那么，每天就只有3个病人的门诊量，假设每个病人平均能复诊七天，那么到第七天就有21个病人的门诊量，相差可谓太大了。 n病人复诊情况：治疗效应、治疗未效（药物的敏感性、药量及治疗时间）、巩固疗效。 2022-3-7民营医院

28、运营管理257病人脱诊原因处理n1.处方太大、药费太贵。n2.疗效不佳。n3.意见不一。n4.不想取药。n5.应诊失误。n6.其他原因。n7.部门配合问题。2022-3-7民营医院运营管理258案例：病房家政服务管理标准与流程图n1.管理目的。医院病房是病人修养、治疗的场所，是医院服务质量的橱窗，对病房家政管理进行控制，确保病房服务符合规定要求。n2.适用范围。适用于医院各疗区病房的家政管理。n3.管理职责n（1）护理部职责。n（2）病房护士长职责n（3）病房护士职责n（4）病房保洁员职责2022-3-7民营医院运营管理259n4.工作标准n1）病人服务标准n病人入院前的准备n病人到达时的接待

29、n高间病房服务n日常服务n 病人离院前后的服务n清洁服务n2）病房设施配备和保养标准n3）病房检查标准n4）卫生间检查标准n5. 各科室病房家政管理质量检查记录2022-3-7民营医院运营管理260序号过程内容本科室责任者接口办公室护士临床护士保洁员护士长1顾客入院 入院处2准备床单、备好开水 3陪同病人进病房协助病人更衣 4向病人介绍住院环镜服务指南及入院宣教 5整理床位、湿式扫床 6陪检服务 7清洁服务：个人卫生、病房环镜清洁卫生 8更换被服 9饮食服务 特殊饮食10病房服务过程检查 护理部11病人出院做健康检查 12为病人办理出院手续并提供查询服务 13检查各种设施 14协助病人整理用物

30、将病人送至电梯口告别 出院15病人离里院后病人床位消毒清洁处理 2022-3-7民营医院运营管理261六、民营医院临床科室营销2022-3-7民营医院运营管理2621.临床科室市场营销思路n目的：扩大知名度，解决病人来源n策略：n医疗技术项目：质量、品牌；n医疗服务价格：低价、透明；n各种促销措施：优惠、广告、公关；n各种营销渠道：中间商。 2022-3-7民营医院运营管理2632.临床科室服务营销思路n目的：扩大美誉度，将病人留下，让其满意，并成为“忠诚顾客”。n策略：n医疗服务过程：服务机遇、快捷、方便；n医疗服务有形展示：周到的设施、舒适的环境；n科室人员：服务态度、服务语言、服务行为。

31、 2022-3-7民营医院运营管理264临床科室服务理念与措施n双零：零距离、零缺陷n两化：人性化、个性化n3H：n家庭温馨化、宾馆舒适化、医院个性化n1科室服务承诺n2科室服务项目n3科室员工形象n4科室环境n5科室医患沟通2022-3-7民营医院运营管理265医院服务营销策略n1.承诺n2.态度n3.流程n4.项目n5.环境n6.满意n7.补救n8.延伸2022-3-7民营医院运营管理266医院服务定义与标准n医院服务（SERVICE）定义：n一种行为或活动；一种表现或努力；n一个过程；一个体验过程。n医疗服务对医院或医务人员而言，是一种体现过程。对病人而言，则是一种体验过程。n1.医疗服

32、务的态度标准n2.医疗服务的行为标准n3.医疗服务的个性满足标准2022-3-7民营医院运营管理267医院服务关键时刻模型n医院服务的“第一接触”就是医院服务的关键时刻！2022-3-7民营医院运营管理268医院特殊的关键时刻n1.病人就医或不就医的关键时刻n2.病人就医价值评判的关键时刻n3.病人决定再就医的关键时刻2022-3-7民营医院运营管理269医院服务机遇模型n“服务机遇”产生在病人就医的流程中！2022-3-7民营医院运营管理270医院服务的有形展示顾客A顾客B不可见组织与系统无生命环境接触员工或服务提供者不可见的可见的顾客A得到的服务利益包2022-3-7民营医院运营管理271

33、口碑个人需要过去的经验服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务质量1、超出质量 ESPS（质量惊喜）2、满足期望 ESPS（满意质量）3、低于期望 ESPS（不可接受 的质量）医院感知服务质量2022-3-7民营医院运营管理272医院服务补救五步曲n（1）道歉n（2）紧急复原n（3）移情n（4）象征性赎罪n（5）跟踪2022-3-7民营医院运营管理273医院服务艺术 n1.人际交往中的心理n首因效应、近因效应、光环效应、设防心理、移情n2.观察顾客的行为类型n D-要求型；I-影响型；S-安定型；C-恭顺型。n3.医院服务中的沟通艺术n 语言与倾听 2

34、022-3-7民营医院运营管理274医院服务的发展n1.被动服务（坐堂医、求医）n2.主动服务（以病人为中心）n3.满意服务（满足）n4.感动服务（惊喜）n5.完美服务（感觉、感受、感情）2022-3-7民营医院运营管理275案例：护理服务哲学及项目n双零：零距离、零缺陷n两化：人性化、个性化n3H：n家庭温馨化、n宾馆舒适化、n医院个性化n1.护理星级优质服务n2.特色护理服务n3.延伸护理服务n4.母婴护理服务中心n5.温馨护理服务2022-3-7民营医院运营管理2763.临床科室品牌营销思路n目的：扩大追随度，使更多的病人选择本医院和本科室的医生或护士，为医院和科室增强素质，塑造形象，获得顾客，赢得效益。n策略：品牌化过程：品牌竞争力、品牌效应、品牌资产、品牌策略；品牌培育：品牌定位、品牌建设、品牌管理、品牌伦理；品牌延伸；品牌推广：质量锻造模式、服务锻造模式、广告锻造模式、公关托起模式；品牌扩张；品牌保护。 2022-3-7民营医院运营管理277病人就医选择“品牌”n就医患者有了医疗需求后，他可以有多种不