江大食堂满意度调查课件

1、江大食堂满意度调查小组成员：任晓炜小组成员：任晓炜 张萍张萍 吕红吕红 孙铁山孙铁山 2008.7.3江大食堂满意度调查一、研究问题和设计一、研究问题和设计二、数据分析方法和结果二、数据分析方法和结果三、对第五食堂的服务改进建议三、对第五食堂的服务改进建议四、研究局限四、研究局限江大食堂满意度调查江大食堂满意度调查 江大第五食堂作为江大最新和最大的食堂江大第五食堂作为江大最新和最大的食堂, ,从从1 1月份月份 开始营业起，就成为一个争议非常大的食堂开始营业起，就成为一个争议非常大的食堂 第五食堂在学生心目中到底是什么样的形象，还需第五食堂在学生心目中到底是什么样的形象，还需 要在哪些地方进行

2、改进，一直是第五食堂经营管理者的要在哪些地方进行改进，一直是第五食堂经营管理者的困惑困惑 学生们也希望有一个发表自己意见、并反馈给食堂学生们也希望有一个发表自己意见、并反馈给食堂 的机会，从而享受到更好的餐饮服务。的机会，从而享受到更好的餐饮服务。江大食堂满意度调查我们希望通过这次研究能够知道：我们希望通过这次研究能够知道： 学生选择食堂的主要标准是什么？学生选择食堂的主要标准是什么？ 影响学生对食堂满意度的主要因素有哪些？影响学生对食堂满意度的主要因素有哪些？ 学生对第五食堂和其他食堂的相对评价如何？学生对第五食堂和其他食堂的相对评价如何？ 可以采取哪些有效措施来提高学生对第五食堂的满意度？

3、可以采取哪些有效措施来提高学生对第五食堂的满意度？ 江大食堂满意度调查菜菜 价价口口 味味份份 量量品品 种种卫生状况卫生状况服务态度服务态度食堂环境食堂环境营业时间营业时间满意度满意度模型假设：模型假设：在我们所研究的群体（本科生和普通硕士研究生）内，在我们所研究的群体（本科生和普通硕士研究生）内， 学生的年龄等个人因素对满意度会有一定的影响学生的年龄等个人因素对满意度会有一定的影响满意度模型满意度模型:江大食堂满意度调查服务改进模型：服务改进模型：满意度评价高重要性评价低高 次要改进区 急待改进区竞争优势区 锦上添花区江大食堂满意度调查 研究类型：研究类型：描述性研究的一次描述性研究的一次

4、横截面研究横截面研究 调查范围：调查范围：第五食堂以及与第五食堂具有直接竞争关系的家园和宴第五食堂以及与第五食堂具有直接竞争关系的家园和宴春食堂春食堂 研究项目和内容：研究项目和内容：项目项目内内 容容Who2001-2002学年第二学期在江大学生宿舍住宿的本科生与研究生学年第二学期在江大学生宿舍住宿的本科生与研究生 What江大学生对第五食堂食堂的满意度的调查江大学生对第五食堂食堂的满意度的调查When调查期间（调查期间（2002年年6月）月）Where学生宿舍学生宿舍Why使第五食堂有目的地改进经营，满足学生餐饮需求使第五食堂有目的地改进经营，满足学生餐饮需求 Way自填式自填式的问卷调查

5、的问卷调查江大食堂满意度调查 目标总体：目标总体：2001-20022001-2002学年第二学期在江大学生宿舍住宿的本科生与研究生；学年第二学期在江大学生宿舍住宿的本科生与研究生； （时间）（时间） （范围）（范围） （内容）（内容） 抽样总体：抽样总体：在调查期间可以接触到的住校本科生和研究生在调查期间可以接触到的住校本科生和研究生 抽样框架：抽样框架：2001-20022001-2002学年第二学期在江大学生宿舍住宿的本科生与研究生学年第二学期在江大学生宿舍住宿的本科生与研究生 宿舍名单（资料来源：学生宿舍管理科）宿舍名单（资料来源：学生宿舍管理科） 抽样单位：抽样单位：初级抽样单位初级

6、抽样单位学生寝室，终极抽样单位学生寝室，终极抽样单位学生学生 抽样方法：抽样方法：非概率抽样的分层定额的方法，非概率抽样的分层定额的方法，按本科男生按本科男生/ /本科女生本科女生/ /硕士男硕士男 生生/ /硕士女生分层，配额分配抽样数量。本科生平均每硕士女生分层，配额分配抽样数量。本科生平均每1010间寝室间寝室 抽抽1 1间，每间寝室抽间，每间寝室抽1 1名学生；硕士研究生平均每名学生；硕士研究生平均每1414间寝室抽间寝室抽1 1间，间， 每间寝室抽每间寝室抽1 1名学生。名学生。 总样本量：总样本量：300300份（本科生占份（本科生占216216，研究生占，研究生占8484） 江大

7、食堂满意度调查 本科男生本科女生硕士男生硕士女生宿舍房间总数1513661708442小计21741150学生数量9078396628321768小计130444600抽样数量154625034小计21684江大食堂满意度调查江大食堂满意度调查个人光顾习惯：个人光顾习惯： 考察学生最常光顾的食堂以及光顾原因，初步了解学生考察学生最常光顾的食堂以及光顾原因，初步了解学生 选择食堂的标准选择食堂的标准满意度的评价满意度的评价 ：问卷的核心，了解学生对第五食堂、第一食堂和宴春三个食堂各个问卷的核心，了解学生对第五食堂、第一食堂和宴春三个食堂各个 要素的满意程度要素的满意程度个人光顾经验：个人光顾经验

8、： 了解学生在选择和光顾第五食堂时所遇到的主要问题，发现农了解学生在选择和光顾第五食堂时所遇到的主要问题，发现农 园目前的不足之处园目前的不足之处 期期 望望 和和 意意 见见 ： 了解学生的期望和建议，作为第五食堂今后经营改进的参考了解学生的期望和建议，作为第五食堂今后经营改进的参考个个 人人 资资 料料 ： 被访者的个人资料，目的在于验证所用模型的假设被访者的个人资料，目的在于验证所用模型的假设江大食堂满意度调查封闭式问题：封闭式问题：个人经验和个人资料等事实性问题个人经验和个人资料等事实性问题矩阵式量表：矩阵式量表：对满意度的打分对满意度的打分,及对每个食堂个人光及对每个食堂个人光 顾次

9、数的调查顾次数的调查 ，采用，采用 Likert 7 分分量表量表开放式问题：开放式问题：用来搜集学生对食堂的具体建议用来搜集学生对食堂的具体建议江大食堂满意度调查 发放问卷前的准备工作：发放问卷前的准备工作： 对发放的具体规则作了统一。每个调查员对所抽取的宿舍，按一定的顺对发放的具体规则作了统一。每个调查员对所抽取的宿舍，按一定的顺 序发放三个食堂的问卷。序发放三个食堂的问卷。宿舍楼号宿舍楼号房间数量房间数量房间号房间号宿舍成员宿舍成员抽样数量抽样数量 35（4层）层）女生本科女生本科 121( 31/层层)102-128201-231301-331401-43101级、级、98级级本科女生

10、本科女生12 对发放中可能遇到的问题，作了估计和准备。对发放中可能遇到的问题，作了估计和准备。江大食堂满意度调查 直接去学生宿舍发放问卷，问卷由被访者当场填写并收回。直接去学生宿舍发放问卷，问卷由被访者当场填写并收回。 对于个别不明白的选项，调查员进行了现场解释对于个别不明白的选项，调查员进行了现场解释 我们一共计划抽取我们一共计划抽取300300份样本。实际发放问卷份样本。实际发放问卷300300份，收回份，收回 290290份，回收率为份，回收率为96%96%江大食堂满意度调查江大食堂满意度调查L 对回收的问卷进行审核对回收的问卷进行审核：290290份份中，中，有空白卷有空白卷7 7份，

11、部分填写份，部分填写（填填 写写少于少于一半）的一半）的3 3份，份，我们对这我们对这1010份问卷予以剔除份问卷予以剔除L 有效问卷中被访问学生比例：有效问卷中被访问学生比例： 研究生研究生8282人人 （计划（计划8484人），人）， 所占比例为所占比例为29.3%29.3%（计划（计划28%28%） 本科生本科生198198人（计划人（计划216216人），所占比例为人），所占比例为70.7%70.7%（计划（计划72%72%） L 最终得到总有效样本最终得到总有效样本280280份。其中第五食堂份。其中第五食堂9595份，第一食堂份，第一食堂9393份，份，宴春宴春9292份份L 在数

12、据录入之前，我们编写了在数据录入之前，我们编写了数据字典数据字典江大食堂满意度调查 根据研究的目的、研究设计、数据类型和数据特根据研究的目的、研究设计、数据类型和数据特征，我们对数据进行了征，我们对数据进行了频数分析、因子分析和回归分频数分析、因子分析和回归分析析。数据录入和分析的。数据录入和分析的软件采用软件采用SPSS10.0SPSS10.0。 江大食堂满意度调查4.054.053.743.743.733.733.663.663.3413.3413.3373.3372.652.650 00.50.51 11.51.52 22.52.53 33.53.54 44.54.5光顾次数光顾次数农园

13、农园学一学一家园家园艺园艺园燕南燕南学五学五学三学三 江大食堂满意度调查0.790.790.550.550.480.480.410.410.370.370.350.350.280.280.220.220.210.210.020.020 00.10.10.20.20.30.30.40.40.50.50.60.60.70.70.80.8得分均值得分均值方便邻近方便邻近菜肴可口菜肴可口价格便宜价格便宜菜式多样菜式多样卫生整洁卫生整洁环境舒适环境舒适营业时间营业时间较长较长服务良好服务良好菜量充足菜量充足其它其它光顾原因光顾原因一、选择最常光顾食堂的原因一、选择最常光顾食堂的原因江大食堂满意度调查二、

14、选择用餐地点时考虑的各因素的重要性排序二、选择用餐地点时考虑的各因素的重要性排序 25%22%16%11%5%9%6%3% 3%江大食堂满意度调查江大食堂满意度调查 利用因子分析将原始数据中利用因子分析将原始数据中23个满意度因素个满意度因素归纳为归纳为7个因子个因子 将因子得分对总体服务评价进行回归将因子得分对总体服务评价进行回归 ，找出影响食堂满意度，找出影响食堂满意度 的最主要因素的最主要因素 在回归中加入在回归中加入人口统计变量人口统计变量，验证验证食堂满意度模型的假设食堂满意度模型的假设 ( 检检验验) 分析步骤：分析步骤：江大食堂满意度调查因子矩阵因子矩阵(旋转后旋转后).845

15、.773 .753 .730 .806 .772 .690 .646 .791 .716 .667 .872 .832 .732 .660 .876 .559 .898副食味道副食品种副食卫生副食温度主食温度主食味道主食品种主食卫生配套设备拥挤情况卫生情况菜肴品种菜肴味道主食价格副食价格菜肴份量主食份量营业时间1234567主成分分析方法: Principal Component Analysis. 旋转方法: Varimax with KaiserNormalization.江大食堂满意度调查一、因子分析结果一、因子分析结果 因子命名因子命名 因子因子因子名因子名解释的变量解释的变量解释的方

16、差解释的方差(%）累计解释方差累计解释方差(%）因子因子1副食因子副食因子 副食味道，副食品种副食味道，副食品种副食卫生，副食温度副食卫生，副食温度16.90616.906因子因子2主食因子主食因子主食温度，主食味道主食温度，主食味道主食品种，主食卫生主食品种，主食卫生15.39432.300因子因子3环境因子环境因子配套设施，拥挤情况，卫生情配套设施，拥挤情况，卫生情况况9.98542.285因子因子4菜肴因子菜肴因子菜肴品种，菜肴味道菜肴品种，菜肴味道9.68651.971因子因子5价格因子价格因子主食价格、副食价格主食价格、副食价格8.50960.480因子因子6份量因子份量因子菜肴份量

17、、主食份量菜肴份量、主食份量7.68068.160因子因子7时间因子时间因子营业时间营业时间6.35574.515江大食堂满意度调查二、因子得分对总体服务评价的回归结果二、因子得分对总体服务评价的回归结果 回归方程：回归方程： 总体评价总体评价 = 4.429 + 0.286 副食因子副食因子 + 0.291 主食因子主食因子+ 0.293 环境因子环境因子 + 0.252 菜肴因子菜肴因子 + 0.232 价格因子价格因子+ 0.311 份量因子份量因子 + 0.158 时间因子时间因子标准化回归系数：标准化回归系数：副食因子副食因子 0.274；主食因子；主食因子 0.279；环境因子；环

18、境因子 0.280；菜肴因子；菜肴因子 0.241；价格因子价格因子 0.222；份量因子；份量因子 0.298；时间因子；时间因子 0.151。江大食堂满意度调查三、加入人口统计变量的回归结果三、加入人口统计变量的回归结果 变量的选择和处理：变量的选择和处理： 问卷中涉及的人口统计变量有问卷中涉及的人口统计变量有8个：年龄、年级、学籍（本科生或研究生）、研究生在校个：年龄、年级、学籍（本科生或研究生）、研究生在校 年数、性别、所属院系、每月在个人饮食方面的花费、每月可支配收入。年数、性别、所属院系、每月在个人饮食方面的花费、每月可支配收入。 对对“性别性别”和和“对服务的总体评价对服务的总体

19、评价”进行独立样本的进行独立样本的t检验，发现男生和女生在对服务的检验，发现男生和女生在对服务的总体总体 评价上评价上没有显著差异没有显著差异（t-0.598，显著性水平为，显著性水平为0.550）；对）；对“所属院系所属院系”和和“对服务的对服务的总体总体 评价评价”进行方差分析，发现不同学院的被访者在对服务的总体评价上也没有显著差异进行方差分析，发现不同学院的被访者在对服务的总体评价上也没有显著差异 （f 0.672，显著性水平为，显著性水平为0.892），因此不将），因此不将“性别性别”和和“所属院系所属院系”作为回归的自变作为回归的自变量量 。 由于被访者的年龄分布从由于被访者的年龄分

20、布从17岁到岁到30岁过于分散，因此将其重新编码，并作为回归的自变量岁过于分散，因此将其重新编码，并作为回归的自变量 ； 根据年级、学籍、研究生在校年数这三个原始变量生成一个新变量根据年级、学籍、研究生在校年数这三个原始变量生成一个新变量在校年数，以替代在校年数，以替代 原来的三个变量，以反映被访者在江大学习时间的长短原来的三个变量，以反映被访者在江大学习时间的长短 ；重新编码值重新编码值1234567原始值原始值171920212223242530占有效样本的比例占有效样本的比例(%)18.320.116.111.412.57.314.3江大食堂满意度调查三、加入人口统计变量的回归结果三、加

21、入人口统计变量的回归结果 模型模型非标准化回归系数非标准化回归系数标准化回归系数标准化回归系数T值值显著性水平显著性水平B值值标准差标准差Beta值值常数项常数项4.709.180 26.188.000*副食因子副食因子.267.047.2595.675.000*主食因子主食因子.302.047.2946.481.000*环境因子环境因子.304.046.2966.568.000*菜肴因子菜肴因子.251.046.2465.444.000*价格因子价格因子.264.046.2595.747.000*份量因子份量因子.307.046.3016.679.000*时间因子时间因子.167.046.1623.614.000*在校年数在校年数-.029.035-.046-.851.396每月在个人饮食方面的花费每月在个人饮食方面的花费.033.058.030.576.565每月可支配收入每月可支配收入-.077.046-.088-1.664.