物业管理第二讲物业管理概述课件

1、物业管理第二讲物业管理概述第二讲第二讲 物业管理概述物业管理概述物业管理第二讲物业管理概述第二讲第二讲 物业管理概述物业管理概述第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义第二节第二节 物业管理的目的物业管理的目的第三节第三节 物业管理的性质物业管理的性质第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点物业管理第二讲物业管理概述第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义一、几个概念的区别一、几个概念的区别 房地产 不动产 物 业物业管理第二讲物业管理概述二、物业的含义二、物业的含义 从物业管理的角度来说，物业是物业管理的物质对象(实体)，是指各类房屋及其附属的设施设备和相关场地。第一节

2、第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述1.1.物业的权属边界物业的权属边界(1)土地的范围（红线） (2)各类管线（分界点） (3)围合的空间（产权界定） 专有；共有；公有专有；共有；公有第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述2.2.物业的分类物业的分类(1)居住物业 (2)商业物业 (3)工业物业 (4)其他物业第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述三、物业管理的概念三、物业管理的概念1. 1. 最早的官方定位：最早的官方定位：城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法（原（原建设部建设部3333号令）

3、号令） 第二条第二条：“本办法所称住宅小区管理，是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。” 第四条第四条：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。”第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述2.2.物业管理条例物业管理条例的提法的提法 第二条第二条：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”第一节第一节 物业管

4、理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述3.3.物权法物权法的说法的说法 第第8181条条：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。” 第第8282条条：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述注意：注意： 物业管理始终没有定义，即其内涵与外延不清导致定位不准。第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述4.4.物业管理的三个层次物业管理的三个层次（1）物业的基本管理服务（2）物业的资产管理（3）物

5、业的投资组合管理第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述5.5.基本管理服务的三个档次基本管理服务的三个档次 （1）保障型：保障型：适用于经济适用房、旧有公房，服务标准低、收费低（目前适用政府指导价）； （2）服务型：服务型：适用于商品房，服务标准和收费标准高于保障型，收费以政府指导价为基础，参考物业档次协商确定； （3）享受型享受型：适用于高档商品房，收费为市场调节价。第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述6.6.两个主体两个主体（1）业主 业主即产权人，指房屋所有权人，其法律依据是房产登记簿，其表现为房屋产权证。业主包括个人、单位、

6、国家。（2）物业服务企业和其他管理人 指以物业管理为主营业务的独立的经济实体，即按公司法成立的各种所有制的物业服务企业（民营、国有、外资等）。注意它与劳动服务公司（保洁、绿化、保安等公司）的区别。 其他管理人：目前暂未界定。第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述7.7.物业管理的特征物业管理的特征（1）在我国现阶段，将社会化、专业化、市场化社会化、专业化、市场化的房屋管理模式称为物业管理。（2）其显著的两个特点是委托、有偿委托、有偿。 （区别于计划经济下行政福利行政福利的管房模式）第一节第一节 物业管理的含义物业管理的含义物业管理第二讲物业管理概述第二节第二节 物

7、业管理的目的物业管理的目的一、物业管理的三个目的一、物业管理的三个目的 1.以物业为对象以物业为对象没有物业就没有物业管理没有物业就没有物业管理 确保功能的正常使用与完好；保值增值。 建筑物生命周期介绍。 物业管理第二讲物业管理概述2.以人为核心以人为核心物为人用的要求物为人用的要求 创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。 人对居住的不同层次的需求: （1）住面积温饱社会的基本要求 （2）住功能小康社会的硬件要求 （3）住环境小康社会的硬、软件要求 （4）住服务小康社会的软、硬件要求 （5）住品位后小康时代的追求 环境与秩序管理的基本要求:安

8、全、安静、安逸现阶段主要努力方向住有忧居住有忧居住有安居住有安居住有优居住有优居第二节第二节 物业管理的目的物业管理的目的物业管理第二讲物业管理概述3.社会责任社会责任 社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。注意处理： （1）三个效益的联系与关系，谁为主（学生：政治挂帅、以学为主、身体第一）； （2）物业服务企业的社会责任与权利的某种不对称现 象； （3）业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对 等情况。第二节第二节 物业管理的目的物业管理的目的物业管理第二讲物业管理概述二、物业管理在房地产开发中的地位和作用二、物业管理在房地产开发中的地位和作用 与自然的和谐天人合一的理念 人与

9、物的和谐物为人用的原则 人与他人的和谐群体生活、工作的需求第二节第二节 物业管理的目的物业管理的目的物业管理第二讲物业管理概述第三节第三节 物业管理的性质物业管理的性质一、社会化社会化 双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物业公司。二、专业化专业化 表现为具备一定的专业资质，达到一定的专业水平。三、市场化市场化 指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术服务、管理服务，提供的方式是有偿。物业管理第二讲物业管理概述第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点一、不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未来一、不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未来还将是技

10、术密集型行业。还将是技术密集型行业。1.1.物业管理与物业服务的区别与联系物业管理与物业服务的区别与联系（1）对管理与服务的认识（2）无论哪类管理，都是通过服务来体现的。管理本身就是服务，服务需要管理。2.2.物业管理重在对各类物业服务的协调；物业管理重在对各类物业服务的协调；物业管理服务的对象包括人和物：人和物：（1）物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。 （党政军民学、工农兵学商、男女老少幼）（2）从物的角度，科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。物业管理的具体工作内容很繁杂。 物业管理第二讲物业管理概述二、全天候、不间断的管理服务工作二、全天候、不间断的管理服务工作

11、1.物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间断点的。2.容易出现间断点的时刻：（1）双方进入法律诉讼时期；（2）原物业服务合同到期日与新物业服务合同签署日之间。 后合同义务后合同义务第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点物业管理第二讲物业管理概述三、销售环节提前三、销售环节提前1.市场化的物业管理，其本质是一种商品的生产和提供。物业服务企业提供的产品是管理服务和劳务服务，广大住用人是这种产品的消费使用者。2. 生产 销售 消费第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点物业管理第二讲物业管理概述销售环节提前就会产生风险 业主方：物业服务企业提供的管理服

12、务能否质价相等？1. 物业服务企业：业主能否按时按量交纳费用？双方存在的上述风险是日后产生问题、矛盾和纠纷的主要原因。双方存在的上述风险是日后产生问题、矛盾和纠纷的主要原因。第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点物业管理第二讲物业管理概述四、产品的生产和消费使用同时产生和结束四、产品的生产和消费使用同时产生和结束1.物业管理服务的生产环节和消费环节与一般产品（包括其他服务行业）不同的一个突出特点：物业管理服务的生产与消费是同时产生、即时消费。 2.由于物业管理服务的生产和消费是同时产生和结束的，导致提供的管理服务缺少质量检验缺少质量检验这一至关重要的环节，无法剔除“废品”。

13、这是由行业特点决定的。生产生产消费消费销售销售第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点物业管理第二讲物业管理概述四、产品的生产和消费使用同时产生和结束四、产品的生产和消费使用同时产生和结束3.如何看待“废品”（1）物业服务企业：1%和100%的关系加强全员的质量意识，加强全过程的质量控制（2）业主：宽容、支持、谅解注重监督改正过程与结果（不以追究责任为主）第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点物业管理第二讲物业管理概述五、物业管理服务的提供者直接面对全体住用人五、物业管理服务的提供者直接面对全体住用人 物业服务企业的每一位员工直接面对广大住用人。物业管理服

14、务的这一特点决定了员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务的质量。 1.服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”；2.员工的基本心态是搞好管理服务的基础；3.调整员工的情绪是物业服务企业各级管理者日常工作的重点；4.广大住用人对员工的尊重、理解是必要的。第四节第四节 物业管理行业的自身特点物业管理行业的自身特点物业管理第二讲物业管理概述六、服务质量与价格之间的弹性关系六、服务质量与价格之间的弹性关系1.一般产品的性价比是刚性或者半刚性的；物业管理服务的性价比是弹性的。2.物业管理服务的收费内容分为两种： 一种是常规的公共服务，根据政府指导价在一定的范围内根据服务内容和质量浮动或双方协商定价； 另一种是不限价的专项服务和特约服务，这类服务一般是根据服务质量和服务方