劳拉酒店前台工作流程及工作职责

1、劳拉酒店前台工作流程一接待散客入住程序及考前须知1问好1当客人进入大厅，距离总制米远，也应目视客人，面露微笑，并问候：先生女士， 您好早上好、中午好、晚上好2如正在接听，目视客人 面露微笑，示意客人稍等3如正在处理文件，请立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；2、确认客人预订1如客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人提供的预订或等信息查找预订单并 与客人核对；2如客人预订，有空房时，应向客人介绍可以出租的朗的类型、价格等，等候客人的选 择，并认真答复客人的询问；3如客人只是询问，并非入住 应耐心接待客人的询问，并欢迎客人的光临。3、入住登记1持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，

2、请其填写。2实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。3核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件 补充完整。如客人无贵重物品存放，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌 号。4确认付款方式挂帐、信用卡、现金。5证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。6如有大件行李，可让行李员为其搬运。7通知客房工作人员，将入住资料输入电脑。备注： 入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单。 主宿登记单上，入住客人都要提供身份证件，每间房间最多不超过2张门卡。入住时要询问 客人住几天，以便刷几天的房

3、卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方 便楼层。坚持姓氏称呼。 一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 客人入住要主动询问客人是否要保密，查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 有过生日的客人或VIP入住，要及时通知客房部。二接待团队入住程序及考前须知1、准备工作如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡1提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。2时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。3同一团队的客人尽量集中安排。4一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房 间。5班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特殊事项。

4、并做好和房务中心、销售部的沟通。2、迎候客人1当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。2根据预订单信息与客人核对人数、房间数等。内容无误后，请其领队签 单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知客房部作好相应变 更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供效劳。比方，知道退 房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间3、填单，验证，分房请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡 数，由领队分发给队员。4、入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。该团领队的及房号通知客房部。 将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方

5、式的单子。 销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前-2天通知客房部， 团队的订房尽量予以满足酒店前台职工工作职责一负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房 使用标准用语接听2、询问定房人的先生小姐，请问您贵姓，请稍候3、查看电脑入住率，是否接受入住抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数4、接受预定，与来电者确定信息订房者、入住客人/单位、入住和离店时间、房间数和房 型以及房价5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。感谢订房人来电7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二办理客人入住

6、流程：1、人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待效劳要做到语调柔和，亲切：“请字当头，“谢谢收尾，不好意思常挂嘴 边，送客人不忘说“再见3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证后,扫 描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金对于长住客，尽量多收押金或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单收据、住房通知单以及房卡最后温馨提示房客宾馆里的考前须知。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中了解房客的代办事项morni ng call 请勿打搅、查无此人

7、,等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三办理客人离店手续：1、每天中午12:00为前一天更久房客的退房时间，如果需要退房的房客当天2:00 后，18:00前未退房者,按超时收取其半天房租；如超过18 00未退房者，再按全天收取房 费。2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层效劳员处了解或是询问房客CX先生/小姐 您好！这里是前台，请问今天还要续住吗,?是否要退房，注意分类退房房客和续住房 客。3、客人办理退房手续,需收回押金单收据、房卡。并通知所在楼层效劳员查房有 偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏，并根据电脑或是工作表单记录， 详细核对房客应付房租、费或其它效劳

8、费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为后，退 还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。备注：1当天中午11:00-13:00为租、退房顶峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办 理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： 每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 如假设房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。 如假设退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，那么此赔有当班办理退房手续 的职工负责。 因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率

9、，仔细核对房卡、房态。3 通知客人退房时：对天还要续住的房客，那么要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴 纳当天的租金或者押金4 房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和 家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生而楼层没有检查出的话， 此费用由查房效劳员负责。否那么的话，由当班前台职工负责。四整理当班营业额：1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。2、 下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后所剩余的为当天当班的营业额。3、将统计好的当班营业额

10、，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，那么收入固定的保险柜。4、剩余时间的营业额房租或其它收入那么统计为下一班值班人员的当班 营额，有接班人员清点数目。五转接听效劳1、外线接听：“您好！劳拉精品酒店前台！我是X请问有什么可以帮到您的，1如果来电需转接客房，那么要对方提供确切的房号和房客；2如果来电需转接办公室，那么要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保存通话的当时，迅速询问办公室领导是否接通XX勺来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。3如果要寻找的人不在，再礼貌的向对方回话XX 无人接听/或是暂时不在/或是正 在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系

11、方式，X回来，再回电给您。2、内线接听：您好！前台总机:请问有什么可以帮到您？女口果来电显示到确切的房间号， 贝麼尊称客“先生、小姐、女士等，请在前面加上姓氏。3、内线、外线 都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起 后，那么要向对方致歉:“抱歉！让您久等了，这里是，4、机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。六拔打考前须知：1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作 占线，以免影响业务信息的传达3、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。4、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人。5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、谢谢、再见。要先 等对方挂后再放下话筒。七解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原那么问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方 式：1表情要自然、大方，不要惊慌失措，