业务流程优化

1、目录目录一一. 业务流程优化介绍业务流程优化介绍 1.什么是业务流程优化什么是业务流程优化2.业务流程优化的目的业务流程优化的目的 3.业务流程优化的积极影响业务流程优化的积极影响 目录目录 二二.介绍业务流程的优化方法介绍业务流程的优化方法1.系统化改造法系统化改造法 2.全新设计法全新设计法 目录目录三三.如何开展业务流程优化如何开展业务流程优化1.评估企业经营战略评估企业经营战略2.分析关键成功要素分析关键成功要素3.建立评价指标体系建立评价指标体系4.确定关键业务流程确定关键业务流程5.优化方案设计优化方案设计6.优化方案实施优化方案实施7.业务流程优化总结业务流程优化总结目录目录三三

2、.具体企业实例分析具体企业实例分析1.电信企业业务流程优化分析电信企业业务流程优化分析四四.业务优化流程总结业务优化流程总结什么是业务流程优化什么是业务流程优化流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优流程优化是一项通过不断发展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的策略。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取势的策略。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何

3、正确地做这些事。为了解优化。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改便在当今衡量绩效的关键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。变。 返回返回业务流程优化的目的业务流程优化的目的提高组织运作效率，降低整体运营成本提高组织运作效率，降低整体运

4、营成本 打破部门间壁垒，增强横向协作打破部门间壁垒，增强横向协作 管理层能够有效的监督和控制企业的整体运作管理层能够有效的监督和控制企业的整体运作 确保公司策略得以有效地执行，从而支撑战略的实现确保公司策略得以有效地执行，从而支撑战略的实现 返回返回业务流程优化的影响业务流程优化的影响增强业务流程的可靠性增强业务流程的可靠性 增加报告次数增加报告次数(如即席报告和动态预测如即席报告和动态预测) 降低成本降低成本 提高顾客提高顾客(如报告或预算的使用者如报告或预算的使用者)满意度满意度 提高员工士气提高员工士气 减少官僚作风减少官僚作风 提高报告的质量提高报告的质量更好的财务控制更好的财务控制返

5、回返回系统改造法系统改造法系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化（以及自动化（ESIA）等活动来完成重新设计的工作。）等活动来完成重新设计的工作。 一般来说，外部经营环境相对稳定时，一般来说，外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主。企业趋向于采取系统化改造法，以短期改进为主。从多数单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法，从多数单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法，而且最好用流程图形式表现出来。而且最好用流程图形式表现出来。 返回返回全

6、新设计法全新设计法 全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。 在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得到响应。然而对于网络化的企业来说，其管理理念之一是对客户需求的“快速响应”，这种多环节的运作模式显然不适应。于是，基于信息化平台的新的客户服务流程就应运而生 返回返回如何开展业务流程优化如何开展业务流程优化返回返回1.评估企业经营战略评估企业经营战略业务流程是企业管理体系中的重要组成部分业务流程

7、是企业管理体系中的重要组成部分,业务流程与组织结构组成的管理业务流程与组织结构组成的管理架构作为实现企业发展战略的支撑。因此架构作为实现企业发展战略的支撑。因此,必须在明确企业的战略发展目标的必须在明确企业的战略发展目标的基础上进行业务流程优化基础上进行业务流程优化,项目的设计实施必须和整个企业的目标与整体策略项目的设计实施必须和整个企业的目标与整体策略自上而下地保持一致自上而下地保持一致,否则可能产生相反的效果。否则可能产生相反的效果。对某公司经营战略进行回顾的目的在于确保业务流程优化的方向与公司的经对某公司经营战略进行回顾的目的在于确保业务流程优化的方向与公司的经营战略和经营目标相吻合。本

8、阶段的主要工作内容包括营战略和经营目标相吻合。本阶段的主要工作内容包括:1) 了解企业目前所处了解企业目前所处的企业发展阶段的企业发展阶段;2) 了解企业的经营理念和了解企业的经营理念和35 年的发展目标年的发展目标;3) 了解企业的了解企业的产品线产品线/ 服务线布局服务线布局;4) 了解企业的竞争优势和核心竞争力。了解企业的竞争优势和核心竞争力。返回返回2.分析关键成功要素（分析关键成功要素（CSF）关键成功要素是企业实施发展战略和达到经营目标而必须确保的管理要点。关键成功要素是企业实施发展战略和达到经营目标而必须确保的管理要点。通过分析某公司的通过分析某公司的CSF ,可以了解到公司的关

9、键流程的基本所在。本阶段的主可以了解到公司的关键流程的基本所在。本阶段的主要工作内容包括要工作内容包括:1) 结合企业经营战略和发展目标确定结合企业经营战略和发展目标确定CSF;2) 对对CSF 进行影进行影响因素分析。响因素分析。基于某公司既定的经营发展战略基于某公司既定的经营发展战略,结合某公司的业务组织方式结合某公司的业务组织方式,项目组经过与某项目组经过与某公司管理层进行调研讨论公司管理层进行调研讨论,认为高科技产品分销业务是公司的发展战略中的核认为高科技产品分销业务是公司的发展战略中的核心业务心业务,因此将业务流程优化的工作范围主要集中于高科技产品分销业务方面因此将业务流程优化的工作

10、范围主要集中于高科技产品分销业务方面。进而。进而,项目组对某公司高科技产品分销业务的项目组对某公司高科技产品分销业务的CSF 进行了分析。进行了分析。返回返回2.分析关键成功要素（分析关键成功要素（CSF）在高科技产品分销业务方面在高科技产品分销业务方面,流程优化的最终目的是帮助某公流程优化的最终目的是帮助某公司在高科技产品分销方面获得长期的竞争优势司在高科技产品分销方面获得长期的竞争优势,从而一方面强从而一方面强化高科技产品的分销业务化高科技产品的分销业务,另一方面为企业新增长点提供有力另一方面为企业新增长点提供有力支持。实现上述目标的支持。实现上述目标的2 个个CSF 是不断提高销售收入和

11、控制是不断提高销售收入和控制成本及费用成本及费用,而对上述要素进行分解和分析则又将涉及市场营而对上述要素进行分解和分析则又将涉及市场营销、销售、采购、物流、服务等多个方面。上述影响因素的销、销售、采购、物流、服务等多个方面。上述影响因素的分析见下页图分析见下页图1 和图和图2。返回返回2.分析关键成功要素（分析关键成功要素（CSF）返回返回2.分析关键成功要素（分析关键成功要素（CSF）返回返回3.建立评价指标体系建立评价指标体系关键成功要素分析之后关键成功要素分析之后,应当对其管理现状和为达到企业的经营目标而需要达应当对其管理现状和为达到企业的经营目标而需要达到的管理水平进行衡量。这种衡量一

12、般是通过建立流程管理评价指标体系来到的管理水平进行衡量。这种衡量一般是通过建立流程管理评价指标体系来实现的。本阶段的主要工作内容包括实现的。本阶段的主要工作内容包括:1) 结合企业的发展战略和发展目标结合企业的发展战略和发展目标,针针对确定对业务流程的要求对确定对业务流程的要求,确定关键业绩指标确定关键业绩指标;2) 通过调研分析确定关键业绩通过调研分析确定关键业绩指标的现状指标的现状;3) 结合企业经营战略和发展目标明确关键业绩指标的预期目标。结合企业经营战略和发展目标明确关键业绩指标的预期目标。在对某公司的在对某公司的CSF 及影响因素进行认真分析之后及影响因素进行认真分析之后,项目组与某

13、公司的领导、项目组与某公司的领导、员工、客户、供应商等进行了充分交流员工、客户、供应商等进行了充分交流,并确认该公司的关键业绩指标主要并确认该公司的关键业绩指标主要包括包括:利润、市场占有率、流程效率、客户满意度。利润、市场占有率、流程效率、客户满意度。对照公司的经营战略与发展规划对照公司的经营战略与发展规划,结合公司关键业绩指标的现状分析结合公司关键业绩指标的现状分析,项目组项目组认为某公司还需要在增强销售能力、加强客户及供应商关系管理、提高配货认为某公司还需要在增强销售能力、加强客户及供应商关系管理、提高配货发货及时性、完善售后服务等方面下大力气。发货及时性、完善售后服务等方面下大力气。返

14、回返回4.确定关键业务流程确定关键业务流程业务流程优化是一项非常具体而细致的工作业务流程优化是一项非常具体而细致的工作,需要投入大量的时间和精力。因需要投入大量的时间和精力。因此此,在业务流程优化工作中在业务流程优化工作中,为了能够确保工作的效率和效果为了能够确保工作的效率和效果,应当将重点集中应当将重点集中在能够有效缩小指标现状与预期目标之间的差距的流程上在能够有效缩小指标现状与预期目标之间的差距的流程上,即通过即通过20 %的投入的投入获得获得80 %的效果。因此的效果。因此,在展开业务流程优化解决方案设计之前在展开业务流程优化解决方案设计之前,应当在综合前应当在综合前3 个阶段成果的基础

15、上选择关键业务流程个阶段成果的基础上选择关键业务流程,确定优化工作的重点。本阶段的主确定优化工作的重点。本阶段的主要工作内容包括要工作内容包括:1) 通过调研描述业务流程的现状通过调研描述业务流程的现状,采用定性与定量相结合的采用定性与定量相结合的方法分析业务流程方法分析业务流程;2) 综合企业业务流程预期与现状的差距综合企业业务流程预期与现状的差距,企业业务流程对企业业务流程对企业经营的影响程度等因素企业经营的影响程度等因素,选择关键业务流程选择关键业务流程,确定流程优化重点。确定流程优化重点。返回返回4.确定关键业务流程确定关键业务流程在对某公司的在对某公司的CSF 进行分析之后进行分析之

16、后,项目组对该公司的现有流程进行了细致项目组对该公司的现有流程进行了细致的分析的分析,重点关注以下业务流程重点关注以下业务流程:运作效率水平低下的流程、阶段性收益大运作效率水平低下的流程、阶段性收益大的流程。之所以关注效率低下的流程是因为提高流程效率是公司进行业的流程。之所以关注效率低下的流程是因为提高流程效率是公司进行业务流程优化的主要目的之一。项目组主要采用的判断方法包括务流程优化的主要目的之一。项目组主要采用的判断方法包括:流程描流程描述法、调查问卷法、数据对比说明法。对于流程阶段性收益的判断述法、调查问卷法、数据对比说明法。对于流程阶段性收益的判断,项项目组主要采用流程诊断分析表的形式

17、进行调查。业务流程诊断分析表目组主要采用流程诊断分析表的形式进行调查。业务流程诊断分析表中主要考虑的因素包括中主要考虑的因素包括:现存问题的主要表现现存问题的主要表现,问题对业务的影响度问题对业务的影响度,流流程易实施、易见效程度程易实施、易见效程度,预计实施周期预计实施周期,组织结构变动组织结构变动,IT 技术依赖度技术依赖度,是否建议工作重点是否建议工作重点,管理层反馈等。管理层反馈等。返回返回5.优化方案设计优化方案设计一旦流程优化的工作重点得到确定就可以展开深入的现状分析一旦流程优化的工作重点得到确定就可以展开深入的现状分析,并针对问题的并针对问题的成因设计相应的优化方案。优化方案将可

18、能包括组织结构、工作流程、管理成因设计相应的优化方案。优化方案将可能包括组织结构、工作流程、管理方法、信息技术等多个方面。本阶段的主要工作内容包括方法、信息技术等多个方面。本阶段的主要工作内容包括:1) 针对流程优化工针对流程优化工作重点明确问题现象和形成原因作重点明确问题现象和形成原因;2) 针对问题成因研究初步解决方案并进行可针对问题成因研究初步解决方案并进行可行性分析和影响分析行性分析和影响分析;3) 参考业务流程的最佳实务、针对企业的具体问题形成参考业务流程的最佳实务、针对企业的具体问题形成初步解决方案初步解决方案;4) 进行方案多方沟通进行方案多方沟通,并根据提出的意见修改完善解决方

19、案业务并根据提出的意见修改完善解决方案业务流程。流程。在选择确定关键业务流程之后在选择确定关键业务流程之后,项目组对各个关键流程进行了优化方案设计项目组对各个关键流程进行了优化方案设计,主主要的设计方法包括要的设计方法包括:1) 流程改进的目标确定流程改进的目标确定(愿景塑造愿景塑造) ;2) 流程描述与分析流程描述与分析;3) 流程关键路径分析流程关键路径分析;4) 流程控制风险评估流程控制风险评估;5) 审批周期和降低循环时间分析审批周期和降低循环时间分析;6) 政策制定及其程序界定政策制定及其程序界定;7) 实务对标等等。实务对标等等。在具体流程优化的过程中在具体流程优化的过程中,项目组

20、大量采用系统化改造优化法项目组大量采用系统化改造优化法,所谓系统化改造所谓系统化改造优化是以现有流程为基础优化是以现有流程为基础,通过采取一系列活动来完成流程重新设计的方法。通过采取一系列活动来完成流程重新设计的方法。在某公司的项目中主要采用的活动及优化示例见下页表在某公司的项目中主要采用的活动及优化示例见下页表1 。返回返回5.优化方案设计优化方案设计返回返回6.优化方案实施优化方案实施在某公司的流程优化项目中在某公司的流程优化项目中,优化的重要目的之一是要为系统选型奠定基础优化的重要目的之一是要为系统选型奠定基础,因此因此,项目组在进行各业务优化方案的培训之后项目组在进行各业务优化方案的培

21、训之后,根据方案对系统的要求确定根据方案对系统的要求确定了优化方案实施的先后顺序。其中了优化方案实施的先后顺序。其中,对系统支持要求不高的方案为快速实施对系统支持要求不高的方案为快速实施方案方案,流程将能够通过短时间实施而取得明显的效果流程将能够通过短时间实施而取得明显的效果;而另一些流程则可能需而另一些流程则可能需要借助于要借助于ERP 等信息系统才能够有效实施等信息系统才能够有效实施,因此这类流程的优化方案实施就因此这类流程的优化方案实施就需要一定的时间和一定的基础工作。需要一定的时间和一定的基础工作。另外另外,某公司对优化方案的实施建立了后评价体系某公司对优化方案的实施建立了后评价体系,

22、主要从效率、控制等角度主要从效率、控制等角度分别设定了若干指标分别设定了若干指标,以季度为时间期间以季度为时间期间,由流程相关人进行全面的评价由流程相关人进行全面的评价,从从而验证流程优化的实施效果而验证流程优化的实施效果,同时以评价结果指导流程的持续改进。同时以评价结果指导流程的持续改进。返回返回7.业务流程优化总结业务流程优化总结验证验证部署部署分析分析模拟模拟确定确定流程优化流程优化返回返回具体企业实例分析具体企业实例分析返回返回一、我国电信企业业务流程一、我国电信企业业务流程随着我国电信企业的发展，运营商在随着我国电信企业的发展，运营商在注重业务发展的同时，也日益关注和致力于注重业务发

23、展的同时，也日益关注和致力于业务流程的改革。在国家破除电信行业垄断业务流程的改革。在国家破除电信行业垄断的基础上，市场主体日渐多元化，竞争日益的基础上，市场主体日渐多元化，竞争日益激烈的情况下，电信企业传统的管理思想和激烈的情况下，电信企业传统的管理思想和模式、企业的组织结构、业务流程、资源的模式、企业的组织结构、业务流程、资源的配置方式等等都严重地滞后于快速的需求开配置方式等等都严重地滞后于快速的需求开发和服务工作的改善需要，面临着市场巨大发和服务工作的改善需要，面临着市场巨大的挑战。的挑战。1.电信企业现有业务流程现状电信企业现有业务流程现状2.现有业务流程弊端现有业务流程弊端返回返回二、

24、电信企业业务流程再造与流程优化二、电信企业业务流程再造与流程优化流程优化是针对企业管理中的问题，流程优化是针对企业管理中的问题，对业务流程进行分析思考，为了改善企业对业务流程进行分析思考，为了改善企业的成本、质量、服务及速度，提升企业管的成本、质量、服务及速度，提升企业管理水平，对影响效率的关键流程进行改进和理水平，对影响效率的关键流程进行改进和完善，不作整体流程更新。完善，不作整体流程更新。组织在进行业务流程优化的过程中，应重点组织在进行业务流程优化的过程中，应重点关注以下几个要点：关注以下几个要点：1.以顾客为中心以顾客为中心2.关注职责和权限的下放关注职责和权限的下放3.从对人负责到对事

25、负责从对人负责到对事负责4.关注灵活与规范的平衡关注灵活与规范的平衡5.关注信息的集成与共享关注信息的集成与共享6.明确流程的责任人明确流程的责任人返回返回三、电信企业业务流程再造及优化必要性三、电信企业业务流程再造及优化必要性企业外部环境日新月异的变化和内部运行的低效率状况促使企业外部环境日新月异的变化和内部运行的低效率状况促使企业不断进行流程的优化，以提高企业的竞争实力，实现企企业不断进行流程的优化，以提高企业的竞争实力，实现企业的快速的、稳定的、可持续发展。业的快速的、稳定的、可持续发展。1.企业外部环境变化要求企业进行流企业外部环境变化要求企业进行流程优化程优化2.企业内部运行的要求企

26、业内部运行的要求返回返回四、电信企业业务流程再造及优化可性四、电信企业业务流程再造及优化可性1.意识的到位意识的到位首先，领导班子的高度重视，也就是首先，领导班子的高度重视，也就是“一把手工程一把手工程”。一个企业流程化管理。一个企业流程化管理到底实施不实施，重视不重视，以及管理执行的好坏与该企业的领导是密切到底实施不实施，重视不重视，以及管理执行的好坏与该企业的领导是密切相关的，企业领导如果不能认同流程化管理的思想，不能身体力行地将企业相关的，企业领导如果不能认同流程化管理的思想，不能身体力行地将企业面临的异常情况通过流程完善解决的话，企业的流程化管理最终只能是一句面临的异常情况通过流程完善解决的话，企业的流程化管理最终只能是一句空话。领导的使命是推动和带领组织成功地实现增值，再创组织生机，为完空话。领导的使命是推动和带领组织成功地实现增值，再创组织生机，为完成这样的使命，领导者要承担一些任务，如制造变革的紧迫感、描绘企业未成这样的使命，领导者要承担一些任务，如制造变革的紧迫感、描绘企业未来的蓝图、客观地认清现实情况、科学地指定增值策略以及用人制度来巩固来的蓝图、客观地认清现实情况、科学地指定增值策略以及用人制度来巩固增值成果。增值成果。其次，职工的积极参与。员工才是企业实施其次，职工的积极参与。员工