公司控制中心管理规章制度

1、深圳市万科物业治理作业指导文件编号VKWY7.5.1 -A01 -04名称操纵中心治理方法版本C/1第1页共5页编制杨建宏更改徐秋莎审核张跃敏批准张跃敏生效期2005年9月15日1. 目的标准操纵中心的工作，明确操纵中心的职责2. 范围适用于公司设置操纵中心的治理处。3.职责责任部门/冈位工作内容治理处负责人负责操纵中心工作的指导、检查客服负责人属客服部治理的中负责操纵中心工作的监督、检杳心平安主管/主办/班长操纵中心负责人负责操纵中心工作的具体组织、实施4.方法和过程操纵4.1操纵中心内部治理操纵中心值班人员的要求：必须通过相关消防知识、本治理处消防设备操作、电话礼仪、客户效劳技巧等培训，且

2、考核合格，具备处理紧急事件能力，除威登、 天景外的操纵中心人员须持有深圳市消防局颁发的?消防上岗证?。操纵中心代班、顶班的人员要求：必须通过相关消防知识的培训，由部门负责人指定的人员担任，代班时刻尽量不超过 30 分钟，并 在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、 代班时刻及代班期 间的重要事项； 操纵中心须保存经部门负责人确认的可在操纵中 心代班、顶班的人员名单。4.1.3 操纵中心是整个治理效劳区域的操纵枢纽，负责对接到的信息进行 综合处理， 及时调度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处 理有关事宜，保持通讯联 系，传递信息，重大事件及时向部门负 责人报告。4.1.4 协助受理顾客投诉，

3、及时调配人员处理，并做好记录，同时向治理 处汇报，及 时跟踪处理结果。4.1.5 必须熟悉治理效劳区域各类人员的职责范围，熟悉治理效劳区域环 境、楼宇结 构、设施、设备、器材布置及其操纵范围；了解治理 效劳区域各类人员每天工 作安排及行动去向，并协调处理。4.1.6 通过监视器紧密监视出入治理效劳区域人员情况，觉察可疑人员、 情况及时通 知就近人员监视和处理， 并跟踪处理结果； 监督平安治 理员严格履行物资搬 运放行手续。深圳市万科物业治理作业指导编号VKWY7.5.1 -A01 -04文件名称操纵中心治理方法版本C/1第2页共5页编杨建审张跃批张跃生效2005年9月制宏更改徐秋莎核敏准敏期1

4、5日大厦操纵中心值班人员接班时，必须检查消防操纵主机回路、分区、报警点、故障状态及缘故，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况；消防主机报火警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火方案处理；如属故障应及时通知相关技术人员尽快处理。4.1.8操纵中心至少有一种有效方式与宿舍平安员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援；必要时通知上级领导或向社会机构求援,同时协助现场岗位做好现场保护工作，事后及时做好详细记录。4.1.9任何时刻，操纵中心值班人员不得让无关人员在操纵中心逗留;作好顾客资料及公司资料的保密工作荔景中心值班人员每天 7:00往常收听新闻及天气预报，按规定时刻向各部门发送当天天气

5、预报；荔景操纵中心每天22: 00 7:00每隔半小时对各治理处呼叫一次，各治理处在收到荔景呼叫后应立即答复，假设某治理处没有答复，荔景中心应通过 或其它治理处转呼方式直到与其联系上；各治理处在荔景中心呼叫之后15分钟对治理处所有岗位呼叫一次。当荔景中心与某治理处经各种渠道无法联系上时，应于次日将此 信息通知该部门负责人及公司品质治理部负责人或安委会负责人，并作好记录。中心负责人或客户效劳主管属客户部治理的中心每月对中心夜间值班状况至少进行 1次检查，并做好相关记录，平安主管、 主办夜间值班期间负责对中心工作状况进行监督考核。4.2操纵中心必备的常用联系 、资料和消防设备操纵中心必备的常用联系 ：治理处顾客的联系 注意保密、禁止外泄、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系 以及与相关政府部门的投诉 ，部门重要设备厂家或保养单位的联系 ,公司内部联系 ，常用紧急 。操纵中心须保存的有关资料：国务、建 设部颁发的?住宅室内装修治理方法?、?广东省物业治理条例?、?深圳经济特区家居装饰治理规定?、?深圳经济特区市容环境卫生治理条例?、?深圳经济特区住宅区物业治理条例?、?治安治理处分条例?、?深圳经济特区消防条例?、?业主公约?、停车场收费标准，有线电 视、水、 电、煤气、 收费标准，市有关出租屋治理规定等资料。423操纵中心须配备的防火器材：操纵中心应配