龙特软件XX售后服务系统设计方案

1、XX 空调售后服务系统1前言广州龙特软件科技有限公司（以下简称“龙特”）荣幸的为广东 XX 空调有限公司（以下简称“XX”）提供售后服务系统设计方案，协助 XX 开发实施售后服务管理系统。龙特希望通过这个方案书充分表达龙特对 XX 应用实施售后服务管理系统的重视，以及我们对 XX售后服务系统的了解程度及承诺。为了保证 XX 售后服务系统的成功开发及实施，龙特承诺将投入优秀的技术人员及实施人员。以下章节说明了我们对 XX 的需求理解，以及基于理解基础上提出的关键解决方案和有关项目开发实施的建议。2项目背景ØXX 面临的问题在竞争激烈的家电市场中，售后服务已经不单只是企业的一个后勤部门，

2、而是取得的市场份额的利器。XX 认识到，在激烈的市场竞争中，只有做好售后服务，才能赢得更多的顾客。并且XX 目前已经在全国范围内建立了近 50 家服务网点，为客户提供优质的服务。但由于这些服务网点分布在全国各地，现有资源不能共享。目前面临的问题是：如何进行资源共享，集中管理，获得第一手的客户资料，测量客户的满意度，对各服务网点进行监控管理。Ø 龙特的解决方案龙特是广州科委认定的“高新技术企业”，专业开发企业管理系统（包括龙特 ERP-Power2000 企业资源计划系统），也是国内为数不多的完全掌握 B/S 结构技术的软件公司之一。龙特为 XX 开发基于 B/S 结构的售后服务管理系

3、统，服务器安装在 XX 总部并连接到 Internet 上，各地服务网点通过各种接入方式（包括专线、宽带网、Modem 电话拨号、ISDN等）接入 Internet，直接在 XX 的服务器中使用软件系统。所有资料存放在服务器的数据库中。XX 可以在本地对各个网点的售后服务情况进行查询统计分析，从而达到资源共享、集中管理监控的目的。3方案总体原则1)采用先进的 B/S 结构软件技术所谓B/S 结构，就是只安装维护一个服务器（Server），而客户端采用浏览器（Browse）运行软件，即浏览器/服务器结构。B/S 结构的优点是维护方便，能够降低总体拥有成本。客户端运行软件，就像我们平时上网浏览网页

4、一样，有个浏览器（通常是 IE5.0）就行了，不用安装其它软件。而且通过电话线也可以运行软件。B/S 结构的软件所有的维护、升级工作都只在服务器上进行，而客户端不需要进行安装和配置。当软件进行某些修改，比如增加某项功能时，系统维护员只要将服务器的软件升级到最新版本就行了。而其他客户端，只要重新登录系统，使用的就已经是最新版本的软件了。2)统一软件平台软件支撑平台应尽量采用美国微软公司的产品，包括 WINDOWS 2000 Server、SQL Server、WINDOWS 98、OFFICE97 或OFFICE2000 等，以便于各种系统之间的集成。3)可操作性及可维护性由于我国 IT 行业发

5、展较迟，一般的企业管理人员都不易掌握电脑的使用，因此，软件操作界面应力求简单明了，易于使用。此外，软件的设计采用对象化、组件化的设计思想，向用户开放系统的对象模型，增加系统的可维护性和可升级性。4)安全性为了提高系统的安全性，防止非法进入，可以通过集成微软 IIS 及 Site Server 的安全特性，包括防火墙及 SSL 等技术来增强系统的安全性。系统提供的自动备份功能，可以保证数据万无一失。通过系统设置，可以实现每天自动增量备份，每周完全备份。也可以人工随时进行备份。4系统流程及功能说明1)安装资料管理安装资料管理可以实现用户资料及安装资料的管理维护。包括用户资料、安装资料的录入、修改、

6、查询，打印安装费结算审批单，打印通知书，根据指定条件进行各种查询分析。2)维修资料管理维修资料管理可以实现维修资料管理以及维修费用结算。3)更换机管理更换机管理可以实现更换机凭证的维护以及查询统计。4)维修网点档案管理维修网点管理可以实现维修网点资料的管理，包括网点资料的输入、修改、查询，记录第 4 页 共 9 页网点更名等变动情况，对网点进行考核打分，记录协议书，各种查询统计分析。5)配件管理配件管理对各网点的配件进行管理。包括配件的领用、退回以及盘点、调整等。6)押金管理押金管理对网点的押金进行管理，包括增加押金、减少押金，押金不足提示，查询押金情况等。7)客户投诉处理客户投诉处理对客户的

7、投诉函、投诉电话进行登记、处理跟踪、回访等事务进行管理，并可以按指定条件进行查询统计。8)费用管理费用管理对网点的各种外勤费用进行录入、修改，并按指定条件进行查询统计。9)操作员、职员管理操作员及职员管理包括操作员增加、删除、更改密码、设置权限，职员的人事档案、考勤记录的维护等。5系统实现服务器通过宽带网接入 Internet，各地服务网点根据实际情况采用各种接入方式（包括专线、宽带网、Modem 电话拨号、ISDN 等）接入 Internet，并登录到售后服务系统服务器，直接在 IE 上运行软件。服务器防火墙ModemISDN服务网点(宽带)服务网点第 7 页 共 9 页6项目开发实施计划龙

8、特公司拥有一支技术过硬、团结协作的高质量技术开发队伍，对于本系统，我们将成立一个由开发、测试、实施服务人员组成的项目小组，以保证本系统的工作顺利进行。我们将为 XX 培养 1-2 名系统维护员，我们假定最终用户的操作培训由 XX 完成。开发实施计划表阶段进度内容预计周期前期准备阶段系统所需资料的收集、整理和设计15 天系统的程序实现阶段在前期准备阶段的基础上，进入实质性的程序编写。2 个月系统安装调试阶段系统已经完成程序编写，对系统进行安装和调试。5 天系统的培训和完善阶段系统进行试运行，并根据客户实际运行的情况进行系统的完善。1 个月正式使用阶段系统经过 1 个月的磨合试运行后，数据结果正确

9、，系统运行稳定，系统转入正式使用阶段。系统进行验收软件开发方已经成功完成委托方的开发和实施任务，系统进行最后的验收。7售后技术服务优质完善的售后服务是对客户的重要承诺。龙特深刻地了解到客户的需求，对售后服务十分重视。在公司内配备有专门的客户服务部门，以不断地提高客户服务的水平和质量。同时，在售后服务的处理流程、规范化管理方面，龙特成功地吸取了国外著名 IT 公司的丰富经验，从而确保企业客户得到优质的售后技术服务。1.1.1. 售后服务内容Ø技术咨询服务龙特将向客户提供终身的技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，技术发展动态，系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研

10、究解决技术难题等。龙特愿意与客户长期合作，为客户的长期稳定发展作出贡献。Ø热线电话帮助服务龙特将为客户提供热线电话帮助服务。客户企业的用户可通过本企业内指定的 23 名人员，通过龙特提供的热线电话获得帮助服务，包括疑难解答、故障定位、故障排除等服务。龙特的热线电话工作人员将把每次电话记录进计算机内，并对其进行统计归类，定期向客户的对口联系人提交工作报告。Ø售后服务工作报告龙特将定期向客户的项目负责人提交售后服务工作报告，把每个系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和带有普遍性的问题及时予以重点解决。1.1.2. 系统故障处理过程系统故障一般按照先发生先处理的顺序进行处理，但比较严重的问题须优先处理。问题严重的等级由问题对最终用户系统运行的影响决定。1、一级严重性（紧急的）系统无法运行，需立即解决。2、二级严重性（严重的）系统的关键功能无法运行，需立即解决。3、三级严重性（限制性的）系统的某些功能无法运行，使客户的功能受到限制和削弱，需尽快加以解决。4、四级严重性（轻微的）系统的功能基本正常，但是某些界面出现轻微的故障，用户的操作并没有受