中国移动服务明星竞赛策划执行方案(共31页).ppt

1、2012年服务明星竞赛策划执行案市场经营部目录一、竞赛时间2012年7月1日-11月30日二、参赛对象城区分公司自有营业员、外包营业员非城区一类分公司自有营业员、外包营业员二、三类分公司自有营业员、外包营业员客户服务中心客户代表三、竞赛方式以线上活动为主，不举办大型线下活动本次竞赛分初赛和决赛两个阶段初赛和决赛采取不同评选指标，评选指标得分换算为“明星值”，最终以“明星值”排名，明星值高者进入下一轮，直至竞赛完毕，选出终极明星。整体安排备注：客户代表由客户服务中心自行组织。群星闪耀，亮出你自己说明：“群星闪耀”指参与活动的全体服务员工如明星般夺目闪耀，符合“服务明星竞赛活动的主题”，描述形象贴

2、切，增强员工自豪感。“亮出你自己”，号召员工通过竞赛的形式，show出最优秀的自己，感染有力。整体安排四、竞赛口号整体安排五、活动规则（核心创意）在公司官方网站建立Q版趣味竞赛系统，通过将游戏系统、专业知识随机问答、微博投票等创新环节引入竞赛活动当中，使明星竞赛更加趣味化、生动化、互动化，更加有力的调动员工参与活动的积极性。Q版趣味竞赛系统1、好玩有趣的明星值系统5、Q版动态表情4、随机专业知识挑战7、客户10分满意有我出力8、猜中明星有奖2、Q版人物模板+真实头像9、官方微博投票宣传推广3、投票有奖互动6、全程加油站初赛评选标准：主要考核业务、服务、重点工作、客户感知。决赛评选标准：初赛基础

3、上新增综合技能、客户互动。初赛阶段决赛阶段六、奖项设置整体安排1. 明星大奖：营业员根据参赛分组分别评选，客户代表根据技能层分别评选。优胜奖初赛直接产生。备注：客户代表奖项设置待与客户服务中心讨论后确定。阶段自有营业员外包营业员 客户代表 获奖人数合计 奖金或同等价值礼品价值总计（元）初赛营业员60人，客户代表45人进入决赛，其中42名为优胜奖决赛一等奖 3名 一等奖 3名 一等奖 5名 11200022000二等奖 6名 二等奖 6名 二等奖 9名 21150031500三等奖 9名 三等奖 9名 三等奖 13名 31100031000优胜奖 12名 优胜奖 12名 优胜奖 18名 4260

4、025200合计 30名 30名 45名 105109700整体安排六、奖项设置2. 单项奖：根据公司重点推广业务设置单项奖。奖项自有营业员 外包营业员 客户代表 获奖人数合计 奖金或同等价值礼品 价值总计（元）积分兑换 3名 3名65003000新业务 3名 3名65003000其他5名55002500合计 6名 6名5名178500 3. 最佳人气奖：自有和外包营业员各1名+客户代表1名，总计3名。奖项自有营业员 外包营业员 客户代表 获奖人数合计 奖金或同等价值礼品 价值总计（元）最佳人气奖1名1名1名3150045004. 互动投票抽奖：微博投票+内部员工投票，设置幸运奖。奖项获奖人数

5、合计 奖金或同等价值礼品价值总计（元）客户幸运奖400名业务包（价值10元）4000员工幸运奖80名小礼品（价值50元）4000合计480名8000目录初赛阶段一、初赛时间2012年7月1日-9月30日二、初赛方式参赛选手登录官网竞赛专区，注册并录入参赛信息，具有累积明星值的资格，即参加竞赛 。分公司管理员审阅，具备修改权限确认选手信息准确性。与BOSS系统关联数据，系统自动展示；其他数据由市公司管理人定期导入。参赛选手可登陆竞赛系统随机答题，累积明星值。参赛选手可邀请客户和同事投票，客户投票由分公司自行组织，内部员工投票由公司组织。三、初赛内容主要对参赛选手的业绩、服务、重点工作、客户感知进

6、行考核。标准：业务积分+业务知识+重点工作成绩+投票-扣分项初赛阶段好玩有趣的明星值系统各项指标与明星值换算法则评选内容指标名称兑换法则业务积分贡献值1个业务积分=1个贡献值=0.1个明星值业务知识答题技能值业务知识答题1分=1技能值=2明星值重点工作绝杀值1重点工作积分=1绝杀值=1明星值；员工互动投票人气值一票1分，互动得分1分=1人气值=1明星值；扣分项偏差值扣分项为偏差值，以负值计算，1偏差值=-1明星值否决项有理由投诉按照公司决定执行，不以数值计算其它如，张三的贡献值为180，技能值为5，人气值为5，绝杀值为6，失误值为1，那么张三的明星值为： 180*+5*2+5+6+（-1）=3

7、8明星值计算法则为：明星值=贡献值+技能值+绝杀值+人气值+偏差值初赛积明星值标准-明星大奖评选指标指标明细得分规则业务积分7-9月业务积分的月均积分 业务积分1分加0.1个明星值业务知识业务知识挑战竞赛期间，登录竞赛官方网站或短信进行答题，1分加2个明星值。具体规则详见PPT15页。重点工作为民服务案例营业厅服务彩信通报，服务案例采纳一篇加200明星值（主人公加分）金点子每月分公司汇总报送业务流程服务优化金点子实施建议，由分公司汇总报送客户服务中心。客户服务中心审核后，确定入围的金点子，报送市场部。1.由市场部确定入围30个优化建议，入围即获得50明星值2.由市场部组织对入围优化建议进度评审

8、，对评审后最终实施优化的5个建议，可获得200明星值。初赛阶段评选指标 指标明细得分规则客户互动短信投票 内部员工短信投票，一票增加1个明星值。详见PPT16页扣分项有理由投诉 出现一例有理由投诉扣100个明星值客户深访客户不满意深访出现“推诿”、“强开”、“工作时间干其他事情”，1例减除100个明星值否决项有理由投诉超过3件取消参赛资格；出现1例推诿投诉或服务态度类投诉，取消参赛资格其它违反信息安全规定、违反5项禁令规定的人员取消参赛资格初赛积明星值标准-明星大奖（续）初赛阶段Q版人物模板+真实头像选手信息展示参赛者的信息将全部展现在官网平台，凭工号和密码可随时查询，个人图像将根据真实图像设

9、计成Q版形象，各项指标明星值将类似于游戏角色状态值，进行展示。为了让选手清楚自己在比赛中所在的排名，按照明星值的排名，划分为四个等级：新星、大腕、巨星、天王。排名在2000500之间新星排名在500100”之间大腕排名在10020”之间巨星排名在20名之内天王初赛阶段-展示注：此设置沿用至决赛环节姓名：张三工号：008明星值：60级别：大腕排名：234状态：贡献值：18技能值：12人气值；26绝杀值：6偏差值：0Q版个人信息美化系统参赛选手信息初赛阶段-展示注：此设置沿用至决赛环节变常规业务知识被动考核，为主动答题挣分，提升员工感知，提升竞赛趣味性。在活动专区，建立趣味业务挑战平台“大转运”

10、，参赛选手登陆网站后，可参与业务知识趣味大挑战，由系统随机选择挑战项目。如转到幸运区，可获赠2个明星值；如转到答题区，答对业务相关的问题，一题增加2个明星值，答错扣掉2个明星值。参赛选手每天仅限参与3次，每次答题5道。随机业务知识答题“大转运”挑战平台初赛阶段-亮点活动互动活动”万人助我当明星“投票邀请客户和内部员工互动投票，提升客户对服务提升的感知，增设幸运抽奖，提升客户参与度。1、客户互动评分：市公司统一设计物料，分公司自行组织，开展现场投票活动，邀请与营业员有接触的客户进行现场投票，可设置幸运抽奖提升客户参与度。2、内部员工投票：设立网络、短信、wap投票，参赛选手每得一票即获得1人气值

11、（换算为1明星值），同一号码每天限为一个参赛者投一票。增设为有奖投票，每天随机选择幸运投票人，赠送小礼品。初赛阶段-亮点活动Q版动态表情明星排名表情设置在参赛选手信息展示的界面上，设置动态表情。表情根据明星值排名变化而变化：一旦有人投票，明星值增加，排名上升，会出现高兴大笑的表情，并出现有趣的感谢语，如“感谢CCTV，感谢移动，感谢给我投票的给位亲，我会再接再励”；一旦排名下降，就会出现沮丧的表情，并出现拉自我勉励的句子：“我心中淡淡的忧伤，是明明在努力，而亲没看到”注：此设置沿用至决赛环节初赛阶段-宣传全程加油站排名提醒设置系统对参赛选手进行排名提醒，每周按照”明星值“排名，对排在末尾30%

12、的选手进行短信等系统提醒，鼓励其加油。短信语调温馨，可促进选手拉票。亲，你的明星值排名靠后，要加油哦初赛阶段-宣传目录决赛阶段一、决赛时间2012年10月1日-11月30日二、决赛方式初赛各类选手前6名进入决赛，官网系统开辟“明星秀”，决赛选手信息展示。初赛成绩（初赛最终明星值）将直接计入决赛成绩，决赛项目积累明星值继续累加。开辟官方微博投票区，设置“客户10分满意有我出力”投票区，决赛选手为客户满意献言献策，邀请客户投票，客户可对微博进行评论和转发，客户。根据得票数累积明星值。三、决赛内容初赛基础上新增“客户10分满意有我出力”微博投票得分、奖励得分等两项评分标准。标准：初赛得分+ “客户1

13、0分满意有我出力”微博投票+奖励-扣分项阶段评选指标指标明细得分规则决赛初赛项目初赛项目所有项目初赛明星值直接带入决赛，在初赛规则基础上新增2项规则客户互动“客户10分满意有我出力”微博客户投票开辟微博投票区，决赛选手通过微博，发布“客户10分满意有我出力”的个人建议或工作展示，客户可对微博转发或评论，客户投票一票增加1个明星值其他荣誉加分近2年获得公司级荣誉加200个明星值，集团公司级加400个明星值，市级加400个明星值，全国级加600个明星值决赛阶段四、决赛标准1、决赛积明星值标准-明星大奖2、决赛积明星值标准-单项奖 决赛阶段评选指标指标明细得分规则备注积分兑换积分兑换业务办理量活动期

14、间积分兑换业务办理量排名前3名1、积分兑换业务包含：积分商城兑换+积分兑换话费+福分兑换自有业务+积分兑换超市生活礼+积分兑换新华快讯+积分兑换MIFI等终端+积分兑换临时促销活动礼品。2、计算方式：营业员通过BOSS直接办理量+每月第一次接触工号且在本月内在电子渠道办理积分兑换业务量。新业务重点新业务积分活动期间新华快讯、手机电视、手机上网套餐类、MIFI四大项业务的积分累计绝对值排名前3名手机上网套餐包括09版上网套餐及预存包、叠加包、冲浪包四、决赛标准3、决赛积明星值标准-最佳人气奖 决赛阶段四、决赛标准奖项自有营业员 外包营业员 自有客户代表 获奖人数合计 奖金或同等价值礼品 价值总计

15、（元）最佳人气奖1名1名1名3150045004、互动投票抽奖：微博投票+内部员工投票，设置幸运奖。奖项获奖人数合计 奖金或同等价值礼品价值总计（元）客户幸运奖400名业务包（价值10元）4000员工幸运奖80名小礼品（价值50元）4000合计480名8000最佳人气奖：微博客户投票和内部员工投票累加排名，三种类别排名第一者获最佳人气奖。明星值系统决赛各项指标与明星值换算法则评选内容指标名称兑换法则初赛成绩初赛明星值1初赛明星值=1明星值 客户投票得分人气明星值一票1分=1人气明星值=1明星值奖励得分荣誉明星值近2年获得公司级荣誉加200个明星值，集团公司级加400个明星值，市级加400个明星

16、值，全国级加600个明星值决赛明星值计算法则为：明星值=初赛明星值+人气明星值+荣誉明星值。如，张三的初赛明星值为1530，人气明星值为50，荣誉明星值0，那么张三的决赛明星值为： 1530+50+0=2300决赛阶段姓名：张三工号：008明星值：2376排名：23状态：初赛明星值：1530人气明星值：50宝典明星值；800荣誉明星值：0姓名：李四工号：039明星值：2480排名：22状态：初赛明星值：1400人气明星值：80宝典明星值；790荣誉明星值：200参赛选手信息展示如下：决赛阶段客户10分满意有我出力微博投票活动10086官网开辟微博投票专区，决赛选手展示为让客户10分满意，日常工

17、作所思所感所做，或围绕“客户10分满意”献言献策。邀请客户对选手的微博进行投票或转发或评论。1票赚取1个“人气明星值”。决赛阶段-亮点活动备注：上图为微调查即投票类似展示。有奖互动活动猜中明星有奖邀请客户互动投票，增设猜中明星有奖活动，提升客户参与度。设立微博投票系统，参赛选手每获得一票即获得1人气明星值（换算为1明星值）。设置“猜中明星有奖”活动，猜中最终的明星大奖，有机会获得礼品。如猜中4个一等奖获得家庭短号全年包、猜中3个一等奖获得手机上网套餐半年包决赛阶段-亮点活动目录活动预算2012年，会务费0；宣传费（互动奖品价值1万，选手照相请公司摄影协会支撑）；合计1万。2011年，会务费23万；宣传费6万；合计29万。2010年，会务费30万（复赛19万、决赛11万）；宣传费万（复赛7万、决赛万）；合计万。一、决赛宣传费：1万。（业务包价