了解优质的客户服务培训(共58页).ppt

1、了解优质的客户服务了解优质的客户服务 案例导入：出租车 某天，你提着满满两大箱的行李要回家，你家住七楼，没电梯。天又下着雨，你在路边拦出租车。设想一下，出租车司机提供怎样的服务，你会定义为优质客服？基本预期基本预期不敢相信不敢相信出乎意料出乎意料你的客户呢？ 你的服务呢？ 优质客服人员的五项修炼优质客服人员的五项修炼l看 领先顾客一步的技巧l听 拉近与客户的关系l笑 微笑服务的魅力l说 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么l动 运用身体语言的技巧3在面对面的客服环境中在面对面的客服环境中1、客户能够看到你 穿 着2、客户能够看到你 3、客户能够看到你 4、客户能够看到你 5、客户能够看到你 6、

2、客户能够看到你 7、客户能够看到你 1、因为客户能够看到你 穿 着，所以你应该穿着得体。2、客户能够看到你 所以你应该3、客户能够看到你 所以你应该4、客户能够看到你 所以你应该5、客户能够看到你 所以你应该6、客户能够看到你 所以你应该7、客户能够看到你 所以你应该看的技巧看的技巧如何观察顾客如何观察顾客如何观察顾客目光注视实战演练：察色观颜9注意力不集中 不高兴 对抗态度 有兴趣 严重不满客户缺少兴趣，注客户缺少兴趣，注意力不集中意力不集中 。11一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。地瞪着

3、眼。 12这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对注意。他的身体语言表明一种对抗态度。抗态度。 13这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的头偏向一边，是一种感兴趣的表示。表示。 14这个客户是一种密切注意这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。的姿势，意味着她感兴趣。 15客户严重不满！客户严重不满！ 16客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。17客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满18观察顾客的角度观察顾客的角度19l听 拉近与客户的关系游戏任务：向同学口头传达

4、一条信息游戏规则：1、你在传递信息时只能说一遍；2、听到信息的人，完全根据自己的理解来传达它。3、小组中最后一个听到信息的人将信息大声说出来，从而与最初的信息进行比较 我打算在7月6日带团参观博物馆。有10名儿童，3名老人，4名18岁以上的成年人，其中一个是学生。我想问一下是分别买老人票和学生票，还是团体票划算？确认你的理解确认你的理解第一步：使用确认陈述让我来确认一下最后确认一下您的要求您是想我只是想确认一下第二步：总结关键事实您想7月6日带团参观。您要带10名儿童，3名老人，4名成年人。确认你的理解确认你的理解第三步：问一下你的理解是否正确我理解得对吗？对吗？我是否正确理解了您的意思？对不

5、对？是这样吗？第四步：消除误解（如果有必要的话）课堂小练习：1、大家在纸上写下听到的关键内容2、尝试用四步确认法来提高准确率。 我想订两束玫瑰，要送到两个不同的地方。其中一束送给我的妈妈，她住在芙蓉区，另一束送给我的姐姐，她住在岳麓区。花一定要新鲜红玫瑰送给我妈妈，黄玫瑰送给我姐姐。听的目标听的目标29笑的技巧笑的技巧微笑服务的魅力微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练照照镜子：微笑训练30GEC Program6-1431什么是微笑服务？什么是微笑服务？l甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照

6、片呢？”l乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”l甲：甲：“这和佩带照片有什么关系？这和佩带照片有什么关系？”l乙：乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的你没看到那照片上的人都是微笑的吗？吗？”3233说说客户更在乎你怎么说，而不是你说什客户更在乎你怎么说，而不是你说什么么用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说34声音特质声音特质1、语气2、音调变化3、语速4、音量 一棵开花的树一棵开花的树l如何让你遇见我l在我最美丽的时刻 为这l我已在佛前求了五百年l求佛让我们结一段尘缘l佛于是把我化作一棵树l长在你必经的路旁l阳光下慎重地开满了花l朵朵都是我前世的盼望l当你走近 请你细听l那颤抖的叶是我等待的热情l而当你终于无视地走过l在你身后落了一地的l朋友啊 那不是花瓣l是我凋零的心动的技巧动的技巧如何巧用身体语言如何巧用身体语言 7%语言 + 38%语