深圳万科物业服务优势特色

1、深圳万科物业服务优势特色（一）卓越服务，品牌先导受SONY司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。从1992年成立下属第一家物业管理公司-深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国42个大中城市，通过建立统一的VI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过20年的发展和积累，万科物业已成为

2、中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。（二）服务设计，以客为先万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。1994年，在深圳荔景

3、大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务

4、体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”“了解客户”“帮助客户”“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业2008年成立了专门的客户研究团队，将万科地产开发的不同品类产品进行物业服务模式的细分研究，梳理、完善并固化各品类下的物业服务标准及服务流程，充分体现了万科物业“以客为先”的品牌理念。（三）贴心服务，始终如一“以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心”，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、入住时、入住后

5、的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。在小区开发建设阶段，主动开展前期介入工作，站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道路规划等方面提出专业意见和建议，确保后期优质的物业服务及相适应的物业管理成本。率先在行业内推行“物业管理见面会”活动，在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的服务需求。通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。项目值班经理、客户大使/助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主

6、意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。（四）精益管理，安全安心保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的DS安全管理模式，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防技防人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。在DS模式基础上，建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。与此同时，万科物业还定期开展防火、防盗、防诈宣

7、传，及时发布最新治安动态提示，提升客户自我防范意识。在小区智能化系统的基础上，“E控中心”的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将资源投入最需要的地方。参考国际先进做法和经验，万科物业对业务风险管控体系的建设不遗余力。通过识别物业服务过程中的各类风险，制定全面系统的风险控制措施，进而预防和消除物业服务过程中的风险隐患，对保障服务品质的均衡性，减少意外风险损失效果显着。万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示：“安全管理”纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位，成为所有被

8、调查各纬度中表现最抢眼的指标。（五）规范运作，品质保障传承于万科集团“阳光照亮的体制”，万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。企业沉淀的经验，同样需要形成规范化、标准化、可复制体系。早在1996年，万科物业就导入了ISO9002国际质量管理保证体系，经过多年的运作，从ISO9002至MSO14000，万科物业的质量控制体系日趋完善，建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程。万科物业于1998年全面建立企业CI识别系统，包括VI视觉识别系统、MI理念识别系统和BI系统。其中BI系统，基于万科物业的优良

9、传统和企业价值观，并结合客户的情感与感受需求，对物业工作人员的服务礼仪、礼貌、工作和日常基本行为准则等要求进行了全面而细致的规范，并辅以形象生动的电子教学方式，以确保每位员工与客户接触的每个环节，都能传递训练有素、大方得体的感受。1999年，万科物业在中国物业行业内率先推出物业服务报告制度，将项目设施、设备的运行状况、安全环境绿化情况以及物业管理服务费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布，主动接受业主及业主委员会的监督。至今这种制度已延续多年，逐步培养和造就了万科物业规范的运作和良好的成效，已接管多年的项目外观整洁、设施完好、环境舒适，物业资产得到有效的保值和增值，与这种规范透明的运

10、作方式密不可分。万科物业在日常的服务过程中，也始终坚持客户导向，以客户诉求为关注点，确定工作开展的方向和重心。2001年万科创建“投诉万科论坛”，在公开网站接受顾客投诉及评价，将信息接收、处理反馈和结果验证等各环节，主动置于大众监督之下，用近乎“折磨自已”的方式，自我施压，保持清醒，从而磨炼出深入骨髓的客户服务意识和技能。为全面、客观了解客户对万科物业服务的评价，多年以来万科集团坚持聘请国际知名调查公司“盖洛普”对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。06-08年连续三年不低于92%的客户满意率表明，万科物业的服务水平赢得了客户的充分认可。“全心全意全为您”不仅是一句口号，更需要

11、强大的制度保障。万科物业正是通过上述流程及标准的精密设计，规范服务过程的每个环节，输出品质稳定的服务产品。（六）绿色环保，低碳社区随着人们生活水平的提高，人口的增长，人们向大自然抛弃的垃圾也越来越多。万科作为一个热心环保的企业公民，多年以来一直关注城市生活垃圾的处理。“绿色”作为万科适应宏观大势、实现差异化竞争的核心战略之一，也将在包括“绿色生活”在内的多个维度进行积极探索和实践。作为物业服务行业的领跑者，万科物业有责任身体力行地推动万科社区的垃圾分类和处理，并积极地与行业及政府互动，来建设更多的绿色社区，让“绿色”成为人们的一种生活方式，从而促使“绿色”成为万科物业未来的核心竞争力。2010

12、年2月，万科物业成立垃圾分类项目工作组，统一实施垃圾分类专项工作。至2010年9月，万科社区垃圾分类工作，已经在深圳万科城、广州金色家园、北京西山庭院、上海朗润园、成都金色家园和东莞万科建筑研究中心落地实施。在实施过程中，通过垃圾分类和厨余处理，减少垃圾排放的理念获得了当地政府、街道和广大业主的积极支持和配合，其中北京西山庭院、上海朗润园、成都金色家园等项目都被当地政府评为城市垃圾分类试点明星项目。2010年9月，由万科物业主导推出的万科社区“立及行动日”活动顺利推出，通过全方位的宣传，使分布在全国近30个城市的一百多个万科社区的近26万业主了解万科垃圾分类活动的意义；通过“立及行动日”活动，

13、也将每个月的第四个周六定为“万科社区垃圾分类活动日”，使垃圾分类活动成为万科社区生活的一部分，成为万科社区业主的自觉行为。“绿色环保、低碳社区”已成为万科业主们的一种时尚的生活方式。（七）社区文化，倾力打造充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心策划和组织各类社区文化活动；以“和谐、健康、快乐”为主题的“万科社区HAPPY?庭节”已成功举办八届，覆盖全国30多个城市的上百个万科社区，其规模和影响力已深入

14、人心，名副其实的成为了万科业主们家喻户晓的精神文化大餐。在“健康丰盛人生”的召唤下，万科物业在深圳、广州、成都、天津、武汉等地陆续举办“社区业主运动会”、“新春嘉年华”等大型社区文化活动，让业主们在尽展文体风彩的同时，获得彼此交流的平台。摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球FANS、老年艺术队、合唱团等，一个个业主社团的搭建，不仅丰富了业主们的业余文化生活，同时也为社区的健康生活、文明居住注入正面的力量，从而引导业主共建品位高尚的健康生活。（八）IT平台，决胜未来万科物业之所以能将标准化、规范化的服务理念与服务规范要求推广至全国各地万科管理的小区，并始终维持整个系统的良性运转，与其背后强

15、大的信息管理系统是分不开的。万科物业信息化建设起步早、发展快、应用广、层次深，是企业核心竞争力的重要组成部分之一。多年来，万科物业信息化平台建设走过了一条从点状平台，到流程协同的历程。07到09年，万科物业更是硬件软件双管齐下，在IT基础平台、信息系统建设、协同运营管控平台等方面进行全方位整合，从而形成了更加强大的信息管控系统。目前全国各地万科物业公司的各类信息都统一在一个信息平台上，下属200多个服务中心均可随时连接这个平台，及时了解集团最新服务要求及信息，共享优秀的服务经验，同时运用集团开发的专业软件进行客户报事处理、业务监控、费用收取分析、帐务处理、资金监控、费用报销、预算管理、人员录用

16、、考核、培训、工资计算等一系列日常工作，从而大大提高了运营工作效率。万科物业通过持续优化公司的业务流程，整合运营管理平台、财务系统、人事系统、资金系统、预算管理系统，知识管理系统，深化运用物业管控系统，打通各业务系统的数据流，消灭信息孤岛，将先进的管理思想，管理理念融合信息平台，充分利用IT系统驱动标准化和规模优势，从而最终给公司带来了商业价值。（九）以人为本，激发潜能人才是万科的资本，万科物业相信：先有满意的员工，后有满意的客户。为有效支撑物业服务品质，兼顾员工成长与发展，万科物业在员工培训、考核与激励及人才梯队建设方面不遗余力，打造了一支成熟、专业的高素质职业团队。目前，万科物业拥有专职管

17、理和技术人员近5300人，中高级职称人员近2000人；中高层管理人员中，大专及以上学历的比例高达91%。1、人才梯队建设：“人才是万科的资本”，“德才兼备，以德为先”，鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。人才培养作为企业发展的驱动力，是万科物业人才发展战略的重中之重，也是万科客户享受“高尚物业、精致管理”服务的根本保障。（1）“物业新动力”与“常青藤”计划：人才引进不拘一格。2006年万科物业开始试点“物业新动力（NP）”计划，从高等院校直接招聘应届毕业生，几年来已为公司培养了一大批管理和专业技术骨干；万科物业“常青藤”计划，是近两年组织的跨行业招聘与人才引进模式，通过广泛发掘综合

18、管理人才，充实高层管理队伍。（2）万科物业资质模型：2006年万科物业总结多年人才培养经验，独创了“项目经理资质模型”，并借助“360反馈”工具对项目经理进行资质评估、反馈和针对性培训提升，有效提升项目经理综合素质和管理能力。建立万科物业评价中心，在新经理培训、TPP/MPP弟队选拔过程中充分运用资质模型。初步建立了万科物业中层通用资质模型，以确保未来业务多元化人才标准的统一。（3）CIH国际认证：万科物业是中国大陆率先引进CharteredInstituteofHousing（英国特许房屋经理协会-在国际物业管理界是世界最有影响力的专业组织）认证的物业管理企业，截至目前万科物业已有35位高级

19、管理人员获得该协会的认证。（4）“NP/TPP/MPP/LPP全方位人才培养体系：涵盖从新动力”（NP）、潜力人员（TPP）、中高级管理人员（MPP/LPP）各个层面，并辅以相匹配的培养、考核、晋升体系，创建了一支动态平衡的、具有一定规模的、稳定的后备人才梯队，同时营造一种积极、持续、互动的学习文化，以激励并最终实现员工与公司的共同可持续发展。2、员工培训：万科物业内部已开发近千门培训课程，搭建起了适应员工不同发展阶段的层阶培训体系，各星级讲师八百余名，帮助员工学习和发展的同时，“学习是一种生活方式”的企业理念也已深入人心。培训特色如：（1）“入职引导人”制度：万科物业在新职员到岗第一天即为其

20、指定“入职引导人”，作为新职员入司后第一任老师，主要负责传承万科企业文化，传授岗位技能，帮助新职员迅速适应新的工作岗位。同时，全面规范入职引导内容，包括：课件标准化、引导内容标准化，在各公司全面推广，为万科物业的快速发展奠定坚实的人才基础。（2）BI培训：物业行业面对面服务的特性，决定了广大基层员工行为规范是物业服务品质的直接保障。万科物业1998年建立了物业员工行为规范（BI体系）及配套的培训体系，结合客户的情感需求，对各专业服务人员的礼仪和基本行为准则明确的具体工作标准，确保每一位服务人员在和客户的接触中，都能给客户带来良好的服务感受。（3） “V-learning平台”：万科物业已通过内部网络平台建立了培训“五库”（课件库、讲义资料库、师资库、案例库、试题库），并通过先进的V-learning学习方式实现常规课程教学网络化，各部门可根据实际需要进行网上学习和课程复制，大幅降低了培训成本，提高培训效率及效果，逐步实现了“自助式培训”和以互联网为平台的知识管理模式。（4） “星级讲师”制度：万科物业提倡“一名杰出的管理者同时也应是一名出色的培训师”的理念，培育内部员工成为万科物业师资队伍的核心力量。依据讲师的授课水平、培训课时、学员满意度等维度进行星级等级评定（最高五星），辅以相匹配的激励