游客餐饮岗位职责

1、游客餐饮岗位职责游客中心岗位职责佳县白云山景区游客中心岗位责任为加强游客中心管理，明确职责范围，提升游客中心工作水平，加大宣传促销力度，实现知名度迅速提高，市场占有份额增加的目标，特制定本责任书：一、责任目标范围1、负责解答游客旅游咨询工作。2、负责游客接待工作。3、负责游客投诉及救援电话的记录、汇报、反馈工作。4、负责游客信息的分类统计工作。5、负责旅游旺季的值班工作。6、负责游客中心物品租借管理工作。7、负责与旅行社建立合作关系，推广佳县旅游线路工作。8、负责对外宣传促销工作。9、负责搜集旅游信息、拓展客源市场工作。10、负责工作人员的学习、培训、考勤、纪律、仪容及办公地形象管理工作。11

2、、负责重大促销活动的准备工作和加强日常管理工作。二、责任目标的标准1、在解答游客来人、来电的旅游咨询工作中要做到热情文明、解答要真实、客观、准确、恰如其分。2、做好游客接待工作，对于游客的旅行活动要周密安排，认真组织，严禁出现漏接、误接的情况。3、接受游客投诉救援电话时，记录要清晰准确，汇报要及时，即接即报，不漏登、漏报。4、游客信息的统计工作，分类清楚，记录清晰准确，坚持周报、月报制度，重大情况及时汇报。5、旅游旺季一一值班工作人员做好值班记录，不脱岗离岗。6、熟悉旅游资源、导游业务、导游技巧，熟练掌握导游词。7、加大宣传促销力度，积极与当地旅行社建立长期合作关系，推广源源旅游线路，加强与媒

3、体记者联系，树立佳县旅游形象；深入调研，把握市场信息，拓展客源市场。8、对游客中心工作人员要加强管理，制定学习制度，规定仪表仪容标准和行为规范。加强考勤和纪律管理，提倡文明有序。策划组织大型促销活动或负责重大节庆活动的接待工作时，要积极主动，认真筹办，确保不出现任何漏洞。2018年2月6日第2游客中心岗位职责服务中心前台接待部岗位耿责(1)热情礼貌地帮助客人登记入住及回答客人的各种询问；(2)熟知公司及本部门的一切规章制度、服务规程和标准；(3)熟悉景区、各酒店的各种服务设施、营业时间，了解本市交通、商业、等方面的情况，掌握各酒店的各种促销活动、会议安排等，以便满足客人问询的需要；(4)熟练操

4、作电脑系统，能独立工作；(5)接受客人的订房要求，向客人介绍酒店的服务设施，解答客人的任何问题；(6)根据客人的要求，安排叫醒时间、行李运送时间等；(7)就客人的行李与行李中心联系，以保证行李迅速准确送至客房；(8)与酒店保持密切联系，了解客房状况，以保证及时向客人提供合乎标准的客房。（9）按公安部相关规定为客办理入住登记手续，认真做好公安网的扫描与录入；（10）准时报到，上班穿着正确制服，佩戴工作牌；注重个人形象仪表。第3游客中心岗位职责佳县白云山景区游客中心岗位责任为加强游客中心管理，明确职责范围，提升游客中心工作水平，加大宣传促销力度，实现知名度迅速提高，市场占有份额增加的目标，特制定本

5、责任书：一、责任目标范围1、负责解答游客旅游咨询工作。2、负责游客接待工作。3、负责游客投诉及救援电话的记录、汇报、反馈工作。4、负责游客信息的分类统计工作。5、负责旅游旺季的值班工作。6、负责游客中心物品租借管理工作。7、负责与旅行社建立合作关系，推广佳县旅游线路工作。8、负责对外宣传促销工作。9、负责搜集旅游信息、拓展客源市场工作。10、负责工作人员的学习、培训、考勤、纪律、仪容及办公地形象管理工作。11、负责重大促销活动的准备工作和加强日常管理工作。二、责任目标的标准1、在解答游客来人、来电的旅游咨询工作中要做到热情文明、解答要真实、客观、准确、恰如其分。2、做好游客接待工作，对于游客的

6、旅行活动要周密安排，认真组织，严禁出现漏接、误接的情况。不断提高服务绩效，确保日常工作有序运行，并完善部门制度化管理，涉及规范服务流程。树立全心全意为游客服务的意识，热情周全为游客提供优质的个性化特殊服务。做好接待咨询工作。提高游客满意度，妥善处理现场突发事件,游客咨询服务及各种便捷服务。相关联系部门：直接行政主管：游乐服务中心经理-下属管理部门：游客服务-职责概要：概述、1客诉处理、2、3广播呼叫遗失物品招领、4租赁服务、5突发事件处理、67其他、概述：构建部门规范化服务流程及工作标准、1对工作流程进行控制，组织工作并持续完善、2、3部门日常管理确保团队接待工作有序进行、4巡检通报工作、5发

7、现重大问题及时处理并通报公司领导、67处理重大赔偿客诉问题、根据各季运行情况，有效配置人员、8妥善应对各类突发事件、9机动配合临时需要、10完成领导交办的各项工作,接受领导指挥调度、11客诉处理：受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。、1前将有关信息反馈相关部门。20:30收集整理游客的意见和要求，每日、2个工作日内完成投诉处理工作并将结果反2认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉，、3馈给相应部门。热情周全为游客提供优质的服务，耐心听取游客的意见或建议。、4指导或代表消费者正确投诉，当日内对投诉进行调查、调解，做好投诉登记八5向各级消保委及有关部门反应消费者的要求、意见、建议、并提供消费

8、权益争议等有关、6信息。游客服务中心为处理投诉的主要接待部门，但相关责任部门接到投诉后，部门负责人在、7分钟内赶到游客服务中心进行有效配合处理。10收到广播通知,确保投诉记录完整性。接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”、8、9详细询问事情发展的全过程。礼貌真诚、要做到耐心细致、工作人员对前来投诉的游客，接待过程中要完整倾听游客投诉内容，安抚游客的情绪，了解投诉原因后立刻与相关责任部门负责人联系，反馈投诉内容。个工作日内完成投诉的回2按照公司的相关制度及管理流程，积极做好投诉处理工作，、10复、回访等善后工作。对游客投诉问题要做到每日下班前的汇总反馈。、11当接到群体性投诉事件时：、12满足

9、游客一切协商处理，一线客服人员要耐心做好沟通，合理要求；报告当班部门经理，当班经理将根据情况酌情处理；当事态严重时，部门将及时上报公司领导，做出相应处置。广播呼叫：毕园广播词。音乐午休音乐或园内活动播音做好每天播音流程：开园广播词、1、2分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、语言节奏等。5每次广播以分钟播报。15逢园内有活动或节假日，各时间段提前、3分钟认真检测设备性能是否正常。10开播前、4广播内容要求规范。、55立刻登记，接到游客寻人广播需求，游客服务中心为园内游客提供广播寻人联系平台，、6分钟内联系广播室广播。遗失物品招领：游客服务中心负责顾客财产失物招领及保管登记工作，当相

10、关部门工作人员拾到有价物、1品上缴游客服务中心，应主动作详细记录并签字，游客服务中心工作人员核对信息，立即通过广播招领物主认领。失物物主凭有效证件，认领失物,工作人员应做好相关认领手续，备案八2周内统计汇总后上缴公司计财部保存。附台帐及移1水上世界毕园后有关未认领物品在、3交清单。租借服务：游客服务中心为残疾人、婴儿、老人等提供轮椅、童车、等设施的免费租借服务。、1游客服务中心为游客提供手机充电、饮水机、雨伞、针线包等便民服务八2、3顾客凭有效证件，支付押金，游客服务中心工作人员开具收据作为凭证。归还时，顾客凭收据退还押金。雨具押金：元不等、300婴儿车押金：元、500残疾车押金：各免费使用用

11、具押金明细为：、4元。50第5游客中心门岗岗位职责游客中心门岗岗位职责为加强景区人员出入管理，完善景区管理制度，特制定本管理规定。本规定适用于游客中心检票处门岗及游客中心前后广场、北侧门岗位一、景区内严禁流动商贩摆摊，发现异常时及时制止。二、阻止社会流浪人员特别精神异常人员进入。劝阻非游客在游客中心长时间逗留、睡觉、玩耍行为。四、阻止步行人员由北侧门进入景区，所有工作人员必须着工作服配戴工作证由游客中心检票处员工通道经值班保安员检查后进入景区。五、摩托车、三轮车进入景区需持有景区综合部发放有效证件方可放行，其他情况需接到领导通知方可放行。（花海工作人员除外）六、外来办事人员（应聘、办事、合作单

12、位、商务洽谈、政府机关接待）必须有相关部门负责人或指定人员陪同由游客中心检票处员工通道进入。第6游客服务部岗位职责描述乐园游客服务部岗位耿责描述职位：游客服务中心员工部门：游客服务中心制定：游客服务中心经理日期：2012年6月批准：总经理页数：共3页工作职责概述：不断提高服务绩效，确保日常工作有序运行，并完善部门制度化管理，涉及规范服务流程。树立全心全意为游客服务的意识，热情周全为游客提供优质的个性化特殊服务。做好接待咨询工作。提高游客满意度，妥善处理现场突发事件,游客咨询服务及各种便捷服务。相关联系部门：-直接行政主管：游乐服务中心经理-下属管理部门：游客服务职责概要：1、概述2、客诉处理3

13、、广播呼叫4、遗失物品招领5、租赁服务6、突发事件处理7、其他概述：1、构建部门规范化服务流程及工作标准2、对工作流程进行控制，组织工作并持续完善3、部门日常管理4、确保团队接待工作有序进行5、巡检通报工作6、发现重大问题及时处理并通报公司领导7、处理重大赔偿客诉问题8、根据各季运行情况，有效配置人员9、妥善应对各类突发事件10、机动配合临时需要11、完成领导交办的各项工作，接受领导指挥调度客诉处理：1、受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。2、收集整理游客的意见和要求，每日20:30前将有关信息反馈相关部门。3、认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉，2个工作日内完成投诉处理工作并将结果

14、反馈给相应部门。4、热情周全为游客提供优质的服务，耐心听取游客的意见或建议。5、指导或代表消费者正确投诉，当日内对投诉进行调查、调解，做好投诉登记。6、向各级消保委及有关部门反应消费者的要求、意见、建议、并提供消费权益争议等有关信息。7、游客服务中心为处理投诉的主要接待部门，但相关责任部门接到投诉后，部门负责人在收到广播通知10分钟内赶到游客服务中心进行有效配合处理。8、接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”，确保投诉记录完整性。9、工作人员对前来投诉的游客，要做到耐心细致、礼貌真诚、详细询问事情发展的全过程。接待过程中要完整倾听游客投诉内容，安抚游客的情绪，了解投诉原因后立刻与相关责任部门

15、负责人联系，反馈投诉内容。10、按照公司的相关制度及管理流程，积极做好投诉处理工作，2个工作日内完成投诉的回复、回访等善后工作。11、对游客投诉问题要做到每日下班前的汇总反馈。12、当接到群体性投诉事件时：一线客服人员要耐心做好沟通，协商处理，满足游客一切合理要求；报告当班部门经理，当班经理将根据情况酌情处理；当事态严重时,部门将及时上报公司领导，做出相应处置。广播呼叫：1、做好每天播音流程：开园广播词音乐或园内活动播音午休音乐毕园广播词。2、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、语言节奏等。3、逢园内有活动或节假日，各时间段提前15分钟播报。4、开播前10分钟认真检测

16、设备性能是否正常。5、广播内容要求规范。6、游客服务中心为园内游客提供广播寻人联系平台，接到游客寻人广播需求，立刻登记，5分钟内联系广播室广播。遗失物品招领：1、游客服务中心负责顾客财产失物招领及保管登记工作，当相关部门工作人员拾到有价物品上缴游客服务中心，应主动作详细记录并签字，游客服务中心工作人员核对信息，立即通过广播招领物主认领。2、失物物主凭有效证件，认领失物，工作人员应做好相关认领手续，备案。3、水上世界毕园后有关未认领物品在1周内统计汇总后上缴公司计财部保存。附台帐及移交清单。租借服务：1、游客服务中心为残疾人、婴儿、老人等提供轮椅、童车、等设施的免费租借服务。2、游客服务中心为游

17、客提供手机充电、饮水机、雨伞、针线包等便民服务。3、顾客凭有效证件，支付押金，游客服务中心工作人员开具收据作为凭证。归还时，顾客凭收据退还押金。4、各免费使用用具押金明细为：残疾车押金：500元、婴儿车押金：300元不等、雨具押金：50元。5、游客服务中心负责相应服务设施的保管、检查、报修和清洁卫生工作。工作人员通过日检的形式检查设施的完好状况，若有损坏立即报修，确保为游客提供及时、方便、快捷的服务。突发事件处理：1、当接到反映有突发事件的报告或求救电话时；应立即了解报告游客的姓名、住址、联系电话和所发生事件的性质及事件发生的所在地。并做好登记备录。2、根据所发生事件的性质，应在半小时内通报相

18、关情况，并进一步核实。3、游客服务中心应立即派员工赶赴突发事件所在地，向当事人了解事件发生经过，做好询问记录，并妥善协商处理。4、事故发生后游客受伤，客服人员根据医生意见，陪同送医院治疗。同时上报上级领导。与相关部门进行沟通，并到现场核实情况，并做好登记备录。5、客服人员在了解伤情原因后立即向上级领导反馈受伤游客情况，同时与部门当班经理汇报，部门经理负责将情况报告公司。6、以人为本，救援第一。在处理旅游突发公共事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。7、属地救护，就近处置。运用一切力量，力争在最短时间内将危害及损失降到最低程度。8、及时报告，信息畅通。游客服务中

19、心工作人员在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间与相关部门报告，遇到紧急情况到现场跟进，并及时处理和做好有关的善后工作，实行“首问负责制”。其他：1、免费提供园内导游图。2、免费提供旅游咨询。3、免费提供交通信息。4、免费提供针线包。第7餐饮岗位职责2020年4月19日1餐饮岗位职责文档仅供参考，不当之处，请联系改正。餐饮部经理岗位职责：1 .制定餐饮部规章制度及工作程序。2 .建立餐饮部的服务标准和所有餐厅的服务程序。3.与总厨协力发展创新菜式。4.准备餐饮部的年度预算。5 .经常与部门内的小组开会以协调工作。6.负责指导餐饮部员工的培训。8.与财务配合制定所有的财务安排。9 .与总厨共同

20、制定食品和饮料成本预算及定价，并确定严格按预算执行不得超越。10 .检查、抽查并确定所有的厨房、餐厅清洁卫生。11 .积极领导工作与各员工密切配合同时建立一个健康、愉快的工作并确立良好的部门精神。12.解决所有部门问题。13.完成由总经理所交付的其它工作。餐饮部领班主要职责：1 .餐前检查餐桌的摆台，确保餐厅各区域的卫生。2 .督导服务员为客人上菜、添酒水等餐中服务，并协助服务员服务。3 .及时处理客人的投诉并做好登记、汇报。4 .负责保养餐厅物品的具体实施，做好设施设备报修登记工作。5.检查服务员的出勤、仪容仪表，并对不合格情况做出处理。22020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改

21、正。6,负责对所属服务员的公开考评。与备餐间充分协作，保证出品及时、畅顺。与洗碗间充分协作，补充及保管所属的器皿。7,负责检查、填写相关台帐的内容，并及时台帐反应的问题，做好调整和汇报。8 .负责餐厅收市工作的督导，并检查餐厅工作台的卫生和物品配备。9 .晚餐结束，要做好餐厅的安全检查，应最后一个离开餐厅。10.负责所属员工基础业务知识的培训。做好主管安排的其它工作。1L了解员工思想动态，及时向主管汇报。迎宾员岗位职责1.有礼貌的迎接及带顾客到合适之餐台。2,与餐厅主管、领班灵活安排分配订台。3.礼貌回答顾客之询问，包括饮食服务及酒店一切设施。4.遵照餐厅订下的订台程序，订台或取消订台。4.了

22、解及熟记顾客之姓名及特征。5.按照订座安排知会有关地段的领班。6.婉转聆听及向上级汇报顾客之投诉、要求及意见。7.熟练使用礼貌语言接听电话，传唤顾客及顾客留言。8.暂时保存顾客遗物并做好登记，收市后按酒店规定处理。9.当领班和服务员无暇顾及新到之顾客时，招呼顾客人士上后应即继续餐饮服务，平时亦应在必要时协助餐厅服务工作。32020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。10 .保证订座处的文具供应充分及订座之整洁，并做好区域的卫生。11 .按要求做好餐厅所有餐务的预定。服务员主要职责:1 .对食物及饮品应深切的了解，遵照餐厅之经营方针工作，按照规定之服务程序做好服务工作。2 .盛情款待之注意顾客之需要及要求保持台面之整洁。遇到客人之意见或投诉时，立即报告领班。3.为顾客点菜。4 .顾客离去后，应尽快清理顾客用过之餐具，重新摆设餐台。5.帮助顾客结算帐单。6 .按实际营业需要，做好餐前准备工作，预备汁酱及补充工作之餐厅器皿及其它用具，并做好物品登记。7 .擦亮餐具并时常保持餐厅环境及各项目用具的清洁，使其符合卫生规定标准。8 .按餐厅订下之规则，做好各项收市工作。9 .保护个人住宿、工作环境及个人卫生，以礼