中信证券区域总监培训材料

1、浙江分公司浙江分公司区域总监培训个人客户部2。Part1管理与实践3什么是管理？ 有人问三个石匠他们在有人问三个石匠他们在做什么。第一个石匠回答：做什么。第一个石匠回答：“我在养家糊口。我在养家糊口。”第二个第二个石匠边敲边答：石匠边敲边答：“我在做全我在做全国最好的石匠活。国最好的石匠活。”第三个第三个石匠仰望天空，目光炯炯有石匠仰望天空，目光炯炯有神，说道：神，说道：“我在建造一座我在建造一座大教堂。大教堂。”4管理者的目标1 公司向最基层管理者提供一份详细的目标说明，让他们不但了解公司向最基层管理者提供一份详细的目标说明，让他们不但了解自己的目标也了解公司的整体目标和制造部门的目标，结果

2、发挥了很大自己的目标也了解公司的整体目标和制造部门的目标，结果发挥了很大的功效。尽管由于公司规模太大，最基层管理者的个别生产绩效和公司的功效。尽管由于公司规模太大，最基层管理者的个别生产绩效和公司总产量相比，有如九牛一毛，但结果聚沙成塔，公司的总量仍然大幅提总产量相比，有如九牛一毛，但结果聚沙成塔，公司的总量仍然大幅提升。升。 因此，因此， “ “基层管理者是管理团队的一份子基层管理者是管理团队的一份子” ” ，管理者的工作是为，管理者的工作是为整体绩效负责整体绩效负责换句话说，当他在切割石材时，他其实是在换句话说，当他在切割石材时，他其实是在“建造一建造一座大教堂座大教堂”。 5管理者的目标

3、3 任何企业都必须建立起真正的团队，并且把每个人的努力融任何企业都必须建立起真正的团队，并且把每个人的努力融合为共同的力量。企业的每一个团队都有不同的贡献，但所有贡合为共同的力量。企业的每一个团队都有不同的贡献，但所有贡献都必须为了共同目标，他们的努力必须凝聚到共同的方向。献都必须为了共同目标，他们的努力必须凝聚到共同的方向。6管理的误区 简单分解目标靠压力进行管理 不求有功但求无过。 没有功劳也有苦劳。安于平庸7管理的实践有明确的目标自我控制实践而非说教可以做可以做 领头做领头做 带着做带着做8 Part 2区域总监的职责9区域总监主要职责1 1、认真完成财富管理总监布置的各项工作任务，努力

4、完成团队的各项、认真完成财富管理总监布置的各项工作任务，努力完成团队的各项考核指标考核指标； 2 2、协助财富管理总监开展业务渠道建设和各项业务市场拓展计划的制定、协助财富管理总监开展业务渠道建设和各项业务市场拓展计划的制定并组织并组织实实施；施； 3 3、积极组织团队成员参与各类市场营销和客户服务活动，监督团队成员、积极组织团队成员参与各类市场营销和客户服务活动，监督团队成员就各就各类业类业务、产品和服务向客户提供各类投资理财建议，开发和积累客户数量和务、产品和服务向客户提供各类投资理财建议，开发和积累客户数量和客户客户资产；资产； 4 4、做好新人招聘和培养工作；对团队成员进行各类业务培训

5、和法律法规、做好新人招聘和培养工作；对团队成员进行各类业务培训和法律法规、合、合规风规风险教育；险教育； 5 5、团队成员的工作日志、考勤、考核等日常管理；、团队成员的工作日志、考勤、考核等日常管理； 6 6、按照要求上报工作计划、总结等；、按照要求上报工作计划、总结等； 7 7、上级部门交付的其他工作和管理职责。、上级部门交付的其他工作和管理职责。 10考核指标、计分规则及权重团队达标指团队达标指标标所带团队与平衡所带团队与平衡计分卡挂钩指标计分卡挂钩指标团队成员合格及晋级情况团队成员合格及晋级情况营业部总营业部总经理评价经理评价重大违规重大违规事项事项该指标为优先该指标为优先定级指标。定级

6、指标。区域总监团队所辖理理财顾问人数大于等于5人，则按照其他指标的考核结果正常定级。该指标为优先考核该指标为优先考核指标。指标。百分制，在（0,100）区间内线性分布。1、团队成员以团队考核方式确定个人业绩的：团队级别及分数档位保持不变，得 70 分；团队升级或同一级别内分数档位上升的，在【 70， 100】内等量加分，团队降级或同一级别内分数档位下降的，该项不得分。2、团队成员以个人考核方式确定个人业绩的：得分低于 60 分的，该项不得分。其余得分在【 60，100】区间内线性分布。营业部总经理基于团队业务开展情况、客户满意度情况、团队文化等进行总体评价。区间为-100，0【20%30%】【

7、40%50%】【20%40%】减分项减分项在考核时点，区域总监考核时点团队所辖理财顾问人数小于 5人，则岗位工资只允许在 Z3 档位内确定。由营业部总经理根据上级下达的平衡计分卡分解给团队的挂钩指标，包括权益类产品销售完成率或销售规模等。具体指标及打分方案由营业部制定。1、团队成员以团队考核方式确定个人业绩的：团队考核期初的团队级别及分数，与本次考核结果的团队级别及分数相比较。2、团队成员以个人考核方式确定个人业绩的：按照团队成员考核合格率和升级率进行衡量。得分=团队成员原级别考核合格率*100*70%+团队成员考核晋级率*100*30%。百分制在行为的合规性、服务的适当性、客户投诉的情况等方

8、面违规的，可通过本项指标进行减分。财富管理总监工资由团队考核构成与个人业绩无关。财富管理总监工资由团队考核构成与个人业绩无关。11权重取值范围岗位岗位岗位工资档位岗位工资档位考核分数考核分数岗位工资区间岗位工资区间区域总监区域总监G490,100或连续两年90,80）3000,3900)Z13900,4600)Z24600,5300)Z35300,6000)Z46000,7200)J17200,8800)J28800,10400)J310400,12000)J412000,14000)12 Part 3活动量管理13活动量管理：十二字方针n坚定贯彻“走出去、请进来、留得住、稳得牢”方针：n1、

9、走出去走出去，银行渠道及拓展各种渠道。n2、请进来请进来，培养财富课堂讲师队伍。n3、留得住留得住，通过两融、现金类产品、基金定投等业务来提高客户粘性；n4、稳得牢稳得牢，“电话服务营销”（电话营销话术）为员工日常规定动作，加强客户服务，重点关注存量客户隐性流失。14走出去：银行驻点证券证券公司公司银行银行客户客户银行、证券公司、客户三位一体关系图银行、证券公司、客户三位一体关系图15走出去：户外展业5 5展业展业总结总结反馈机制反馈机制1 1界定界定范围范围2 2目标目标 设定设定 3 3日常日常工作要求工作要求4 4考核方案和考核方案和奖惩奖惩措施措施 建议分支机构以周为单建议分支机构以周

10、为单位对户外展业成果进行追踪位对户外展业成果进行追踪和通报，以月为频率进行总和通报，以月为频率进行总结并向公司反馈。结并向公司反馈。 分支机构为挖掘客户分支机构为挖掘客户来源而进行的外拓工作可来源而进行的外拓工作可界定为户外展业。界定为户外展业。 按月设定户外展业次数、新按月设定户外展业次数、新增客户数等主要指标，以周为单增客户数等主要指标，以周为单位跟踪营业部的活动量。位跟踪营业部的活动量。 分支机构可依据员工参与分支机构可依据员工参与展业次数、展业的新开户数等展业次数、展业的新开户数等数据对员工日常进行考评。数据对员工日常进行考评。16走出去：户外展业陌生拜访电影院展业购物广场展业社区展业

11、洗车店展业户外展业的几种形式：户外展业的几种形式：17走出去：户外展业相关照片18走出去：户外展业相关照片19走出去：户外展业相关照片20 Part 4过程管理21过程过程管理：工作日志管理：工作日志日志月志周志 营业部前台员工每日工作结束后撰写工作日志（由营业部自行决定是否撰写） 每周一9点前提交工作周志，周志需包括上周工作总结和本周工作计划。 每月5日前提交月度过程反馈表（公司要求，excel表需反馈公司）。22过程过程管理：管理：工作日志工作日志 营业部总经理审阅、点评营销总监工作日志 营销总监需填写、审阅、点评区域总监总监的工作日志的工作日志 区域总监填写、区域总监填写、审阅、点评审阅

12、、点评理财顾问的工作日志。 理财顾问填写日志23过程过程管理：优秀工作管理：优秀工作日志日志杭州古墩路营业部周志杭州古墩路营业部周志姓名及职务蒋琢玉理财顾问时间6.20-6.26本周业绩总结日期新开户（户）有效户数资产（万）现金类（户）固定类（万）权益类（万）两融（户）定投数（户）外呼电话周一1110100000周二100000000周三0004000015周四0000000010周五2250010100合计431550101025本周过程总结本周总结（包括不限于本周营销/服务活动总结、本周工作心得） 本周在有效户以及产品销售、两融开户上有所突破。 本周周一以及周二做了一次市场陌拜专项活动，本

13、周打算以天天利财新户专享以及中信理财优选为突破口进行市场陌拜活动，周一上午集合以后我们去了城北商贸园，这里五金店和建材店比较多，客户资源充足，来到市场简单分组以后我们就开始了各自的陌拜活动，一开始我以开户和活动为话术跟老板闲聊，可是收效甚微，后来总结原因我认为有两个，一是市场环境复杂，每天店内有许多陌拜人员进行推介，老板和店员已经疲于应付；第二是早上正是收货清点时间，就我进入的店内情况来看，多数老板忙于交接货物无暇顾忌；后来下午我们去了汽配城，下午时间有些店内比较清闲，终于可以和老板沟通，虽然多数老板拒绝得比较干脆，但是还是有一家老板被我打开了突破口，我看到他正好在看盘，知道是个潜在客户，于是

14、我祥装问他行情如何，果然引起了话头，在闲聊了两句以后我表明了来意，告诉他我们天天利财的新户专享活动，老板虽然没有兴致但是旁边的老板娘很有兴趣，应该是经常理财所以比较能摸清理财的产品，很爽快地开了账户，表示正好有10万可以买新户专享。周二上午我们仍然是做陌生拜访，但是换了地点，早上我们来到五洲国际广场和古墩路印象城，在商场门口做宣传，虽然常有保安会过来干扰，但是本着游击的原则我们还是流动性进行了一些客户陌拜，但是成果不是很好，中午太阳太大我们再次换了地点到办公楼里做陌拜活动，办公楼比较封闭，后来我们辗转找了几个小区物业和商场物业希望得到展业支持，但是多数物业都表示金融类企业不接待，这让大家很沮丧

15、，但好事多磨吧，终于在五洲国际广场找到了合适的地方，负责人表示可以偶尔做做推广活动，也许以后有专享活动的时候我们可以有合作机会；下午等到学军小学放学的时候，我们来到学校门口发了一些名片和传单，大年纪的爷爷奶奶们效果不好，他们多数不会接传单，但是中青年的父母比较能够接受，特别是听到中信证券的时候明显接受度比较高，会客气地收下名片，这让大家又燃起了希望。周三因为下雨没有继续市场活动，我对前期对理财比较有兴趣的客户进行了简单回访，前期比较有兴趣的两个客户，寿姐的资金量还是比较足够的，上周因为投资时间的问题说要再考虑一下，今天回访的时候她表示还是不想投长期的理财，但是她经过这一次的接触明显对我的态度开

16、始和善起来，告诉我如果有好的理财尽管推荐给她，只要她觉得适合自己就可以投资；还有一个意向客户沈姐，她表示这个产品还是比较有兴趣的，可惜自己资金已经投了长期项目，所以没有资金再投进去了。周四在营业部整理了一下客户资料，下班后和同事一起在广场对散步的行人进行了陌生拜访，拜访的过程中我发现大家对我们的品牌还是比较相信的，听到理财也不会太排斥，只是我们出来得还比较早，赶回家的人比较多，只有一个年纪稍大的阿姨跟我聊得比较久，她已经是中信的老客户了，理财也有买一些，她表示等我们新场地开张的时候会过来再了解一下。周五我之前联系的客户陈先生想开新三板，于是来到营业部，在来营业部的同时我问他要不要顺便把融资融券

17、也开通，没想到陈先生还是比较了解这一块投资方式的，很干脆地同意了，于是今天比较顺畅地帮陈先生开了新三板和两融业务。下周目标计划目标新开户有效户数资产（万）现金类（户）固定类权益类两融定投数外呼电话目标值5153051250目标达成路径计划下周计划（包括不限于下周展业路径/服务活动安排、目标如何达成）下周的展业主要依赖陌生客户拜访以及老客户回访，本周新开的几个客户都可以在下周推介开通新户专享的天天利财，预计周三下午通过电话营销对新老客户批量进行天天利财的推广活动，下班后可以到广场再次进行行人陌拜，通过上周的陌拜活动，这次陌拜的时间和地点也可以很好地进行调整，希望能够有所突破。问题与思考包括不限于

18、展业困惑/优秀经验/建议进行市场陌拜要选择好时间和地点，市场早上比较忙，而商场必须先联系好物业，这些都是需要注意的地方，否则事倍功半。24过程管理：优秀工作日志庆春路营业部周志庆春路营业部周志姓名及职务徐丹区域总监时间2016年6.20-6.24本周业绩总结日期新开户（户）有效户数资产（万）现金类（户）固定类（万）权益类（万）两融（户）定投数（户）外呼电话张效美1000000090刘西鹏1100000013黄晨0000000050林怡20000300035徐敏0000000023邢玲燕19000000085张婷7000000049孙喜伟00000000125徐丹111020600686合计31

19、210209006556本周过程总结本周总结（包括不限于本周营销/服务活动总结、本周工作心得）产品销售：本周是中信资管定增产品销售的最后一周，从产品销售结果来看，我部4位高职级员工（S5以上）全部完成或者超额完成个人的职级目标，而5位低职级员工全部零销售，两极分化趋势明显。从我自身对低职级员工的销售过程抽查结果来看，到了销售最后一周，零销售的员工中，有位员工居然讲不出这个产品的亮点；有位员工晨会老是迟到，纪律性差；有位员工到了销售最后几天居然还不知道如何下单；而这个产品，我们曾经召开过视频会，晨会宣导过，下发过邮件学习，近一个月的销售时间里，逢晨会必讲这个产品。从产品销售的氛围来讲，越高职级的

20、员工走出阴影的概率越大，越低职级的抑或怠慢，抑或还是留在过去的阴影里。未来的时间里，我们将在低职级员工的学习、监督上下功夫，希望扭转这一局面。A股市场机构化的趋势明显，且会加速，对于客户来说通过产品布局A股市场是对的，同时也需要总部对于产品筛选标准的把关。新增开户：本周开户，从数量上来说，主要还是来自钱江学员的银行渠道开户，银行渠道还是非常重要的；但从质量上来说可能客户介绍客户，产品引进客户的效果更好。天天利财新客户专享：我部“天天利财新客户专享”推进不利，我部也对此进行了分析。因为我部的客户主要是银行渠道引进的客户，天天利财新客户专享这款产品虽好，但是因为额度、期限限制，不足以让客户把它作为

21、一种理财方式，从而无效户转化为有效户。也收到了姚锋总周日发来的邮件，“天天利财新客户专享”作为一项必须攻关的任务，我们可能要重新学习、重新认识这款产品，同时定制切实可行的方案。过程化管理：过程化管理可能是目前这个市场环境下提高员工工作效率，养成日常服务、日常营销习惯的必须之举。虽然本年度以来我部切实贯彻了总部的过程化管理要求，但如何把这一工作做实、做好，得到所有员工的认可，确实还须努力，还须改进。团队建设：目前我团队的员工两极分化格局比较大，越高职级、越有资源的员工越努力，越低职级的老员工反而业绩周周挂零；新员工以及部分低职级员工的努力还是看得见的，可能跟个人能力、经验等也有都有关。对于努力但

22、效果不明显的员工继续帮扶和引导，对于不努力的员工更多的是督促。联合外拓：这周的外拓工作将充分考虑利用“天天利财”这个工具的可能性。个人觉得熊市行情下，端正客户对证券账户的认识很重要，如果员工能将证券账户跟科学投资理财联系起来，效果会更好；不过这需要时间，时间沉甸社会大众对券商、证券账户的认识。个人方面：除了作好产品经理的工作，组织营业部晨会等，帮助解答员工的问题，本周工作的重点还是放在中信理财优选的下单和泓信全景八期的预热上，共有4为客户下单中信理财优选，共60万，其中1位客户新开户；预计有3位客户下单泓信全景八期；另外基金定投是日常工作，新开6个定投户；还有4个户因为身份证更新，或者定投金额

23、较大，预计下周下单。下周目标计划目标新开户有效户数资产（万）现金类（户）固定类权益类两融定投数外呼电话目标值3315133283892431228420目标达成路径计划下周计划（包括不限于下周展业路径/服务活动安排、目标如何达成）新增开户：主要还是银行渠道，利用公司针对新客户的天天利财高收益产品，考虑小区摆摊外拓计划，以及有效户的转化。产品销售：本周的产品任务为资管定增产品，我们将在全体员工中进行进一步动员，把这项工作做好；对于完成任务有困难的员工，我们将有针对性的帮扶和督促。基金定投：基金定投是每日日常工作，我们将持之以恒，做多做透；参加各种视频会学习，增强员工自身的业务能力。问题与思考包括

24、不限于展业困惑/优秀经验/建议困惑：1、目前的市场行情下，发挥员工的主观能动性是作好工作的关键；目前我团队存在部分员工怠慢工作的现象，目前的监督和惩罚机制似乎发挥不了应有的效果。2、资产引进问题，如何引进高端客户仍然是困扰我们的问题。3、固定收益产品客户的资产流失也是困扰我们的一个问题。25过程管理：优秀工作日志湖州营业部周志湖州营业部周志姓名及职务王欢理财顾问时间2016年6.13-6.17本周业绩总结日期新开户（户）有效户数资产（万）现金类（户）固定类（万）权益类（万）两融（户）定投数（户）外呼电话周一6 60 00 00 00 05050周二3 30 00 00 00 05050周三1

25、15 522220 00 05050周四1 10 050500 00 04040周五1 12 20 00 00 04040合计12120 00 07 772720 00 00 0230230本周过程总结本周总结（包括不限于本周营销/服务活动总结、本周工作心得）团队工作方面：（1）组织召开夕会，一方面了解员工的工作进展情况，另一方面也对当前展业工作中遇到的问题进行总结，目前团队内大部分成员在新开户方面表现稳定（尚有一人没有稳定的开户渠道），需要鼓励和保持状态，前期已经有稳定的客户渠道的同事表现相对积极，而一直没有稳定开户渠道的同事则依旧低迷，虽然中间有沟通过关于开户渠道的寻找与维护，但是依然没有

26、起色，可能需要1带1的方式开展工作。（2）本周团队在产品销售方面没有太大起色，主要销售货币、类固定产品为主，下周计划重点针对中信理财优选和弘尚大格局两个产品进行专项的客户推介；（3）两融开户方面，团队成员积累了一些潜在客户，但是截止目前并未完成账户开立，计划在下周敦促员工加强潜在客户的联络，尽早完成账户的开立工作。 个人工作方面：（1）坚持做好存量客户电话回访与服务工作，重点还是针对高净值客户进行服务，一段时间工作下来，感觉日常的电话回访已经不能满足服务需求了，个别高净值客户一直通过电话的维护方式比较被动，而且效果一般，所以下阶段会逐步将工作重点放在高净值客户的上门拜访工作，目前从拜访客户的情

27、况看可以了解到许多其他潜在的客户信息，不过由于转介绍的过程比较缓慢，需要做好持续的跟踪与定期的客户关系维护；（2）产品销售方面没有起色，下阶段主要主要针对中信理财优选（定增）和弘尚大格局两个产品开展推介工作，目前积累潜在意向客户3人；（3）新开户方面，本周依然保持稳定，目前大部分券商都把开户集中在银行网点渠道的维护上，很多券商甚至不惜重金购买开户，这种现象虽是普遍但对我们的银行渠道维护构成了压力。（4）融资融券开户方面，已经有段时间没有开单了，本周学习了融资融券的流动性管理业务，相信对个别高净值客户有吸引力，本周大客户一直比较忙没有时间面见，预计下周应该会有介绍业务的面见机会。下周目标计划目标

28、新开户有效户数资产（万）现金类（户）固定类权益类两融定投数外呼电话目标值505010105050202030030010010010105050250250目标达成路径计划下周计划（包括不限于下周展业路径/服务活动安排、目标如何达成）（1）新开户与资产引进方面，除银行渠道的驻点以外，带领团队成员落实户外展业，重点是小区的摆摊与商铺陌生拜访；（2）组织团队成员加强对公司各类产品的学习，并归纳产品推介话术，要求团队成员每日完成5户以上产品潜在客户的沟通与信息搜集工作；（3）加大电话回访工作量，行情较差的时候，客户更需要我们的维护与关注；（4）加强对服务客户的走访力度，除了日常的电话回访工作外，对于高净值客户做到上门拜访以消除客户与员工之间的