[工作计划]客服部百分考核制度

1、维康体检有限公司客服部员工百分考核制度为了加强管理，维护工作秩序，提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。一、 每位员工每月的基础分为100分。每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核，考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。二、具体考核细则：评分标准：公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分（限于每日下午客服工作）：(一)、公共部分1.考勤工作：实行公司签到制度，请假履行请假手续。签到时间按公司规定执行。(1).

2、无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分；(2).若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理； (3).如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司考勤管理制度规定执行。2.组织纪律：工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。(1).客服人员上班期间见到公司领导，须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈，如未做到，一次扣2分； (2).因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实者，有一项扣5分； (3).客户投诉，情况属实的每次扣5分；3.卫生工作：按值日表，每天打扫保洁，发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。4.组织学习与会议：(1).少参加

3、一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分，少参加一次会议扣2分，不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；(2).迟到一次扣1分。5.临时交办工作：(1).未能按时完成的，扣2分；(2).无正当理由不参加安排的一次扣5分；(二)、业务工作考核按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。 1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣110分； 2.本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。协调不及时或不利，视对工作的影响程度，每次扣15分；3.本组发生重大差错，未能及时上报，私自处理的，视情节严重程度扣110分；4.本组发生差错未能及时处理或处理不当的每次扣1-5

4、分；5.报告初审及复审:(1).VIP报告若发现错误，根据错误程度，及领导意见扣1-10分； (2).由于督促不到位，VIP报告打印超过一周，扣5分；6.客服顾问:(1).客服顾问个性报告资料超过3天，每次扣5%基础工资； (2).单位开展讲座的资料，客服顾问未能及时完成，或完成不够充分，每次扣5-10%基础工资； 7.普通客户回访：每天回访电话不少于8人，对查体满一年的客户月初进行温馨提示，每周查看其详细记录，若经核实未达到此规定，每少一人次扣0.1分。8.VIP客户回访，对重大疾病客户的回访：(1).VIP客户每季度回访一次，每季度查看其详细记录，若经核实未达到此规定，每少一人次扣0.5分

5、； (2).重大疾病客户未第一时间告知，扣5分；未进行定期跟踪、回访，扣5分； 三、加分办法：1.超过上班时间一小时，加1分，累计加分或可调休（须经领导同意）；2.每月全勤者，加5分；3.本月部门没有差错和客人投诉的加3分；4.与客人发生摩擦，处理得当、客人满意的，加10分；5.得到客人书面或电话表扬的每次加1分，信件表扬的加2分，锦旗表扬的加5分； 6.因特殊情况，临时兼其他岗位工作者（非本人岗位），加5分；7.按时参加本部组织的学习、培训、会议、宣传活动计3分；8.对于部门领导临时交办的工作，按时完成的加2分；9.为大众化健康宣传活动积极提供资料与信息，加2分； 10.为公司网站投稿被发表的，一篇加3分，以此类