中华讲师网-路文萃：中层经理必备的绩效督导技能

1、绩效中枢，中层经理必备的绩效督导技能路文萃2014-3-22找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 跟进跟进：员工在干什么？怎么干的？ 辅导辅导：员工是否胜任工作？如何使人力资本增值？ 激励激励：员工是否愿意干？为了什么而干？交流内容：找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台计划制定：计划制定：计划、指标、制度过程督导：过程督导：沟通、辅导、激励评价实施：评价实施：考核、反馈、改进理念：理念： 以“管理机制、员工能力、工作意愿”为核心的绩效改进理念方法：方法： 促进员工自主管理的绩效跟进方法； 从技能到素质的绩效辅导方法 ； 情境绩效激励方法 工具：工具：工作套表、管理例

2、会、教练计划、培训转化机制、素质开发方案绩效绩效管理管理循环系统循环系统本次课程在绩效管理体系中的位置：找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台推行绩效管理的三个阶段：- 初始推行，以个人考核为主，标准较随意，以“定性”为主，主要靠上级“拍脑袋”- 经理：怕麻烦、怕得罪人，敷衍了事- 员工：认为考核就是“信不过自己”，掩盖问题- 组织绩效通过指标分解至个人绩效，标准逐步量化，与薪酬、晋升挂钩；制度在执行中渐进改善- 经理：上下级之间展开指标博弈，同级间推诿扯皮- 员工：质疑考核的合理性，绩效管理成为众矢之的- 经营环境发生变化，绩效管理制度看似完善，但不能体现当前业务重点，部门绩效与

3、企业绩效脱节- 经理：各部门自有主张，制度流于形式- 员工：深谙“潜规则”，上有政策下有对策导入期导入期改进期改进期变革期变革期找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台思考：效率思考：效率 VS 效能效能 您的工作侧重哪个类型？您的工作侧重哪个类型？效率型：效率型：工作环节少而简单、过程可预测度较高、周期较短；管理重点：管理重点：关注过程、是否规范。效能型：效能型：工作环节多而复杂、过程可预测度较低、周期较长；管理重点：管理重点：关注结果、能否创新。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台选择督导模式：管理模式管理模式效率型工作效率型工作效能型工作效能型工作工作特点工作环节

4、少而简单、结果可预测度较高、周期较短，如：生产部、柜台零售工作环节多而复杂、结果可预测度较低、周期较长，如：研发部、大型设备（服务）销售管理重点关注过程，关注是否合规；正确地做事关注结果、关注能否创新；做正确的事督导特点督导模式找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台效率型工作：操作规范效率型工作：操作规范 + + 定期检查定期检查例：酒店客房清洁工作检查制度例：酒店客房清洁工作检查制度领班100%检查客房主管2050%抽查质量管理部随机巡查神秘顾客暗访检检查查频频率率处处理理力力度度找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台效率型工作：建立操作规范效率型工作：建立操作规范

5、方法方法：行为观察法、顾客访谈法、经验总结法 流程流程： 观察优秀员工、访谈顾客、优秀员工自我总结 提炼有效行为 形成操作规范 检查工具检查工具：行为观察法量表找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台练习：练习：10分钟成为销售明星分钟成为销售明星找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台思考：这张行为观察量表中，哪些项目是无效的？思考：这张行为观察量表中，哪些项目是无效的？公司前台岗位行为观察量表（节选示例）公司前台岗位行为观察量表（节选示例）序号序号考核项目及评分标准考核项目及评分标准权重权重 得分得分1 1礼仪、行为礼仪、行为20%礼仪规范、行为得体。5分偶尔出现礼仪不

6、规范、行为不得体。3分经常出现礼仪不规范、行为不得体。0分2 2接听电话接听电话30%铃声响起三声内接听电话。5分铃声响起超过三声才接听电话。3分铃声响起一直无人接听电话。0分3 3提交报表是否准时提交报表是否准时30%非常准时。5分偶尔不准时。3分经常不准时。0分4 4微笑服务微笑服务20%始终面带微笑。5分有人出现时才面带微笑。3分从不面带微笑。0分总分记录人（签章）：员工（签章）：日期： 年 月 日日期： 年 月 日备注：前台岗位行为观察量表是对前台人员进行绩效考核的工具之一，采用随机观察的方式，观察频率为2次/周。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台效能型部门工作计划表：

7、效能型部门工作计划表：工作事项工作事项阶段计划阶段计划进展进展备注备注责任人责任人专专项项工工作作日日常常工工作作临临时时工工作作已完成工作总结：已完成工作总结：找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台范例：某公司销售部员工范例：某公司销售部员工月度工作计划表月度工作计划表填写原则：填写原则：每月25日左右填写，以免拖延破坏制度用客观、描述的语言，而非主观、判断的语言事务性计划要有起止时间，确保延续性找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台讨论：如何推行管理表格，让员工养成习惯？讨论：如何推行管理表格，让员工养成习惯？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台概况：

8、概况： 公司、部门、员工三个层级，每季度更新；运营围绕OKR展开； 要求：设定有挑战的目标；6分恰好，如果得到9分，说明目标偏低 特色：公司内部完全共享，各部门、各级员工可以互相看OKR价值：价值： 聚焦研发人员的智慧和精力：上季度未完成的OKR，只有在必要的情况下才会转入下季度； 设定阶段性衡量指标：告诉员工，我们离终点还有多远； 精确沟通：让员工了解，哪些目标对公司是重要的案例：案例：Google的的OKR制度制度OKR：目标、关键成果（：目标、关键成果（Objective、 Key Results ）找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台效率型效率型VS效能型效能型 ？ 管管

9、理理例例会会日计划日计划 布置、总结工作（效率型）即时培训团队激励周总结周总结确认阶段性成果（效能型）分析、解决问题专题培训团队激励月反思月反思回顾、调整计划（效能型）复盘：沉淀团队经验智慧团队激励注意事项：注意事项： 控制时间：有话则长、无话则短 充分准备：必要时，在会议之前与员工一对一沟通 单独批评，当众表扬通常情况下 形成会议纪要找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台阻碍目标达成的五个常见原因（与能力和意愿无关）阻碍目标达成的五个常见原因（与能力和意愿无关）l 流程流程: :不合理的流程，往往是绩效低下的根本原因，且无法通过对员工的辅导和激励解决。管理者应首先关注流程，通过对

10、工作的再设计，提高流程效率。l 不当管理：不当管理：管理者的过度干预，使团队成员无法按照自己最擅长的流程做事，或无法顺利获得所需资源。l 过劳过劳: :任务过重或过于繁杂、压力过大、或缺乏必要的支持，会引起员工“心理过劳”。尤其对于“明星型”员工，过劳是导致绩效下降的主要原因。l 团队冲突团队冲突: :嫉妒、过度竞争、办公室绯闻等问题。管理者应掌握基本的团队管理技能，确保团队的凝聚力和战斗力。l 个人个人原因原因: :家庭冲突、慢性疾病、不良生活习惯等个人问题，会导致长期绩效不佳，管理者应在必要时给予支持或做出干预。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 战略主题与目标战略主题与目

11、标分管副总分管副总A分管副总分管副总B部门部门1部门部门2部门部门3部门部门4部门部门5II.1I.2I.3LL.1L.2专题：运用部门相关性分析优化流程专题：运用部门相关性分析优化流程找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 战略主战略主题与目题与目标标工工作作计计划划绩绩效效指指标标分管副总分管副总A分管副总分管副总B部门部门1部门部门2部门部门3部门部门4目标目标指标指标 目标目标指标指标目标目标指标指标目标目标指标指标II.1责任目标协同目标协同目标I.2协同目标责任目标I.3责任目标协同目标LL.1责任目标协同目标协同目标L.2责任目标协同目标责任目标专题：运用部门相关性分

12、析优化流程专题：运用部门相关性分析优化流程找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台当我们谈及能力，我们在谈论什么？当我们谈及能力，我们在谈论什么？素质素质能力能力行为行为找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台“用”比“学”更重要，培训效果评估、转化的四个层级：工具：让培训产生绩效的转化机制工具：让培训产生绩效的转化机制层级层级评估重点评估重点转化转化/评估方式评估方式反应层学员在课堂现场的参与度、满意度观察、随堂问卷学习层学员对知识或技能的掌握笔试、心得汇报、操作演示行为层学员在工作中行为的转变行为改进报告绩效层学员综合运用所学知识技能，对工作做出的实际贡献业绩改善报告中

13、层经理的职责：关注员工的进步，提供学以致用的机会中层经理的职责：关注员工的进步，提供学以致用的机会找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台工具：工具：36种绩效素质开发方案种绩效素质开发方案 亚努斯：亚努斯： 古罗马的双面神，象征着变化与变迁、回顾与展望。 因绩效管理同样关注变化与变迁、回顾与展望，在本书中，亚努斯被作为绩效管理工作理想状态的化身。 亚努斯亚努斯观点：观点： 素质是基础，能力是表现；通过提高员工素质，使员工掌握克服工作困难的能力，从而提高工作质量、促进组织发展。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台绩效教练 “我不能承诺你终身受聘，甚至连五年受聘都不能承诺

14、，但是我可以给你一个承诺，就是你在苹果工作期间的能力是受到挑战的，你的职业水平是在进步的，当你离开苹果的时候，你在当地市场或者全世界的人才市场是有竞争力的。”苹果电脑公司苹果电脑公司教练：教练： 管理者与团队成员在互动的过程中，传递知识、技能、经验、价值观，提高员工能力，从而完成工作任务。 教练之所以重要，是因为：只有在工作中，下属才能真正掌握相关技能，“工作是最好的培训”。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台管理行为与领导风格支支持持行行为为指挥行为指挥行为命令式命令式特点：特点：单向沟通，上级制定目标、计划、操作规范，明确告知员工前提：前提：员工具备胜任力支持式支持式特点特点

15、：员工设定目标，上级参与制定计划，并提供资源、培训等支持前提：前提：员工明确部门目标授权式授权式特点特点：员工全权设定目标，制定并执行计划，上级允许员工承担风险、开展变革前提：前提：员工成熟度极高教练式教练式特点特点：上级与员工共同设定目标、制定计划，上级提供资源、培训等支持前提前提：上级与员工双向承诺找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台教练式领导怎么做？ 指挥员工做什么指挥员工做什么： 明确工作期望、设定工作目标 支持员工能够做支持员工能够做： 优化流程、提供资源 培训、辅导，提高员工能力 激发员工愿意做激发员工愿意做： 工作对公司的重要性 工作对员工个人的重要性找讲师，就上中

16、华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台请思考：这封电子邮件有哪些优点？哪些不足？请思考：这封电子邮件有哪些优点？哪些不足？ ABC公司XYZ事业部销售总监给销售代表的邮件志强： 因为公司计划在两年内上市，今年，我们面临巨大的业绩压力。管理层希望XYZ事业部今年的销售额达到1.5亿，销售部的每位同事都需要为此努力。 结合我们之前的讨论，在你所负责的行业，我希望今年的销售额达到2200万，比去年增长10%。 你的业绩一直很好，再实现10%的增长并不容易，但我相信：在你的行业里依然有很多增长机会值得挖掘。 我相信你有能力完成目标，我将尽力向你提供任何必要的支持。建东找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培

17、训讲师选聘平台布置工作七要素（布置工作七要素（SMARTER 原则）：原则）：S：specific 具体M：measurable 可衡量A：attainable but challenging 可达到但有挑战R：relevant 与战略相关T：time-bound 有时限E：R：找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台绩效教练创造时机、选择重点创造时机：创造时机： 团队成员的内在动机是有效教练的前提，在以下几种情境中，员工通常会主动寻求教练支持： 有奖励：有奖励：掌握某些关键技能将得到加薪、晋升的机会； 有风险：有风险：团队成员接受到某项重要任务，意识到：如未顺利完成，将为公司及其本

18、人带来巨大风险； 有挑战：有挑战：进入职业瓶颈期，渴望学习新技能、接受新挑战。 有文化有文化：最佳环境：不断超越的团队文化。选择重点选择重点： 管理者的时间有限，在制定教练计划时，须考虑“投入产出比”，可遵循以下原则： 看收益：看收益：对目标实现有重大影响；能够有效节省组织资源； 看全局看全局：与全体团队成员乃至全公司联动； 看意愿：看意愿：团队成员有主动提高的意愿 看可行性：看可行性：能力易提升，教练资源易获得。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台绩效教练的三种方式：- 时机：布置和检查工作时- 方法：说给他听、做给他看，做得好，夸奖他，做不好，再改善，反复做，成习惯- 优点：

19、及时，有助于提高员工职业素养- 时机：组织内部有高手- 方法：正式引荐，设定明确的目标，必要时，将教练任务纳入工作计划并考核- 优点：双赢的师徒关系，提高“师傅”的领导力- 时机：工作有挑战、有风险；员工有潜力、有意愿- 方法：由员工自主制定计划，以使计划更可行，并提高员工的责任感，从而积极接受教练。- 优点：人力资本增值，员工敬业度提高在岗教练在岗教练授权教练授权教练专项计划专项计划找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台绩效教练的自我修养优秀教练这样做：优秀教练这样做：- 赢赢得信任：得信任：关注员工利益、成为专家、言出必行、保护员工隐私- 积极反馈积极反馈：及时、具体、双向沟通

20、- 结果导结果导向：向：关注进步而非不足、关注行为而非动机三要三不要：三要三不要：- 要：要：询问、理解。“你遇到了哪些困难？”“如果你认为时间不够，你是如何规划工作时间的？”- 不要：不要：滔滔不绝、拒绝倾听。- 要要：保持冷静，以及适度的热情。- 不要不要：情绪失控。- 要要：因材施教，了解员工的志向、特质、潜能。- 不要不要：强人所难。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台思考：这位主管的教练工作，有哪些优点？哪些不足？思考：这位主管的教练工作，有哪些优点？哪些不足？主管：主管： 李飞，你的测试工作完成得非常好！如果不是你及时发现问题，我们已经把错误的设计方案发给工厂了。你为

21、公司避免了财务损失。谢谢！ （拿出测试报告）看得出来，你希望把所有重要信息都体现在这份报告里。我能给你提个建议吗？李飞：李飞： 当然了！您请讲！主管：主管： 如果增加摘要和小标题，这份报告会更有价值。看这份报告的人们中，有些只需要了解大意，有些只需要细读一部分内容，摘要和小标题会节省他们的时间。只有少数像咱们这样的技术狂人，希望了解所有细节。李飞：李飞： 我明白了。因为我不确定应该报告哪些信息，写报告比做测试花费的时间还要多。如果大多数人不需要了解这么多信息，我花费的时间又有什么意义呢？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台主管：主管： 是的！我知道你的工作很忙，如果能少花一点时间

22、写报告，你就不用加班了。从公司里找一位“报告专家”来帮助你，怎么样？李飞：李飞： 太好了！我一直想找人请教呢！主管：主管： 孙莉的书面表达能力非常好，并且她了解测试工作。我已经跟她谈过，她非常钦佩你的专业能力，愿意跟你一起改进测试报告。你的下一份报告可以请她一起完成，她非常愿意参与。 有了她的帮助，你会赢得测试报告界的“普利策”奖的。李飞：李飞： 太好了！顺便问一下：“普利策”奖有奖金么？思考：这位主管的教练工作，有哪些优点？哪些不足？思考：这位主管的教练工作，有哪些优点？哪些不足？找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台团队成员团队成员教练重点教练重点教练计划教练计划张莉不敢直面冲

23、突，需增强自信、提高人际交往能力。专项计划林静总是事必躬亲，需培养授权及发展下属的能力。专项计划李飞分析报告缺乏条理，需提高系统思维与表达能力。在岗刘军不能高效有序地主持会议，需提高会议管理能力。授权林静范例：某主管的教练清单范例：某主管的教练清单提示：教练重点应从易到难提示：教练重点应从易到难 如果团队成员在多项任务中都需要教练，应从较容易的任务开始。这将会降低失败的风险，使团队成员获得更多自信，去挑战难度较大的任务。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台讨论：员工不认同工作计划，怎么办？讨论：员工不认同工作计划，怎么办？有的员工认为，部门目标并不重要有的员工认为，部门目标并不重要至少对他自己至少对他自己不重要不重要。找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台内因取向型工作动机内因取向型工作动机外因取向型工作动外因取向型工作动机机过程取向型工作动机过程取向型工作动机内因过程外因3-1-1 是什么因素在激励员工？过程工作的自主性趣味性、挑战性责任感、使命感企业目标与个人目