企业全面质量管理提升策略初探

1、企业全面质量管理提升策略初探摘 要：基于全面质量管理理论在我国应用中存在主要问题的阐述，结合全面质量管理理论和在我国实践的实际，提出了我国企业提升全面质量管理水平的相关策略。关键词：全面质量管理 应用问题 提升策略经济全球化的迅猛发展，使得机遇与挑战并存。入世之后，对于作为“世界级制造中心”的中国而言，如何不断提升产品质量已成为关系国际竞争力的战略性考量。推进全面质量管理理论在我国的应用与发展已成为企业可持续成长的必由之路。我国自70年代末期推广全面质量管理（TQM），20多年来的实践证明，它是一种最有效的广泛适用的管理科学。但勿庸讳言，由于长期计划经济思维制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，我

2、国对于全面质量管理理论的应用出现了重形式而轻实效的“两张皮”现象。因此，明确我国企业实施全面质量管理的误区与问题，从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是我国面临的紧迫任务。一、系统掌握TQM思想观点方法全面质量管理（TQM）起源于美国，日本从美国引进中吸取了 “工人参加管理”、“三检制”、“三结合”、“合理化建议活动”等思想和经验并使之完善。1、全面管理概念全面质量管理是指企业内部的全体员工都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业操作和开发技术、各种统计与会计手段方法等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、新产品设计、外购原材料、生产加工，到产品销售

3、、售后服务等环节的贯穿企业生产经营活动全过程的质量管理体系。全面质量管理体现了全新的质量观念。质量不仅使企业产品的性能，还包括企业的服务质量、管理质量、成本控制质量、内部不同部门之间相互服务和协作的质量等。强调产品质量是制造出来的，不是检验出来的。企业对质量的控制，应当将重心落在和生产制造相互关联的所有环节，而不仅仅是产品的最终检验。全面质量管理的内容包括全员参加质量管理和全过程质量管理两方面。全面质量管理的特点是把过去事后检验把关为主转变为以预防为主的指导思想。总之，企业要想提高企业活力和竞争力，只有搞好全面质量管理工作。许多成功企业的经验证明，全面质量管理战略是企业获得持续的竞争能力和良好

4、的经营绩效的有效的管理途径。只有搞好全面质量管理工作，企业才能经得住大浪淘砂，在激烈的市场竞争大潮中，永远昂首屹立于不败之地。2、提高对全面质量管理的认识全面质量管理是系统的经营管理理念现代工业分工越来越细，一件成品往往涉及几百个甚至成千上万个企业的协作配套生产加工，而一个零部件又需要几十甚至上百道工序，产品质量的优劣受多种因素的影响，一个细节的疏忽，会酿成严重的质量事故，给一个企业的生存发展带来沉重的打击。全面质量管理不仅仅是生产的问题或局部的问题，而是一套系统的经营管理思想。全面质量管理是控制产品质量的有效方法全面质量管理作为一门新兴的、不断创新的管理学科，充分吸收了自然科学和社会科学关于

5、质量管理的大量优秀成果.它帮助人们对产品质量进行定量分析，在科学生产中科学的数据说话，及时正确地给经营决策者或质量控制部门提供动态的反馈信息，科学地调整系统的相关环节，达到控制产品质量的目的。全面质量管理作为系统控制产品质量的有效方法，已得到我国诸多企业的肯定和认可。全面质量管理是提升企业竞争实力的科学手段一个企业竞争实力的优劣.一般是通过产品质量、服务质量、管理效果等指标反映出来。产品质量是硬性的，服务质量、管理效果是软性的，最终都要通过产品质量反映出来。所以说，加强全面质量管理不是单指狭义的工业产品质量，而是一个全过程、全员、全企业的质量控制管理.是全面提高企业综合竞争能力的科学手段。3、

6、正确认识TQM与IS09000关系 国际标准化组织的IS09000系列标准自 1987年发布之日起，贯标认证迅速成为质量管理活动中的一大潮流。应该说，实施Isog000标准对于我国大部分企业，尤其是受计划经济影响没有真正推行TQM、质量保证体系不完善、管理基础薄弱的中小企业来说，起到了强化质量管理、提高产品质量的作用。但有些企业由于对IS09000在TQM中的地位作用认识不清，使认证后走入了误区，认为有了“通行证”，满足了ISO9000标准，质量就满足了用户要求；认为符合了ISO9000标准，就没有质量问题了。特别是追求认证的企业和认证机构，在“推销”认证时都有强烈的利益欲望，因而，起动了IS

7、09000认证，忽视了TQM，出现了质量管理上的“短期行为”。如此发展下去，必将成为企业质量的障碍，企业发展的绊脚石。 IS09000标准作为质量活动指南和质量保证模式，只是为建立企业质量保证体系提供一个基本框架。它是对用户质量的一种担保，也是企业质量管理阶段性的认可。而TQM的基本思想是彻底地让用户满意，其精髓是不断地进行质量改进，确保企业成长和“长寿”。日本经济成功、产品质量在世界上公认最好，就是得益于推行TQM；英国在世界上认证数量最多，但质量并不是最好。这说明企业的质量管理还是要以TQM为本，把深化TQM作为企业生存发展的百年大计。 因此，我们必须明确TQM与IS09000的主要区别和

8、联系。两者的区别：在管理目的上，前者是质量改进，后者是质量维持；在管理中心上，前者是以人为中心，后者是以标准为中心；在管理内容上，前者是质量计划、控制和改进，后者是质量控制；在管理方法上，前者是连续的滚动PDCA循环，后者是非连续的定期修改标准；在管理对象上，前者是全企业、全员、全社会，后者是与产品质量形成有关的人员和部门；在管理动力上，前者是企业主动做（主动式），后者是用户要求做（被动式）；在管理要求上，前者是解决怎样做的问题，后者是解决做什么的问题；在管理范围上，前者领域广，后者领域狭；在管理效果上，前者是不断提高企业整体素质，后者是稳定产品质量。其联系是：TQM的质量改进体现了质量管理是

9、积极主动的本质特征，IS09000认证作为质量承诺是不能替代质量管理行为过程的，IS09000认证所要求完整的文件比质量体系，正是 TQM的规范化基础工作。“两者”是一个包涵的关系。分析“两者”的区别和联系足以说明，必须把严格贯标认证建立在强化TQM基础之上。从企业长远发展战略的高度，把深化TQM作为企业成功的根本，而不是满足于IS09000认证。 4、全面质量管理理论的新发展TQM是以质量为中心的全面管理，近年来又有新的发展，其基本的思想理论观点和方法可简单归纳如下：“四全管理”，即全面质量、全过程、全员参加、全面综合运用各种有效的现代管理方法。“四个第一”，即质量第一、用户第一、适用性第一

10、、长远利益第一。“四种观点”，即预防、改进、管理因素为主，不排斥严格质量检验，防检结合、综合治理的观点；一切用事实和数据说话的观点；下道工序是用户，过程控制一次成功的观点；用最经济的方法为用户提供满意的产品和服务的观点。“四大支柱”，即PDCA循环科学工作程序、QC小组活动、标准化和质量教育培训工作。“四种方法”，即数理统计分析、抓关键的少数、人机料全面控制和QC新老7种工具运用。此外还有方针目标管理、建立健全质量保证体系，搞好TQM六项基础工作，促进企业管理7项基础工作建设等等。80年代以来，TQM与量化质量成本、全面质量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了较为系统的TQM体系。目前，

11、世界各国普遍推行TQM，多数企业进入致力于各项经营活动性能持续提高的阶段， 10%左右企业进入经营组织、运营过程持续改进的阶段，仅有少数大公司已进人工作程序的优化管理、“追求卓越”的TQM成熟阶段，代表着TQM的发展方向。 制量管理在经历了质量检验（QE）、统计质量控制（SQC）和全面质量管理（TQM）的发展阶段之后，由于受到IS09000认证“热”和TQM反思的影响，使质量专业发展处在十字路口上。于是，各国质量专家学者掀起了TQM与IS09000两者关系的研究热潮，中国质量专家学者也进行了大量的探讨，提出了TQM9000质量管理模式设想，有的甚至提出要从TQM阶段进入“有效质量管理（EQM）

12、”新阶段。因而，质量管理将向何处发展，成为困惑企业的重大问题。笔者认为：按国际惯例严格实施IS0900O标准并取得认证很有必要，但要确保企业持续健康发展，最根本、最有效的途径还是不断深化TQM.。世界著名质量管理专家美国的朱兰博士指出：“全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位，你所要做的一切事情”。可见，推行TQM就是永无止境的质量改进过程，就是不断地攀登质量经营新高峰。我国质量振兴纲要明确指出要继续推行全面质量管理，其根本原因就在于它是一种系统的管理思想体系、通用的管理哲学、科学的管理方法和管理原则。所以，我们必须自觉地广泛深入地推行TQM。二、我国企业实施全面质量管理存在主要问题TQ

13、M理论在上世纪70年代传入我国，经过30多年的推广与应用，为我国企业管理理念的转变、企业竞争力的提高做出了巨大贡献。我国在这些年的不断实践中也增进了对TQM的认识，不断提高了TQM的应用水平，然而与发达国家相比而言，我们还有着巨大的差距，应用还处于初级阶段，存在着以下问题：1理论应用滞后肤浅客观地评价中国企业的质量管理水平，基本上大多仍然停留在以检验控制为主的质量管理阶段。即使是宣称实施“全面质量管理”的企业，也往往为追求及时效益，囫囵吞枣，将TQM硬套于企业之上。众多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂热去培植它，而不注意创造成果。在这种条件下报告的典型成果，往往是报告者达到的里程碑，而不是

14、质量和表现方面的实际改进、成本的降低以及收入的增加。结果花费昂贵代价，先期培训起来的技能因为用不上而荒废；员工的参与热情因希望破灭而变成不满或玩世不恭；一度非常热情的经理会因拼命工作，成果却微乎其微而焦躁不安。最终，在真正的收获到来之前，现实的考虑或其他因素迫使战略发生转移，工作重点被迫变化了。2重内修而轻市场部分企业将TQM在企业内部得到了充分的运用，企业内部生产、组织、管理等各个过程都严格按照TQM的要求来做，而最后却仍然以失败而告终。究其原因，其充分遵循了TQM的操作层面要求，却忽视了用户第一的目标层面要求，注意力只集中在组织攻关小组、培训和改进过程上，而不是把它们置于提高顾客满意程度、

15、提高产品质量和市场占有率的大环境下。从而失去了顾客的支持，最终当然不会长远发展。3形到而神未到在国内，有许多企业，能够独立运用TQM，且能够按照其原则其要求，将TQM运用到企业发展的方方面面，最终也可能取得一些效果，对企业的发展起到一些推动作用，却不见有什么明显的变化。关键在于TQM不只是学会帕累托图，懂得相关原理，背熟质量管理口诀便能如愿的，而关键在于对TQM精神理念的领会。全面管理原则本身没有任何错误，错误在于我国大多数公司推行全面质量管理的方法。全面质量管理失败的原因是这些机构实施了全面质量管理的技艺，却没有吸收全面质量管理的哲学授权于人。4下行而上不效作为TQM，其操作要求便是全员参与

16、。而在国内，由于受到许多官僚气息的影响，往往出现一线忙的晕头转向，高层愣着不知方向。高层管理者以为TQM是质量管理部门的事，是操作工人的事，与其无关。这样，阻碍了TQM的正常实施，当问题出现时，责任便全推至质量管理部门，一身轻松。而塞尔温贝克曾说过：“全面质量管理的成功依赖于培训、教育员工，然后放手让他们决定怎样不断改进工作程序”。只有这样才能实现全员的参与，才能实现完美的TQM，这也正是我国企业实施全面质量管理无法达成效果的主要原因之一。5、认识有误区。认识上的误区很多企业推行全面质量管理，但作为企业管理者并没有完全理解全面质量管理的实质和内涵，而只是口头上重视，行动上忽视。推广全面质量管理

17、也仅仅讲讲课，办个培训班而已。甚至有些企业错误地把通过IS09000标准认证作为质量管理的最终目的，一旦通过认证则万事大吉，淡漠了全面质量管理的过程控制，其产品质量下降效益下滑的原因也就不难理解。6、体制存障碍。我国大部分企业的决策机制不健全，过多依赖领导者的个人决策，单位领导的质量意识对一个企业产品的质量影响极大。再者，很多企业没有建立科学完善的绩效考评机制，对整个过程的质量控制缺乏有效的考评手段，导致产品质量过程控制薄弱。另外，由于产品质量的提高是一项长期的系统工程，时间长、见效慢，一些领导者为了抓政绩工程而不愿为此投入过多的精力。7、质量检验标准的问题。改革开放之前，由于我国工业产品没有

18、参与国际竞争，产品质量检验方面存在标准不高的问题，同发达国家的质检标准相差较大，相对宽松的检验标准使得企业对产品质量的要求也就相应降低。因此，为提高产品的全球竞争优势，加快健全完善我国产品质量检验标准则显得十分紧迫。三、我国企业提升全面质量管理水平的相关策略面对经济全球一体化和我国加入WTO，要使国内企业能够与世界级的跨国企业集团竞争，企业迫切呼唤“世界级质量”，它的动源就是TQM的深化和落实。这就要求我们必须完整准确地把握好我国推行TQM以来总结的具有中国特色的基本经验，勇于实践，探索深化TQM的途径，应主要从以下几个方面持续推进。1贯通全面质量管理的上下对接“领导人如果只作口头号召，自己不

19、带头，QC活动是搞不起来的，这样的人不配当 TOP（首脑），只能是STOP（障碍）”。国内曾对当时的TQC活动戏称“头QC”，讲的就是领导的重视最关键。因此，高层领导者必须在推进TQM中，亲自挂帅，身体力行，做到：（1）坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。把质量经营作为企业发展战略的核心，树立“大质量”观，注重培育质量文化，追求质量领先、卓越；实施“用户满意工程”、“企业名牌战略”，突出“技术管理创新”、“质量成本管理”。（2）亲自主持企业质量经营战略、方针、目标和质量程序文件等重大问题的决策、制定和发布。（3）树立质量权威。企业应设置专职质量经理（厂长），配备高素质中高级质量工程师和管理

20、人员，授予TQM综合管理部门应有的权力与权威，创造推行TQM所必须的物质、环境和工作条件。（4）要有比下级更高的热情带头学习和宣传TQM的基本知识，亲自抓好TQM工作的落实。2广泛深入持久地进行TQM系统研究和培训质量管理源于实践、源于研究，依赖教育和培训。这是各国推行TQM的显著特点，也是我国成功的经验。因此，TQM研究和培训必须作为企业产品质量形成的“第一道工序”和“质量兴业”的基础。要运用多种形式，通过多种渠道，依托科研院所，针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行TQM的教育培训，坚持不懈，才能卓有成效。3努力实现全员协同效应和市场共振效应一切实体

21、质量的形成、改进和创新都要由人来完成。质量的事业是群众的事业，只有群策群力才能搞好。因此，必须充分发挥企业领导、质量工作者和广大职工的积极性和创造性，在不断地改进质量中彻底让用户满意，使TQM工作建立在扎实的基础之上。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。其次要调动人的积极性，组织QC小组就是一种全员参加的极好形式。这也是中国管理哲学“人本思想”的具体体现，需要各级领导给予大力提倡和关心支持，也需要TQM推进者创造性地开展工作，使之在改进质量、降耗增效、开发智慧、培养人才、提高素质等方面发挥更大的作用。4、建立健全技术、行政和法规“三位一体”的管理运作方式。国内外推行TQM经验告诉我们，只讲技术工具和方法运用的质量管理是远远不够的，必须把技术、行政和法规管理与TQM结合起来，通过建立这样的运作体系才能对质量进行有效的监督和管理。也就是要求企业自觉贯彻国家质量法律法规，严格执行企业法规性文件，通过行政强制手段建立和落实质量责任制、