揽投调度系统需求评审汇报材料V1.0

1、中国邮政速递物流11183项目组主要内容1. 总体介绍2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析3. 基础数据总体业务介绍客户客服人员调度人员揽投人员揽收/投递指令状态状态总流程总流程n客户电话呼入，进行揽收请求/特殊投递请求；n对于揽收请求：n座席记录揽收请求信息，并向调度系统发送调度请求，系统自动匹配揽收员；n如果客户地址不能自动匹配，系统将通过工单进行人工匹配揽收员。n对于特殊投递：座席记录特殊投递请求，调度人员进行人工匹配投递员。消息货物总体业务介绍-调度及手持终端系统集成客服人员第三方应用PDA手机调度系统调度通信平台订单订单作业指令订单状态GPRS指令指令SMS主要内容1. 总体

2、介绍2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析3. 基础数据主要内容1. 总体介绍2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析3. 基础数据功能需求分析1. 业务处理 揽收订单处理（新/催/消/改/误派） 特殊投递处理2. 监控管理3. 统计分析4. 数据维护5. 系统管理6. 接口分析功能需求分析1. 业务处理 揽收订单处理（新/催/消/改/误派） 特殊投递处理2. 监控管理3. 统计分析4. 数据维护5. 系统管理6. 接口分析新建揽收订单客户致电客服客服系统调度系统揽收员确认客户信息发送收件指令信息接收确认上门收件生成或处理调度工单NY创建订单创建客户资料系统匹配快递员新客户在服务范围

3、回复超服务范围，并给出解决方案匹配成功系统自动派发调度员手工下发下一级调度上传操作信息，包括揽收成功、失败记录备选地址信息YN新建订单处理流程维护地址库信息YN能否下段，需要下发？NY能否下段YN超范围地址记录答复客户是否误派N退回可主动撤回超范围NY未匹配地址或揽收员Y是否误派退回YN退回处理超范围处理超范围未录入地址已有地址库未定义，提交工单已定义超范围，答复地址匹配成功定义为超范围，答复超范围，答复未开通，答复延时告知揽收范围说明小工具超过服务时间显示班次，答复服务时间地址匹配机制新地址地址库匹配：省/市/县/街道/关键建筑物系统自动派发调度员查询订单指定道段，重新下段系统记录客户地址与

4、道段地址与道段关系下段是否匹配成功能否下段下发到下一级调度员YNNY反馈误派（调度员）与道段地址匹配错误道段地址与道段匹配错误？NYNY客户地址错误，见改单流程各级调度全国总调度省级调度地市调度县市调度县市调度道段调度地市调度县市调度省级调度地市调度地市调度县市调度员道段调度员地市调度员功能权限数据权限组织结构总部调度员省调度员角色设置机构角色权限范围11183全国中心呼叫中心座席负责话务受理，订单、投递单的受理、自动下段、下发调度监控人员监控全国各省订单、投递单情况系统管理员负责本区域人员权限管理省级调度中心调度人员负责省内异常情况的协调调度和裁决工作监控本省各地市派揽、派投订单及质量情况。

5、监控人员监控本省各地市订单、投递单情况系统管理员负责本区域人员权限管理地市级调度中心调度人员负责非自动派发揽收单处理，并将揽收单派至相应作业单位及段道（仅处理异常情况，一般通过地址会匹配到区县级调度中心）负责派投单处理，将派投单派发至相应作业单位及段道监控人员监控本省各地市订单、投递单情况系统管理员负责本区域人员权限管理基层生产单位调度人员监控本单位下辖道段订单、投递单情况排班管理员负责本区域班次、揽收范围等排班数据维护；负责本区域排班工作地址管理员负责本区域地址库维护，本区域道段地址维护系统管理员负责本区域人员权限管理新建订单界面n若客户存在则系统依据电话自动带出客户，否则系统自动分配一个客

6、户编码，座席人员录入客户名称、联系人，部门，客服自动填写客户电话号码；n依据电话号码自动填写城市，座席可询问客户选定所在地区；n系统根据城市地区自动带出地址库中所带该地区所有街道或标志建筑，座席可从列表中选取，若列表中没有则由座席人员手工录入；n完后补充地址详细信息；地址补充，如果客户报街道号，门牌号或者小区的楼号及单元号等记录在该处；详细地址来源于地址库，详细地址会与段道相应，若地址是被选择出来，则系统可自动匹配到段道方法： 道段地址搜索目标 提高检索速度 提高检索质量订单处理界面n根据邮政特点，可设置一级或两级调度人员n系统自动根据订单中的省、地市、县能通过一级即可完成的订单，系统定位到调

7、度人员，该级别调度人员可 管辖一个或多个地域（县或市）；n调度员找到所管辖的段道n根据段道找到该段道下所有人员、上下班时间、收件类别、联系方式n调度员根据订单地址选定段道，系统根据段道及时间和重量自动匹配揽收员调度人员根据订单的详细地址来判断该地址所对应的所属道段，判断过程中可借助知识库与相关段道负责人进行确认；员工配班信息，通过段道与客户地址进行绑定，每个段道都会对应自己的排班信息；订单处理界面n根据邮政特点，可设置一级或两级调度人员n系统自动根据订单中的省、地市、县如不能通过一级完成的订单，系统定位到一级调度人员，由该级别调度 人员可进行分派到二级调度员；调度人员根据订单的详细地址来判断该

8、地址所对应的分公司，判断过程中可借助知识库与相关分公司进行确认；订单查询不同状态不同处理预警告警超时限！n调度员按数据权限查看订单；n对订单可进行处理：n正常订单处理n异常订单处理：重发、取消、转派、告警催收订单处理催收订单处理流程客户或第三方应用客服中心客服系统揽投调度系统揽收员受理催收请求发送催揽指令确认确认Y发送催收指令，催收次数加1N超过催收次数揽收时限订单，系统自动催收通知揽收员上级管理人员催收（客户主动及系统自动）催收处理界面消单处理消单处理流程撤销订单（客户主动及被动）客户致电呼叫中心客服系统调度系统揽收员取消收件发送撤销指令确认撤销n撤销分两种情况，一是客户在揽收员到达之前致电

9、客服撤销之前订单；三是揽收员上门取件时揽收失败。上门收件，客户取消接收指令，记录原因客户取消上传揽收结果消单处理界面改单处理改单处理流程订单更改（客户主动）客户客服系统调度系统揽收员要求变更收件内容客户致电客服座席确认服务范围在服务范围回复超服务范围，并给出解决方案YN信息接收确认上门收件上传操作信息，包括揽收成功、失败生成调度工单，进行二次派单订单匹配成功？NNYN已下段？给新揽收员发送收件指令给原揽收员发送撤销指令原揽收员？向原揽收员发送变更信息Y原调度员？向原调度发送变更信息生成新调度工单给原调度发送撤销指令匹配成功？YNYYN改单处理界面异常处理异常处理流程（1）作业指令异常流程客户调

10、度系统揽收员上报异常，订单缺失订单指令重发信息接收确认当揽收员发现作业指令异常时，通过调度人员进行指令重发。订单重发异常处理流程（2）误派处理流程客户调度系统揽收员地址错误给新揽收员发送收件指令Y给原揽收员发送撤销指令上报误派地址错误？重新选择道段联系客户地址确认记录地址提交订单系统进行重新匹配超范围？回复客户，增加超范围备选地址NYN当揽收员向调度员反馈误派订单，调度员根据情况进行道段地址与道段的检查或与客户确认客户地址。能否处理？退回原处理部门NY异常处理流程（3）异常揽收处理流程客户客服系统调度系统揽收员上报异常无法揽收请求协调其他人员协调成功N给新揽收员发送收件指令Y通知客户异常订单撤

11、销备案撤销？变更时间？记录预约收件时间给原揽收员发送撤销指令变更收件时间撤单当揽收员在工作过程出现异常状况(由于如交通管制等情况)上报，再由客户服务人员通知客户取消订单。误派处理界面功能需求分析1. 业务处理 揽收订单处理（新/催/消/改/误派） 特殊投递处理2. 监控管理3. 统计分析4. 数据维护5. 系统管理6. 接口分析派投业务流程客户致电客服客服系统调度系统投递员确认客户信息发送派头指令信息接收确认NY创建投递工单查询邮件状态通知投递道段负责人是否妥投自动转到调度员派投业务流程是否已下段两个阶段的考虑：第一阶段：通过工单逐级派送；第二阶段：可通过投递道段、投递人员排班、配有PDA手持

12、终端方式实现自动投递方式。同时可以实现由客服主动发起的预约投递。投递结果批量获取NY特殊投递处理界面功能需求分析1. 业务处理 揽收订单处理（新/催/消/改/误派） 特殊投递处理2. 监控管理3. 统计分析4. 数据维护5. 系统管理6. 接口分析监控界面（订单监控）功能需求分析1. 业务处理 揽收订单处理（新/催/消/改/误派） 特殊投递处理2. 监控管理3. 统计分析4. 数据维护5. 系统管理6. 接口分析监控界面（二次派单监控）监控界面（特殊投递业务监控）统计分析 业务分析 揽收业务量来源分析（示例） 揽收业务量分析（示例） 揽收失败总分析（示例） 派揽处理分析 特殊投递业务分析 工作

13、量分析 揽收员工作量报表 数据质量分析 地址匹配报表揽收业务量来源分析揽收业务量分析(1)n业务分布、处理质量和效率揽收业务量分析(2)n地址匹配情况n地址准出错情况揽收业务量分析(3)n服务及时情况、服务质量情况揽收失败总分析其它统计 派揽处理分析 特殊投递业务分析 揽收员工作量报表功能需求分析1. 业务处理 揽收订单处理（新/催/消/改/误派） 特殊投递处理2. 监控管理3. 统计分析4. 数据维护5. 系统管理6. 接口分析后台管理-地址数据n段道号n段道名n城市n范围说明n组织机构代码段道n客户编号n联系电话n城市n区县n详细地址n地址编号n段道号客户地址n地址编号n城市n区县n地址n

14、段道号地址配班n段道号n员工n上下班时间n货物类别n客户地址中会通过一个编号与地址库中的地址进行关联，并通过该编号可查询到该地址对应的道段号；n每个地址会对应到一个道段，道段会对应到配班信息，既每个道段会配置有各时间段，不同的产品类别会有不同的揽收员值班；n揽收过程中，揽收员可将处理异常反馈过来，若地址匹配错误，可在地址库中进行记录，以便地址维护人员重新修正地址信息。客户地址地址库道段排班揽收员n地址更新任务地址匹配机制新地址新客户地址地址库匹配：省/市/县/街道/关键建筑物系统派发调度员是否匹配成功能否下段需要下发？手工派发下一级调度YNNY下段客户地址与道段关联，下段新备选地址备选地址维护

15、地址库系统记录客户地址与道段地址与道段关系清除客户地址关联的道段信息新备选地址超范围？YN能否下段YN地址匹配机制地址维护客户老地址地址与道段关联下段查询订单反馈误派（调度员）与道段地址匹配错误？道段地址与道段匹配错误？NYNY客户地址错误，见改单流程客户地址与道段关联，下段生成差错备选地址差错备选地址备选地址维护地址库清除客户地址关联的道段信息地址匹配情况分析差错备选地址新备选地址订单信息地址更新情况地址匹配出错次数地址匹配情况： 自动匹配 二次匹配地址修改日志后台业务管理地址采集地址识别地址补充地址修正地址清洗地址库 道段采集道段匹配道段补充道段修正道段清洗道段库 客户地址地址库道段排班揽

16、收员道段地址、道段界面后台业务管理n段道号n段道名n城市n范围说明n所属局n段道类别道段n班次号n班次名称n上班时间n下班时间n机构代码班次n员工号n员工姓名n手机号码n设备号n机构代码揽收员n类别号n类别名称n起始重量n截止重量n起始体积n截止体积收件类别n员工号n班次号n类别号n段道号n机构代码业务排班段道上班时间下班时间业务类别揽收员手机号六里桥段08:0012:000-5公斤张里桥段12:0018:000-5公斤李里桥段08:0012:005-20公斤王里桥段12:0018:005-20公斤李四1351098

17、3233客户地址地址库道段排班揽收员班次、收件类别、排班功能需求分析1. 业务处理 揽收订单处理（新/催/消/改/误派） 特殊投递处理2. 监控管理3. 统计分析4. 数据维护5. 系统管理6. 接口分析系统管理1. 组织机构2. 人员管理3. 用户管理4. 角色管理5. 编码管理6. 日志管理组织机构总部省公司地市分公司县市分局县市分局道段道段地市分公司县市分局生产单位道段省公司地市分公司生产单位地市分公司目的：自动/二次派单人员管理 管理人员 调度员 地址维护员 揽收员数据权限道段管理人员管理1.管理人员2.各级调度员3.地址维护员4.揽收员用户管理角色管理编码管理功能需求分析1. 业务处

18、理 揽收订单处理（新/催/消/改/误派） 特殊投递处理2. 监控管理3. 统计分析4. 数据维护5. 系统管理6. 接口分析外部接口分析 短信网关接口 短信接口 上行、下行 综合信息平台接口 PDA接口(web service) 通知信息、通知回复信息 邮件接口(web service) 查询接口、信息返回接口、批量信息接口 道段接口 基础数据初次导入小结 系统功能 业务处理 订单作业 特殊投递作业 调度监控、统计分析 后台业务数据维护 系统管理 接口实现 相关人员 各级领导 管理人员 调度人员 各级调度员 地址维护员 作业人员 揽收员 投递员主要内容1. 总体介绍2. 需求追溯 功能需求分析

19、 非功能需求分析3. 基础数据非功能性需求分析1.易于使用与维护2.性能需求3.安全可靠4.可扩充可移植易于使用与维护调度员 信息提醒、操作方便，高处理效率（下一个处理、地址/道段处理提示、默认链接等）生产维护人员 简单（拆分、合并等功能）管理人员 调度监控（各级管理人员对调度情况、异常情况监控）性能要求1. 业务数据定期归档2. 自动匹配自学习3. 分表存储4. 内存缓存5. 全文索引地址匹配安全可靠性1.负载均衡，提高可靠性，避免单点故障2.访问安全 功能权限、数据权限 大批量关键性数据访问限制 服务器访问安全策略 日志记录可扩充可移植1.系统部署：负载均衡（F5）2.接口：独立接口层3.全国业务支撑多层调度、短信/PDA4.未来业务考虑预约投递处理、大业务量等地理信息考虑揽收员动态调度先进性1.使用全文搜索，准确性更高2.地址库匹配方式，效率更高3.预留路由策略接口，考虑其它策略方式主要内容1. 总体介绍2.