淘宝提高客户满意度电子商务案例分析-文档资料

1、淘宝网淘宝网 淘！我喜欢！淘！我喜欢！-看淘宝如何提高顾客满意度看淘宝如何提高顾客满意度2淘宝网淘宝网淘！我喜欢！淘！我喜欢！目录目录HOW怎样提高顾客满怎样提高顾客满意度？意度？WHAT什么是顾客满意什么是顾客满意度？度？WHERE从哪里提高顾从哪里提高顾客满意度？客满意度？WHY为什么要顾客满意为什么要顾客满意度？度？3什么是客户满意度？什么是客户满意度？客户客户满意满意度度服务感知服务感知与期望吻合与期望吻合服务质量服务质量CRM(客户关系管理客户关系管理)的三角的三角定律：定律：顾客满意度顾客满意度=顾客体验顾客体验-顾客期望顾客期望值值 4 在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源在电子

2、商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。价值。电子商务下的顾客体验：5为什么要提升顾客满意度？为什么要提升顾客满意度？更大利润。更大利润。1.增强客户增强客户的忠诚度的忠诚度NO.12.增加再次沟通增加再次沟通的机会，的机会，延续销售延续销售NO.23.二次开发二次开发NO.34.提升品牌形提升品牌形象象NO.4612产品满意3服务满意4行为满意5顾客满意度的决定因素顾客满意度的决定因

3、素7淘宝淘宝的理念满意&形象满意 理念满意包括经营宗旨满意、经营理念满意、价值观念满意和企业精神满意等； 形象满意包括企业的域名满意、企业网页画面设计和内容设计满意、企业标志满意等淘宝淘宝的行为满意的行为满意&产品满意产品满意&服务满意服务满意 包括行为机制满意、行为规则满意、广告行为满意、网上礼仪满意等； 包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意； 包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。我们可以通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度 9如何提升顾客满意度如何提升

4、顾客满意度一、一、用个性化定用个性化定制提升产品价值制提升产品价值 二、二、用服务用服务提升满意度提升满意度三、三、用快捷的物流用快捷的物流服务提升满意度。服务提升满意度。四、四、用关系维护用关系维护 顾客满意。顾客满意。 Inspiration for your fine performanceSubscription offers you all designs youll ever need to make your PowerPoint四大四大秘诀秘诀10看看淘宝淘宝怎么做怎么做 一、用个性化定制提升产品价值一、用个性化定制提升产品价值 产品价值表现在功能、样式、可靠性等诸方面，在网络

5、营销中，除了向顾客提供高质量的产品外，可以发挥网络优势，通过个性的定制服务从功能样式上做足文章。传统的大规模生产方式的结果，是产品品种单一、差异不明显。然而随着生活质量的提高和社会人本意识的不断强化, 消费者要求产品能体现个性差异, 对个性化的产品越来越青睐。而大规模定制改变了产品概念：产品是用户参与设计的，最能符合客户要求。通过Internet 网，用户可以同生产厂商讨论其实际需要什么样的产品，并且可通过生产厂商的专家意见，自己设计所需产品。由于用户参与了其产品的设计，使用户有一种参与感、成就感。同时，定制和网络的互动性，使企业与顾客的关系，服务、质量、营销三者能有机结合。 二二11看看淘宝

6、淘宝怎么做怎么做二、用服务提升满意度。二、用服务提升满意度。 在电子商务中，网络的最大优势是提供全面的产品信息。顾客访问网站的主要目的是为了对公司的产品和服务进行深入的了解，企业网站的价值就在于灵活地向用户展示产品说明及图片甚至多媒体信息，即使一个功能简单的网站至少也相当于一本可以随时更新的产品宣传资料。产品展示是信息发布的一种形式，但信息发布的含义显然要更广泛一些， 网站是一个信息载体，在法律许可的范围内，可以发布一切有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品信息、促销信息、招标信息、合作信息和招聘信息等。在实际操作中，可通过建立网上的自动服务系统, 依据客户的需要, 自动、适时地

7、通过网络提供优质服务; 建立快捷、及时的信息发布系统, 使企业的各种信息能及时地传递给消费者; 建立信息的实时沟通系统, 加强消费者在文化和情感上的沟通, 并随时搜集、整理分析消费者的意见和建议。12看看淘宝淘宝怎么做怎么做 三，用快捷的物流服务提三，用快捷的物流服务提升满意度升满意度 在网络营销中，如果仅仅是提供了产品选择的便利，这只是完成了购买过程的一半，关键是要有快捷的物流及时把产品送达消费者手中。由于网上时空的“零距离”特点与现实世界的反差，客户对产品的可得性心理预期加大，以致企业交货速度的压力变大。因此，物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设施的布局、结构和任务将面临较大的调

8、整。为满足顾客需要，在网络营销中，可以为顾客提供不同的送货方式和送货期限。看看淘宝淘宝怎么做怎么做四、用关系维护顾客满四、用关系维护顾客满意。意。14企业由此发展企业由此发展To offer you what you want, when you wantClarity &ImpactPremiumDesignSubtleTouchVisualAppealing15看看淘宝淘宝的发展的发展淘宝网淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持交易文化，坚持“宝可不淘，信不能宝可不淘，信不能弃弃”。在为淘宝。在为淘宝会员会员打造更安全高效打造更安全高效的的网络交易

9、平台网络交易平台的同时，也为更多的同时，也为更多网网民民提供就业机会。淘宝网也全力营造提供就业机会。淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛氛 围。每位在淘宝网进行交易的人，不围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。截至多朋友。截至2009年底，已经有超过年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业带万人通过在淘宝开店实现了就业带动的物流、支付、营销等产业链上间动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到接就业机会达到228万个万个 2009年底，淘宝拥有年底，淘宝拥有注册会员注册会员1.7亿，注册亿，注册用户还在不断增长用户还在不断增长 2010年则高达年则高达4000亿元人民币，亿元人民币，是亚洲最大的是亚洲最大的网网络零售络零售商圈。商圈。 2008