强生公司危机公关案例

1、2021/4/21美国强生公司是一家生产和销售健美国强生公司是一家生产和销售健康用品的跨国公司。泰乐诺是强生康用品的跨国公司。泰乐诺是强生公司生产的一种止痛药，到公司生产的一种止痛药，到19821982年，年，泰乐诺已占据了止痛药店面交易市泰乐诺已占据了止痛药店面交易市场额的场额的35.335.3。 1982 1982年年9 9月末一个星期三的上午，月末一个星期三的上午，一位名为亚当一位名为亚当杰努斯的患者服用杰努斯的患者服用了一粒泰乐诺，当天下午就身亡了。了一粒泰乐诺，当天下午就身亡了。同一天，斯坦利同一天，斯坦利杰努斯夫妇也服杰努斯夫妇也服用了那瓶胶囊，没能活过星期五下用了那瓶胶囊，没能活

2、过星期五下午。一开始死亡人数只有午。一开始死亡人数只有3 3人，后来人，后来却传说全美各地死亡人数高达却传说全美各地死亡人数高达250250人。人。影响迅速扩散到全国各地。影响迅速扩散到全国各地。2021/4/22一个月后公司做了一项民意调查，61的人说将来不愿意再购买泰乐诺了。为了重新赢得常客们的信任，公司让麦克奈尔实验室（开发泰乐诺产品的实验室）的药学博士托马斯盖茨在广告中向公众宣示：“泰乐诺深蒙药界同仁和1亿美国人民的信任已历经20载。我们珍视这份信任，希望你们能继续信任泰乐诺。”还通过一则报纸广告发出了7600万张面值2.5美元的购物赠券，顾客只要打一个免费电话，就可以得到2.5美元的

3、赠券相当于得到一瓶免费药。 事件发生后，在首席执行官吉姆事件发生后，在首席执行官吉姆博克博克的领导下，强生公司迅速采取了一系列的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。有效措施。首先，强生公司立即抽调首先，强生公司立即抽调100100名联邦调查名联邦调查局和伊利诺斯州的侦探，对局和伊利诺斯州的侦探，对800800万片药剂万片药剂进行检验，结果显示：所有这些受污染进行检验，结果显示：所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过的药片只源于一批药，总共不超过7575片。片。但强生公司仍然按照公司最高危机方案但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即原则，即“在遇到危机时，公司应首先在遇到危机时，

4、公司应首先考虑公众和消费者利益考虑公众和消费者利益”。 2021/4/23为尽快消除这次危机影响，强生公司制定了一项为尽快消除这次危机影响，强生公司制定了一项详细计划。详细计划。这项计划分三步进行：第一步是澄清事实；第二这项计划分三步进行：第一步是澄清事实；第二步是遏制损害的继续；第三步是努力使泰乐诺重步是遏制损害的继续；第三步是努力使泰乐诺重振雄风。振雄风。作为计划的第一步，一向保持低姿态的强生公司作为计划的第一步，一向保持低姿态的强生公司开始求助各媒体，希望它们提供最准确及时的信开始求助各媒体，希望它们提供最准确及时的信息，并帮助阻止恐慌的发生。接着，公司暂停一息，并帮助阻止恐慌的发生。接

5、着，公司暂停一切广告宣传，并收回所有的泰乐诺胶囊，总值切广告宣传，并收回所有的泰乐诺胶囊，总值1 1亿美元。公司还向消费者承诺以新生产的泰乐诺亿美元。公司还向消费者承诺以新生产的泰乐诺药片换回胶囊，发给医生、医院、商家的药片换回胶囊，发给医生、医院、商家的5050万份万份电报和对媒体的声明及时传达了这些信息电报和对媒体的声明及时传达了这些信息, ,仅发仅发电报的费用就达电报的费用就达5050万美元。万美元。2021/4/24当时，美国政府正在制定新的药品安全法，强生当时，美国政府正在制定新的药品安全法，强生公司看到了这个营销好机会，及时设计出一种防公司看到了这个营销好机会，及时设计出一种防破坏

6、包装。虽然安全包装使每瓶药增加成本破坏包装。虽然安全包装使每瓶药增加成本2 24 4美分，但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产美分，但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产品安全性的信赖。强生公司因祸得福，成为医药品安全性的信赖。强生公司因祸得福，成为医药行业对政府的行业对政府的 防污染包装防污染包装 政策作出积极反应的政策作出积极反应的第一家企业，第一家企业，公司的声誉明显得到了提高公司的声誉明显得到了提高。公司。公司仅用仅用5 5个月的时间就夺回了原市场份额的个月的时间就夺回了原市场份额的90%90%。2021/4/25请思考：请思考：1 1本案例是一次危机本案例是一次危机事件，它有何特点？事

7、件，它有何特点？2 2危机公关的首要原危机公关的首要原则是什么，该案例是则是什么，该案例是如何体现的？如何体现的？3 3概括强生公司危机概括强生公司危机公关的具体步骤。公关的具体步骤。2021/4/26第一步，调查研究，弄清事实真相。第一步，调查研究，弄清事实真相。事件发生后，公司迅速抽调事件发生后，公司迅速抽调100100名联邦调查局名联邦调查局的侦探对的侦探对800800万片药剂进行检验。结果显示：万片药剂进行检验。结果显示：所有这些受污染的药片只源于一批药，总共所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过不超过7575片。公司掌握了事实。片。公司掌握了事实。 第二步，主动面对，澄清事实。

8、第二步，主动面对，澄清事实。先是积极面对媒体，希望它们提供最准确及先是积极面对媒体，希望它们提供最准确及时的信息。接着，积及面对公众（向消费者，时的信息。接着，积及面对公众（向消费者，医生、医院、商家发电报，仅发电报的费用医生、医院、商家发电报，仅发电报的费用就达就达5050万美元）万美元）2021/4/27第三步，积极行动，遏制损害。第三步，积极行动，遏制损害。暂停一切广告宣传，并收回所有的泰乐诺胶暂停一切广告宣传，并收回所有的泰乐诺胶囊；让托马斯囊；让托马斯盖茨博士向公众表态；发出盖茨博士向公众表态；发出76007600万张面值万张面值2.52.5美元的购物赠券，顾客只美元的购物赠券，顾客只要打一个免费电话，就可得到要打一个免费电话，就可得到2.52.5美元的赠美元的赠券。券。第四步，抓住机遇，转第四步，抓住机遇，转“危机危机”为为“转机转机”。美国政府正在制定新的药品安全法，强生公美国政府正在制定新的药品安全法，强生公司看到了这个营销好机会，及时设计出一种司看到了这个营销好机会，及时设计出一种防破坏包装。成为医药行业对政府的防破坏包装。成为医药行业对政府的 防污防污染包装染包装 政策作出积极反应的第