第九章 高速铁路客运服务

1、第九章 高速铁路客运服务第一节 概述第二节 高速铁路车站服务第三节 高速铁路客运服务相关信息系统 第一节 概 述1.1 高速铁路客运服务的概念与内容1.1.1 高速铁路客运服务的概念 客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。其实质是最大限度满足旅客需求并为其创造价值。1.1.2 高速铁路客运服务的内容 铁路客运服务基本属于售后服务（旅客买票以后才能消费运输服务），也有少部分服务是售前服务和售中服务。例如旅客购票服务和一些咨询服务等。 客运服务的内容从其过程性特点来看，包括围绕旅客出行所有环节的需求，

2、即旅客产生旅行动机时所需的咨询类服务、旅行前的票务服务、旅行中的站、车服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。 铁路客运服务质量是指高速铁路客运服务部门提供的服务满足旅客规定需求和潜在需求的程度。规定需求：规定需求：是指已经在技术规范或服务规范中做出规定的旅客要求。潜在需求：潜在需求：是指虽然没有在技术规范或服务规范中做出的规定，但旅客在接受客运服务时实际存在的需求，即旅客意会而难以明确表达或不言自明的需求。1.2 高速铁路客运服务质量及标准1.2.1 高速铁路客运服务的质量1.2.2 高速铁路客运服务的标准 高速铁路客运质量标准，是在为旅客提供客运服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到

3、的，并能够运用一定方法进行检验的、重复使用的规则、指导性文件或特殊性文件。它是运输企业向旅客和社会提供和承诺的可监控和考核的客运服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设设施设备的配备、管理条例、工作流程、和规章规范以及工作人员素质和工作方法的努力方向。（1）标准高低要适度；（2）标准要符合“行规”；（3）标准要透明公开；（4）标准要有可操作性。在制定铁路客运服务质量标准时，注意事项：第二节 高速铁路车站服务2.1 高速铁路车站服务内容车站窗口售票；自动售票机售票；互联网售票；电话售票；代售车票。a)票务服务：b)乘降服务： 包括向旅客在进站、站内通行、检 票上车以及到站下车、车站等活动过程

4、 中提供的服务。c)候车服务： 是指客运站向旅客提供的购票、乘 降之外的各项服务。d)信息服务。e)“人性化”服务。f)延伸服务：行李服务：包括行李车、行李运输服务、 行李搬运、行李寄存。停车场服务自行车出租业务轿车出租业务铁路航空联运服务2.2 高速铁路列车服务内容 在整个高速铁路客运服务链中，旅客对列车服务环节所提供服务的感受最为看重。列车服务包括以下内容。乘务人员/列车员列车广播信息显示婴儿护理和儿童活动区域残障旅客专用设施车上餐饮报纸、杂志车上电话可调节座椅餐饮送到桌餐车自动售货机小型流动售货车第三节 高速铁路客运服务相关信息系统 v票务系统及功能v旅客票务系统及功能v高速铁路客运营销与策划系统及功能v铁路客户服务中心及功能3.1 票务系统及功能1.票务系统体系结构：2.票务系统功能3.AFC子系统AFC系统:自动售检票系统(AFC)是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。AFC各层的功能和要求车票、车站终端设备、车站计算机系统、线路中央计算机系统、清分系统。AFC的设备u自动售票机u自动检票机3.2 旅客服务系统及功能1. 旅客服务系统结构2. 旅客服务系统功能3.3 高速铁路客运营销与策划系统及功能1. 高速