现场督导管理技巧_第1页
现场督导管理技巧_第2页
现场督导管理技巧_第3页
现场督导管理技巧_第4页
现场督导管理技巧_第5页
已阅读5页，还剩17页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、 独裁是否意味”一手遮天” 放任是否意味”逃避责任” 经营一切以客人为中心,管理以员工为中心 情境领导 选择合适的管理方法1、主管和领班的代名词2、监督指导，督促引导，督察疏导 一名优秀的员工不一定是 一个很好的管理人员 3、现场： 服务的具体场所和具体的服务过程 服务现场管理:是基层组织对服务质量 控制最有效最重要的主面,提升服务质量和服务意识没有任何捷径,关键在于现场管理的到位以及日常不断的培训. 现场督导管理的首要任务： 解决客人的问题，让客人满意 1、质量是由客人来评价的,衡量质量的标准 就是客户的满意度. 想客人之所想,急客人之所急,想客人之未想. 2、牢记以客人为关注点的服务特性

2、从客人的角度来思考 以顾客为关注的焦点 倾听顾客的意见 了解顾客的需求是提供优质服务的前提顾客需求信息顾客需求信息 “黄金资料黄金资料” 谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家，谁就可能成管理大师如：肯德基与麦当劳的竞赛 3、现场督导管理的内容A、卫生管理B、操作规范管理C、设备管理D、服务物资资料管理 E、信息管理（酒店信息、客史档案） F、安全管理 G、效率管理（对客服务） H、环境管理 气氛的营造 快乐的员工 快乐的工作 下属的成熟度下属的成熟度没意愿、没能力有意愿、没能力没意愿、有能力有意愿、有能力 督导方式督导方式指 挥 式教 导 式鼓 励 式授 权 式 授人以鱼，不如授人以渔 高标准，严要

3、求 从高：起点高、标准高、效率高 从严：严肃、严格按程序、标准执行 从优：优秀员工、优质服务、 从细：个性化服务 细节决定成败 1、管理者要有强烈的问题意识 2、管理者要有强烈的维护标准的意识 工作布置了如果不检查、不执行等于零 1、亲自服务，避免问题的发生 2、做好人力资源的二次、三次分配 3、不能忽略的重要环节、不能忽略的重要环节 A、与客沟通及现场促销，征询客人的意见反馈 B、检查结帐的情况，严防走单、漏单 4、力所能及地解决处理客人的投诉、力所能及地解决处理客人的投诉 执行能力：不断地发现问题+思考问题 +解决问题 发现问题需要敏锐性 思考问题是一种智慧（干什么琢磨什么） 思考的过程实际上就是学习的过程，学习对于任何一个想对社会有所贡献的人来说，都是一项陪伴终生的任务。 思考的过程也是梳理思路的过程，清晰的思路对于任何一个想成为合格管理者的人来说，都是一项必不可少的。 思考的过程是形成观点的过程，鲜明的观点对于任何一个想在管理上有所成就的人来说，都是一个不可逾越的程序 1、好的质量是设计出来的，培训出来的，不是检查出来的 一项国际调查表明，员

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论