汽车售后服务满意度专项提升

1、 TJFAWTJFAW客户满意度专项客户满意度专项提升提升针对针对J.D.Power CSIJ.D.Power CSI调查调查培训岗位：服务经理培训目标培训目标通过学习本课程，使参训的服务经理可以：陈述J.D.Power售后客户满意度调查的要点,包括:调查对象、调查城市、调查问卷主要内容、调查方式等说出天津一汽在2014年J.D.Power售后客户满意度调查中的主要结果找出J.D.Power售后客户满度调查结果需整改的弱项阐述各得分环节的改进方法运用弱项改善分析方法对弱项进行分析并找出弱项改进可能的途径根据经销商实际情况制订整改计划时间：2天课程目录课程目录 调研结果分析 各环节改进第三章 分

2、析与改善措施 JD.Power CSI问卷结构说明 JD.Power CSI问卷分析第二章 JD.Power调查问卷浅析 综述 天津一汽2014年J.D.Power调查结果第一章 JD.Power介绍 有效地提升“一次性修复率” 返厂率的提升第四章 售后服务工作的改善 课程总结 制定行动计划第五章 制定改善方案第一章第一章 J.D.Power介绍介绍综述综述什么是J.D.Power：建立于1968年，是一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为J.D.Power业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务为等方面进行独立公正的调研调研领域涉及：汽车

3、、电信、旅游、酒店、造船、公用事业、医疗、建筑、消费电子和金融服务等行业综述综述什么是J.D.Power：汽车行业的调查业务J. D. Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在，很多汽车厂家将J. D. Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据。 新车新车质量调研质量调研IQS售后服务售后服务满意满意度度调研调研(CSI)汽车性能汽车性能运行设计调研运行设计调研(APEAL)销售销售满意满意度度（SSI）综述综述什么是J.D.Power：汽车行业的调查业务J. D. Power调研给汽车行业和消费者提供

4、了一个具有纵向可比性、横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在，很多汽车厂家将J. D. Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据。 最具权威客观的反馈汽车用户的真实表现及客观评价，已被全球汽车行业公认的第三方调研；给予主机厂及客户指导性的建议及报告综述综述调查城市：国内范围：1,2,3线城市综述综述调查对象、条件：200120142001年起，独立进行中国授权汽车经销商售后服务调研309930无排名无排名购车1224个月内的新车用户车主在受访前的6个月内曾将车辆送往授权经销商/服务站维修或保养至少1次所有车辆必须是私用综述综述调查时间、方式：注意：J.D调查

5、不使用任何电话方式！调研方式： 数据收集数据收集：每年：每年2月到月到5月，根据品月，根据品牌车型，分配不牌车型，分配不同城市的调查计同城市的调查计划划 街头招募选取：街头招募选取：街头、购物中心、街头、购物中心、停车场及其他停车场及其他公公共场所，车旁等共场所，车旁等待客户待客户 面谈面谈访问：合格访问：合格的受访者将的受访者将在在其其方便方便的地点进行的地点进行正式详细的面对正式详细的面对面访问面访问综述综述调查细分市场（中国）：天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果CSI得分：J.D.Power CSI构成因子因子因子因子因子因子因子因子因子因子服务服务启动启动1

6、7%服务顾问服务顾问18%经销商经销商设施设施21%交车交车21%服务服务质量质量24%评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题CSI保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/维修的时间接车过程及时高效服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的内容和收费情况开车进/出经销商/服务站容易经销商/服务站所处位置便利 经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车完成整个保养/维修所花的时间保养/维修完成很彻底 保养/维修后的车干净并且车况良好售后服务满意度，由5个因子、16个要素构成，各级权重计算得出。天津一汽天津一汽

7、2014年年J.D.Power调研结果调研结果CSI得分：总分及排名平均线天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果CSI得分：天津一汽受访样本调查数：86调查数：66调查数：49保有量：保有量：23921保有保有量：量：14211保有保有量：量：44290从从360624样本中，区分不同城市及区域共访问样本中，区分不同城市及区域共访问201客户进行评价客户进行评价Total天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果CSI得分：天津一汽CSI总体得分及分项得分751.35762.32742.5743.84753.97720800服务启动服务顾问硬件设施服

8、务后交车服务质量2014 JD Power 2014 JD Power CSICSI总体满意度：总体满意度：750.5750.5天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果CSI得分：区域因子得分（含竞品）700720740760780800820840北区东区南区西区北区东区南区西区北区东区南区西区北区东区南区西区Changan Cargreat wallHavalTianjin FAW服务满意度服务启动服务顾问硬件设施服务后交车服务质量满意度天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果CSI得分：区域区域环节得分55.566.577.588.599.51

9、0保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/维接车过程及时高效服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的内开车进/出经销商/服务站容易经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车完成整个保养/维修所花的保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并且一线城市一线城市 North一线城市 North55.566.577.588.599.510保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/接车过程及时高效服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的开车进/出经销商/服务站经销商/服务站所处位置经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适提

10、车过程及时高效收费合理周到地协助我提车完成整个保养/维修所花保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并二线城市二线城市二线城市 North二线城市 East二线城市 South二线城市 West55.566.577.588.599.510保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/接车过程及时高效服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的开车进/出经销商/服务站经销商/服务站所处位置经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车完成整个保养/维修所花保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并三线城市三线城市三线城市 North三线城市 East三线城市 S

11、outh三线城市 West天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果CSI得分：因子同比：751751762743744754906909912905902911824823834824815826767775779757761767CSI总体服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量CSI因子分析因子分析天津一汽最佳主流车主流车型2013天津一汽天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果数据展列：概览天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果数据展列：服务启动天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果数据展列：

12、服务顾问天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果数据展列：经销商设施天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果数据展列：服务后交车天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果数据展列：服务质量天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果客户体验与客户满意：天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果客户体验与客户满意：客户体验的峰值（+-）天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果客户体验与客户满意：客户满意-峰终l对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结

13、束时的感觉，这就是峰终定律l正负高峰+服务的结束天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果客户体验与客户满意：客户满意的5个阶段2. 不不满意：气愤、烦恼满意：气愤、烦恼 顾客可顾客可勉强忍受，勉强忍受，希望进行希望进行弥补弥补，但但也会反也会反宣宣传，传，提醒亲朋不要购买提醒亲朋不要购买同样的商品或服务同样的商品或服务1. 很很不满意：不满意：恼怒、投诉、反宣传恼怒、投诉、反宣传顾客在消费顾客在消费了后感到恼羞成怒了后感到恼羞成怒难以容忍，难以容忍，不仅不仅找投诉，还会进行找投诉，还会进行反反宣传发泄宣传发泄心中的不快。心中的不快。Level 1Level 2Level

14、3Level 4J.D.Power 满意度调查客户状态客户满意的客户满意的5个阶段个阶段很不满意不满意一般较满意Level 5满意4. 较较满意：满意：好感、肯定、赞许好感、肯定、赞许有有好感好感、肯定和、肯定和赞许。顾客还赞许。顾客还算满意算满意，离更，离更高高要求还要求还差一下，比不满意状态感到安慰差一下，比不满意状态感到安慰。3. 无明显无明显情绪：无明显正、负情绪情绪：无明显正、负情绪没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。也说不上差，还算过得去。5. 满意：称心、赞扬、愉快满意：称心、赞扬、愉快称心、赞扬和称心、赞扬

15、和愉快。顾客愉快。顾客不仅对自己的选择予不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本现实基本相符。相符。失望一般高兴惊喜天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果客户体验与客户满意：客户满意的5个阶段与J.D.Power关系J.D.Power 满意度调查客户状态失望一般高兴惊喜天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果客户体验与客户满意：J.D.Power成绩分析天津一汽天津一汽2014年年J.D.Power调研结果调研结果客户体验与客户满意：服务顾问在客户满意中的重要性执行的核心及枢纽执行的

16、核心及枢纽.经销商多数经销商多数MOT的体现者的体现者全程参与客户接触全程参与客户接触客户感知的影响者客户感知的影响者服务顾问服务顾问客户接触客户接触MOT服务流程服务流程第二章第二章 JD Power CSI调查问卷调查问卷浅析浅析J.D.Power CSI问卷结构说明问卷结构说明客户满意度调查：课堂活动l根据您近日参加培训，对入住酒店进行满意度评价？n讲师发放调查问卷n请按照您的真实感受评价n时间：7分钟l请按照调查问卷要求，计算出您对此酒店的满意度分数J.D.Power CSI问卷结构说明问卷结构说明计分问题引导性问题其他问题J.D.Power CSI问卷结构说明问卷结构说明车主车辆问题

17、分析：有关您和您的汽车的情况：作用作用甄别甄别维修保养的经历维修保养的经历关于您最近去过的意见关于您最近去过的意见经销商或服务站经销商或服务站汽车的情况汽车的情况筛选筛选回忆回忆引导引导J.D.Power CSI问卷结构说明问卷结构说明客户满意度问题：计分问题引导性问题其他问题J.D.Power CSI问卷结构说明问卷结构说明客户满意度与服务流程的关系：服务启动服务启动服务顾问服务顾问经销商设施经销商设施服务后的交车服务后的交车服务质量服务质量J.D.Power CSI问卷结构说明问卷结构说明问卷因子关系：根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的构成整个服务经历的不同环节的体

18、验 各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分(关键绩效指标) 影响满意度和最大化积极作用的关键要素2C & 3R:成交率交叉购买再推荐再访问再购买最终分数因子过程回忆问题要素总体表现J.D.Power CSI问卷结构说明问卷结构说明问卷因子关系：-保养/维修安排的便利性（通过电话，短信等，也包括和服务人员沟通的时间）-服务启动.- 110进行评分-您是如何知道应该保养/维修了？l贴在车上的提示标签 l汽车上的故障报警灯 l我注意跟踪行驶里程/维修的需要 l我收到提醒我去保养的电话/信件/短消息过程回忆问题因子要素总体表现J.D.Power CSI问卷问卷分析分析车主车辆问题分析：问题展

19、列：（详见学员手册）l汽车情况（Q1Q5）l维修保养的经历（Q6Q7)J.D.Power CSI问卷问卷分析分析车主车辆问题分析：问题展列：（详见学员手册）l关于您最近去过的意见授权经销商或维修站（Q8Q10)Q8：cQ8：d 您为什么会选您为什么会选择这家授权经择这家授权经销商或维修服销商或维修服务站，而不是务站，而不是去其他的地方去其他的地方呢？呢？ 您选择这家授您选择这家授权经销商或维权经销商或维修服务站的最修服务站的最主要原因是什主要原因是什么？么？此处此处购车购车服务服务可靠可靠有有我认我认识的人识的人服务服务快捷快捷免费保免费保养维修养维修有竞争有竞争力价格力价格过去的过去的经历经

20、历此处此处购车购车地理位地理位置便利置便利授权授权保修点保修点原原厂厂配件配件营业时营业时间便利间便利专业的专业的技师技师亲友亲友推进推进你给客户选择了吗？J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度与售后服务管理的关联：返修流程保障返修流程保障客休关怀管理客休关怀管理预约及快保通道预约及快保通道客户回访及问题预防出厂检验执行服务顾问服务顾问推动推动+表现表现服务启动服务启动服务顾问服务顾问经销商设施经销商设施服务后的交车服务后的交车服务质量服务质量J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度问题：“服务启动”J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度问题：“服务启动

21、”过程回忆问题问题问题选项选项对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人Q11 您是如何知道应该保养您是如何知道应该保养/维修了？维修了？R1.车子出现了一些故障 R6. 售后服务活动/促销主动关联 服务顾问/预约专员R2. 贴在车上的提示标签 R7. 保养手册R3. 汽车上的故障报警灯 R8. HMI屏幕R4. 我注意跟踪行驶里程/维修的需要 R9. 保养提示灯R5. 我收到提醒我去保养的电话/信件/短消息 R97. Q12 经销商经销商/服务站是否通知您去做常规保养？服务站是否通知您去做常规保养？1. 通知过 0. 没通知Q13 a. 在将车辆送去经销商之前，您有没有和工作人在将车辆送去

22、经销商之前，您有没有和工作人员沟通过您具体的保养员沟通过您具体的保养/维修需求维修需求(不包括预约保养不包括预约保养/维维修时间修时间)？有(继续) 0. 沒有(跳问Q14)b.您是和谁沟通您具体的保养您是和谁沟通您具体的保养/维修需求的呢？维修需求的呢？R1. 和服务顾问 R2. 和接待人员您告诉工作人员的保养您告诉工作人员的保养/维修要求在最近的这次保养维修要求在最近的这次保养/维修服务中被采纳执行了吗？维修服务中被采纳执行了吗？1. 采纳执行了 0. 没有采纳执行Q14. a. 最近一次服务最近一次服务/保养，您是如何安排的保养，您是如何安排的?1. 预约 (继续)2. 不预约，在我方便

23、的时候去 (跳问Q14f)b. 您预约到的保养您预约到的保养/维修日期大概是在您预约时的几天维修日期大概是在您预约时的几天后呢？后呢？ 天天c. 您预约到的日期是否是您所期望的日期呢？您预约到的日期是否是您所期望的日期呢？c.帮你做预约的工作人员：帮你做预约的工作人员：R1. 记录您的联系方式 10R2. 记录您车辆的信息（如：车型/购买年份，等等） 10R3. 告知您完成接车过程的时间（如：从您抵达经销商处到您完成送修交接的时间） 10R4. 询问您的车辆是否有某个明确的问题 10R5. 询问您的车辆是否有额外的服务需求f.整个接车过程整个接车过程(您等待被招呼的时间，和服务顾问沟您等待被招

24、呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)花花了多少时间？了多少时间？(分钟分钟)互动接待服务顾问g.经销商是否向您提供经销商是否向您提供“快速快速/快捷服务快捷服务” （服务时间（服务时间在在1至至2小时之内）？小时之内）？1. 是 (继续) 0. 否 (跳问Q15)J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度问题：“服务启动”客户评价问题客户评价问题客户评价问题过程回忆问题过程回忆问题对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人保养保养/维修安排的便利性（通过电话，短信等，也包括和维修安排的便利性（通过电话，短信等，也包括和

25、服务人员沟通的时间）服务人员沟通的时间）Q11 您是如何知道应该保养/维修了？主动关联 服务顾问/预约专员Q12 经销商/服务站是否通知您去做常规保养？Q13 a. 在将车辆送去经销商之前，您有没有和工作人员沟通过您具体的保养/维修需求(不包括预约保养/维修时间)？b.您是和谁沟通您具体的保养/维修需求的呢？您告诉工作人员的保养/维修要求在最近的这次保养/维修服务中被采纳执行了吗？Q14. a. 最近一次服务/保养，您是如何安排的?灵活地安排您希望保养灵活地安排您希望保养/维修的时间维修的时间b. 您预约到的保养/维修日期大概是在您预约时的几天后呢？ 天c. 您预约到的日期是否是您所期望的日期

26、呢？c.帮你做预约的工作人员：接车过程及时高效接车过程及时高效(您等待被招呼的时间，和服务顾问沟您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间f.整个接车过程(您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)花了多少时间？(分钟)互动接待服务顾问g.经销商是否向您提供“快速/快捷服务” （服务时间在1至2小时之内）？J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度问题：“服务启动”总体表现l请用相同的10分标准,给经销商/服务站的服务前的接车过程的总体表现打分过程回忆过程回忆问题问题总体表现总体表现客户评

27、价客户评价问题问题J.D.Power CSI问卷分析问卷分析因子总结：“服务启动”服务启动考核内容服务启动考核内容流程：执行人：要点：J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“服务顾问”J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“服务顾问”过程回忆问题问题问题选项选项对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人Q17. a. 您的车是由该经销商您的车是由该经销商/服务站上门收取服务站上门收取的吗？的吗？1. 是 (跳问Q19) 0. 不是 (继续主动关联服务顾问b. 当您到达经销商当您到达经销商/服务站时，谁先来招呼您？服务站时，谁先来招呼您？1. 服务顾问(

28、填写维修单的人) (跳转Q17e) 2. 其他人 (继续)互动接待c.当您到达经销商时，等待了多长时间才有人当您到达经销商时，等待了多长时间才有人来接待您？来接待您？1.立刻/没等Q18.当您到经销商当您到经销商/服务站时，您等待被接待服务站时，您等待被接待的时间在合理范围内吗？的时间在合理范围内吗？1. 是的，合理时间内 0. 不是，时间太长了出示示卡Q19. a. 请根据您与服务顾问打交道体会请根据您与服务顾问打交道体会, 回答回答下列有关服务顾问的问题下列有关服务顾问的问题R1. 让您了解车辆的保养/维修进度 10R2. 让您感到放松 10R3. 合适地称呼您 10R4. 着装整洁 10

29、R5. 关注细节 10R6. 复述您提出的每一项要求确保您所有的要求都已被了解 10R7. 完全关注您和您的需求 10R8. 在将车辆送入保养/维修区前，对车辆进行环车检查 10R9. 与您一同检查车辆已完成的保养/维修工作 10R10.提供有帮助的建议 10b. 服务顾问了解您车辆以前保养服务顾问了解您车辆以前保养/维修的情况维修的情况1. 是的 2. 不了解 3. 第一次来Q20.服务顾问花了多长时间倾听您的服务需求？服务顾问花了多长时间倾听您的服务需求？ 互动接待（问诊）Q21.在您的车进行保养在您的车进行保养/维修前，有人对您详维修前，有人对您详细地解释将要进行的保养细地解释将要进行的

30、保养/维修的内容了吗？维修的内容了吗？1. 有解释 0. 没有解释互动接待/制单报价Q22. a. 保养保养/维修工作开始前，有没有给您一维修工作开始前，有没有给您一份保养份保养/维修工单维修工单互动接待/制单报价b.有人告诉您的车会在什么时候保养有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？维修好吗？1. 是的，在把车送进维修区之前告诉的 2. 是的，在把车送进维修区之后告诉的 3. 没有人告诉我互动接待/制单报价J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“服务顾问”客户评价问题客户评价问题客户评价问题过程回忆问题过程回忆问题对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人服务顾问有

31、求必应服务顾问有求必应Q17. a. 您的车是由该经销商/服务站上门收取的吗？主动关联服务顾问服务顾问礼貌服务顾问礼貌b. 当您到达经销商/服务站时，谁先来招呼您？互动接待c.当您到达经销商时，等待了多长时间才有人来接待您？Q18.当您到经销商/服务站时，您等待被接待的时间在合理范围内吗？服务顾问礼貌服务顾问礼貌/ /服务顾问有服务顾问有求必应求必应Q19. a. 请根据您与服务顾问打交道体会, 回答下列有关服务顾问的问题R1. 让您了解车辆的保养/维修进度 10R2. 让您感到放松 10R3. 合适地称呼您 10R4. 着装整洁 10R5. 关注细节 10R6. 复述您提出的每一项要求确保您

32、所有的要求都已被了解 10R7. 完全关注您和您的需求 10R8. 在将车辆送入保养/维修区前，对车辆进行环车检查 10R9. 与您一同检查车辆已完成的保养/维修工作 10R10.提供有帮助的建议 10b. 服务顾问了解您车辆以前保养/维修的情况Q20.服务顾问花了多长时间倾听您的服务需求？互动接待（问诊）详细地解释保养详细地解释保养/ /维修的内维修的内容和收费情况容和收费情况Q21.在您的车进行保养/维修前，有人对您详细地解释将要进行的保养/维修的内容了吗？互动接待/制单报价Q22. a. 保养/维修工作开始前，有没有给您一份保养/维修工单互动接待/制单报价b.有人告诉您的车会在什么时候保

33、养/维修好吗？互动接待/制单报价J.D.Power CSI问卷分析问卷分析因子总结：“服务顾问”服务顾问考核内容服务顾问考核内容流程：执行人：要点：J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“经销商设施”J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“经销商设施”过程回忆问题问题问题选项选项对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人Q25.Q25.当您的车在保养当您的车在保养/ /维修时，您是在经销商维修时，您是在经销商/ /服务服务站处等待，还是先离开再回来，或者都不是站处等待，还是先离开再回来，或者都不是1. 留下来等2. 离开/离开后回来(如，部分参与了保养

34、/维修过程)3. 经销商/服务站上门取车的，我没有去经销商/服务站预约/互动接待服务顾问/预约专员Q26.Q26.您的经销商在最近一次服务中提供了哪些交通您的经销商在最近一次服务中提供了哪些交通服务服务1. 免费的交通服务(出租车/班车)3.收费的交通服务5. 一辆免费租借的车/代步车，与我的车同一品牌 4. 没有提供任何交通服务6. 一辆免费租借的车/代步车，与我的车不同品牌制单报价/客休关怀服务顾问Q27. a. Q27. a. 当您的车在保养当您的车在保养/ /维修时，您有机会在一维修时，您有机会在一旁观看吗旁观看吗? ?1. 没有机会 3. 有机会，但没看 4. 有机会，并且我看了出示

35、示卡服务顾问/客休服务员b. b. 在您去维修站时有同技师在您去维修站时有同技师/ /维修工交谈的机会吗维修工交谈的机会吗? ? 1. 没有机会，也不想 3. 有机会，但没有交谈2. 没有机会交谈，虽然我想交谈 4. 有机会，我和技师/维修工交谈了c. c. 顾客休息区是否干净？顾客休息区是否干净？客休关怀Q28. a. Q28. a. 经销商经销商/ /服务站的营业时间是否便利？服务站的营业时间是否便利？1. 便利 0. 不便利全流程b. b. 经销商经销商/ /服务站里顾客休息区提供哪些服务设施？服务站里顾客休息区提供哪些服务设施？( (可复选可复选R1. 可供上网的电脑 R6. 无线网络

36、R2. 饮料小点心(如，饮料, 零食)R7. 儿童活动区或提供玩具/电子产品供儿童使用R3. 电视 R8. 免费餐食(如，免费的早餐或午餐)R4. 股市信息 R97. 其他R5. 报纸、杂志等读物客休关怀J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“经销商设施”客户评价问题客户评价问题客户评价问题过程回忆问题过程回忆问题对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人开车进开车进/出经销商出经销商/服务站容易服务站容易互动接待/交车服务顾问/技师/保安Q25.当您的车在保养/维修时，您是在经销商/服务站处等待，还是先离开再回来，或者都不是预约/互动接待服务顾问/预约专员经销商经销商/

37、服务站所处位置便利服务站所处位置便利Q26.您的经销商在最近一次服务中提供了哪些交通服务制单报价/客休关怀服务顾问Q27. a. 当您的车在保养/维修时，您有机会在一旁观看吗?服务顾问/客休服务员b. 在您去维修站时有同技师/维修工交谈的机会吗?经销商经销商/服务站干净整洁？服务站干净整洁？c. 顾客休息区是否干净？客休关怀Q28. a. 经销商/服务站的营业时间是否便利？全流程 顾客休息区舒适顾客休息区舒适(包括座椅、包括座椅、娱乐设施、饮料点心娱乐设施、饮料点心b. 经销商/服务站里顾客休息区提供哪些服务设施？(可复选客休关怀J.D.Power CSI问卷分析问卷分析因子总结：“经销商设施

38、”经销商设施考核内容经销商设施考核内容流程：执行人：要点：J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“服务后交车”J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“服务后交车”过程回忆问题问题问题选项选项对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人Q32. a. 车辆是被送到您那里还是您前去提车的？车辆是被送到您那里还是您前去提车的？由经销商/服务站送过来 (跳问Q32c) 3. 别人去提的车 (跳问Q32c)2. 自己前往提车 (继续)交车结算服务顾问b. 在经销商在经销商/服务站处，是谁协助您提车的？服务站处，是谁协助您提车的？R1. 服务顾问 R2. 其他工作人

39、员 R3. 没有人帮助我c. 当您的车保养当您的车保养/维修结束时，是否有人通知您？维修结束时，是否有人通知您？1. 是 (跳问Q33) 0. 不是 (继续d. 您是怎么知道您的车已经保养您是怎么知道您的车已经保养/维修结束了？维修结束了？(可复选可复选R1. 通过查看显示屏上显示的服务进度R2. 看到车停在完成保养/维修的区域R3. 在原定的保养/维修完成的时间回到经销商/服务站，被告知服务已完成R4. 自己与经销商/服务站确认R97.其他请注明Q33.您的车是在之前承诺的时间内保养您的车是在之前承诺的时间内保养/维修好的吗？维修好的吗？1. 是的 (跳问Q36) 3. 经销商/服务站没有承

40、诺何时车能保养/维修好 (跳问Q36)2. 不是，比承诺的时间要长 (继续)制单报价/派工维修服务顾问、技师Q34.经销商经销商/服务站提前告诉您要延长时间吗？服务站提前告诉您要延长时间吗？Q37.请问保养请问保养/维修的实际费用和您去保养维修的实际费用和您去保养/维修之前的预期相比维修之前的预期相比如何？如何？Q38. a. 您觉得保养您觉得保养/维修的收费是否合理维修的收费是否合理?全流程全岗位Q38. b. 为什么您觉得收费不合理呢？为什么您觉得收费不合理呢？(可复选可复选)R1. 在其他地方类似的保养/维修的价格更低 R4. 配件太贵 R7. 保修期间乱收费R2. 保养/维修不值那么多

41、钱 R5. 推销过多的产品 R97.其他(请注明)Q38bR97v_R3. 工时费太贵 R6. 价格不透明全流程全岗位Q39.在保养在保养/维修工作开始前，工作人员是否有向您提供了费用维修工作开始前，工作人员是否有向您提供了费用的详细估算呢的详细估算呢制单报价/派工维修服务顾问Q40.与最终实际支付的费用相比，保养与最终实际支付的费用相比，保养/维修前工作人员给您的维修前工作人员给您的费用估算是否准确？费用估算是否准确？制单报价Q41.在保养在保养/维修完成后，有人向您解释车辆实际完成了哪些具维修完成后，有人向您解释车辆实际完成了哪些具体工作吗？体工作吗？交车结算Q42.保养保养/维修结束后，

42、有人向您解释费用明细了吗维修结束后，有人向您解释费用明细了吗Q44.您觉得在经销商您觉得在经销商/服务站保养服务站保养/维修所花的时间合理吗维修所花的时间合理吗互动接车/制单报价/派工维修Q45.经销商经销商/服务站所花的时间同您的预期相比怎样？服务站所花的时间同您的预期相比怎样？Q47.您有没有被告知到什么时候该安排下次的保养？您有没有被告知到什么时候该安排下次的保养？交车结算J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“服务后交车”客户评价问题客户评价问题客户评价问题过程回忆问题过程回忆问题对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人提车过程及时高效提车过程及时高效(等待被接

43、待的时间，填写书面文件和提车等待被接待的时间，填写书面文件和提车)Q32. a. 车辆是被送到您那里还是您前去提车的？交车结算服务顾问周到地协助我提车周到地协助我提车(如协助找到车辆、付款等如协助找到车辆、付款等) / b. 在经销商/服务站处，是谁协助您提车的？周到地协助我提车周到地协助我提车c. 当您的车保养/维修结束时，是否有人通知您？周到地协助我提车周到地协助我提车d. 您是怎么知道您的车已经保养/维修结束了？(可复选提车过程及时高效提车过程及时高效Q33.您的车是在之前承诺的时间内保养/维修好的吗？制单报价/派工维修服务顾问、技师提车过程及时高效提车过程及时高效Q34.经销商/服务站

44、提前告诉您要延长时间吗？提车过程及时高效提车过程及时高效Q37.请问保养/维修的实际费用和您去保养/维修之前的预期相比如何？收费合理收费合理Q38. a. 您觉得保养/维修的收费是否合理?全流程全岗位Q38. b. 为什么您觉得收费不合理呢？(可复选)全流程全岗位Q39.在保养/维修工作开始前，工作人员是否有向您提供了费用的详细估算呢制单报价/派工维修服务顾问Q40.与最终实际支付的费用相比，保养/维修前工作人员给您的费用估算是否准确？制单报价周到地协助我提车周到地协助我提车Q41.在保养/维修完成后，有人向您解释车辆实际完成了哪些具体工作吗？交车结算Q42.保养/维修结束后，有人向您解释费用

45、明细了吗提车过程及时高效提车过程及时高效Q44.您觉得在经销商/服务站保养/维修所花的时间合理吗互动接车/制单报价/派工维修提车过程及时高效提车过程及时高效Q45.经销商/服务站所花的时间同您的预期相比怎样？周到地协助我提车周到地协助我提车Q47.您有没有被告知到什么时候该安排下次的保养？交车结算J.D.Power CSI问卷分析问卷分析因子总结：“服务后交车”服务后交车考核内容服务后交车考核内容流程：执行人：要点：J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“服务质量”J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“服务质量”过程回忆问题问题问题选项选项对应服务流程

46、对应服务流程 主要执行人主要执行人 Q50.a. 第一次就保养第一次就保养/维修好了吗维修好了吗?如果没能一次就保养/维修好，原因是什么？(可复选)R1. 经销商/服务站找不出故障所在 R6. 维修工作未能修复故障R2. 修好后又坏了 R7. 经销商/服务站导致了新的故障R3. 经销商/服务站说有更多预期之外的工作需要进行 R8. 经销商/服务站称某些故障不在保修范围之内R4. 没有配件 R97.其它(请注明): Q50bR97vR5. 经销商/服务站业务太多，忙不过来全流程预约专员/服务顾问/技师/质检/洗车经销商经销商/服务站是如何处理在一次保养服务站是如何处理在一次保养/维修中未能解决的

47、问题？维修中未能解决的问题？1. 工作人员提出会立刻修好 3. 工作人员承认的确有问题但是解决不了2. 工作人员提出过几天能解决问题 4. 工作人员不承认有问题或声称这是“正常”的交车结算d.在最近一次保养在最近一次保养/维修中，您的车有更换任何零件吗？维修中，您的车有更换任何零件吗？SA/技师在最近一次保养在最近一次保养/维修中，经销商维修中，经销商/服务站有告诉您这次为您服务的技师服务站有告诉您这次为您服务的技师/维修工的名字吗？维修工的名字吗？制单报价/派工维修/交车结算预约专员/服务顾问/技师/质检/洗车Q51. a. 当您拿到车时，和送去的时候比，车况如何？当您拿到车时，和送去的时候

48、比，车况如何？1. 没有送去时干净 2. 和送去时差不多干净 3. 比您送去时更干净b. 当您拿到车时，车是否清洗或吸尘过当您拿到车时，车是否清洗或吸尘过:c. 当您拿到车时，车辆的设定是否有变动当您拿到车时，车辆的设定是否有变动(如，座椅、音响设置如，座椅、音响设置)d. 如果不洗车，整个服务时间将会缩短，你是否愿意拿到没有清洗过的如果不洗车，整个服务时间将会缩短，你是否愿意拿到没有清洗过的车子呢？车子呢？e. 如果不进行洗车，你希望整个服务时间能够缩短多少分钟呢？如果不进行洗车，你希望整个服务时间能够缩短多少分钟呢？Q52. a. 在保养在保养/维修结束后，是否有经销商维修结束后，是否有经

49、销商/服务站的工作人员和您联系，并访问服务站的工作人员和您联系，并访问您对已完成的保养您对已完成的保养/维修工作的满意度维修工作的满意度?b. 如果有，是通过什么方式和您联系的如果有，是通过什么方式和您联系的? (可复选可复选)R1.电话 R3. 信函 R97.其它R2.短消息 R4. 电子邮件交车结算/跟踪维护服务顾问/回访专员c. 工作人员是在保养工作人员是在保养/维修结束后的什么时候跟您联系的？如果跟您联系维修结束后的什么时候跟您联系的？如果跟您联系了多次，请告诉我第一次的情况。了多次，请告诉我第一次的情况。1. 当天 3. 三天之内 5. 两周内2. 第二天 4. 一周内 6. 两周以

50、上Q53. a. 在和您联系的时候，您是否反映过保养在和您联系的时候，您是否反映过保养/维修后车辆出现的任何问维修后车辆出现的任何问题？题？1. 是的，我反映过问题 请问是什么问题Q53av：_) (继续)2. 没有，没有反映过问题b. 经销商经销商/服务站有没有解决反映的问题？服务站有没有解决反映的问题？ 1. 解决了解决了 0. 没解决没解决跟踪维护/返修流程服务顾问/回访/技师/车间主任J.D.Power CSI问卷分析问卷分析客户满意度调查：“服务质量”客户评价问题客户评价问题客户评价问题过程回忆问题过程回忆问题对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人保养保养/维修完成很彻底维修完

51、成很彻底 Q50.a. 第一次就保养/维修好了吗?全流程预约专员/服务顾问/技师/质检/洗车经销商/服务站是如何处理在一次保养/维修中未能解决的问题？交车结算d.在最近一次保养/维修中，您的车有更换任何零件吗？SA/技师在最近一次保养/维修中，经销商/服务站有告诉您这次为您服务的技师/维修工的名字吗？制单报价/派工维修/交车结算预约专员/服务顾问/技师/质检/洗车保养保养/维修后的车干净并且车维修后的车干净并且车况良好况良好(无损坏，车内设置无损坏，车内设置无变化无变化Q51. a. 当您拿到车时，和送去的时候比，车况如何？b. 当您拿到车时，车是否清洗或吸尘过:c. 当您拿到车时，车辆的设定

52、是否有变动(如，座椅、音响设置)完成整个保养完成整个保养/维修所花的时维修所花的时间间d. 如果不洗车，整个服务时间将会缩短，你是否愿意拿到没有清洗过的车子呢？e. 如果不进行洗车，你希望整个服务时间能够缩短多少分钟呢？保养保养/维修完成很彻底维修完成很彻底Q52. a. 在保养/维修结束后，是否有经销商/服务站的工作人员和您联系，并访问您对已完成的保养/维修工作的满意度?b. 如果有，是通过什么方式和您联系的? (可复选)交车结算/跟踪维护服务顾问/回访专员c. 工作人员是在保养/维修结束后的什么时候跟您联系的？如果跟您联系了多次，请告诉我第一次的情况。Q53. a. 在和您联系的时候，您是

53、否反映过保养/维修后车辆出现的任何问题？b. 经销商/服务站有没有解决反映的问题？ 1. 解决了 0. 没解决跟踪维护/返修流程服务顾问/回访/技师/车间主任J.D.Power CSI问卷分析问卷分析因子总结：“服务后交车”服务质量考核内容服务质量考核内容流程：执行人：要点：J.D.Power CSI问卷问卷分析分析附件问题分析： 作用作用维修经历不计分不计分附加问题分析向亲友提及对你的重视程度非4S经历整体评价客户拥车经历轮胎调研1. 再次甄别再次甄别2. 满意满意度确认度确认3. 竞争分析竞争分析4. 行业调研行业调研* 重要参考信息* 行业发展的风向标J.D.Power CSI问卷问卷分

54、析分析附件问题分析：关键问题说明：请回想您最近一次在授权保养/维修的整个经历，服务启动过程、服务顾问、经销商设施提车的过程和服务质量。a请用相同的1到10分的评分标准给经销商/服务站的总体表现打分。在过去的12个月内，有多少次你向亲戚/朋友/同事提该经销商/服务站？有多少次好评或是多少次差评。b一定不会 可能不会 可能会 一定会根据您在该经销商/服务站总体的经历，您有多大可能会向亲戚朋友推荐为这台车提供服务的经销商/服务站cClick to add Title您会考虑购买延长保修期的服务吗？d1. 会考虑 0. 不会考虑基于您的拥车经历，您会向亲戚朋友推荐该厂商厂的车子吗？您会再购买一辆这个的

55、车子吗？e1.会 2.不会最近一次去非授权维修店的时候，为什么您选择把车送到非授权维修店而不是授权经销商/服务站呢fR5. 保养/维修质量可靠 R6. 服务快捷 R10.价格合理/对您这台车的暖气，通风，空调，综合而言，您得喜欢程度是如何，请用10分评分标准进行评分g1无法接受, 4一般，7非常好，10绝无仅有的完美服务第第三三章章 分析与改善措施分析与改善措施调研结果分析调研结果分析因子改进分析：1服务质量2硬件设施3服务后交车4服务顾问5服务启动低低 评分评分 高高700.0 次要改进次要改进维持现状维持现状高高重重要要性性低低3.47 (8.00)(6.66)11.82 0.85 系列3

56、保持优势保持优势急需改进急需改进与总体满意度差与总体满意度差值值调研结果分析调研结果分析环节改进分析：1 保养/维修后的车干净并且车况良好 2 保养/维修完成很彻底 3 周到地协助我提车 4 完成整个保养/维修所花的时间 5 顾客休息区舒适 6 接车过程及时高效 7 提车过程及时高效 8 收费合理 9 服务顾问有求必应 10 详细地解释保养/维修的内容和收费情况 11 经销商/服务站干净整洁 12 服务顾问礼貌 13 保养/维修安排的便利性 14 灵活地安排您希望保养/维修的时间 15 开车进/出经销商/服务站容易 16 经销商/服务站所处位置便利低低 评分评分 高高787.0 次要改进次要改

57、进维持现状维持现状高高重重要要性性低低-0.150.200.040.04-0.230.060.10-0.40-0.010.000.100.38-0.110.05-0.03-0.15系列3保持优势保持优势急需改进急需改进与总体满意度差与总体满意度差值值各环节改进方法各环节改进方法服务启动：分析问题关联关系：保养/维修安排的便利性l问卷原题分析客户评价问题客户评价问题过程回忆问题过程回忆问题对应服务流程对应服务流程主要执行人主要执行人保养保养/维修安排的便利维修安排的便利性性（通过电话，短信等，也包括和服务通过电话，短信等，也包括和服务人员沟通的时间）人员沟通的时间）Q11 您是如何知道应该保养/

58、维修了？主动关联 服务顾问/预约专员Q12 经销商/服务站是否通知您去做常规保养？Q13 a. 在将车辆送去经销商之前，您有没有和工作人员沟通过您具体的保养/维修需求(不包括预约保养/维修时间)？b.您是和谁沟通您具体的保养/维修需求的呢？您告诉工作人员的保养/维修要求在最近的这次保养/维修服务中被采纳执行了吗？Q14. a. 最近一次服务/保养，您是如何安排的?灵活地安排您希望保养灵活地安排您希望保养/维修的时间维修的时间b. 您预约到的保养/维修日期大概是在您预约时的几天后呢？ 天c. 您预约到的日期是否是您所期望的日期呢？c.帮你做预约的工作人员：接车过程及时高效接车过程及时高效(您等待

59、被招呼的您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间交接和填写书面文件的时间f.整个接车过程(您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)花了多少时间？(分钟)互动接待服务顾问g.经销商是否向您提供“快速/快捷服务” （服务时间在1至2小时之内）？各环节改进方法各环节改进方法服务启动：保养/维修安排的便利性l经销商层面的措施n让客户知道应回厂保养的方式：保养提示贴：标准位置，明显易查定期通知：电话/短信/微信/邮件保养手册登记售后活动宣传：汽车维护知识宣传说明，灌输客户定期回厂意识定期的客户关怀：保证每位客户

60、至少2个月要收到经销商的1条关怀信息n保养时间/里程的精确锁定：每车一档计算平均回厂间隔n必须设定“预约时段”及“预约工位”共客户预定n设立“预约快速”通道制度各环节改进方法各环节改进方法服务启动：保养/维修安排的便利性l经销商层面的措施n中国一汽MOT标准服务关爱卡服务关爱卡亲爱的_先生/女士非常感谢您对中国一汽的信任，我们已经按照您的委托完成了对您爱车的服务。我们以严谨的服务表达对您的关爱，在此提醒您应尽量注意的是_希望您能在_（时间/里程）内再次光临，我们恭候您的大驾。如果您对我们的服务有什么意见或建议。欢迎您拨打服务监督电话_ 服务顾问签名_ _年_月_日冬季用车常识：1.暖气不宜直吹面部，以