沟通技巧—全方位沟通

1、基层管理沟通技巧基层管理沟通技巧全方位沟通全方位沟通课程目标课程目标1.人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧2.2.怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通3.3.怎样怎样与部下进行与部下进行沟通沟通4.4.沟通体验沟通体验第一讲第一讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧1.1. 人际风格的分类人际风格的分类2.2. 与不同风格的人的沟通技巧与不同风格的人的沟通技巧人际风格的分类S SC C风格之间没有好坏之分！请注意：FF 发号施令者发号施令者FF 以事以事为主为主FF 希希 望：望：改变改变FF 驱驱 动动 力：力：实际的成果实际的成果FF 面对压力：面对压力：没耐心、发脾气没耐心、发脾气FF 希望

2、别人：希望别人：回答直接、掌握状况、拿出成果回答直接、掌握状况、拿出成果FF 害害 怕：怕：被别人利用被别人利用F F 口才好喜交际者以人为主口才好喜交际者以人为主F F 追求互动追求互动FF 希希 望：望：认同、友好关系认同、友好关系FF 驱驱 动动 力：力：社会认同社会认同FF 面对压力：面对压力：杂乱无章、口出恶言杂乱无章、口出恶言FF 希望别人：希望别人：讲优先顺序、讲信用、给予声望讲优先顺序、讲信用、给予声望F F 害害 怕：怕：失去社会认同失去社会认同 F F 设身处地设身处地F F 以步伐为主以步伐为主F 追求一致性追求一致性FF 希希 望：望：固定不变、多些时间考虑固定不变、多

3、些时间考虑FF 驱驱 动动 力：力：固有原则固有原则FF 面对压力：面对压力：犹豫不决唯命是从犹豫不决唯命是从FF 希望别人：希望别人：提出保证且尽量不改变提出保证且尽量不改变F F 害害 怕：怕：失去保障失去保障 F F 擅分析重思考擅分析重思考F F 以程序为主以程序为主F F 追求限制追求限制FF 希希 望：望：精准有逻辑的方法精准有逻辑的方法FF 驱驱 动动 力：力：把事做好把事做好FF 面对压力：面对压力：慢半拍、退缩慢半拍、退缩FF 希望别人：希望别人：提供完整说明及详细资料提供完整说明及详细资料FF 害害 怕：怕：被批评被批评面面观：时间观念面面观：时间观念支配时间支配时间忘记时

4、间忘记时间看你时间看你时间严守时间严守时间行为风格行为风格易怒、求速度易怒、求速度喜欢插嘴、坚喜欢插嘴、坚定不移定不移爱表现、爱生爱表现、爱生气、匆匆忙忙气、匆匆忙忙、兴奋、友善、兴奋、友善有条不紊、性有条不紊、性格好、慢性子格好、慢性子、犹豫不决、犹豫不决安静、爱批评安静、爱批评、爱提建议、爱提建议、不畏强权、强不畏强权、强调规矩调规矩行为风格例行为风格例 饭菜里吃出小虫子，不同人的反应是不一样的，即使同一个人，在不同的时间、地点和心情中，也会有不一样的反应。1、有时候会在狂怒中把他上级领导揪出来，揭台子泄愤之余，还要责任到人2、有时候会大吵大闹，让围观群众给自己撑腰评理；3、有时候会息事宁

5、人，多一事不如少一事；4、有时候会着眼于如何在已经受损失的情况下利益最大化，以及用原则和法律为自己找回公道。与不同风格的人的沟通技巧 1.1. 要明确不含混，要明确不含混，一针见血一针见血；2.2. 以公事为重，语速要同频；以公事为重，语速要同频；3.3. 试着划分职权范围和独立王国；试着划分职权范围和独立王国；4.4. 沟通时注重效率和结果，指出你的建议将如沟通时注重效率和结果，指出你的建议将如何帮助他达成目标；何帮助他达成目标；5.5. 问明确的问题；问明确的问题；6.6. 提供额外的选择让他作决定；提供额外的选择让他作决定；7.7. 说结果，提供三种以上的选择方案；说结果，提供三种以上的

6、选择方案；8.8. 不要辩护、争吵、直接反驳、使用结论性语不要辩护、争吵、直接反驳、使用结论性语言、啰啰嗦嗦；言、啰啰嗦嗦；9.9. 提供互利互惠的机会，双方都是赢家。提供互利互惠的机会，双方都是赢家。 小赵：小赵：你好，李总这是我们部门上个月工作报表，这份是任务完成率统计，这份是同比增长率统计，对所有上个月工作任务的进度做了说明和阐述。李总：李总：好，先放在那里吧。小赵：小赵：对了李总，我们部门最近机器在大修的时候，发现了一个重要零件的故障，维修上说只能重新更换了。我已经跟供应部进行了沟通，他们给我报了两个合作不错的厂家价格，请您过目。李总：李总：怎么搞得？为什么又出现故障？是不是你们在操作

7、的过程中不小心造成的损坏呢？小赵：小赵：李总这个零件故障是因为磨损严重，好几个卡槽都快磨平了，所以才提出更换的。模模拟拟演演示示1.1.少说多听，给他们时间说话，并给予关注与兴少说多听，给他们时间说话，并给予关注与兴趣；趣；2.2.注意自己要明确目的，讲话直率；注意自己要明确目的，讲话直率；3.3.表达尽量口语化，灵活、幽默、创造轻松的氛表达尽量口语化，灵活、幽默、创造轻松的氛围；围；4.4.重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们有可能说到做不到；有可能说到做不到；5.5.他讲话可能常常跑题，打断前对他正确的说法他讲话可能常常跑题，打断前对他正确的说法

8、予以肯定，如予以肯定，如“你说的这一点确实非常关键，你说的这一点确实非常关键，正好引入咱们下一个话题正好引入咱们下一个话题”；6.6.多表扬或称赞，他对赞美的话没有免疫力；多表扬或称赞，他对赞美的话没有免疫力；7.7.讨论新鲜、生动、有趣的事物；讨论新鲜、生动、有趣的事物；8.8.提供他所重视或敬重的人的论点；提供他所重视或敬重的人的论点；9.9.为了鼓励他愿意冒险，给予他额外的、实时的、为了鼓励他愿意冒险，给予他额外的、实时的、独特的奖励。独特的奖励。 赵总：赵总：小孙啊，来、来，坐、坐、坐，你最近怎么不到我这里来啊？不要只汇报工作的时候来，平常没事多过来坐，我就喜欢跟你沟通。小孙：小孙：我

9、也是怕你忙，所以不好总是打扰你，赵总这是我们部门上个月工作报表，这个月比上个月有一些进步，但是我感觉自我个人成长方面还差些。赵总：赵总：好，好你这个月做的不错啊，整体都比上个月强多了。个人成长慢慢来，这不是一天两天的事，不要着急。不要把自己搞得压力很大。小孙：小孙：谢谢赵总，对了赵总，我们部门最近机器在大修的时候，发现了一个重要零件的故障，维修上说只能重新更换了。我已经跟供应部进行了沟通，他们给我报了两个合作不错的厂家价格，请您过目。赵总：赵总：零件坏了就得换，时间长了总有些磨损，换了也好！旧的不去新的不来嘛！报价嘛，让供应的定吧，我就不管了。你最近部门里的人员状态怎么样啊？是不是都很积极啊？

10、小孙：小孙：还可以吧，大家都还算比较努力，奥对了，小王过几天要结婚正在筹备。赵总：赵总：好啊，她也终于嫁出去了，哈哈哈哈，告诉她到时候给我请帖我一定去捧场。模模拟拟演演示示1.1. 亲情、友情等有关人的话题，对他们有吸引力；亲情、友情等有关人的话题，对他们有吸引力；2.2. 对他表示真诚，创造友善的氛围，减少他的戒心；对他表示真诚，创造友善的氛围，减少他的戒心；3.3. 耐心地引领他分享他个人的目标和主见，有聆听也有耐心地引领他分享他个人的目标和主见，有聆听也有响应；响应；4.4. 有逻辑、温和、不带威胁地把你的意见说出来；有逻辑、温和、不带威胁地把你的意见说出来；5.5. 问明确的问题；问明

11、确的问题；6.6. 提供个人帮助，建立信任关系；提供个人帮助，建立信任关系；7.7. 鼓励他们多发表个人看法，避免批评、挑战或催促；鼓励他们多发表个人看法，避免批评、挑战或催促；8.8. 放慢语速、面带微笑、亲切友好，不要过于正式；放慢语速、面带微笑、亲切友好，不要过于正式；9.9. 若需要他作决定，给他时间考虑。若需要他作决定，给他时间考虑。 熊总：熊总：小张来了，坐下说。小张：小张：谢谢熊总，最近工作比较忙，没能及时向你汇报，很抱歉。熊总：熊总：没关系。小张：小张：熊总这是我们部门上个月工作报表，这个月比上个月有一些进步，大家的工作状态也很稳定。熊总：熊总：稳定就好，只要大家心往一块想，劲

12、往一块使，就没大问题。最近小孩怎么样啊？小张：小张：小孩还行就是最近学习不太好，让我比较费心。熊总：熊总：奥，小孩学习不稳定，倒也不用太费心。小张：小张：我也是没经验，所以比较紧张。对了熊总，我们部门最近机器在大修的时候，发现了一个重要零件的故障，维修上说只能重新更换了。我已经跟供应部进行了沟通，他们给我报了两个合作不错的厂家价格，请您过目。熊总：熊总：奥，是怎么损坏的？小孙：小孙：时间长了磨损严重，好几个卡槽快磨平了。熊总：熊总：行，坏了就坏了吧，只要咱的人没事就好，以后还要多做一些安全隐患排查，确认人员安全。采购的事咱们就不管了，让供应的定吧。模模拟拟演演示示1.1. 初期接触不要过于热情

13、或随便，但要有备而来；初期接触不要过于热情或随便，但要有备而来；2.2. 他们喜欢照章办事，最好提前通知或书面预约；他们喜欢照章办事，最好提前通知或书面预约；3.3. 直接的，就事论事的处理方式；直接的，就事论事的处理方式；4.4. 给予清楚明确的内容，并言出必行；给予清楚明确的内容，并言出必行；5.5. 遵守时间，并备好资料，要配以数据说明；遵守时间，并备好资料，要配以数据说明；6.6. 把道理讲明白，给予足够的时间，并坚持到底；把道理讲明白，给予足够的时间，并坚持到底；7.7. 意见分歧时，要举出事实或有声望者的论点作为证明；意见分歧时，要举出事实或有声望者的论点作为证明；8.8. 给他资

14、料和时间作决定；给他资料和时间作决定；9.9. 给他足够空间。给他足够空间。 小李：小李：你好，赵总这是我们部门上个月工作报表，这份是任务完成率统计，这份是同比增长率统计，对所有上个月工作任务的进度做了说明和阐述。张总：张总：恩。（拿过文件看了起来）3分钟后，这里、这里字号不一样，这里还有个错别字，这些细节问题要多注意。细节决定成败，我也多次强调过了，以后要注意。小李：小李：我一定注意，还有我们部门最近机器在大修的时候，发现了一个重要零件的故障，维修上说只能重新更换了。我已经跟供应部进行了沟通，他们给我报了两个合作不错的厂家价格，请您过目。张总：张总：又出现故障？是什么零件？什么样的故障？小李

15、：小李：是一根主轴，这根主轴磨损严重，好几个卡槽都快磨平了。张总：张总：快磨平了？不能用大概的数据，也不能根据维修人员大概的判断，去把机器说明书找来，我跟你一起去车间，带上卡尺我要详细确定一下。模模拟拟演演示示第二讲第二讲 与不同风格领导沟通技巧与不同风格领导沟通技巧与与老虎老虎型领导沟通技巧型领导沟通技巧与与孔雀孔雀型领导沟通技巧型领导沟通技巧与与熊猫熊猫型领导沟通技巧型领导沟通技巧与与猫头鹰猫头鹰型领导沟通技巧型领导沟通技巧1. 交谈前要整理一下自己的形象，表情严肃；2. 交谈时头部微微下倾，满足对方领导欲；3. 说话声音洪亮，掷地有声；4. 点头配合对方；5. 不要争论；6. 不要轻易打

16、断对方；7. 重点谈目标、谈结果；8. 直奔主题，简明扼要，不要兜圈子；9. 不要诉苦，表现战胜困难的信心。与老虎型领导沟通技巧与老虎型领导沟通技巧1. 交谈前把领带松一松，把衬衫第一粒扣解开；2. 主动与对方打招呼；3. 多用目光交流；4. 声音洪亮，表情放松；5. 对方大笑时也要大笑，但幅度略小；6. 交谈时多互动，适时发表自己意见。与孔雀型领导沟通技巧与孔雀型领导沟通技巧1. 保持低调，尽量少张扬；2. 语调平缓，情绪稳定；3. 保持主动，直接说明要求，不要征求；4. 以谦逊的态度获得对方好感；5. 倾听时要表情自然、亲切。与熊猫型领导沟通技巧与熊猫型领导沟通技巧1. 交谈前整理自己形象

17、，尤其是细节；2. 交谈时不做不雅动作，符合礼仪规范；3. 不要碰其办公桌上的任何物品；4. 保持适当距离；5. 交谈过程中尽量不直视对方，保持谨慎遵从；6. 不要讲笑话和低俗的东西，不嘻嘻哈哈；7. 面对对方挑剔，“马上改，一定按照您说的标准去做”。与猫头鹰型领导沟通技巧与猫头鹰型领导沟通技巧第三讲第三讲 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通1.1.下达命令的技巧下达命令的技巧2.2.激励部下的技巧激励部下的技巧1.1.正确传达命令意图正确传达命令意图5W2H5W2H方法方法Who (执行者)What (做什么)How (怎么做)When (时间)Where (地点)Howmany (工作量

18、)Why (为什么)李总李总（低头看文件，指了一下桌面的上文件）：小张你把这份文件复印了。张主管：张主管：好的，李总。（出门后遇见小李）张主管：张主管：小李你把这份文件复印了，李总急着要。小李：小李：好的。（小李复印完毕交给小张，小张交给李总）李总：李总：我要两份的，怎么只有一份，而且其中一份要用红纸，你工作怎么这么不扎实？张主管：张主管：我.请小组确定改进方案改进方案，并且按照三个角色上台演示上台演示。模模拟拟演演示示2.2.激励部下的技巧激励部下的技巧激励老虎型部下的技巧激励老虎型部下的技巧激励激励孔雀孔雀型部下的技巧型部下的技巧激励熊猫型部下的技巧激励熊猫型部下的技巧激励猫头鹰型部下的技

19、巧激励猫头鹰型部下的技巧激励激励老虎老虎型的技巧型的技巧1. 时刻支持他们的目标,赞扬他们的效率；2. 多口头鼓励及赞扬；3. 让他们在工作中自己弥补不足，而不要指责他们；4. 让他们自己先找出完成工作及解决问题的方法；5. 在合适的情况下，给更多的自主权；6. 在合适的情况下，让他辅助管理；7. 鼓励他与大家分享经验；8. 赞美他们的自信与果敢。 张瑞立，男，30岁，业务主管。工作能力较强，执行力强。但是团队配合能力不好，喜欢单打独斗。在工作中说话直接，脾气比较大，所以跟同事的关系一般。而且他还是一个典型的“刺头”员工，经常对你的一些决策提出异议，发生意见分歧时有时也会不顾你的颜面，当众指出

20、。你不是很喜欢他，但是他的工作能力很强，部门里又离不开他。作为他的上司你该如何激励他？请各小组拿出激励的策略策略、场景、场景和话术话术。小练习激励孔雀型的技巧激励孔雀型的技巧1. 对他们的生活表示关心，让他们感受到重视和尊重；2. 与他们的谈话时要注意沟通技巧，使他们觉得受到了尊重；3. 由于他们比较缺乏责任心，所以应承诺为他们担负一定责任；4. 给他们提供安全感；5. 给他们提供充分地和他人分享感受的机会；6. 避免让他们感觉到拒绝，否则他们会因此而不安；7. 赞美他们的影响力；8. 安排工作时，强调工作完成对于团队和成员的重要性，指明不完成工作对他人的影响。 李蕊，女，25岁，项目负责人。

21、为人大方、热情，喜欢交朋友，她走到哪里不管跟谁都能有话聊，朋友非常多。协调能力很强，在团队中配合能力较强。但是执行力较差，尤其是重复性和持久的工作，表现更差。她上班期间最多的就是跟同事们各种聊，这样严重的影响到了她和同事的工作进度。而且她的抗压能力较差，遇到压力大的任务或者出现错误，总是找一大堆的理由，受到批评喜欢私下里跟同事们抱怨。作为她的上司你该如何激励他？请各小组拿出激励的策略策略、场景、场景和话术话术。小练习激励激励熊猫熊猫型的技巧型的技巧1. 支持他们的工作，对于他们的认真态度和敬业精神给予肯定和鼓励；2. 奖励他们的勤勉；3. 多给他们出主意、想办法；4. 不要随意换岗，必要时多给

22、简单的工作；5. 表扬他们的稳重；6. 表扬他们值得信赖；7. 表扬他们处变不惊。 张琴，女，28岁，部门内勤。为人忠厚老实，一向有求必应、乐于助人，平常在部门中人际关系最好，谁对她人的评价都非常好。平常话不多，性子慢，工作比较扎实。但是工作创新能力不足，执行力一般。很多时候遇到难度比较大的工作她一般不会求助别人，做自己会的部分，不会的就拖着，拖到实在不能拖了才汇报。但是这个时候往往会影响到项目的正常进度了。你多次批评她，她也从不反驳，也不解释，让你很是无奈。她是比较典型的“整天忙碌，回头一看什么也没干”。作为她的上司你该如何激励他？请各小组拿出激励的策略策略、场景、场景和话术话术。小练习激励

23、激励猫头鹰型猫头鹰型的的技技巧巧1. 支持他们的工作，因为他们谨慎小心，一定不会出大错；2. 给他们相当的报酬，奖励他们的勤勉，保持管理的规范性；3. 不要批评他，在与他商量方案的过程中指出他的问题；4. 赞扬他的原则性，让他做一些原则性强的工作；5. 在公开的会议中维护他，因为他的挑剔性，导致团队之间关系紧张；6. 尽可能的安排他弹性小、接触人少的工作，他不善于交际。 王强，男，29岁，技术支持。为人比较严谨、细心，平时人话不多，与同事的人际关系一般，不好也不坏，感觉比较沉闷。个人喜欢学习，比较在意专业性、权威性。工作中比较注重数据的收集，工作汇报喜欢使用数据说话。对自己的工作要求比较严格，

24、追求完美的工作报表。这多少有些拖慢了自己的工作进度，与同事在合作的过程中有些“吹毛求疵”，让合作的同事压力比较大。与客户的合作中也会出现这样的问题，会让客户感觉进度过慢，要求过高。一些客户虽然佩服他的专业性，但是对于过慢的进度表示不满。作为他的上司你该如何激励他？请各小组拿出激励的策略策略、场景、场景和话术话术。小练习第三讲第三讲 沟通体验沟通体验重新分组重新分组1.1.每个人轮流自我介绍：姓名、职务、车间、工种；每个人轮流自我介绍：姓名、职务、车间、工种；2.2.每个人在本子上根据你的第一印象，每个人在本子上根据你的第一印象，客观客观的写上的写上你心目中的组长的名字、理由；你心目中的组长的名字、理由；3.3.可以选自己做组长，如果选了自己请注明选自己的可以选自己做组长，如果选了自己请注明选自己的理由；如果没选自己请注明没选自己的理由。理由；如果没选自己请注明没选自己的理由。任务任务1 1选组长，选组长，