中介服务技巧培训(共32页).ppt

1、YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料中中 介介 服服 务务 技技 巧巧杨永和杨永和YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料一、服务技巧一、服务技巧二、客户亲临二、客户亲临三、电话拜访三、电话拜访四、带看房子四、带看房子五、情景模拟五、情景模拟YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料一、中介服务技巧一、中介服务技巧准备工作服务礼仪递名片电话用语YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料一、中介服务技巧一、中介服务技巧准备工作 熟悉周边市场 懂得一些专业名词 脑子里有房子 自信，你是一个专业的物业顾问自信，你是一个专业的物业顾问/专家专家 YAYOYAYO中介服务

2、培训资料中介服务培训资料一、中介服务技巧一、中介服务技巧服务礼仪 服务用语 您，请，请稍等，欢迎光临，再见 服务姿势（站姿和坐姿）如果要得到别人的尊重，如果要得到别人的尊重，首先要学会去尊重别人首先要学会去尊重别人。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料一、中介服务技巧一、中介服务技巧递上名片之前，必须看清名片是否是自己的或清洁名片必须放在上衣口袋，以示修养递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重，名字下面向上让对方可以顺着读出内容双手承接对方的名片，不可放在桌上，必须仔细看过，并放在上衣口袋不可在名片上做记录客户可以抽烟，我们禁烟YAYOYAYO中介服务培训资料中介服

3、务培训资料一、中介服务技巧一、中介服务技巧电话用语电话用语要选择适当的时机打电话；要意识到你的声音就是对对方的第一印象；准备好给对方打电话的充分理由；一定要询问对方是否方便；快速切入正题；让对方参加到谈话中来（不要只顾自己讲，注意对方的反应）；牢记你的目标；YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料一、中介服务技巧一、中介服务技巧安排一整块的时间打电话，要做好详细记录。给业主和客户打电话，要尽量让他们多说，他们说得多，我们才会根据他们所说的了解到他们真正的心理，所谓言多必失，他们说得越多，我们所需要的分析素材也会越多，而我们只要做适当引导、建议、坚持（价格等）。电话表情：热情，积极、专业

4、，略带微笑。集中注意力，确实“倾听”并适应回答“是、对的、我了解”或重述对方内容，“您是说”等客户先挂电话，你再挂。YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料二、客户亲临二、客户亲临客户 业主（卖方） 心理：房价涨，房子能卖个好价钱。 注意：卖房目的准业主（买方） 心理：房价跌，房子越便宜越好。 注意：买房用途YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料二、客户到客服中心二、客户到客服中心客户第一次到访 客户在门外查看房源墙 房源、客源登记YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料二、客户到客服中心二、客户到客服中心客户在门外 热情、大方、微笑服务 主动向前，双手递名片“您好，

5、请问有什么可以为您服务”，面带微笑 自我介绍 如客人有具体需求时，竭力邀其坐下谈 值班人员优先中介服务 把客户引导坐下就是成功一小步！YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料二、客户到客服中心二、客户到客服中心房源墙通过他的动作、眼神、交谈了解到他的真实需求。引导客户提示： 沟通时可以主要采用询问式 不要紧逼让客户感觉压抑YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料二、客户到客服中心二、客户到客服中心客户服务中心 直接查房源（匹配） 记录需求（详细） YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料三、电话拜访三、电话拜访客户打入 你需要做什么？ “您好，尚佳物业！” 首先倾听 询

6、问（知道咱们的渠道，详细的上下游信息） 让客户留下具体的联系方式和姓名。 注：对于客户询问的房产知识如果你不清楚一定要记录下来，问清楚后给客户回复。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料三、电话拜访三、电话拜访电话回访 选择打电话的时间，问客户现在有没有时间 自我介绍，让对方知道你打电话的目的 简洁明了 等客人挂断后，方可以挂电话。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看带看 成交成交 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 看房时间的安排 通过前期的沟通接触，了解看房时间YAYOY

7、AYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 对客户和业主说明议价方面的注意事对客户和业主说明议价方面的注意事项项 和业主打好招呼如果客户问价钱，就和业主打好招呼如果客户问价钱，就让客户直接和中介方谈；同时也要让客户直接和中介方谈；同时也要跟客户交代不要直接和业主谈价钱。跟客户交代不要直接和业主谈价钱。并把利害关系说清楚。并把利害关系说清楚。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作对房源进行近一步了解对房源进行近一步了解 如所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且近如所属小区的规模，周

8、边环境，交通情况等，并且近可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有两个：可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有两个：1 1 选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线，选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线，有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。2 2 熟悉小区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附熟悉小区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近的某个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选近的某个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个好的地点，避免在一些

9、中介公司密集的地方等择一个好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。敏感的地方。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 带看前将应带的物品准备好带看前将应带的物品准备好 比如名片，笔记本（记好业主及客户的联系电比如名片，笔记本（记好业主及客户的联系电话），笔，鞋套（包括客户的）。话），笔，鞋套（包括客户的）。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 与客户沟通：记录客户所说的问题，如维修与客户沟通：记录客户所说的问题，如维修 不要迟到，更不要爽约不要迟到，更不

10、要爽约 根据客户的需求确定带看路线：配套设施、交根据客户的需求确定带看路线：配套设施、交通情况、社区（清净、繁华等）通情况、社区（清净、繁华等） YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看的前期工作带看的前期工作 特别注意：特别注意： 每次带看的房子不易超过每次带看的房子不易超过3 3套，顺序为：较好，套，顺序为：较好，最好，最差（最好，最差（2 2套：最好，最差），由远及近；套：最好，最差），由远及近；向客户介绍房源时一定要有激情，用你的情感向客户介绍房源时一定要有激情，用你的情感去感染他。去感染他。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看

11、房子四、带看房子带看中带看中 如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守如果和客户约定某个地点见面，我们一定要守时，最好提前时，最好提前1010几分钟到。几分钟到。 路上和客户交谈时要多问多听，所谓言多必失，路上和客户交谈时要多问多听，所谓言多必失，我们可从中了解到客户的更多的情况。可适当我们可从中了解到客户的更多的情况。可适当地透露有关定金的作用，可引用其他客户的例地透露有关定金的作用，可引用其他客户的例子，不易直接提出，以免引起客户的反感。子，不易直接提出，以免引起客户的反感。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看中带看中 看房时根据情况盯业主或客户，

12、避免客户和业看房时根据情况盯业主或客户，避免客户和业主有过多的交流，甚至交换联系电话。主有过多的交流，甚至交换联系电话。 向客户介绍房子时，对于客户指出的缺点不要过向客户介绍房子时，对于客户指出的缺点不要过分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点分掩盖，利用话题将其注意力引到房子的优点上，并指出房子是没有十全十美的。上，并指出房子是没有十全十美的。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看中带看中 根据情况（客户对房子很有意向，但犹豫不决根据情况（客户对房子很有意向，但犹豫不决时）适时地采取促销手段。（有别的客户也要时）适时地采取促销手段。（有别的客户也要下

13、定金，问你要不要？）下定金，问你要不要？） 客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导其交客户如果有意向，一定要趁热打铁，引导其交定金。如果客户对房子不满意，定金。如果客户对房子不满意，就继续根据其就继续根据其需求进行近一步的有针对性的匹配带看需求进行近一步的有针对性的匹配带看。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看中带看中 特别注意：特别注意： 带看过程中跟客户和业主接触时一定要注意各带看过程中跟客户和业主接触时一定要注意各种礼节；不要让业主和客户有过多的交流；带种礼节；不要让业主和客户有过多的交流；带看完尽量将客户拉回服务中心，或一定要将顾看完尽量将客户拉

14、回服务中心，或一定要将顾客送远送走，以防止客户回去和业主私下接触。客送远送走，以防止客户回去和业主私下接触。客户有意向就一定要马上引导其交定金，一定要客户有意向就一定要马上引导其交定金，一定要快。快。 YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看后带看后 要注意客户的回访周期及需求的最新情况，要注意客户的回访周期及需求的最新情况，了解清楚了解清楚YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看的几个步骤及注意事项带看的几个步骤及注意事项 客户真伪的辨别客户真伪的辨别 约看地点和时间的注意事项约看地点和时间的注意事项 看房前与业主及准业主少沟通看房前与业主及准业主少沟通 自身形象：热情的、极积的、主动的为业主与自身形象：热情的、极积的、主动的为业主与准业主着想。准业主着想。YAYOYAYO中介服务培训资料中介服务培训资料四、带看房子四、带看房子带看的几个步骤及注意事项带看的几个步骤及注意事项 制造紧张气氛（骗术到家）制造紧张气氛（骗术到家） 逼定。逼定。 房子的介绍，优缺点结合，房子没有十全十美的。房子的介绍，优缺点结合，房子没