个性化服务图书馆的竞争优势和出路

1、个性化服务个性化服务:图书馆的竞争优势和出路图书馆的竞争优势和出路钟永恒钟永恒中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2006-11-02 长阳长阳中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆目录目录图书馆服务现状图书馆服务现状1数字化环境为个性化服务模式创造了条件数字化环境为个性化服务模式创造了条件2个性化服务首先是一种理念、服务模式个性化服务首先是一种理念、服务模式3学科馆员服务学科馆员服务:一种个性化知识化服务机制一种个性化知识化服务机制4个性化是国科图独特的竞争优势和出路个性化是国科图独特的竞争优势和出路5中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆1. 图书馆服务的现

2、状l 有关图书馆服务的理论l 图书馆服务质量的评价l 他山之石-美国图书馆服务l 对图书馆与信息资源的认知：OCLC 2005报告l 传统图书馆的基本服务形态1. 1 有关图书馆服务的理论有关图书馆服务的理论v阮冈纳赞五定律的现实意义阮冈纳赞五定律的现实意义v印度图书馆学家 S.R.Ranganathan 1931 :The Five Laws of Library Science 图书馆学五定律 ： l Books are for use（书是为了用的）l Books are for all（每个读者有其书）l Every book its reader（每本书有其读者）l Save the

3、 time of the reader（节约读者的时间）l A library is a growing organism （图书馆是一个生长的有机体 ）v Five New Laws of Librarianship图书馆学新五律图书馆学新五律v 美国学者 Walt Crawford & Michael Gormanv 1995 : (Future Libraries: Dreams, Madness, & Reality)未来的图书馆：梦想，狂想与现实l 第一定律：Libraries Serve Humanity 图书馆服务于人类文化素质l 第二定律： Respect Al

4、l Forms by Which Knowledge is Communicated 掌握各种知识传播方式l 第三定律：Use Technology Intelligently to Enhance Service 明智地采用科学技术，提高服务质量l 第四定律：Protect Free Access to Knowledge确保知识的自由存取l 第五定律：Honor the Past and Create the Future 尊重过去，开创未来。 v 1997 Michael K.Buckland ：Redesigning Library Services 重塑图书馆服务v 图书馆的首要目的

5、是提供服务 The central purpose of libraries is to provide a service: access to information v 图书馆服务有两条根本原则：l 一是图书馆服务的作用是便利文献的获取； the role of library service is to facilitate access to documents; l 二是图书馆的使命是帮助它所服务的机构完成其使命，或帮助它所服务的个人实现自己的利益。 and the mission of a library is to support the mission of the inst

6、itution or the interests of the population served. 图书馆的社会角色图书馆的社会角色-服务服务v 1974: UNESCO Public Library Manifesto 联合国教科文组织公共图书馆宣言坚信:l 公共图书馆是传播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人们寻找和平和精神幸福的基本资源. This Manifesto proclaims UNESCOs belief in the public library as a living force for education, culture and information, and

7、 as an essential agent for the fostering of peace and spiritual welfare through the minds of men and women. l 公共图书馆原则上应该免费提供服务The Public Library shall in principle be free of charge l 平等服务：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”。The services of the public library are provided on the basis

8、 of equality of access for all, regardless of age, race, sex, religion, nationality, language or social status. 1.2 图书馆服务质量的评价图书馆服务质量的评价v当今通用的优质服务的标准模式-RATER MODELv客户对服务质量的满意度直接取决于RATER指数的高低 l Reliability（信赖度）lAssurance（保证度）lTangibles（有形度）lEmpathy（同理度）lResponsiveness（反应度）图书馆服务质量的评价图书馆服务质量的评价l Reliab

9、ility: Ability to perform the promised service dependably and accurately. 信赖度：信赖度是指图书馆/公司是否能够始终如一的履行自己对读者/客户所做出的承诺，当图书馆/公司真正做到这一点时，就会拥有良好的口碑，赢得读者/客户的信赖。评价指标包括服务承诺兑现情况；服务差错情况。l Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials.有形度：有形度是指无形服务的外在体现，评价指标包括服务设

10、施、环境；图书馆人员的仪表以及对读者/客户的帮助和关怀等。l Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire trust and confidence.保证度：保证度主要指图书馆人员所具备的专业知识、技能和职业素质，具体的评价指标包括图书馆人员是否具有提供优质服务方案的能力；图书馆人员是否具有服务跟进所需的能力；图书馆人员的服务态度是否端正；图书馆人员是否具有与读者/客户有效沟通的能力。图书馆服务质量的评价图书馆服务质量的评价l Empathy: Caring, individualized

11、 attention the firm provides its customers. 同理度：同理度是指图书馆人员对读者/客户的同情理解情况，评价指标主要包括图书馆人员对读者/客户需求的理解能力；对读者/客户问题的把握能力。l Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service. 反应度：反应度是指图书馆人员对读者/客户需求的反应情况，评价指标主要包括等待服务的时间；对读者/客户需求反应的态度是否积极；服务的时间。1.3 他山之石他山之石-美国图书馆服务美国图书馆服务类型类型数量数量(个个)百分比百

12、分比(%)公共图书馆9,2077.8学术(大学)图书馆3,5273.0学校图书馆93,86180专门图书馆9,24778.8军队及政府图书馆306+1,1931.28共有各类型图书馆共有各类型图书馆117,341个个/ala/alalibrary/libraryfactsheet/alalibraryfactsheet1.htm美国图书馆的类型及数量分布美国图书馆的类型及数量分布1.3 他山之石他山之石-美国图书馆服务美国图书馆服务v美国图书馆服务的种类划分美国图书馆服务的种类划分l 公众服务类 Public Services 参考咨询 (reference)

13、 读者用户服务 (user services) 借阅流通 (circulation or access service)l 技术服务类 Technical Services 采购及藏书发展 (acquisitions/collection development) 分编 (cataloging) 信息技术 (information technology/library automation)v参考咨询 美国图书馆服务的中心l向读者用户介绍本图书馆的服务以及解答任何问题和疑问（人民的大学）l辅导培训图书馆、联机目录、数据库、计算机软件、互联网等的使用l数字参考咨询（如24x7咨询服务）l虚拟参考

14、咨询l经常兼顾读者服务部门的职能v参考咨询 解问答疑l参考咨询台总是位于图书馆中最明显易见的地方l参考咨询馆员主动、热情、笑脸相迎l鼓励读者用户提问，始终强调没有愚蠢的问题l不厌其烦，正视提问用户，注意他们的肢体语言并做出适当的回应l追踪服务，直至问题得到解答v参考咨询 辅导培训l辅导培训方式方法 个别辅导 集体办班培训 编制使用手册、简介、指南等l辅导培训内容 图书馆的使用（如学校图书馆、大学图书馆） 联机目录、各种数据库、计算机软件以及互联网的使用（如新用户和老年用户）v参考咨询 数字参考咨询l 不受图书馆开馆时间的限制，为用户提供24x7 的参考咨询服务l 数字参考咨询的方式方法 电话

15、Ask Librarians Online at /questions 电子邮件 Ask a Librarian at /elibrary/emailref/emailref.htm 实时交流软件 (如Instant Message) 如耶鲁大学图书馆的Ask!Live Yalev参考咨询 虚拟参考咨询l利用专门的参考咨询软件，让身处异地的用户在自己的终端看到图书馆工作人员查询联网资料和解答问题的过程l虚拟参考咨询的主要软件 24/7Reference - 请观看其多媒体演示

16、Take a tour 其它虚拟参考咨询软件请见：/CYBERSTACKS/LiveRef.htm#Technologiesv读者用户服务 全方位地面向用户l图书馆门户及一站式服务 利用互联网，为读者用户提供各种信息资料和服务 成为网络图书馆的模式和未来 实例 美国纽约市公共图书馆系统- 美国长岛大学图书馆 - l替代用户进行资料查询l网上聊天/网上日记 (Weblog or Blog) /bryant/b

17、lteens/blog.htmlv 读者用户服务 社区服务l 专题讲座 /classes/l 作家和读者 /branch/books/l 文艺演出、电影放映、艺术作品展览等 /syosset/MonthlyCalendar.htmll 读书俱乐部 /branch/books/bookdisc.htmll 多语种服务 http:/www.queens.lib.ny.us读者用户服务读者用户服务 兼顾各个年龄组兼顾各个年龄组v读者用户服务

18、 兼顾各个年龄组l 成年人和父母 (Adults & Parents) /bryant/adult.htm /parent/l 儿童 (Kids or Children) /childrens/l 青少年 (Teens or Young Adults) /yadult/l 老年人 (Seniors) /senior/se

19、niorspage.htmv借阅流通 基于馆藏的服务l 网上借阅服务 预约、续借等l 馆际互借 图书、期刊论文等l 邻馆借阅互惠计划 享用邻馆馆藏、异地归还l 课程阅读材料电子保留 (Electronic Reserve) 学生可以远程提取、借阅、下载、打印等 如/library/pages/reserves/l 新到期刊的轮流阅读 (Routing)v美国康乃尔大学：SERVICEl S：Smile for everyone 微笑待客l E：Excellence in everything you do 精通业务l R：Reaching out to ev

20、ery customer with hospitaltity 亲切友善l V：Viewing every customer as special 特别待客l I：Inviting your customer to return 邀请再度光临l C：Creating a warm atmosphere 创造温馨氛围l E：Eye contact that shows we care 目送关怀v美国图书馆服务工作特点美国图书馆服务工作特点l读者用户第一l方便读者第一l重服务、轻技术、技术服从于服务l重使用、轻收藏、收藏服从于使用l努力改变人们对传统图书馆员的负面看法v传统图书馆：印本文献为主、到馆

21、服务为主的时代v传统图书馆的基本服务形态:公共化、规模化、平均化v原因： 以单独机构为基础 以本地资源为核心 以自我服务为局限 小而全、大而全l印本文献的限制,考虑经济效率,“更经济地”(尽可能少的资源)满足尽可能多的用户需求；l主要靠自己的资源和服务提供服务,缺乏有效地去利用第三方系统资源和服务能力。1.4 传统图书馆的基本服务形态传统图书馆的基本服务形态传统图书馆的基本服务形态传统图书馆的基本服务形态v传统图书馆有意识面向规模化、经常性的需求, 偏向机械、固定、成型的服务v传统图书馆往往没有满足用户的真正需求，整体上是一种滞后的服务，因为用户需求根本上是个性化和不断变化的。信息服务:以规范

22、化的信息资源收藏和组织为标志v结论：基本的经济规律和运行效率似乎决定了传统的图书馆本质上难于提供个性化服务。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆图书馆出路何在？图书馆出路何在？1.5对图书馆与信息资源的认知：对图书馆与信息资源的认知：OCLC 2005报告报告 中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆OCLC于2005年年底推出对图书馆与信息资源的认知：给OCLC成员的报告目的：为OCLC的员工、成员馆和信息机构提供有关信息用户对图书馆的认知、信息查询行为的大量数据，以及当他们在使用信息工具的时候，图书馆所起到的作用的相关数据。报告从6个国家的3300多人中，收集了27万条

23、信息用户的观点、习惯与评论，编成一个数据库。数据库包含了2万多条关于图书馆、网络资源、图书馆服务和对“图书馆”品牌的详细阐述 。OCLC 2005报告报告 （1）v关于信息用户的认知与习惯关于信息用户的认知与习惯l84的用户使用搜索引擎开始信息检索，l的人从图书馆网页上开始信息的检索。l信息的质量与数量是决定信息检索满意度的首要因素。对搜索引擎的评价高于图书馆员。l大多数信息用户评价电子资源的标准是信息的价值，其次是免费，对速度的要求略低。l与免费信息相比，用户并不更信任付费信息，用户对免费的信息有较高的期盼。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆OCLC 2005报告报告 （2）v

24、关于信息用户的认知与习惯（续）关于信息用户的认知与习惯（续）l图书馆用户喜欢自助服务，大多数用户在使用图书馆资源时，不会寻求帮助。l有借书证的用户比没有借书证的用户更多的使用信息资源，有借书证的用户比没有的用户更倾向于利用图书馆。l用户的行为有时候与年龄有关，有时则不然。在有的问题上不同年龄组的用户给了一致的答案，显示出行为与年龄是无关的。对电子邮件的熟悉程度就是一个例子。而在其他方面，用户的行为随着年龄的不同而有相当大的变化，例如美国的年轻人很少像超过65岁以上的人那样认为图书馆对于信息搜索过程有更大的价值。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆OCLC 2005报告报告 （3）v

25、关于图书馆关于图书馆l信息用户使用图书馆。自从网络的出现，信息用户越来越少利用图书馆。大多数对调查做出回复的用户预期今后他们对图书馆的利用不会有大的变化。l借印本图书是在图书馆服务中使用最多的。l “书”是图书馆的品牌，没有别的东西可以替代“书”在图书馆中的地位。绝大多数信息用户没有意识到图书馆拥有大量的电子资源，也没有使用过这些资源。l大学生是所有图书馆用户中使用率最高也是最广泛的人群，他们的使用包括纸质的和电子的资源。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆OCLC 2005报告报告 （4）v关于图书馆（续）关于图书馆（续）l只有10的大学生认为，在通过搜索引擎找到图书馆网站后，图

26、书馆的馆藏可以满足他们的信息需求。l大多数信息用户意识到社区图书馆服务和图书馆在更大的社会中所扮演的角色。大多数用户认为图书馆是一个学习的地方。l来自用户的评论为实体图书馆提供了清晰的方向：图书馆应当是干净、明亮、舒适和温暖的；工作人员是友善的，开放时间应适应人们的生活方式，应当有宣传服务。图书馆应当设法资源到人，而不是让人们到图书馆去找。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆v关于图书馆的替代选择关于图书馆的替代选择l信息用户喜欢自助服务，他们利用个人知识和普通常识来评价电子信息是否可信，他们通常通过其它网站的参考信息来确认信息的真实性。l90的用户对使用搜索引擎获得的信息表示满意

27、，整个搜索过程的满意度与搜索中查找到的信息的质量与数量密切相关。l人们认为他们使用搜索引擎搜索到的资料与图书馆提供的资料同样可信。l搜索引擎比实体图书馆或在线图书馆更符合人们的生活模式，大多数美国用户(从1464岁)认为搜索引擎最符合他们的生活习惯。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆OCLC 2005报告报告 （5）互联网即是图书馆互联网即是图书馆!数字化环境：信息服务的内涵和方式面临根本改变数字化环境：信息服务的内涵和方式面临根本改变核心内容系统能力文献检索获取文献检索获取系统形态协助用户灵活地集成利用和深入分析各种信息内容基于图书馆的信息服务系统基于图书馆的信息服务系统嵌入用

28、户环境的集成服务机制依靠图书馆本地的文献资源依靠图书馆本地的文献资源基于用户的开放集成资源能力核心竞争力基于资源当量的服务能力基于资源当量的服务能力融合用户、灵活交互动态发展的集成化知识化个性化服务能力2. 数字化环境为个性化服务模式创造了条件数字化环境为个性化服务模式创造了条件2. 数字化环境为个性化服务模式创造了条件数字化环境为个性化服务模式创造了条件v数字化环境极大地丰富了信息资源数字化环境极大地丰富了信息资源vHow much information? 2003l在2002年，印刷本、胶带、磁存储、光存储媒体产生了大约5 exabytes（10的18方字节），92%新信息存储在磁介质里

29、，而且大多数存储在硬盘。l估计在过去的三年里，存储在印刷本、胶带、磁存储、光存储媒体的新信息增加了一倍。l20002年，通过电话、广播、电视和互联网等电子管道的信息流包括大约18 exabytes的新信息，比存储媒介记录的信息多3。5倍。98%的信息是通过电话来发送和接受的包括固定电话和无线传输的声音和数据。n/research/projects/how-much-info-2003/execsum.htm中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2. 数字化环境为个性化服务模式创造了条件数字化环境为个性化服务模式创造了条件v数字化

30、环境极大地方便了人们随时随地查找信息数字化环境极大地方便了人们随时随地查找信息v7月19日，中国互联网络信息中心(CNNIC) 发布了第十八次中国互联网络发展状况统计报告。报告显示:l截止到2006年6月30日，我国网民人数达到了1.23亿人，与去年同期相比增长了19.4%，其中宽带上网网民人数为7700万人，在所有网民中的比例接近2/3。l我国网站总数达到了788,400个，其中今年上半年增长了9万个，网络国际 l出口带宽总量则达到214175M，与去年同期相比增长率为159.2%。此次报告首次加入了青少年上网的数据分析，在2亿中小学生中，上网学生已达3000万，中小学生互联网渗透率达到15

31、.4%，其中高中学生互联网渗透率已达半数以上。l人们对互联网的使用越来越频繁，本次调查网民平均每周上网16.5小时，达到了新的历史高度，这一数据已经超过了许多互联网发达国家和地区的网民平均上网时长。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2. 数字化环境为个性化服务模式创造了条件数字化环境为个性化服务模式创造了条件v第十八次中国互联网络发展状况统计报告(续)l今年上半年我国网民总数增加了1200万，是2005年下半年网民增长人数的1.5倍。在我国网民数量持续增长的情况下，使用宽带上网的网民人数增长速度更快，宽带上网网民总数达到7700万人，与去年同期相比增加了2400万人，增长率为45

32、.3%，而宽带上网的计算机数也迅速增长到2815万台。我国真正迎来了“宽带时代”，未来“宽带商务”等必将成为互联网应用中的新热点。此外，2006年以来，CN域名的各种应用价值被进一步发掘，尤其是博客CN域名和个性化邮箱的应用，带动了拥有独立域名网站数量的上升。l目前大约有1500万人经常使用网络教育，2500万人经常使用网上招聘，经常使用博客和上网购物人数分别达到2800万和3000万人，分别占网民总数的12%、20%、23.7%和26%。另外，与去年同期相比，经常购物的网民增长50%，显示出这一新兴购物方式良好的潜力和前景。nhttp:/ 数字化环境为个性化服务模式创造了条件数字化环境为个性

33、化服务模式创造了条件v数字化环境使得图书馆不仅仅依靠自己的资源，数字化环境使得图书馆不仅仅依靠自己的资源，还第一次可以比较方便利用他人的资源，提供针还第一次可以比较方便利用他人的资源，提供针对性服务对性服务v不仅利用自己的系统，比较方便利用他人的系统不仅利用自己的系统，比较方便利用他人的系统和服务，通过整合或集成，来解决针对性的特殊和服务，通过整合或集成，来解决针对性的特殊的需求的需求v有可能有条件、有力量与各个不同学科的专家结有可能有条件、有力量与各个不同学科的专家结合起来，来设计、组织、定制和优化，来提供特合起来，来设计、组织、定制和优化，来提供特别化的服务别化的服务中国科学院国家科学图书

34、馆中国科学院国家科学图书馆图书馆个性化服务模式的涵义图书馆个性化服务模式的涵义v图书馆个性化服务模式是指图书馆在图书馆个性化服务模式是指图书馆在数字信息环境下，主要利用网络和信息数字信息环境下，主要利用网络和信息技术，获取并分析各个用户的信息使用技术，获取并分析各个用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求，从而为用户习惯、偏好、背景和要求，从而为用户提供充分满足其个体信息需要的一种集提供充分满足其个体信息需要的一种集成性信息服务。成性信息服务。v是满足信息用户个性化需求的一种信是满足信息用户个性化需求的一种信息服务解决方案和机制。息服务解决方案和机制。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书

35、馆图书馆个性化服务的特点图书馆个性化服务的特点l以用户个体需要为导向，以对用户个体知识以用户个体需要为导向，以对用户个体知识结构的了解为基础；结构的了解为基础；l个性化服务是一种更充分满足用户需要的多个性化服务是一种更充分满足用户需要的多样性和集成性的服务；样性和集成性的服务；l个性化服务以自动化、网络化、数字化服务个性化服务以自动化、网络化、数字化服务为主，以网下、人工、非数字信息服务为辅；为主，以网下、人工、非数字信息服务为辅；l个性化服务既有主动服务也有被动服务个性化服务既有主动服务也有被动服务中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆图书馆个性化服务方式图书馆个性化服务方式v 信

36、息推送服务方式信息推送服务方式v 信息智能代理服务方式信息智能代理服务方式v 信息垂直门户服务方式信息垂直门户服务方式v 数据挖掘服务方式数据挖掘服务方式v 知识管理服务知识管理服务中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆图书馆个性化服务方式图书馆个性化服务方式（续）（续）v信息推送服务方式信息推送服务方式 信息推送是运用推送技术(Push Technology)来实现的一种个性化主动信息服务方式。用户数字图书Push器用户库信息库Web信息信息信息PushPush流程工作图流程工作图中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆信息推送服务方式信息推送服务方式1、基于因特网的信息推

37、送。主要有1）频道式推送，将某些页面定为为浏览器中的频道，Microsoft、Netscape、Pointcast都有频道定义格式；2）邮件式推送；3）网页式样推送，在一个特定网页内将所推送的信息提供给用户；4）专用式推送，采用专门的信息发送和接受软件，信源将信息推送给专门用户。2、智能数据库系统的信息推送。主要有：1）操作式样推送（客户式推送），由客户数据操作启动信息推送，当某客户对数据进行操作时，把修改后的新数据存入数据库后，即启动信息推送服务。2）触发式推送（服务器推送），由数据库中的触发器启动信息推送。当数据发生变化时，出现增加、删除、修改操作时，触发器启动信息推送过程。3）离开网络的

38、信息推送。 图书馆个性化服务方式图书馆个性化服务方式（续）（续）v 信息智能代理服务方式信息智能代理服务方式 当用户很难清楚的知道自己的兴趣爱好和需求，或者用户知道自己的兴趣和需求，但不知道如何贴切的表达出来时，信息智能代理技术的运用就很好的满足了用户的这一需要。l 智能代理结构：智能代理结构：一般由二层智能体结构组成，第一层是用户Agent，第二层是系统Agent。l 工作原理工作原理：用户Agent跟踪用户行为，自动获取用户访问某一网站节点的时间、次数、总页数、关键词等信息，记忆用户兴趣，通过描叙用户的兴趣特征来建立个性化用户模型。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆图书馆个性

39、化服务方式图书馆个性化服务方式（续）（续）v信息垂直门户服务方式信息垂直门户服务方式 垂直门户是和综合性门户及水平门户相对应的概念，他通过汇聚网上某一特定专题信息资源并对其进行挖掘及加工，以满足用户基于专业的深入的信息需求.例如: http:/ http:/ 等。 特点特点：对网上专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、组织、描述与评论，组织目录式索引提供源网站点地址，并带有专业搜索引擎。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆图书馆个性化服务方式图书馆个性化服务方式（续）（续）v数据挖掘服务方式数据挖掘服务方式 数据挖掘(Data Mining)也称知识发现，是从数据库中获取人们感兴

40、趣的知识，这些知识是隐藏的、潜在的。 数字图书馆的数据挖掘是从数字图书馆的大型数据库，数据仓库和浩瀚的网络信息空间中发现提取隐藏在其中的信息，目的是帮助信息用户（决策者）寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的要素，而这些信息对预测趋势和决策行为也许是十分有用的。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆图书馆个性化服务的主要模式：图书馆个性化服务的主要模式：v My Library (我的图书馆我的图书馆) My Library是上述部分个性化服务方式的具体应用，也是目前较为成熟的图书馆个性化服务模式系统。l 主要个性化服务功能：主要个性化服务功能： （1）书签功能； （2）分类定制图书馆数

41、字资源功能； （3）智能代理和帮助检索功能； （4）推送最新信息的功能； （5）良好的学科导航功能等中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆国家科学图书馆特色分馆国家科学图书馆特色分馆特色分馆特色分馆服务机制服务机制学科馆员服务机制学科馆员服务机制其他紧密其他紧密合作单位合作单位国家平台国家平台特色合作特色合作个性服务工具个性服务工具特色文献资源特色文献资源相似相近研究所其他研究所共建共享共建共享特色资源特色资源第三方第三方服务渠道服务渠道国内外其他单位紧密合作紧密合作ISP/ICPISP/ICP合作服合作服务平台务平台公公共共集集成成信信息息服服务务平平台台中国科学院中国科学院E-S

42、cienceE-ScienceARPARPE-LearningE-Learning国家科学国家科学图书馆图书馆国家科技国家科技文献平台文献平台其他文献其他文献情报机构情报机构网络资源网络资源个性化集成个性化集成服务系统服务系统专门情报服务专门情报服务2. 数字化环境第一次为个性化服务模式创造了条件数字化环境第一次为个性化服务模式创造了条件特色分馆建设，加强特色文献资源（尤其是电子文献）建设，开拓与国内外其他文献机构连接的特色文献服务渠道，建立服务全院、辐射全国的特色服务机制，组织面向全院、辐射全国的联合服务。 图书馆个性化服务方式图书馆个性化服务方式（续）（续）v知识管理服务知识管理服务l 武

43、汉大学图书情报研究所所长邱均平教授等认为：“狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理。而广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，还包括对知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。”l 虽然学术界对知识管理众说纷纭，但是知识管理以人为中心、以信息为基础、以创新为目标的基本观点却是不容置疑的。l 图书馆知识管理服务是个性化、学科化、专业化、知识化的服务，包括学科情报研究、战略情报研究、机构知识库等。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆v个性化服务是一种服务模式，是一种我

44、们帮助用个性化服务是一种服务模式，是一种我们帮助用户解决问题的整个过程。在这个过程中，更主要户解决问题的整个过程。在这个过程中，更主要的是机制和方法，然后是技术支撑。的是机制和方法，然后是技术支撑。v维持较高的投资回报率，必须知道用户新的需求维持较高的投资回报率，必须知道用户新的需求在那里，新的需求的瓶颈在那里，然后努力去满在那里，新的需求的瓶颈在那里，然后努力去满足新的需求。足新的需求。v当需求变化了，需求瓶颈转移了，你把以前的问当需求变化了，需求瓶颈转移了，你把以前的问题解决得再好，新的问题没有解决，用户会觉得题解决得再好，新的问题没有解决，用户会觉得你的能力还不如原来。因此，个性化服务不

45、能是你的能力还不如原来。因此，个性化服务不能是临时的临时的, ,要经常化。要经常化。中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆3 个性化服务是一种服务模式，更是一种理念个性化服务是一种服务模式，更是一种理念3 个性化服务首先是一种理念、一种服务模式个性化服务首先是一种理念、一种服务模式v个性化个性化 技术化技术化v技术推动的实质和意义：由于网络化数字化技术推动的实质和意义：由于网络化数字化技术，我们有可能创造一种完全不同于传统技术，我们有可能创造一种完全不同于传统图书馆图书馆“公共平台式公共平台式”服务服务中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆3 个性化服务是一种服务模式，更是

46、一种理念个性化服务是一种服务模式，更是一种理念v个性化服务是一种理念。我们的责任是解决用户个性化服务是一种理念。我们的责任是解决用户的问题，而不仅仅提供我们的服务。不管用户的的问题，而不仅仅提供我们的服务。不管用户的问题有多么的奇特或者另类，多么的与我们现在问题有多么的奇特或者另类，多么的与我们现在的资源和能力有差异，我们都要帮其解决。图书的资源和能力有差异，我们都要帮其解决。图书馆的出路在个性化。馆的出路在个性化。v现在的公共平台（数字图书馆）很大程度上还在现在的公共平台（数字图书馆）很大程度上还在模拟传统的图书馆的那种机制，把资源按照我们模拟传统的图书馆的那种机制，把资源按照我们理解的大众

47、化需求的方式提供给用户。满足需求理解的大众化需求的方式提供给用户。满足需求的回报率逐步降低。的回报率逐步降低。v中国科学院外刊集团采购案例中国科学院外刊集团采购案例中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆3 个性化服务是一种服务模式，更是一种理念个性化服务是一种服务模式，更是一种理念v 个案：个性化服务的资源建设方式个案：个性化服务的资源建设方式中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆v国防科技信息系统国防科技信息系统v学科馆员Subject Librarianl“Subject Specialist”l“Area Librarian”l“Subject Librarian”l

48、“Liaison Librarian”l“Library Liaison”l“Subject & Area Librarian”4 学科馆员服务学科馆员服务:一种个性化知识化服务机制一种个性化知识化服务机制v“学科馆员”制度在中国：v清华、武大图书馆等的“学科馆员”制度v学科馆员工作思路:l“一个中心、两个桥、三项基本服务” l突出一个中心即突出学科工作l发挥两个桥的作用，即感情桥和信息桥的作用l做好三项基本服务：一是学科培训指导。二是咨询服务。三是学科资源开发。高校图书馆学科馆员服务高校图书馆学科馆员服务v学科馆员主要开展的工作： 参与文献资源建设。如定期向院系发放采访书目；在外刊定

49、购、调整、评价等方面与院系合作进行；在各院系成立资源建设小组，成员有院系的老师、图书馆采访部老师及馆领导代表等，一般每年召开碰头会一次。 收集试用数据库的反馈信息。 资源调查工作。学科馆员不仅要了解和熟悉本馆的各种资源，还要充分了解院系的资源，如是否建有资料室、藏书特色、年度经费情况、师生的使用情况等。 用户培训。参与专题培训工作，目的是将图书馆的资源宣传给用户。根据院系、专业的特点，提倡做个性化服务。 学科导航工作。主要是与技术部门配合进行，用技术部开发的软件进行统一格式的资源归类与维护工作。 小结:高校学科馆员服务只是图书馆服务中一种，可能还不是主要的一种服务，而只是一种服务的深化。v20

50、06 年6 月，国家科学图书馆在总馆创立了学科咨询服务部，在全馆（包括分馆）增设了学科馆员岗位，目的在于面向研究所的科研一线，与研究所图书馆一道，推进文献信息服务的个性化、学科化、知识化。 v学科馆员的工作没有定制，从常规服务（如参考咨询、用户培训等）的个性化设计与组织，到个性化需求的常规机制的建立（如根据用户需求构建符合用户个性化需求的信息环境和信息空间），学科馆员的工作将充分展示学科馆员自身的主观能动性、首创精神和创新能力。用户的信息需求是无止境的，学科馆员的服务也是无止境的。 中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆国家科学图书馆学科馆员服务国家科学图书馆学科馆员服务: 一种个性

51、化知识化服务机制一种个性化知识化服务机制v学科馆员服务实质上是一种个性化知识化服务机制。学科馆员需要深厚的知识，要有分析、设计、组织和推动服务的能力，能够去跟踪、分析用户的需求，分析资源服务，再设计专门的服务v知识服务:以灵活的服务模式充分利用和调动知识工作者的智慧进行的特定问题的分析、诊断、解决为标志。v学科馆员整个的工作基础在于以用户为中心，灵活地运用知识去挖掘、设计、组织和管理个性化的服务，所用到的能力是他的知识化能力。v学科馆员服务就是针对不同的研究所的需求，充分利用公共平台和外面的资源，设计能够最高效率和最高效益满足这个需求的服务。v学科馆员要起到一个个性化的图书馆馆长的作用，要设计

52、出一个适合这个研究所或者适合这个研究团体的特别的服务机制中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆国家科学图书馆学科馆员服务国家科学图书馆学科馆员服务4 学科馆员服务学科馆员服务:一种个性化知识化服务机制一种个性化知识化服务机制v从基于文献、基于物理图书馆的服务到基于知识、基于用户的服务，是图书馆服务的重大转型与变革。信息环境和用户需求与行为的变化，迫使图书馆必须重新审视存在与发展的基点，重新定位自己的目标与功能，重新确立自身的价值与任务。环境变了，用户的需求变了，图书馆的服务必须动态地适应和改变。组织一线、融入一线、服务一线，从阵地服务的藩篱中解放出来，围绕用户的需求，组织信息、设计服

53、务，成为今天图书馆发展新的使命和责任。学科馆员服务是用户的需要，也是图书馆服务的必然选择。 中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆国国家家科科技技文文献献资资源源服服务务体体系系国家科学图书馆学科馆员队伍国家科学图书馆学科馆员队伍研究所、重大项目、重大团队一线个性化知识化服务研究所、重大项目、重大团队一线个性化知识化服务特色特色分馆分馆国家科学国家科学数字图书馆数字图书馆所级所级图书馆群图书馆群虚拟虚拟图书馆图书馆机构情报机构情报研究服务研究服务课题信息跟课题信息跟踪服务踪服务虚拟资源集虚拟资源集成定制成定制虚拟服务集虚拟服务集成定制成定制信息素质培信息素质培训服务训服务所级所级图书

54、馆图书馆所级所级图书馆图书馆客户服务协客户服务协调管理平台调管理平台特色分馆集特色分馆集成服务平台成服务平台学科馆员服务学科馆员服务:全面加强一线服务能力建设全面加强一线服务能力建设v学科馆员服务要与研究所图书馆人员一起，针对研究所的发展，跟踪分析用户需求，动态分析资源状况，组织和定制研究所的集成信息保障机制，设计和组织特色信息服务，定制和维护所级虚拟数字图书馆集成服务平台，组织用户培训与使用咨询，参与所级战略情报研究和课题情报研究，并组织全院范围的联合服务，推动研究所深化服务内涵，提升一线服务水平 .5. 个性化是我们独特的竞争优势和出路个性化是我们独特的竞争优势和出路v图书馆在与googl

55、e的竞争的独特优势在那里？l个性化。个性化。个性化服务要求与用户有密切的熟悉，高度的信任，频繁的交互、长期的合作，甚至能预测用户的需求，商业化公司很难做到这些。l公共性、公益性、服务性和开放性公共性、公益性、服务性和开放性。可以利用许多外来资源，灵活集成建设特色化的资源、服务、系统。上述优势的结合，可以给用户提供多种服务。v图书馆个性化服务的核心优势在于和用户的关系，在于我们根据用户的需求灵活设计和组织服务的能力，这恰好就是个性化服务。v个性化不能当成单纯的技术问题中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆5. 个性化是我们独特的竞争优势和出路个性化是我们独特的竞争优势和出路v传统的图书馆学正在发生一个范式演变(paradig