质量程序文件(ISO二级文件)

1、昆明官渡大酒店质量程序文件目 录编 号000版次号A0页 次1/ 1000 目录001 文件控制程序002 记录控制程序003 信息沟通控制程序004 管理评审控制程序005 人力资源控制程序006 基础设施控制程序007 质量计划控制程序008 采购控制程序009 服务提供控制程序010 标识和可追溯性控制程序011 顾客财产控制程序012 测量和监控装置控制程序013 顾客满意度调查控制程序014 内部体系审核控制程序015 统计技术控制程序016 物品检验和服务检查控制程序017 不合格控制程序018 纠正措施控制程序019 预防措施控制程序 1269121620222730323438

2、414548515456编 制审 核批 准文件控制程序编 号GDCX-4.2.3-001-2005版次号A 0页 次1 / 4 1.0 目的 对文件和资料进行控制，确保部门及时得到并使用有效的版本。2.0 适用范围 用于与质量管理体系有关的文件和资料的控制(包括外来文件)。3.0 职责3.1 行政办公室负责质量管理体系有关的文件和资料的发放、回收、销毁、原稿的保存。3.2 行政办公室负责质量手册、相关程序文件、质量计划及管理性质量体系文件的编写、更改及相关记录工作。3.3 各部门负责本部门相关程序文件、部门工作手册的编写、更改及相关记录工作。3.4 总经理负责批准质量手册。3.5 副总经理(兼

3、管理者代表)负责批准分管工作所涉及的相关作业指导性文件。3.6 副总经理(兼管理者代表)同时负责文件发放范围、程序文件、管理性质量体系文件(部门工作手册)的批准；审核质量手册;审批质量计划;负责组织实施对现有体系文件的定期评审。3.7 各部门经理负责组织编制本部门的作业指导性文件(部门工作手册)。3.8 各部门认证办公室成员(或文件资料管理员)负责本部门相关文件的保管、使用。4.0 工作程序4.1 文件和资料的分类与编号4.1.1 文件和资料的分类a.质量手册。b.质量程序文件。c.作业指导书。d.外来文件(包括国家标准、法律、法规等)。e.其他类(包括计划、表格)。4.1.2 文件和资料的编

4、号质量手册编号为GDSC(半破折号，下同)A2005；质量程序文件编号为GDCX标准条款号三位顺序号发布年号； 部门工作手册编号为部门英文代码GL(管理)、ZY(作业) 三位顺序号；(注：编 制审 核批 准文件控制程序编 号GDCX-4.2.3-001-2005版次号A 0页 次2 / 4 会务部中餐饮部和会务部手册要求区分单列)；部门纪录(各类单据、表格)编号：部门拼音头两位大写字母+JL顺序号版(本)次(数)号。注： 总经办-EO、人力资源部-HR、财务部-AC、大堂副理部-AM、市场营销部-SM、房务部-RD、餐饮部-FB、会务康乐部-CE、工程部-EN、保安部-SE。4.1.3 文件和

5、资料的编写、审批及评审4.1.3.1 质量手册由行政办公室编写，管理者代表审核，总经理批准。4.1.3.2 程序文件、管理性文件由涉及各部门编写，部门负责人审核，管理者代表批准。4.1.3.3 部门工作手册由各执行部门编写，分管部门负责人审核，部门负责人批准。4.1.3.4 质量管理体系文件在发布前应由授权人审批，确保其准确性和适宜性(内容正确、清晰、完整、与其它文件协调一致且易于理解)。4.1.3.5 每年定期(年底)由管理者代表组织对现有体系文件进行评审，评审各类在用文件和资料的有效性，必要时予以修定。修定后文件应再次审批。4.1.4 文件和资料的发放 行政办公室填写文件资料记录发放审批单

6、，交管理者代表批准后，依据清单复印相应份数，加盖红色“受控文件”印章进行统一发放，且在发放的文件和资料上注明分发号，文件领用人应在文件资料记录发放回收记录表上签收。4.1.5 文件和资料的更改文件更改时，由更改申请者填写文件更改申请单，经原审批部门批准后进行更改(若其他部门人员进行审批时，需取得原审批部门相关背景资料)并将更改后的原稿和相应的文件更改申请单交至行政办公室，由行政办公室按照原发放清单发放，同时收回相应的作废文件，在文件资料记录发放回收记录表上做相应的记录。文件的更改一般采用整份文件换版的方式，如需采用换页、局部修改、划改和刮改等方式更改(为不影响其它页码的变更，增加或删减的页码标

7、注采用在上一页码序号后+(增)序号或-(减)序号的形式)，需在文件更改申请单中特别注明具体的实施方法。4.1.6 文件和资料的领用如文件和资料丢失、严重破损或其他情况(如提供给顾客、供应商、认证机构等) 编 制审 核批 准文件控制程序编 号GDCX-4.2.3-001-2005版次号A 0页 次3 / 4 而需申请领用时，由申请者(方)填写文件资料记录领用申请单，经所在部门经理审核及管理者代表批准后到行政办公室领取。因破损而重新领用的新文件和资料，分发号不变并收回相应旧文件和资料；丢失补发的文件应给予新的分发号,并注明已丢失的文件和资料的分发号失效；行政办公室做好相应发放签收记录。提供给顾客的

8、文件和资料，不加盖“受控文件”印章，不做更改(换)控制，但必须做好发放记录；提供给供应商和认证机构的文件和资料，参照酒店内部受控文件处理。4.1.7 文件和资料的保存及销毁4.1.7.1 所有文件和资料的原稿及其文件资料记录发放审批单由行政办公室统一保存。各部门负责保存相关的带有受控标识的文件，文件应有序地加以保存,以便存取和查阅。4.1.7.2 行政办公室负责编制所管文件的受控文件清单并及时更新，以反映版本最新状况。4.1.7.3 作废文件和资料的原稿应加盖蓝色“作废(留存)文件”印章，保存于行政办公室。 4.1.7.4 作废文件和资料由行政办公室收集，填写文件资料记录销毁审批单，经管理者代

9、表批准后，统一销毁并填写文件资料记录销毁清单。4.1.8 外来文件的控制4.1.8.1 各部门应经常与上级单位保持联系(至少每三个月联系一次)，取得与质量有关的文件，转行政办公室负责处理。还可通过互联网、政府机构、行业协会、图书馆、书店、专业性报刊杂志、咨询机构、认证机构等渠道补充，以便及时跟踪法律、法规、标准和其它服务要求的变化。 4.1.8.2 行政办公室选择适用的质量法律、法规、标准及服务要求的文件。可直接引用的，经管理者代表确认、审批后按类别列入外来文件清单，规定分发范围后加盖红色“外来文件”章后进行发放，并做好签收记录。4.1.8.3 行政办公室保存法律、法规及其它要求原件，当上述外

10、来文件更新或增加时，行政办公室及时更新外来文件清单，将新的内容补发至相关部门，回收旧版本并对旧的原件做相应标识。4.1.9 文件和资料的管理4.1.9.1 酒店的文件以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料(作为证据用的编 制审 核批 准文件控制程序编 号GDCX-4.2.3-001-2005版次号A 0页 次4 / 4 记录除外)，暂不作为执行的依据。4.1.9.2 所有文件和资料的原稿由行政办公室统一保存管理（外来文件除外）。各部门分别保存管理相关的带有受控标识的文件，文件要存放有序，分类清楚，便于识别、存取和查阅，填制本部门的受控文件清单。4.1.9.3 任何人不得在受控文件上乱涂乱

11、画，不准私自外借，不准擅自复印、确保文件的清晰、整洁和完好。4.1.9.4 内部运作及外部法律、法规及标准变更时，应及时更改相应的体系文件。5.0 相关文件（无）6.0 相关记录6.1 EOJL-001-AO 文件资料记录发放审批单6.2 EOJL-002-AO 文件资料记录发放回收记录表6.3 EOJL-003-AO 受控文件清单6.4 EOJL-004-AO 文件更改申请单6.5 EOJL-005-AO 文件资料记录领用申请单6.6 EOJL-006-AO 文件资料记录销毁清单6.7 EOJL-007-AO 外来文件清单6.8 EOJL-008-AO 文件资料记录销毁审批单编 制审 核批

12、准记录控制程序编 号GDCX-4.2.4-002-2005版次号A 0页 次1 / 31.0 目的对记录进行控制和管理，保证产品(服务)质量符合规定的要求，为体系有效运行以及服务、相关活动和服务的可追溯、采取纠正预防和改进措施提供依据。2.0 适用范围用于对质量体系运行记录及质量活动的控制和管理。3.0 职责3.1 文件编写部门负责该文件所附记录表格的设计、使用。3.2 文件批准人负责记录表格的审批。3.3 行政办公室负责编写记录汇总表，备案各类记录表格的样本。3.4 各部门认证办公室成员或文件资料管理员负责对本部门的记录进行汇总、整理、归档。4.0 工作程序4.1 记录的范围4.1.1 与质

13、量体系有关的记录：内部审核记录、管理评审记录、文件控制记录、培训记录、测量和试验设备的校准记录、设备管理记录、基础设施控制记录、信息交流记录、纠正预防和改进措施相关记录等。4.1.2 与质量活动有关的记录：检查记录、不合格处理记录、服务标识及追溯记录、统计技术应用记录、质量计划相关记录、服务提供记录、部门间服务信息传递记录等。4.2 记录的形式及要求4.2.1 记录的形式可以是卡片、单据、表格、图表、报告，也可以是拷贝、磁带、软盘或胶片。4.2.2 记录的样式及内容要求在相应的体系文件中规定。4.2.3 填写要求：填写及时、内容正确、表述完整、字迹清楚、页面整洁、能准确识别、标注(分)部门和班

14、组、签全名。不得随意更改、涂抹，如发现数据填写错误， 要用划线的方式进行更正并签名、注上日期。4.3 记录的收集、标识和归档编 制审 核批 准记录控制程序编 号GDCX-4.2.4-002-2005版次号A 0页 次2 / 3 4.3.1 各部门认证办公室成员或文件资料管理员应及时收集、汇总各类记录，保持顺序号和日期、页码的连续性，便于查阅。4.3.2 对于体系文件规定的记录，其归档方式应便于存取检索。 4.3.3 如部门有多种记录，一般情况下应对记录每月整理一次，装订成集，在封面注明部门、记录名称及月份；每年进行一次总的归档，在封面注明部门、记录名称及年份。4.4 记录的保存和销毁4.4.1

15、 行政办公室编写全酒店的记录汇总表，规定记录名称、编号(包括版本)、保存期、填写部门等内容，交使用部门负责人审核并汇集备案记录的样本。 4.4.2 各部门将本部门应填写的记录填入记录汇总表。4.4.3 各部门按照记录汇总表的期限要求保存记录，对于保存期超过一年的记录经行政办公室同意后，可集中保存于档案室内，但需标识清楚所属的部门、记录的名称和年份。4.4.4 记录应保存在安全、干燥的地方，便于检索并注意做好防火、防蛀、防潮、防光、防尘等工作；对于保存在磁带、软盘中的记录还要做好防积压、防磁、防晒等工作并及时备份，防止贮存的内容丢失。4.4.5 记录不得随意销毁，过期的记录须填写文件资料记录销毁

16、审批单，经所在部门经理签字，交行政办公室审核，管理者代表批准后方能销毁，并填写文件资料记录销毁清单备查。4.5 记录的查阅、借阅4.5.1 经记录保存部门经理同意，相关部门可在记录保存处查阅所需记录，如需借阅，需经双方负责人同意，办理借阅手续，限期归还。4.5.2 如合同中有要求，经保存部门负责人核实后，记录可提供给顾客或其代表当场查阅，但原件一般不允许带出酒店。4.6 记录表格的批准、更改及发放4.6.1 记录表格由与该记录相关的文件批准人批准，改版后的记录表格由该批准人至行政办填写文件变更申请单附样稿备案，并报管理者代表，由原批准人批准使用。4.6.2 各部门将更改后的记录表格及批准后的文

17、件更改申请单交至行政办公室，由行政办公室对记录汇总表进行相应的修改，及时发放最新的汇总表。编 制审 核批 准记录控制程序 编 号GDCX-4.2.4-002-2005版次号A 0页 次3 / 3 4.6.3 各部门填写文件资料记录领用申请单交大堂副理部，领用所需记录表格，大堂副理部根据记录汇总表发放经批准的记录表格给所需部门。4.7 外来记录的控制 外来的记录（如供应商提供的出厂检查报告、计量检定报告等）由相关部门保存、如果没有特别规定保存期为3年。5.0 相关文件（无）6.0 相关记录6.1 EOJL-004-AO 文件更改申请单6.2 EOJL-005-AO 文件和资料领用申请单6.3 E

18、OJL-006-AO 文件资料记录销毁清单6.4 EOJL-008-AO 文件资料记录销毁审批单6.5 EOJL-009-AO 记录汇总表编 制审 核批 准信息沟通控制程序编 号GDCX-5.5.3-003-2005版次号A 0页 次1 / 3 1.0 目的 为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，做好信息的沟通、管理和控制，特制定本程序。2.0 适用范围 适用于酒店内部信息的沟通、处理、控制以及与外部各方的信息交流。3.0 职责3.1 行政办公室负责收集各部门收集的各方面的重大经营管理信息并及时向相关领导反映汇报；大堂副理部负责收集各部门获取的顾客及其他相关方关于产品和服务质量以及改进建议

19、、措施的信息。3.2 各部门负责工作范围内信息的传递与沟通。3.3 行政办公室在行政领导安排下，负责统筹酒店对内、对外相关信息的传递与处理；负责建立信息库，保存和管理相关的信息。3.4 酒店行政领导(总经理、副总经理、总经理助理)和管理者代表负责紧急信息的处理。4.0 工作程序4.1 信息的分类4.1.1 外部信息包括：a.政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、标准等。b.相关方(顾客、供方、计量单位、咨询认证方、媒体等)反馈的信息及其投诉等。c.其它外部信息，如各部门直接从外部获取的关于服务改进、质量管理等方面的信息。4.1.2 内部信息包括：a.正常信息，如质量方针(目标)的完成情况

20、、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其它记录等。b.(潜在)不符合信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理意见及措施等。c.紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息与记录。d.其它内部信息(如员工的建议、意见等)。编 制审 核批 准信息沟通控制程序编 号GDCX-5.5.3-003-2005版次号A 0页 次2 / 34.2 信息的收集、处理与沟通工具信息可采用书面资料、记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。4.2.1 外部信息的收集与处理4.2.1.1 政策法规标准类的资料信息由各部门负责收集，交行

21、政办公室汇总、整理、更新、保存，详见文件控制程序。4.2.1.2 行政办公室在行政领导的授权和指导下，负责与政府相关部门、上级主管部门、行业协会、媒体、咨询认证方等的沟通，了解相关的信息。工程部负责与计量所、装修改造方等供方进行信息沟通，对其提供的服务施加影响。财务部负责与酒店物资(品)供方进行信息沟通和联系。4.2.1.3 经营部门和大堂副理部负责与顾客的信息沟通，听取顾客的意见（需要、建议、服务感受、投诉等），与顾客交流（介绍服务、解释、回答等），以满足顾客各方面要求；4.2.1.4 各部门直接从外部获取的其它类信息，如服务改进、质量管理信息等，在一周内以工作委托单(信息联络处理单)反馈到

22、大堂副理部，由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。4.2.1.5 对来自上述相关方投诉的处理详见纠正措施控制程序、预防措施控制程序。当对方有要求时，应立即给予解决或答复。上述相关方反馈的其它信息，可由对应部门以工作委托单的形式转交给大堂副理部组织处理。 4.2.2 内部信息的收集与处理4.2.2.1 正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息。行政办公室按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针目标及其完成情况、内部审核结果的信息。行政办公室及时向有关部门传递法律法规更新的信息。4.2.2.2 (潜在)不符合信息的处理详见纠正措施控制程序、预防措施控制程序。4.

23、2.2.3 紧急信息(如出现重大质量事故时)由发现或当事部门迅速传递给行政领导、管理者代表或当值EOD组织处理，可采用手机、座机、小灵通、留言转告等方式紧急沟通。4.2.2.4 其它内部信息，提供者可用工作委托单反馈给行政办公室或大堂副理部进行处理。4.3 信息库的建立和应用编 制审 核批 准信息沟通控制程序编 号GDCX-5.5.3-003-2005版次号A 0页 次3 / 3 4.3.1 行政办公室负责建立本酒店的信息库，不断汇集各方面反馈回的信息，按照信息载体的不同(如纸张、磁碟、光碟、数码、胶片、声像制品等)，分别提供相适宜的存放地点，统一保存并参照图书分类的方式，进行整理分类，制成索

24、引，确保已获取信息的系统性、完整性和可用性。 4.3.2 行政办公室根据不同过程的需要，提供各部门所需信息的相应拷贝，各部门也可根据索引，在行政办公室查阅所需的信息，行政办公室负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，寻找体系并建议持续改进的机会。4.4 对体系运行过程中各类记录的控制，详见记录控制程序4.5 各部门建立健全收发文及档案保管制度，对接收传递的信息予以完好有效记录。5.0 相关文件5.1 GDCX-4.2.3-001-2005 文件控制程序5.2 GDCX-4.2.4-002-2005 记录控制程序5.3 GDCX-8.5.2-017-2005 纠正措施控制程序5.4 GDCX

25、-8.5.3-018-2005 预防措施控制程序6.0 相关记录6.1 EOJL-010-AO 工作委托单编 制审 核批 准管理评审控制程序 编 号GDCX-5.6.1-004-2005版次号A 0页 次1 / 4 1.0 目的对酒店质量管理体系进行评审，确保体系持续运行的适宜性、充分性和有效性。2.0 适用范围适用于酒店质量管理体系的评审，包括对方针和目标的评审。3.0 职责3.1 总经理负责主持管理评审活动。3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进的建议，编写相应的评审报告。3.3 行政办公室负责管理评审计划的编制和组织工作，收集并提供管理评审所需的资料，并与大堂副

26、理部共同负责纠正预防和改进措施实施后的跟踪和验证工作。3.4 各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料；负责评审中提出的纠正预防和改进措施的实施工作。4.0 工作程序4.1 管理评审的计划4.1.1 年度管理评审计划4.1.1.1 一般情况下，管理评审每年进行一次，于11月份对该年度的质量管理体系运行情况进行评审。4.1.1.2 质量管理部于每年10月底编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。4.1.1.3 年度管理评审计划的内容应包括：a.评审目的。b.评审组织。c.评审内容。d.评审的准备工作要求。 e.评审时间安排。4.1.2 适时管理评审计划4.1.2

27、.1 在下列情况下，由总经理提出，适时制定计划，适时进行相应管理评审。编制审核批准管理评审控制程序 编 号GDCX-5.6.1-004-2005版次号A 0页 次2 / 4 a.当酒店组织结构、服务流程、服务种类、资源发生重大改变与调整时。b.当酒店发生重大质量事故或相关方连续投诉时。c.当法律、法规、标准及其它要求发生变更时。d.当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。 4.1.2.2 行政办公室适时编制管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。适时管理评审计划的内容参照年度管理评审计划，但评审内容一般针对4.1.2.1中某一具体事项。4.2 管理评审的内容4.2.1 管理评审的输

28、入一般包括以下内容：a.质量管理体系审核结果(包括内部、顾客和认证机构的审核报告)。b.顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息。c.重大质量事故的处理，过程及质量趋势。d.质量方针、目标，以及纠正预防和改进措施的实施情况。e.以前管理评审所确定的跟踪措施的执行情况。f.可能影响质量管理体系的变化(如酒店的组织结构、产品各类、服务流程、服务种类、资源发生的重大改变与调整；相关的法律法规、标准及其它要求发生的变更)。4.2.2 管理评审的输出要反映出对以上输入进行比较和评价的结果：a.质量管理体系的过程(要求)及相应文件是否有修正的需要。b.质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新。

29、 c.是否需要进行相关的过程、服务或改进。 d.为管理体系各项活动配备的资源是否适宜。 e.对体系的持续适宜性、科学性、充分性和有效性的评价。 f.对上述评价结果所需采取的跟踪措施。 g.对改进的建议。4.3 管理评审的准备4.3.1 质量管理部于每年l0月底将总经理批准后的评审计划分别发至各部门，由各部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。编制审核批准管理评审控制程序 编 号GDCX-5.6.1-004-2005版次号A 0页 次3 / 4 4.3.2 行政办公室于11月初将各部门准备的资料分别进行收集、整理并根据收集的资料制定评审的具体内容。经管理者代表批准后，将评审会议的时

30、间、地点、参加人员、评审内容和方式以管理评审通知单的形式发给参加评审的人员。 4.4 评审4.4.1 评审会议4.4.1.1 总经理或授权管理者代表主持评审会议，各部门负责人和有关人员参加。填写会议签到簿及会议记录。4.4.1.2 参加评审会议的人员对管理评审通知单的评审内容进行逐项评审。4.4.2 评审结论4.4.2.1 总经理（或管理者代表）对所涉及评审内容做出结论(包括进一步调查、验证等)。4.4.2.2 总经理（或管理者代表）对评审后改进活动提出明确要求(包括体系、资源，方针、目标是否需要调整；是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求)。4.5 管理评审报告4.5.1 行政办公

31、室对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核后，提交总经理（或管理者代表）批准并发至相应部门。4.5.2 评审报告的内容包括： a.评审目的。 b.评审日期。 c.参加评审人员。 d.评审的内容及结论。 e.采取的纠正预防和改进措施。4.6 纠正预防和改进措施的实施和验证大堂副理部根据会议评审结果填写纠正和预防措施处理单中“不符合事实”和“原因分析”栏，定出责任部门，由责任部门填写纠正或预防措施并实施。需采取改进措施时，由大堂副理部提交相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，发给相关部门予以执行。大堂副理部及行政办负责对上述措施实施情况进行跟踪、验证、纠正和及时汇报反

32、馈。4.7 评审记录编制审核批准管理评审控制程序 编 号GDCX-5.6.1-004-2005版次号A 0页 次4 / 4管理评审的相关记录由行政办公室负责保存。5.0 相关文件5.1 GDCX-8.5.2-018-2005纠正措施控制程序5.2 GDCX-8.5.3-019-2005预防措施控制程序6.0 相关记录6.1 EOJL-011-AO管理评审计划6.2 EOJL-012-AO管理评审通知单6.3 EOJL-013-AO管理评审报告6.4 AMJL-000-AO纠正和预防措施处理单6.5 EOJL-014-AO会议签到簿6.6 EOJL-015-AO会议记录编制审核批准人力资源控制程

33、序 编 号GDCX6.2.10052005版次号A 0页 次1 / 5 1.0 目的对各类人员进行招聘、考察、培训、考核、任免和调配，以满足相应岗位规定的要求。2.0 适用范围 适用于酒店所有与质量管理体系有关的工作人员的招聘、考察、培训、考核、任免和调配。3.0 职责3.1 人事分部负责编制各级别、各岗位的职位说明书，负责对各类人员的招聘、考察、任免、调配等工作，编写人力资源相关的作业规程、管理规定；负责劳资、福利工作，办理员工社会保障、保险，建立员工人事档案、审核及发放工资、统计酒店员工考勤，并负责员工健康状况的管理。3.2 培训分部负责拟订培训规划，制定培训计划、方案及外出考察事项，培训

34、考核办法；组织安排统一培训工作，承担相应培训任务；监督各部门培训计划实施情况，衡量、评估各部门培训工作；管理各种培训设施、设备；搜集、整理内外部培训资料、教材及相关信息资料；协助培训讲师实施培训课程；负责培训工作总结与分析考评；进行培训效果分析统计；建立员工培训档案，对员工今后进行的各项培训跟踪记录，为人事部提供定量分析参考，开展各岗位交叉培训。3.3 各部门负责编制本部门培训计划及考核题目，提出部门内部岗位培训计划、组织开展本部门的内部培训，配合培训部对培训进行监督检查评估及考核；并写出培训统计报告；选派兼职人力资源管理员、培训督导员与人力资源部协调人事及培训工作；选派专人与新员工组成入职培

35、训辅导小组综合新员工在各方面的表现就是否留用提出建议。3.4 总经理负责各部门职位说明书的批准。 4.0 工作程序4.1 人力资源配置4.1.1 人力资源部编制各级别、各岗位的职位说明书，交总经理审批。其中“任职资格”一栏，需明确该岗位工作人员学历、技能、培训及工作经历的具体要求。4.1.2 各部门经理必须至少满足以下条件之一：编制：审核：批准：人力资源控制程序 编 号GDCX6.2.10052005版次号A 0页 次2 / 5 具备与工作内容相关的技术职称、或大专以上学历、或受过相关的职业培训、或具备三年以上相关工作经历。4.1.3 经审批后的职位说明书，交人力资源部作为人员选择、安排和考评

36、的主要依据。4.2 基本培训需求4.2.1 新员工培训内容包括：a.上岗基础教育：包括酒店概况、酒店规章制度、质量方针(目标)、安全、质量意识、相关法律、法规、服务的常识及ISO 9001:2000基础知识等培训内容，入职员工达20人以上，由培训分部组织进行。b.岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关设备性能、操作过程、现场实际作业及出现紧急情况时应变的措施等培训内容，由所在岗位部门组织进行。c.通过形式多样、务实有效的培训，新员工了解酒店经营理念和企业文化，熟知酒店产品，掌握业务所需的知识、技术和技能，尽快熟悉工作环境，从而轻松地投入到工作中，为客人提供高效服务，同时使员工意

37、识到:酒店依存于顾客，顾客满意是我们的最终目标。意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性，意识到应积极寻求工作质量的改进，为酒店的持续发展做出贡献。4.2.2 质检人员培训的内容包括：a. ISO 9001：2000标准内容知识、审核知识培训。b.统计技术(抽样方案)、检查基础知识的培训。 c.由质量管理部经理进行培训，在上岗前实施，合格后持证上岗。4.2.3 内审员的培训内容包括： a. ISO 9001：2000标准内容知识、审核知识培训。 b. 由外部培训机构或认证咨询机构进行培训，发相应内审员证书。4.2.4 技术岗位工作人员的培训内容包括： a. 由所在岗位部门经理负责，在岗前

38、实施，培训考核合格后持证上岗。 b. 专业技术及相关的新理论、新概念等的培训，由人力资源部确定培训老师，在岗前或岗上实施。 c.驾驶员、电工、锅炉工、消防监控员、财务人员、内审员等需取得相应的外训合格证书。编制：审核：批准：人力资源控制程序 编 号GDCX6.2.10052005版次号A 0页 次3 / 5 4.2.5 管理人员的培训企业质量管理基础知识的培训，由人力资源部组织。4.2.6 转岗人员培训：同4.2.1b。4.2.7 在岗人员培训：岗位技能的加深及强化，按相应培训计划实施。4.3 培训计划及培训的实施4.3.1 每年年底，各部门根据自身基本培训需求和酒店发展方向，提出本部门下一年

39、度培训需求及培训年度计划，报人力资源部整理汇总，根据各部门培训申请单及反馈的意见、基本培训需求和酒店发展方向，由人力资源部制定酒店下年度培训计划(包括培训对象、时间、内容、老师、教材、培训考核方式等内容)，经总经理批准后发至各部门，各部门按计划参加培训。4.3.2 培训部需开展培训需求调查，向各级员工发放培训需求调查表，对反馈意见进行统计分析，根据分析结果有针对性的开展培训开展相应的培训。4.3.3 各部门应按本部门编制下一年度的培训计划计划组织实施相关培训。4.3.2 各部门培训督导员每月培训应编制培训计划表，并完成员工培训情况统计，包括时间、地点、老师、内容及考核成绩。培训后各培训督导员将

40、培训签到表、记录表及相应试卷(考核记录)等送交人力资源部。4.3.3 人力资源部将每个员工的培训记录存档并摘录于员工培训履历上，员工离店时连同学历证明、资格或职称证书、工作简历等相关资料放入员工档案。 4.3.4 计划外培训可由相关部门以外出培训申请的形式提出。经人力资源部经理批准后，由相关部门组织实施。必要时，报总经理批准，外出培训员工需与酒店签定外出培训合同。4.3.5 如需外部培训，受训人员所在部门填写培训申请报人力资源部审核，总经理批准。4.4 培训设施设备及培训考核4.4.1 培训分部根据具体培训需求，根据各部门所报培训资料，整理编制岗位培训教材，并下发相关部门。4.4.2 各部门应

41、根据部门内部岗位培训计划，整理上报相关培训资料。4.4.3 培训部根据各岗位所需技能，知识，编制岗位考核试卷，作为员工转正、升职考核依据。编制：审核：批准：人力资源控制程序 编 号GDCX6.2.10052005版次号A 0页 次4 / 5 4.5 培训的有效性评估4.5.1 每年年底人力资源部负责组织各部门经理、培训老师参加年度培训工作会议，评估培训的有效性，征求改进培训工作的意见和建议，以便更好的制定下年度的培训计划，开展培训工作。4.5.2 培训课程完成后，由学员填写培训课程评估表，培训部对评估信息进行分类汇总统计分析，作为培训工作依据。4.5.2 培训的有效性评估主要涉及以下四个因子：

42、a.培训课程本身的评估，包括教材、场地的准备，教学水平、方法、时间等。 b.学员考核成绩评估，包括笔试、面试、现场提问、答辩、心得报告等评分或评级。 c.学员实际操作能力评估，包括知识的掌握和运用能力、创新能力等。 d.工作绩效评估，包括培训前后合格率、投诉率、工作完成率、工作效率等的差异。4.5.3 评估分"极好"、"良好"、"普通"、"略差"、"甚差"五项，分别就a.课程内容，b.讲授方法，c.对你工作的帮助，d.教材，e.设备，f.趣味性，g.总评进行评估。人力资源部根据培训课程评估表所反

43、映情况，分别采取个编制教材、更换教师、重新培训、强化或减少培训、教师奖励等相应的措施，相关工作纳入下年度培训计划。4.5.4 人力资源部可随时对酒店各部门员工进行现场考核，发现不能胜任本职工作的，需及时安排补充培训并考核或转换工作岗位，使其具备的能力与从事的工作相适应。5.0 人力资源部质量目标5.1 应在岗人员招聘录用率965.2 培训计划完成率985.3 员工持证上岗率305.4 工作及时完成率985.5 报表及时报出率96%5.6 员工业绩考评合格率95（其中：服务员1次/月，主管、领班1次/半年，部门经理1次/年）6.0 相关文件（无） 7.0 相关记录7.1 HRJL01A0职位说明

44、书范本编制：审核：批准：人力资源控制程序 编 号GDCX6.2.10052005版次号A 0页 次5 / 5 7.2 HRJL02A0 培训课程评估表7.3 HRJL03A0培训需求调查表7.4 HRJL04A0岗位技能考核表7.5 HRJL05A0 部 年度培训计划编制表7.6 HRJL06A0 部月度培训实施计划实施表7.7 HRJL07A0 管理人员述职报告7.8 HRJL08A0 管理人员履职自我鉴定评估表7.9 HRJL09A0 民主评议干部意见表7.10 HRJL10A0 管理人员任职考核评议汇总表7.11 HRJL11A0 人事动态表编制：审核：批准：基础设施控制程序编 号GDC

45、X-6.3-006-2005版次号A 0页 次1/4 基础设施控制程序3.0 目的使各设施设备有效的运行，确保经业活动的正常开展。2.0 适用范围适用于酒店范围内的所有设施设备。3.0 职责3.1 工程部负责制定酒店的所有设施、设备维修、保养计划并负责组织实施；建立酒店设备台帐；并且负责维修、保养的统一管理。3.2 各使用的设备卫生由相关部门负责做好处理，发现异常情况及时报修，因发现问题不及时报修造成安全事故的，由使用部门负责。工程部做好日常巡视、做好维护保养计划，并实施。保证各类设施、设备处于完好状态。4.0 工作程序4.1 设施、设备的配置4.1.1 工程部监督管理设施、设备的各种特性，确

46、保满足预期的使用要求。4.1.2 使用部门如因工作需要，增购买设备时，应填写申购单并说明该设备的使用场合、技术指标、检测内容等，直接按酒店采购程序采购，并购入酒店时请工程部参与验收。4.2 设备的入库、领用。4.2.1 外购的设备由工程部组织，有必要时向上级管理部门送检。4.2.2 对确认合格的，由工程部进行统一编号，予以合格标识。4.2.3 对确认不合格的，由采购供应部退还供方单位。4.2.4对于使用部门领用的、有效期内的设备，定期作外观检查；如已超过有效期，经维修设备各项性能都达不到有关要求，并存在安全隐患，则对其进行按规定程序报费。4.2.5 对于已做过大修理的设施、设备工程部做好大修理

47、的设施、设备的名称、型号、大修理内容、日期等详细记录。编制审核批准基础设施控制程序编 号GDCX-6.3-006-2005版次号A0页 次2/4 4.3 设施、设备的分类管理4.3.1 工程部根据对在用设施、设备的使用频率、价值高低等实际情况进行分类，分别采取相应的措施实施管理。4.3.2 工程部负责建立酒店在用设施、设备台帐，明确记载设备名称、编号、规格型号、精度等级、存放地点、大修情况等内容，并且确定责任人。4.4 设备的挂卡4.4.1 根据设备台帐，工程部对酒店所使用的设备进行挂卡。4.4.2 对所用设备确认人员负责进行挂卡。采取合理措施保证设备的卡牢固。4.5 设施、设备资料的管理4.

48、5.1 工程部对设施、设备的台帐、卡实行统一管理，必要时使用部门可保存设备卡的复印件。4.5.2设施、设备的相关资料应分类保管，便于检索和存取。4.6 设施、设备的修理4.6.1 当发现设施、设备出现故障时，及时进行抢修。若一时无法修复，应及时在该设施、设备明显位置上做出“停用”标志或做其它提示，并记载该设施或者设备的名称、使用地点、出现故障时间等。4.6.2 工程部确定设施、设备的损坏程度和设施、设备已经使用期限以及对服务质量的影响程度，对设施、设备进行评定，根据具体情况可采取小修、大修、自修或请厂家修理、重新购置等措施。4.6.3 损坏后修理（包括小修和大修）的设施、设备，经再次确认完好后

49、才能重新投入使用。4.7设施、设备的封存、转移。4.7.1 长期不使用的设施、设备，经工程部经理审批同意后，由工程部予以“封存”标识，写明封存时间和封存人员，做好记录。4.7.2 “封存”的设施、设备再次启用时，经工程部经理审批同意后，进行检查、试运转，经过检查和试运转正常后才能投入使用。编制审核批准基础设施控制程序编 号GDCX-6.3-006-2005版次号A0页 次3/4 4.8 设施、设备的报废 工程部对因使用年久、自然磨损或其它原因损坏而无法修复的设施、设备，报酒店领导审批后，作报废处理。4.9 设施、设备检定的工作条件是指对设施、设备的工作现场的条件。应避免由于条件的影响而造成设施

50、、设备的损坏现象。4.9.1 设施、设备和附件应保持清洁，设备房内不得摆放任何杂物。4.9.2 设施、设备的现场工作应注意防潮、防震等。4.10 设备的搬运、运贮4.10.1设备如需搬运时，搬运人员应注意保护设备标识的完整性，如有标识丢失、擦除等情形时，应及时通知工程部，由工程部组织人员重新进行处理，以便保证设备标识长期清晰。4.10.2 入库的设备应存放在适宜的地方，必要时采取防护措施。存放应便于清点和领用。4.11 设施、设备不当维修的控制 4.11.1 设施、设备出现较大故障时，使用人不得擅自对设备拆开修理，以免赞成修理不当和零件的丢失。4.11.2 出现故障情况时，应及时反馈给工程部。

51、4.11.3 服务过程中如应用新购或修理后试用的设施、设备时，应采取合理措施，防止因维修不彻底或新购设备的质量问题，赞成安全事故。5.0 相关文件5.1 ENZY001配电室值班作业规程5.2 ENZY002配电设备常见故障处理作业规程5.3 ENZY003发电机作业规程5.4 ENZY004锅炉房作业规程5.5 ENZY005中央空调作业规程5.6 ENZY006电视机房值班作业规程5.7 ENZY007客房维修作业规程5.8 ENZY008公共区域及后厨维修作业规程编制审核批准基础设施控制程序编 号GDCX-6.3-006-2005版次号A0页 次4/4 5.9 ENZY009跑水处理作业

52、规程5.10 ENZY010区域断电处理作业规程5.11 ENZY011重大、突发、非正常设备故障、事故处理作业规程5.12 ENZY012弱电设施管理及维护作业程序5.13 ENZY013工程部材料管理及作业程序编制审核批准质量计划控制程序编 号GDCX-7.1-007-2005版次号A 0页 次1 / 2 1.0 目的对酒店新添服务项目、重要服务落实资源、进度和措施进行控制，使其满足规定的要求。2.0 适用范围适用于酒店新添服务项目、重要服务质量计划的编制及实施时的控制。3.0 职责3.1 管理者代表负责确定并下达质量计划编制的任务。3.2 各部门按质量计划的要求实施并填写质量计划完成情况报告。4.0 工作程序4.1 编制任务的确定4.1.1 酒店新添服务项目、重要服务（如：VIP）的实施前，都应进行策划并编制质量计划。4.1.2 管理者代表根据服务的种类、涉及部门的多少以及服务提供的重要程度，负责组织相关人员实施策划并指定合适的部门编制质量计划。4.1.3