终版深圳航空危机公关处理预案070709课件

1、2007年7月，北京深航危机公关预警方案深航危机公关预警方案（讨论版）（讨论版）案例讲析 航空公司危机管理级别划分 相关利益方危机公关处理建议航班延误危机预警处理方案 内容提要内容提要目录目录：2了解危机了解危机1认识危机认识危机3危机对企业的影响危机对企业的影响 4危机对航空公司影响危机对航空公司影响 企业案例讲析企业危机处理方案 输赢间较量：输赢间较量： 打官司将会使事情扩大影响，导致企业形象的损害。部分消费者会认为企业不负责任、不关心消费者，增深对企业的不良印象增深对企业的不良印象。案例分享：消费者当心：巨能钙有毒事件；海航拒载少女致残冷淡中推责：冷淡中推责： 企业对危机责任的一味“辩解

2、”和“推拖”，或“挤牙膏”形式处理，加以员工冷漠和傲慢最终降低民众对企业的信任和忍耐力降低民众对企业的信任和忍耐力。案例分享：海航老年乘客跪求补偿焦急中慌乱：焦急中慌乱： 由于危机的突发性，使处理人员临时匆忙应对，错误百出。严重可能导严重可能导致危机失控致危机失控。案例分享：近期国航飞行员因航班延误跟旅客争执后取消航班之事沉默中等待：沉默中等待： 在危机发生时，特别是误解性危机，企业的“清者自清”和“沉默是金”将会使公众和媒体进行不实猜测，直接导致危机的严重升级直接导致危机的严重升级！案例分享：广本“婚礼门”；04年“驴拉宝马”事件 危机应对禁忌：危机应对禁忌：1.1.1 1 危机的区别危机的

3、区别 需要注意区分是否真正发生了危机需要注意区分是否真正发生了危机：何谓危机公关？何谓危机公关？ 危机公关又称危机管理危机管理，是组织（企业）在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响、并造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程。包括现场处理、事件说明、消除影响、恢复形象等一系列工作流程。 现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、服务竞争，还包括品牌知名度的竞争、信誉的竞争和形象的竞争等。 公共关系管理被作为一种竞争的手段，当企业处于不利公共关系管理被作为一种竞争的手段，当企业处于不利竞争环境时，即需要专业的危机公关管理。竞争环境时，即需要专业的危机公关管

4、理。1.1.2 2 真正危机的特点真正危机的特点意外性意外性: : 一般为突发性事件突发性事件。危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 如空难事故、服务冲突、航班延误空难事故、服务冲突、航班延误等。聚焦性聚焦性: : 危机信息的传播比危机本身发展要快得多。往往成为社会舆论关注的焦点和热点。 破坏性破坏性：不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱，甚至导致企业破产。而由于决策的时间、信息有限，使企业面临十分困难的局面，并会带来无可估量的损失。 如1999年西南航空TU154型飞机发生空难后，乘客不愿再乘坐此飞机，第二天此型号飞机全部取消飞行。紧

5、迫性紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机对企业紧扼颈项！须时刻保持居安思危的危机意识！危机对企业紧扼颈项！须时刻保持居安思危的危机意识！ _ _ _ _1. 1. 3 3 危机公关处理趋势危机公关处理趋势- （prodromal crisis stage）：）： 这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知- （acute crisis stage）：）： 这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。- （chronic crisis stage）：）： 危机

6、处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。- （ crisis resolution stage）：）： 企业从危机影响中完全解脱出来，所受影响完全平复。但是仍要保持高度警惕，以防危机会死灰复燃。1. 1. 4 4 危机公关意识危机公关意识-对企业的影响对企业的影响本田雅阁的婚礼门事件; 高露洁牙膏可能有致癌因素; 海航老年乘客跪求补偿; 亨氏、麦当劳、肯德基“触雷”苏丹红一号;CECT手机：“中国种的狗”事件 家乐福被指出售假冒茅台酒事件; 消费者起诉可口可乐旗下健怡饮料加入“安钠咖”事件东航：敦煌机场少年坠机 危机公关是衡量企业综合实力的指标，也是企业的立足之基石、危机公关是衡量企业综

7、合实力的指标，也是企业的立足之基石、发展之根本。发展之根本。 危机就如税收与死亡，是不可避免的事情。只不过爆发在哪危机就如税收与死亡，是不可避免的事情。只不过爆发在哪一天，会有一定的偶然因素一天，会有一定的偶然因素 倘若危机未得到很好的公关处理，便将成为企业间接的倘若危机未得到很好的公关处理，便将成为企业间接的“杀手杀手”，“病企病企”死亡的加速器！死亡的加速器！20072007年年6 6月月杜邦：都是特富龙杜邦：都是特富龙“粘粘”的祸的祸2003年年8月：月：“要解决吗？要解决吗？”20042004年年1111月月东航客机坠毁东航客机坠毁媒体大面积传播，东航高媒体大面积传播，东航高层调整。直

8、接使企业运营层调整。直接使企业运营发展受到严重影响！发展受到严重影响！ 20052005年年4 4月：月：因航班延误服务问题，导致因航班延误服务问题，导致乘客怒挂横幅：乘客怒挂横幅：“永不坐厦航！永不坐厦航！” 20072007年年6 6月：月：国航国航机长因争执取消航班！机长因争执取消航班！媒体对此危机事件负面指责不断媒体对此危机事件负面指责不断事件呈恶性发展事件呈恶性发展 ：针对民航危机分类：针对民航危机分类：蓝色危机预警：蓝色危机预警：指对企业在名誉、品牌方面稍有影响，但不会影响企业正常的经营与战略发展，也属于潜在危机。此类情况一般不易发觉，相对容易处理！此类案例如：航班延误四小时之内、

9、一般旅客因服务态度方面的投诉、小幅度员工流动等。黄色危机预警：黄色危机预警：指对企业在品牌、发展等已造成一定的损失但仍未影响到企业正常经营和战略发展，此类事件如不及时控制，将产生延续性不良后果！如海航拒载。红色危机预警：红色危机预警：指对企业经营、发展直接产生严重影响的危机事件。如1999年西南航空TU154型飞机空难事件。针对民航危机分级针对民航危机分级以航班延误为例说明危机处理方案以航班延误为例说明危机处理方案制定危机管理方案制定危机管理方案航班延误：红航班延误：红现场工作人员：现场工作人员：1 1、领导出面协调、领导出面协调2 2、现场、现场2 2位专人服务位专人服务3 3、地勤人员首问

10、负、地勤人员首问负责制，跟踪现场情况责制，跟踪现场情况4 4、客户服务管理中、客户服务管理中心准备事件描述心准备事件描述5 5、按规赔偿、按规赔偿6 6、尽量满足旅客要、尽量满足旅客要求：如安排食宿求：如安排食宿党群部：党群部：1 1、强势公关配、强势公关配合成立危机处理合成立危机处理团队，分析影响，团队，分析影响，新闻发言人沟通新闻发言人沟通2 2、协调各部门、协调各部门进行危机处理及进行危机处理及事件平复安排事件平复安排客户服务管理客户服务管理中心：中心：1 1、掌握情况、掌握情况2 2、稿件准备、稿件准备3 3、投诉信息汇、投诉信息汇报党群部报党群部 深入分析，在原口径基础上制定统一对外

11、公布口径，并准备媒体应深入分析，在原口径基础上制定统一对外公布口径，并准备媒体应急新闻稿。新闻稿内容包括：事件描述及进展情况介绍、企业所做急新闻稿。新闻稿内容包括：事件描述及进展情况介绍、企业所做工作及服务、企业承担责任及致歉态度、事件后期处理想法等。工作及服务、企业承担责任及致歉态度、事件后期处理想法等。新闻发言人口径制定以及相关资料的准备。新闻发言人口径制定以及相关资料的准备。 现场领导对旅客的再次安抚。比如进行逐个现场领导对旅客的再次安抚。比如进行逐个安慰（或分发食品、致歉等）、企业高层对安慰（或分发食品、致歉等）、企业高层对现场旅客的安排决定发布等。体现企业的重现场旅客的安排决定发布等

12、。体现企业的重视程度和态度。视程度和态度。 如果是由于自身原因而引发的不正常航班，延误四小时后由企业现如果是由于自身原因而引发的不正常航班，延误四小时后由企业现场领导出面及时进行致歉，并按规定进行补偿，协调改签航班等。场领导出面及时进行致歉，并按规定进行补偿，协调改签航班等。 对投诉闹事的旅客进行单独深入沟通，尽量解决其所遇困难。或者对投诉闹事的旅客进行单独深入沟通，尽量解决其所遇困难。或者动之以情的对延误情况进行解释，安抚其烦燥心理，争取旅客的理动之以情的对延误情况进行解释，安抚其烦燥心理，争取旅客的理解支持。切忌处理过程中用钱平事，以防增长旅客闹事信心。解支持。切忌处理过程中用钱平事，以防

13、增长旅客闹事信心。分析讨论 平复期以引导媒体报道方向朝对企业有利方面发展，转危机为商机。 比如在事件处理过程中，深航独创的服务，值得行业借鉴的工作流程等。 强势公关立即启动媒体监控，如发现媒体负面信息，立即强势公关立即启动媒体监控，如发现媒体负面信息，立即 沟通媒体相关人员，减小危机影响范围，汇报党群。沟通媒体相关人员，减小危机影响范围，汇报党群。启动媒体公关应对工作。切忌企业不闻不理的沉默态度启动媒体公关应对工作。切忌企业不闻不理的沉默态度聊聊聊聊 公关人员如果得知媒体负面报道信息，或者接到媒体对事件的询问或采访，首先对其影响力进行分析（包括两个方面：媒体影响力和信息内容影响力）。然后主动出

14、击与媒体沟通。强势公关负责强势公关负责 通过媒体应急新闻稿或企业新闻发言人的沟通来引导媒体评论，避免媒体的猜测和误判导致的危机升级。企业以负责任的态度应对危机是对媒体和公众表现解决问题的最大决心。 2 2、关注关注：对投资者关系及相关利益方的关注，如政府及专管单位、：对投资者关系及相关利益方的关注，如政府及专管单位、 重仓股东、供应商、员工动向等。重仓股东、供应商、员工动向等。相关利益方危机公关处理建议：相关利益方危机公关处理建议：1 1、预防预防：居安思危，凡事预则立，不预则废！：居安思危，凡事预则立，不预则废！3 3、处理处理：成立危机管理小组，调动相关资源，如法律、人事、：成立危机管理小组，调动相关资源，如法律、人事、 机务、飞行等专业人员，专事专案处理。机务、飞行等专业人员，专事专案处理