通用营销部工作手册

1、0.1 目录章节号0.1修订次0页 次1/10.1 目录0.2 营销部工作手册说明0.3 营销部工作手册修改控制1.0 营销部岗位描述2.0 管理制度2.1 安全卫生制度2.2 合同管理规定3.0 作业指导书3.1 产品退换货规定3.2 顾客满意度控制测量程序 顾客满意度调查表 质量记录清单 0.2 营销部工作手册说明章节号0.2修订次0页 次111 手册内容本手册系依据集团质量手册、ISO9001：2000质量管理体系要求和本公司营销部的实际相结合编制而成，它作为本部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括以下方面：（1） 岗位描述（2） 管理制度（3） 作业指导书及操作规程（4） 质量记录清

2、单2 本手册为公司的受控文件，由公司经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由技术科统一负责，未经公司经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册返还技术科，办理核收登记。3 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。4 在手册使用期间，如有修改建议，部门负责人将汇总意见，及时反馈到技术科；技术科定期对手册的适应性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。5 本手册作为营销部的总体规范，可作为新上岗员工的岗前培训教材使用，要求所有新上岗员工必须得到培训。20.3 营销部工作手册修改控制章节号0.3修订次0页 次11章

3、节 号修改条款修改日期修 改 人审 核批 准1.0 营销部岗位描述章节号1.0修订次0页次131. 营销科科长1.1 职务名称：营销科科长1.2 直接上级：饲料二厂经理1.3 直接下级：营销统计、营销员1.4 本职工作：饲料营销、顾客服务、产品宣传等1.5 直接责任：1.5.1 负责签订合同。1.5.2 负责顾客反馈意见的接收。1.5.3 负责服务的实施和验证、报告1.6 领导责任1.8.1 对饲料产品质量负责。1.8.2 对ISO9000质量体系运行情况负责。1.8.3 对下属的工作质量和后果负责。1.8.4 对原料采购质量负责。1.7 主要权力1.8.1 与顾客签订销售合同。1.8.2 对

4、营销员的管理权。1.8 素质要求1.8.1 有一定经验。1.8.2 工作热情、大方、沟通能力强。1.9 质量目标1.9.1 合同执行率98。1.9.2 顾客满意率90。1.9.3 顾客投诉（抱怨）处理率100。1.9.4 在职员工受训率100，培训合格率100。2. 营销统计1.0 营销部岗位描述章节号1.0修订次0页次232.1 岗位名称：营销统计2.2 直接上级：营销科长2.3 本职工作：饲料销售的开票、电话合同的登记及在公司对客户的接待工作。2.4 直接责任2.4.1 负责饲料销售的开票工作。2.4.2 负责营销部各种质量记录的记录与管理。2.4.3 负责到公司客户的接待工作。2.4.4

5、 负责客户电话的接收及电话合同的签订工作。2.5 素质要求工作热情、大方。2.6 质量目标2.6.1 合同执行率98。2.6.2 顾客满意率90。2.6.3 顾客投诉（抱怨）处理率：100；2.6.4 体系运行效果综合评价达到95分。3. 营销员3.1 岗位名称：营销员3.2 直接上级：营销科长3.3 本职工作：饲料的销售工作3.4 直接责任：3.4.1 积极拜访客户，做好饲料的销售工作；3.4.2 市场信息的收集工作；3.4.3 对客户投诉抱怨的处理；3.4.4 顾客满意度的调查。1.0 营销部岗位描述章节号1.0修订次0页次333.5 质量目标 合同执行率：99； 顾客满意率：90； 顾客

6、投诉（抱怨）处理率：100； 体系运行效果综合评价达到95分。2.0 管理制度章节号2.0修订次0页 次1/1为规范营销部的管理，做到有章可循，使管理系统化，标准化，特制定如下规章制度。 1. 安全卫生制度 2. 合同管理规定 2.1 安全卫生制度章节号2.1修订次0页 次1/1一、 公司内人员要加强安全管理，责任心要强，为公司业务的正常开展保驾护航。二、 入厂人员严禁在厂内吸烟，防止隐患发生。三、 保卫人员认真做好安全保卫工作，对进出大门人员要详细询问登记，以便及时发现问题。四、 保卫人员在班时间不脱岗、不睡觉，昼夜不空岗，禁止酒后上岗。五、 生产各工序严禁非法操作，有操作规程并有效执行。重

7、要岗位要持证上岗。六、 保持各部门、各区域卫生整洁，减少污染源。生产车间设备要及时清扫，除尘。七、 生产场地要有适应的除尘、通风、消防、照明设施。生产过程中，要避免不安全事故发生，降低企业损失，发现不安全的隐患要及时汇报处理。八、 严格对本区域卫生现场进行清理、整改，做到室内外卫生清洁，使我们有一个良好、舒适的工作和生活环境。九、 检验场所要有防火、防毒、通风等设施。十、 锅炉岗位、特有工种必须经市级劳动部门培训合格后方能上岗操作。2.2 合同管理规定章节号2.2修订次0页 次1/11、目的为加强合同管理，实现合同管理的规范性、科学性，维护合同的合法权益，促进公司管理水平的不断提高，制订本规定

8、。2、范围适用于本公司的所有销售合同。3、职责3.1 营销部负责合同的洽谈、起草以及组织评审、实施工作。3.2 其他部门进行评审配合。4、内容4.1 洽谈与起草a) 合同签订前，首先应做好市场调查和资信调查工作，主要审查签约对象的民事资格、注册资本、银行存款、技术和生产能力、经营信誉等，以确定是否具备拟签合同的履行能力和独立承担民事责任的能力。b) 对于常规合格，由营销负责人或授权业务员与业务合作方进行合同的洽谈。应严格依据合同法的要求和公司实际，遵循公平、平等、互利的原则，洽谈时应充分了解公司的需求和顾客的要求。洽谈内容应全面详细，严禁洽谈有损于公司利益和形象、信誉的合同。对于特殊合同，应由

9、公司经理甚至总公司经理进行洽谈。c) 洽谈双方就合同内容达成一致后，由洽谈人将合同内容进行起草。要求做到平等互利、内容齐全、条款完备、责任明确、用语规范严密。4.2 合同评审a) 对于常规合同，即公司正常生产、且形成一定规模的饲料产品合同，由营销部负责人进行审批。b) 对于特殊合同，由公司经理组织相关部门，如技术、生产、财务等部门共同进行评审；如对有些要求要进行更改，由营销部负责与对方进行沟通，直到达成一致，才能签订合同，否则中止签订合同。4.3 合同更改如根据市场情况或其它一些原因的变化，从而导致合同要求更改时，可根据需要，重新对合同进行评审。4.4 合同编号公司所有销售合同必须进行建档管理

10、，合同编号根据从左至右的顺序依次为：KD年月日合同序号业务员代码（销售区域代码），如：KD2002071901CKD：康大集团；20020719：合同签订年月日；01：合同序号；C：区域代码（业务员代码）。4.5 合同评审工作流程图识别顾客需求准备合同草案营销部与顾客洽谈无有无不确定条款否是否常规合同 营销部组织相关部门进行合同评审有营销部与顾客协商解决是签定合同3.0 作业指导书章节号3.0修订次0页 次1/1为规范营销部的管理，做好饲料的销售工作，分析顾客需求，满足并超过顾客期望，公司特制定如下工作流程。1、产品退、换货规定2、顾客满意度测量程序3.1 产品退、换货规定章节号3.1修订次0

11、页 次1/1一、目的规范退、换货管理程序，使公司管理有序化、标准化，最大限度达到顾客满意。二、范围公司饲料产品的退、换货。三、职责3.1 技术科负责对退、换货产品进行品质鉴定，并确定责任部门，采取纠正、预防措施，并处理不合格品。3.2 仓库负责正确贮存并标识退、换货的不合格品。3.3 经理对退、换货过程进行批准。四、内容顾 客营销部技术科责任部门1、退、换货工作流程回访反馈纠正、预防纠正、预防措施技术科顾 客否质量原因仓 库经 理是处理意见签 批是否退、换货不允许退、换货2、退、换货步骤2.1 由营销部带领顾客到技术科，由技术科根据实际情况判断退、换货原因，如非因饲料公司责任，原则上不允许退、

12、换货；2.2 如确因饲料公司责任，由技术科判断饲料质量，作出初步处理意见，报公司经理。2.3 公司经理根据实际情况，作出是否退、换货决定。2.4 如可以退、换货，送货物到仓库，由仓库安排专门地点进行卸货，并进行明显标识。2.5 到营销部办理相关退、换货手续。3、纠正、预防措施3.1 技术科根据具体原因，找出相关责任部门，通知责任部门采取纠正与预防措施，并监督执行。3.2 技术科根据纠正与预防措施情况，反馈营销部，由营销部与相关顾客进行有效沟通。五、相关记录1、QM019VF 不合格产品评审处置单3.2 顾客满意度控制测量程序章节号3.2修订次0页 次1/21 目的 通过对顾客满意度的调查，测量

13、和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 营销部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2技术科负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制工作流程图调查报告技术科营销部顾 客营销部传递填写顾客满意度调查表纠正、预防措施责任部门纠正、预防反馈回访营销部技术科4.2 顾客满

14、意度信息的收集要求 4.2.1营销部负责接收并记录顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2营销部负责每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出顾客满意度调查表，营销部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3顾客满意度调查表调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力

15、。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。 4.3.2营销部将回收的顾客满意度调查表等传递到技术科，技术科负责进行顾客满意度的计算分析。 4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： Sj= 1/n (Si) 式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式： S=jSj 式中：Sj为第j项的顾

16、客满意度，j为第j项的加权系数。 4.3.5上条加权系数j的值0j1，全部项目的值的和为1。对每个项目的值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由技术科确定。 4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。 4.3.7公司质量目标中顾客满意度规定为85，技术科负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。 4.3.8技术科对顾客反馈的各种信息进行汇总，必要时采用排列图进行分析。 4.4 改进措施的要求 4.4.1对于顾客的质量投诉按纠正措施控制程序的规定采用相应的纠正措施。 4.4.2 对于顾客反馈的各种意

17、见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，技术科负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。 4.4.3按纠正措施控制程序、预防措施控制程序的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。 4.4.4顾客满意度调查表中的调查项目可根据需要由技术科进行必要的调整。 4.5 顾客档案的建立 营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、用户对产品的反馈信息等，以便了解顾客的定货倾向，及进一步做好新的服务准备。4.6有关的记录按质量记录控制程序的规定进行控制。 青岛胶南康大饲料有限公司顾客满意度调查表记录编号：QM018VF编号： 填表日期： 年 月 日顾客名称联系电话地 址联 系 人购买产品产品代号产品名称购买日期购买数量产品代号产品名称购买日期购买数量满意程度很满意（100分）满意（80分）一般（60分）不满意（30分）很不满意（0分）备注实物质量产品性能使用方便性外观包装说明材料交付及时性交付可靠性服务服务及时性服务人员态度投诉处理速度灵活性产品多样性配合变化能力改进要求及建议：（可另