【培训课件】医疗投诉管理及效果

1、12宠辱不惊，看庭前花开花落；宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒去留无意，望天空云卷云舒 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一十五不一样3456789101112做好医疗投诉接待工作的重要性做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理1314三、医疗纠纷的概念三、医疗纠纷的概念15中国的信任危机存在于社会各个方面：中国的信任危机存在于社会各个方面：大到买房、小到买菜大到买房、小到买菜信任的背后是爱夫妻俩人学盲人过马路的故事16172005年7月29日国务院发展研究中心社会研究部副部长葛延风：我国医改基本不成功，引起轩然大波。对医患关系紧张也起到推波助澜的

2、作用。1819医改面临挑战社会观点：社会观点：医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化性质淡化切断医院追求利益的途径切断医院追求利益的途径只有政府投入增加只有政府投入增加只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！20212223242526272829303132四、我国医疗纠纷的特点四、我国医疗纠纷的特点33343536373839不该发生的事件4041424344454647484950患者投诉给医院带来什么？患者投诉给医院带来什么？515253545556575859要有目的的聆听不要被坏情绪所传染情绪

3、的传染性：女人男人孩子猫6061处理升级投诉的技巧处理升级投诉的技巧6263六、投诉管理制度六、投诉管理制度64656667686970717273747576777879808182838485868788899091（六）培养（六）培养“以患者为中心以患者为中心”的投的投诉处理队伍诉处理队伍9293949596（一）设立专业机构979899100就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合

4、理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷101（二）、完善制度，规范管理（二）、完善制度，规范管理102103104105106107108109110111112113114115116117118119120121122123124125126127128129什么是沟通？什么是沟通？130131u 打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。u 第一行写下：第一行写下：u从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分u 从第二行的从第二行的从来不从来不左

5、侧依次往下写出左侧依次往下写出1-151-15u 你对每道题认可的做法下画你对每道题认可的做法下画“ ”“ ”。1321、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分13310、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1

6、1、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分134135沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通通晓、通过、通知知 为了设定的目标，为了设定的目标，把信息、思想、情感在个把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。现理解效果的过程。 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而

7、散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆婆说婆有理，公说公有理说婆有理，公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。136事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点137言辞占言辞占 7%肢体语言（表肢体语言（表情）占情）占 55%语调占语调占 38%138日本东芝公司总经理接电话的案例、中国移动对接线员的培训139140微笑服务！当笑则笑！微笑服务！当笑则笑！141142143144145146147有效的沟通不只在于说了，还在有效的沟通不只在于说了，还在于说什么以及怎样说？于说什么以及怎样说？微软总裁培训148149150151152153154155156157n1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不

8、能与患者做有效沟通；n2、说话随意、处理病情草率；n3、与病人争执，发生正面冲突；n4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜； 语言沟通不当产生的医疗纠纷158159160养鱼和养猪，认准一条路要勇敢地走下去，摆来摆去，最终一事无成。161162163164165166167168169沟通的方式与效果沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方法，应当借助不同的媒介和辅助工具，以最大限度增强沟通的效果。170171172173174175176177178179180181182183184185186187188189面对不同性格的上司 面对疑神疑鬼：经常汇报 面对优柔寡断的：帮他做决策面对健忘的：经常提醒 面对含糊的：直接追问 面对霸道的：适度回敬 面对内向型的：多揣摩其心思190191192193194195196197198199200201202有人总是背负着沉重的压力，损害着健康。那么，怎样才能舒缓压力呢？据研究，下列二十种心理调节措施是行之有效的减压方法。一、 健康的开怀大笑是消除压力的最好方法，也是一种愉快的发泄方法。 二、 高谈阔论会使血