客服沟通话术总结

1、网上不象现实，你的第一句话，就是给你的客户的第一印象，有人要问 了,打招呼不就是您好吗？是的,但是我个人认为我们可以深入的想想 一般网上打招呼只有两种情况：A：别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都 是就事论事的回答：你好、在、有的，聪明的还会加上一句：有什么 可以帮助的吗？但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。想想看如果 我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。就直接回答一些祝 福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的 PP的图标都可以，这 样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中 拉进了买卖

2、双方距离，岂不是一举两得，呵呵。B :你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注 意哦，不要用”您好”，太正规了，客户会感觉和你有距离感的，切 记哦。2 :询问商品打过招呼后，就要进入正题了， 一般客户会问你有没有某个商品， 或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的 DD，就是有购买意向的DD 了，所以你要详细的看看客户发来的东西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买 心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是 批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝， 所 以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说： A

3、:你的眼光不错， 这件商品很独特的。B：这个牌子或者款式的商品是目前最热销的， 我们正在促销。C :呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术， D: 有些商品，存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧 ？3:对付我再考虑一下”的办法商品介绍完了， 80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、 我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客 户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每 个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里， 累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有， 而

4、且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算 的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你 说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了 ！那么怎样留住你的上帝呢？ 我总结了几句话：A :你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引 导客户继续发问）。B :忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠 很大的（前提是不要亏本了啊）。C:你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。D :我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的 DD。 等等，其实这个阶段是最为难的，我也只能先运用了这么多，如果大 家还有什么更好的，就拿出来分享拉。最后，

5、如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话：那你先看看吧，决定了再回来找我，我给你某某优惠或者折扣。注：我不建议强买强卖，不停的骚扰客户，会让人反感的！4 :客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉，怎么办？客户的怀疑是正常的，不是面对面的交易，谁会信的过谁，商店 买东西还有纠纷呢，这个阶段的话你就要略微强硬一点， 但是不要太 硬啊，呵呵，你可以顺着客户的意思，不要强行辩解，首先要肯定客 户的观点再解释，要多用 是的，你说的对，但是。”没错，我也 是这么认为，可是。”等等，对于客户的疑问你可以这样说： A : 网络上都是这样，大家靠的就是诚信，如果没有诚信，淘宝也不会有 这么多的买家卖家。B

6、:商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信 你拿到了就知道了，如果不满意我可以免费退货。（前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺诈了） 。C:我相信我的东西，也相信 我的为人，如果你不相信我，我给你说的再多也没有用5 :砍价拉又是一个难关，这边我没有什么太好的建议，把握一个重点，只 要不亏钱，卖吧，薄利多销嘛，少赚一点。积累一个客户也是好的， 不要忘了， 一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意 杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为 换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越 好啊！

7、6:交易还没有完呢对方拍下你的商品，交易就结束了吗？NO ! ! !我们的销售征途才刚刚开始，无论什么商品都有配套的东西，不是吗，举例：A:打火机可以配上油，火石,棉绳等等.B:烟嘴可以配上 滤芯等等.总之商品无论大小都有其周边的利润空间，而你又恰恰有 这些东西，不是还有可能再卖点东西的吗？即使没有推进一下其他的 商品也是好的，所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品。7 :最后最后应该干什么呢？大部分买家都会说：谢谢光顾。我会及时发 货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么 找到你的，是从搜索？从论坛？从链接？还是其他的途径？想必说到 这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的， 了解你宣传的效果，做到有的放矢！好了，再赠送大家几条真理：（自己独创的哦!