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文档简介

业务管理流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1 设立沟通目标呼叫中心座席员根据业务需要设立呼岀沟通的目标1.规范呼叫中心 呼岀业务 流程2加强呼叫中心 呼岀业务 的质量1 熟悉呼 岀业务流 程2.熟悉呼 岀业务目 的与应急 处理3 熟练掌握服务礼 仪与电话 营销技巧2.选择沟通对象根据设定的呼岀沟通目标选择需要沟通的对象3 选择沟通时间做好与沟通对象进行沟通的具体时间计划4.制订沟通计划4. 1呼叫中心座席员制订具体的沟通计划电话访谈计划表4. 2沟通计划中要做好 沟通中问题的顺序和注意事 项，以及预测可能遇到的情 况或异议的处理5.做好沟通前的准备5. 1准备好纸、笔及必要的资料备查5. 2针对制订的计划可进 行模拟应对，以提升沟通的效果6 电话沟通按照制订的沟通计划拨岀电话，与沟通对象进行电话沟通7 电话结尾电话结束时，呼叫中心 座席员要向沟通对象表示感 谢8呼岀业务总结8 1呼收中心座席员对本次呼岀电话做好记录呼出记录表8 2呼收中心座席员对呼 岀的电话进行总结，分析经 验与教训

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