售楼人员培训手册范本

1、售楼人员培训手册目录:第一篇售楼人员管理手册培训第一章售楼处设置第二章售楼处管理制度第三章售楼员现场工作程序第二篇礼仪培训第三篇销售技巧培训第一章客户类型界定与应对第二章销售应对技巧第一节沟通的一般常识第二节 与客户接触的六个阶段第三节客户问题与应对技巧第四篇研展培训第一篇 售楼人员管理手册培训第一章 售楼处设置一、售楼部岗位设置及职责 根据项目的位置、开发规模结合我公司财务预算及开发企业意 见，各岗位设置及职责如下：（一）现场销售经理一名 售楼部经理是由营销总监提名，营销副总经理或总经理批准聘请 的部门级领导。1、负责部门工作计划、目标的制定。2、负责组织房地产销售市场调研、 信息收集和政策

2、法规的研究工 作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促 销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。3、负责部门各项业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、户口 的办理、房产证）的完成。4、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息， 认真做好售前、售后的各项服务工作。5、负责向公司有关部门提交销售统计和分析报表。6、负责售出单位认购书的签收及审核。7、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。8、参与项目策划工作， 负责售楼处、 样板房方案及装修标准方案 的制定作和组织实施工作。9、负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。10、负责对售楼员进行培训

3、和管理，根据实际工作情况向公司建 议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。11、每月或定期向总监助理提交工作报告及工作计划。12、服从领导的工作安排，协调好上下级关系。（二）售楼员若干名（最少不少于 3 名）每日工作（固定工作，变动 工作，每周工作）1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标，能给客户提供合理化建 议，并熟练地回答客户提出的问题。2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系， 为企业和产品树立良好形象。3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地 推销企业楼盘。4、代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交售楼经理 审核后执行。5、努力做好售后服务工作，树立良好的企业和

4、楼盘形象，提高 企业和楼盘知名度。6、建立业主档案，经常走访业主，反馈业主对楼盘的意见。7、每天向售楼经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据 市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。8、负责签约并及时回收楼款。9、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业 务水平的提高。10、在公司规定围，有权给予客户折扣优惠，有权要求其他部门 为顾客提供方便。第二章 售楼处管理制度 一、售楼人员守则1、基本素质要求1）、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作， 同时应主动帮助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。2）、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团

5、结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益。3）、公司职员应主动提高、 完善自身的专业水平， 关注市场动态， 捕捉市场信息， 对外注意自身形象， 不得向外透露有关公司业务的商 业。4）、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理。2、基本纪律1）、遵守国家各项法律、法规，做合格的公民。2）、热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形 象。3）、除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。4）、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司，维护 公司的利益。5）、尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的 隐私。6）、注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举 止赢得

6、合作伙伴的信任。7）、员工在工作时要有分明的上下级关系， 欣然接受上级的指示 并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加例会， 按时向所属的主管人员递交各类工作报表。8）、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严 禁喧哗、嬉戏、 吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场 合化妆，不能擅入其他部门，以免影响部门工作。不允许在上班时间 随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。9）、工作时间不允许打私人，确实有事打应做到长话短说，不能 超过 3 分钟。10）、不许有冷落客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户 争吵事件发生。11）、职员不能进行有损公司的私人交易

7、活动，不能以公司名义 进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定围之外的 业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终 止聘任合同并追究其法律责任。12）、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，应按损 坏程度作价赔偿。 公司所配备使用的办公用品， 在离退职时应交还公 司。13）、在办公室严禁吸烟，保持清新的工作环境。3、对于工作中出现的违纪行为，应根据情节轻重，给予警告、罚 款、处分：1）、无正当理由拒绝执行上司的指令。2）、未经允许擅离工作岗位，影响工作。3）、因工作责任心不强造成工作重大失误。4）、对上司有不礼貌的言行举止。5）、工作时间不专心本职工作，随便串

8、岗聊天说笑。6）、每月迟到五次以上者。7）、每月旷工 2 天以上者。8）、人为造成公司意外损失者。4、有如下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿：1）、向客户索要回扣。2）、挪用、盗窃公司的资金、财产。3）、刑事犯罪。4）、蓄意破坏公司财产。5）、每月无故旷工三次以上。6）、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交7）、在同行中兼职二、仪容仪表标准1、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道， 代表销售公司和开发企业及楼盘 形象，所以仪容仪表显得十分重要。 要求每一位从事售楼工作的员工 都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。上岗前准备工作：1）、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁

9、无异味。2）、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3）、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸。4）、头发整洁：经常洗头，做到没头屑。5）、口腔清洁：每天刷 2 次牙，保持牙齿洁白，口气清新。6）、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7）、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。8）、头发要常修剪，不得留长发，不得留胡须，要勤刮脸，以无 胡茬为合格。2、姿势仪态 姿势是人的无声语言， 也叫肢体语言， 能反映出一个人的精神风 貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要 平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直， 不应把手放进口袋、 叉在腰

10、间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1）、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2）、打哈欠或喷嚏时，应走开或转头来掩住口部。3）、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。4）、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5）、手不应插在口袋里，双手应垂直；人坐着时平放在桌面，不要把玩物件6）、当众不应耳语或指指点点。7）、不要在公众区域奔跑。8）、抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。9）、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10）、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。11）、不要在公众区域搭肩或挽手。12）、在大堂等公众场合， 不能当着客

11、人谈及与工作无关的事情。13）、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的谈话。3、言谈举止1）、主动同客户、上级及同事打招呼。2）、多使用礼貌用语。3）、如果知道客户的和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱 经理等。4）、讲客人能听懂的语言。5）、同事之间要互敬互让，说话要温文而雅。6）、使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。7）、面带笑容接待各方宾客。8）、保持开朗愉快的心情。三、售楼员接听客户要则1）、接听语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适当，简洁 而不冗长。2）、接听人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径， 事先准备好介 绍的顺序，做到有条不紊。3）、销售部人员每人都有义务和责任听，

12、外来的响声不能超过三 下。4）、接听时，必须要亲切地说：“您好，xx小区。”5） 、当客户提出问题，可以首先告诉客户：“这条是热线，可不 可以留下您的和，我换个打给您” ，以便做好追踪记录；既不影响热 线的正常工作，又建立了有效客户档案。6）、录下客户的之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些 问题，时间不宜太长也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日时间 应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡。7）、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细， 以免阻碍其他客 户的打进来。回答问题最好不要超过 3 个。8）、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户 来现场售楼部或展销会参观，

13、 告诉客户现场将会有专业的售楼人员为 他介绍。9）、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户、 、地址、 购房意向和信息来源。10）、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可 否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听时，不许远距离 大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。11）、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。12）、不许在接听顾客时与其他人搭话。四、考勤制度1、迟到与早退1）迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到 10 分钟，每次罚款 5 元，当月迟到第 5 次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者， 给予金 50 元，直至除名。2）早退： 10分钟以者

14、，罚款 5 元，早退超过 30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理， 由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金 50 元，直到除名。2、事假与病假1 ）有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。2 )员工每月请假或病假不得超过三天。3 )未经批准而先行放假者，视为旷工。4 )凡请假或旷工超过 1 小时者，以请假或旷工半天论处； 凡请假或旷工超过 2 小时者，以请假 1 天或旷 1 天论处。3、旷工每旷工一天扣除底薪 50 元作罚金，旷工两天扣除全部底薪， 旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处 理。4、销售部全体员工须按正常时间

15、在售楼部报到后，方能外出办 事。五、销售报表的编制及管理制度报表种类 销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售 部本月卫生及工作纪律情况。1、销售周报表1) 填制容：本周销售情况。回款情况。2) 填制时间：每周一下午 12：00 以前。3) 申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。2、销售月报表1) 填制容：本月销售情况，回款情况。2) 填制时间：每月 1 日下午 14：30以前。3) 填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理 备案。3、客户登记表1) 填制容：每天来访、来电的客户情况。2) 填制时间：每天下班前 10 分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中

16、体现3）中报程序：由业务员填制。4、合同签定一览表1）填制容：各销售单位的房号、价格、业务员、会款方式等情况。2）填制时间：每月 1 日下午 5：00前。3）申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理 备案。5、销售部本月卫生及工作纪律情况表1）填制容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。2）填制时间：每月 1 日下午 14：30以前。3）申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作 为年终考核之一。六、合同管理制度1）、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本， 用以客户讲解具 体合同条款。2）、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。3）、合同正式签署前，须向客户

17、解释清楚每一具体条款，不得有欺诈 行为。4）、 正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签 署正式合同。5）、合同所指价格为折后价。6）、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。7）、请客户签字后， 将合同送部门主管审核无误， 再送公司签字盖章。8）、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。9）、客户必须交定金后才能签正式合同。10）、补充协议须经销售部主管认可。第三章 售楼员现场工作程序因房地产商品的异质性， 楼盘具有不可移动性， 每个物业都因其 地理位置，周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产的销售过程 中，客户到访、 售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有参 观

18、现场后，才能形成购买欲望，在经过多次到访考察后，才能产生购 买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，置业顾问只有在 着这一过程中担当专业的解说员， 优秀的推销专家， 客户可信赖的决 策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。接待来访客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参 观样板房（楼盘现场） 为客户度身订造买房个案记录谈话主 要容建立客户档案信息反馈给上级跟踪客户 （上门拜访 客户）再度接待客户与客户签订预购书提醒客户交纳预 订楼款提醒客户签订正式认购合同售后服务一、接待规1 、站立2 、迎客3 、引客当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说“欢迎光临” ，递上 自己的名片并介绍“我是 * 小姐，

19、先生请过来这边。我帮您做一下楼 宇介绍”等。伸右手指引客人进。请教客户，然后互相递换名片。二、介绍楼盘情况 准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示单 位介绍实施介绍引客到洽谈台。1、模型介绍：（1）指引客人到模型旁（2）介绍外围情况（ 3）介绍现阶段在所站位置的方向方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。（4）介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼 资料，其他售楼员及时递水、上茶。2、基本要素介绍：小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建 筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建 筑风格、过往

20、业绩、目前主力推介单位等，同时询问客人需求，了解 客人的想法，然后起身带客到示单位。3、参观样板房、示单位：（1）样板房：介绍户型间隔优势、实际的装修标准、家具摆设 状况。（2）示单位：重点突出“示”性，指引客人如何二次装修、家 具如何布局、间隔开间如何改动等。4、楼盘实地介绍（小区实景） ：（1）是否看现场，视各现场的具体特点而定。（2）重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观， 扬长避短，强化楼盘实景优势。（3）要注意工地现场的安全性。三、洽谈、计价过程洽谈、计价具体过程为： 洽谈推介询问销控计价求助 主管（或经理）促进成交。1 、带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能

21、面对 模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气 氛。2 、根据客人需求，重点推介 1 2 个单元3 、推荐付款方式4 、用“计价推介表”详细计算楼价、银行费用及其他费用等。1、大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销 控人员作提示性询问。四、成交进程成交进程包括：交临时定金营造成交气氛补足定金 签订认购书跟进已购客户（间断储备新客户）1 、当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交 足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带？”边说边写认购书， 即使客人说没带也无妨，可说： “签约时再补。”一边写一边对客人说： “财务在这边，请过来交款。 ”“恭喜您

22、成为某某楼盘的业主，恭喜您！ ”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声， 然后大声对销售人员报告已售出的单元号。2、当客人要再考虑时，可利用：（1）展销会优惠折扣；（2）展销时间性；（3）好单元的珍稀性、惟一性，促使顾客下临时定金， 24- 小时 再补足定金。3、交定金后，应及时提醒客人上一次缴款时间、金额、地点及怎 样办手续等。4、来客留电、登记方式。 最后必须注意，售楼人员要提交成交原因分析报告，将该顾客成 交的原因进行分析，报给上级主管。第二篇 礼仪培训一、仪容仪表1、男性（1）服饰衣装整齐、干净，无污迹和明显褶皱；扣好纽扣、结正领带；西 服不宜过长或过短；衬衣袖口不宜过肥；穿西装时必须穿

23、皮鞋；西装 上衣的口袋不宜装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；皮 鞋要保持干净、光亮；领带夹位置正确；必须戴胸牌。（2）头发头发要常修剪，不得留长发，不得留胡须，要勤刮脸，以无胡茬 为合格。（3）装饰不得化妆，不得带首饰。2 、女性（1）服饰女士西服应合身，不宜过肥或过瘦；穿西装裙时不宜穿花袜子， 袜口不要留在裤子或裙子之外； 不要在西服上乱别徽章或装饰品； 必 须戴胸牌。（2）头发头发要常洗，上班前要梳理整齐， 不宜披散发， 可加少量定型水， 保证无头屑。（3）装饰女员工要化淡妆，忌用过多香水或刺激性气味强的香水。二、整体要求1 、每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有异味的食物；勤洗手，

24、 勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。2 、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。3 、提倡勤洗澡，勤换衣，以免身上发出汗味或其它异味。4 、除销售材料外，办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，随时 保持接待中心的整洁。三、行为举止1 、站姿（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下 颌。（ 2）面部：微笑、目视前方。（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处； 特殊场合（如迎接贵宾）两手可握在腹前，右手在左手上边。两腿绷 直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2 、坐姿（ 1）眼睛直视前方，用余光注视座位

25、。（2）轻轻走到座位正面轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引 起椅子乱动及发出响声。（3）当客人到访时，应主动为客户开门并问好，当客人就座后 自己方可坐下。（ 4）造访生客时，坐落在座椅前 1/3 ；造访熟客时，可坐落在 座椅的 2/3 ，不得靠依椅背。（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出 不雅。（6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用 柔和的目光注视对方，根据谈话的容确定注视时间长短和眼部神情。 不可东西望或显得心不在焉。（7）两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小 动作。（8）两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳， 女士两腿应并拢，

26、脚不要踏拍地板或乱动。（9）从座位上站起动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一 般从座椅左侧站起。（10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，在轻轻落下，忌拖或 推椅。3、动姿（1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁 奔跑（危急情况例外） ，也不可脚擦着地板走。（2）行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向 前弹出小腿带动步伐。 忌讳挺髋扭臀等不雅动作， 也不要在行走进出 现明显的正反“八字脚” 。（3）走廊、楼梯等公共信道员工应靠左而行，不宜在走廊中间 大摇大 . 摆。（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如 确须并排行走时，并排不要超过三人，并随时注

27、意主动为他人让路， 切忌横冲直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。（6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑著作出手势“您先请” 。（7）在走廊通行时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超 过，首先应说声“对不起” ，待客人闪开时说声“” ，再轻轻穿过。（8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时 向客人解说和照顾客人。（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（11）工作时不得忸怩作态， 做鬼脸、眨眼、照镜子、 涂口红等。 不得将任何对象夹于腋下。（12）上班期间不得在营业场所

28、吸烟或吃东西。（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（14）、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼 约 20 度。头与上身一同前曲， 男士双手自然垂或用右手与对方握手， 女士双手在腹前合拢，右手压在左手上。行礼完毕后要用热情、友好 的柔和目光注视客人。（15）发送名片时应起立、弯腰、用右手发送，要注意将名片的 阅读方向转向接受方； 接受名片时要起立用双手接受， 并向对方说“” 接受名片后不得随意乱放，应放入衣袋或放入名片夹中。（16）与客人握手时力度要适中，不可太轻也不可太重。4、交谈（1）与人交谈时，要保持衣装整洁。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻

29、轻 点头表示理解客人谈话的主题或容。3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手交叉、 插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、 抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。（5）严禁大声说笑或手舞手蹈。（6）在客人讲话时，不得经常看手表。（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。（9）在他人后面行走时，不要发诡谲的笑声，以免产生误会。（10）讲话时，“请”、“您”、“”、“对不起”、“不用客气”等礼 貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言； 不开过分的玩笑。（11）不得以任

30、何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客 人争辩，更不允许举止鲁莽各语言粗俗， 不管客人态度如何都必须以 礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某 小姐或女士”，不知姓氏时， 要用“这位先生” 或“这位小姐或女士” 。（13）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能 用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“” ，对 客人造成的任何不便都要说“对不起” ，将证件等递还给客人时应予 以致，不能将证件一声不吭的扔给客人或者仍在桌面上。（15）客人讲“”时，要

31、答“不用”或“不用客气” ，不得毫无 反应。（ 16）任何时候招呼他人均不能用“喂” 。（ 17）对客人的询问不能回答“不知道” ，的确不清楚的事情， 要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（19）在服务或打时， 如有其它客人， 应用点头或眼神示意欢迎， 并尽快结束手头工作，不得无所表示冷落客人。（ 20） 如确有急事或接而需要离开面对的客人时，必须讲“对 不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对 不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（21）如果要与客人谈话，要先打招呼，如逢客人正在与别人谈 话时，不可

32、凑前旁听，如有急事需要立即与客人说时，应趋前说“对 不起，打搅一下可以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如蒙客人点 头答应，应表示感。（ 22）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起” ，并转身向 侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。（ 23）客人来到公司时，应讲“欢迎光临” ，送客人时应讲“请 慢走”、“再见”或“欢迎您下次光临” 。（24）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔 作势，音调要适中。（25）所有，务必在三声之接听。（26）接时，先问好，后报公司（或项目） 名称，不得颠倒次序， 要带着微笑的声音去说。（27）通话时，手旁须备好纸和笔，以便随时记录。（28）通话时，若中途

33、需要与别人交谈，要说“对不起” ，并请 对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。（29）当客人在中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且 要尽量避免使用“也许” 、“可能”、“大概”之类语意不清的回答，如 碰到自己不清楚而又无法查清的应回答 “对不起， 目前还没有这方面 的资料”。（ 30）如碰到与客人通话过程中需要较长的时间查询资料， 应不 时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿” 。通话完毕时，要礼 貌道别，如“再见”、“您”、“欢迎您到来”等。（31）接听完，要等对方挂断后再轻轻放下话筒。（ 32）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必 须先说“对不起，打搅您” 。（

34、33）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。（ 34）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批 评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地 处理。（35）全体员工在公司遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问 候。（36）做到讲“五声” ，及迎客声、称呼声、致声、致歉声、送 客声；禁止使用“四语” ，及蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。（ 37）凡进入房间或办公室， 均应先敲门， 征得房主人同意方可进入。 未经主人同意，不得随便翻阅房任何东西（文件） 。在与上司交谈时 未经批准，不得自行坐下。第三篇销售技巧培训第一章客户类型界

35、定与应对一、一般来说，到售楼部走访的客户有三种类型（一）意向明确型这类客户往往有明确的购买意向才来访售楼现场。 他们在此之前 可能参观过许多其它楼盘，也可能参观过本楼盘，或经过朋友介绍而 来，或通过社会传媒的宣传而来。客户走访售楼处会主动咨询楼盘基 本情况和相关细节，但不大会有冲动购买的行为。置业顾问在接待时 应迅速摸清客户购买意向和动机， 促其下定决心。但不宜过多的建议 和劝说，以免客户反感。（二）考察楼盘型这类客户已有购买物业的想法，但在近期无明确购买目标和计 划，到售楼现场主要是为了考察、对比或是为以后买楼积累经验，搜 集资料，客户的问题也可能较广泛，而面面俱到。置业顾问应有选择 地详细

36、的解答客户，引导其在轻松的氛围下参观物业，在交谈中挖掘 客户真实需求，并在适当的时候，向客户推荐适合物业。（三）业界踩盘型作为同行业人员，或处于提升自身能力的需要，或了解竞争楼 盘状况，也可能房地产开发商处于业务需要了解行情， 对于这类客户， 置业顾问首先应能够辩明其身份，以一种平和的心态与之接触，对方 有要求意愿时，应热情对待，不可冷眼旁观。二、客户情感类型划分不同的消费者，由于性别、年龄、职业、地位、民族等自身类型 的不同，以及个人爱好、生活习惯及个人性格因素的影响，在对同一 物业的选择过程中往往会表现出不同的心理差异， 在实际谈判过程中会表现出不同的情感类型：（一）理智稳健型特征：深思熟

37、虑、冷静稳健、有自己的观点，不易被言辞说服。 对于疑点必定详细询问。对策：强调物业品质、公司声誉及物业特色的说明，有理有据， 获得客户理性支持。（二）感情冲动型特征：生性易激动，受外界刺激怂恿，很快能做出决定，时候也 容易后悔。对策：以热情、温和的态度轻松的语气营造一个愉快的气氛，改 变对方的心态和情绪。强调物业特色和优惠条件，迅速选定。遇到 对方态度反复时，须应对得体。（三）沉默寡言型特征：出言谨慎，反映冷漠，外表肃静。对策：处介绍物业外，须以诚恳、亲切的态度拉进关系，打消对 方顾虑，了解客户真正需要。（四）优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：态度自信而坚决，针对客户心矛盾所在，有的抓

38、住要 害之处晓之以利，帮助客户下决心。（五）喋喋不休型特征：东拉西扯，凡事皆虑，过分小心对策：抓住主题，取得对方信任和对物业的信心。（六）盛气凌人型特征：趾高气扬，自以为是，颐指气使，夸夸其谈。对策：立场坚定，不卑不亢，学会倾听，委婉的更正，补充对方。（七）斤斤计较型特征：细心，“大小通知”面面俱到。对策：利用营销氛围，避开细节，强调物业品质，促进对方快速 决定。（八）畏首畏尾型特征：“前怕狼，后怕虎”缺乏购买经验，不易下决定。对策：以物业品质，信誉和保证博取对方信赖。（九）神经过敏型特征：凡事易往坏处着想，易受刺激，心理承受能力差。对策：谨言慎行，少说多听，多加抚慰，重在说明。（十）借故拖延

39、性特征：个性迟疑，推三阻四，找借口拖延。对策：挖掘各种原因，设法解决。三、客户购买动机在实际中，客户由于身份、年龄、职业、文化程度、喜好、脾气 和经济条件不用，会做出不同的购买行为。而这些不用的行为最终是 受不同的购买心理和动机所决定的。（一）购买动机为什么有人愿意花高价买知名品牌的服装、 香水，而有的而即使 身价百万也爱买便宜货？为什么有的人知识水平不高， 却要在居室里 摆上满橱的书籍、字画？因为这些商品能够满足这类人的某种需要。譬如漳显自己的身份、地位、修养等。这些特定的需要就决定了人们 的不同购买行为。这种影响客户选择某种商品的原因就叫购买动机， 购买动机取决与顾客的要求和需要。在实践中

40、，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。 因为：第一， 顾客的动机是多样性的，有的还深藏不露。如购买豪宅，有人是为了 生活舒适安逸，有人是为了显示富有和成功。第二，同一动机还可能 引起多种购买行为。 如为了让下一代受到良好教育， 有人愿意到高校 密集，学术氛围浓厚的社区居住，与孩子一同成长；有人愿意把孩子 送往国外接受西方教育，远走高飞。所以，作为优秀的置业顾问，必 须了解客户的购买动机， 也就是说， 要知道客户是在什么思想支配下 做出的购买决定的。只有如此，置业顾问才能帮助客户做出正确、明 知的选择。例如： 一个客户想购买某楼盘的物业，他的兴趣在于楼盘 素质、文化氛围、 生活方式等；如果置业顾

41、问总是强调促销期间价格 低廉，那就可能产生负面影响。 这个客户肯定会觉得价格低廉一定不 会有很好的素质保证，进而对发展商产生怀疑，最终放弃购买。（二）一般购买动机 消费者购买商品的动机具有多样性和复杂性。 就一般购买动机来 说，可归纳为三类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。1、本能性动机 它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食品、 饮料、服 装、房屋等物质条件，有可这些东西人类才能生存，它们是人类最基 本的生存欲望。随着住房主度改革，福利房取消，公房上市等制度实 施，首次置业者便是由于本能性动机而做出购买决定的， 但随着二次 置业、三次置业者的出现， 这种在单纯的本能性动机驱动下购

42、买行为随之变得复杂和多样化。2、心理性动机 人的行为为不仅受生理本能的驱使，而且还受到心理活动的支 配。消费者在购买物业前后， 常常伴随着复杂的心理活动。 通过认识、 感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机， 称为心理性动机。 这 将是消费者购买抉择的主导因素。心理性动机氛围两种：即理智动机、感情动机。理智是指人们的意识与思维一致； 感情是指人们的行为受下意识 的支配。一般来讲，人的行为受感情的支配要大于受理智的支配。比 较常见的感情动机有：舒适、省力、健美、享受、自尊、自我满足、 效仿、炫耀、占有欲、创造欲、好奇、谨慎、恐惧、及责任感等。在业界，有人提出楼市进入“个性化时代”的概念，指出交

43、通、 购物、娱乐、教育等设施完善，生活得好，这被称为楼市的“生活时 代”已渐成过去。 越来越多的购买力许可的购楼者，尤其是奔向郊外 楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实 现，使楼市步入了“个性化时代” 。就如果买件衬衫要讲究个性、品 位，而不仅限于用料、做工等。现时买楼也显示出这种趋向。3、社会性动机由于人们所处的社会自然条件， 经济条件和文化条件等因素而引 起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、 风格、教育、支付能力及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同 的购买动机。上述本能性、 心理性、社会性三种购买动机，都有着在的相互联 系。在消费者个体身

44、上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有 的，往往是兼而有之。（三）具体购买动机在实际生活中，消费者的购买动机要比上面的复杂而具体得多。 消费者心理上一些常见的具体的购买动机，大致可分为以下几种：1. 购买动机2. 求廉购买动机3. 求便购买动机4. 求安购买动机5. 求美购买动机6. 求优购买动机7. 求名购买动机8. 求新购买动机9. 攀比购买动机第二章销售应对技巧人与人的交往是十分微妙的，往往一句不当的话就可能影响客户 与你之间的感情。同时，你如果不能准确表达自己的意思或回答时模 糊不清，也很容易引出误会或麻烦来，从而使客户产生怀疑。作为置业咨询的专业人士，学习和掌握说话的技巧，平时多加

45、练 习，自信心自然回增强，客户容易接受，成功的机会也就增多了。第一节沟通的一般常识一、区别对待客户（一）学会面带微笑在谈话过程中，如果你面无表情，很容易引起对方误会。在交谈 中多向对方示以微笑，你将会获得同样的回报，不但是客户、你周围 的人，甚至你自己也会觉得你很快乐。这种微笑须是发自心的，真诚 的笑。要把客户当作自己的朋友、亲人、同乡、学友、师长真诚对待。 笑是化解谈话僵局的良药。但是你的微笑要运用能够恰当、切不可莫 名其妙的笑。（二）学会倾听对方说话学会倾听客户，是尊重对方的表现，是一种修养，更重要的是你 在倾听的同时，从对方获得最大量的信息，我们解决问题的突破口。 注意在倾听过程中，适当

46、穿插一些认同的语气表情、手势等，以免对 方产生疲倦。（三）学会赞美客户获取赞美是人类本能的需要，良好的赞美，能够改变一个人的心 情，另人难以忘怀；同时可以放松谈判的紧气氛，适宜的赞美是对客 户闪光点的发掘，也体现了自身良好的修养，能够拉进双方的距离。 赞美因人而异，赞美无所不在。（四）学会变化说话方式和运用肢体语言抑扬顿挫的讲话，就像符合音律的乐音一样令人享受。要学会在 说话速度、声调、声音高低及音质方面适度调控。同时，配合相适应 的手势及肢体动作，会加强谈话的效果。二、擒客先擒心，获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使

47、你短期及长期利益 双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，也将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多少朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客 和替顾客选一套房是有很大的分别的，顾客喜欢选购而不喜欢被推 销。集中注意力去了解顾客的要求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求 使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感， 一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松，更愉快的生活，可能短 暂时间不能获取更多的收益，（这可能性不大）但你的感觉应该十分 良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用，

48、获取客户信息（一）留意人的思考方式人的思考方式是通过眼睛去看事物而反映到脑的思维，因此，我们可利用这一点来加强客人的视觉反映，增强其感觉，加深印象。即 使客户善于理性分析，也都愿意购买感官强的东西。例如，在售楼现 场，样板间的效果更能加强客户的感性认识， 比你在书面上的描绘更 可信的多。（二）留意客户口头语信号的传递当客户产生购买意愿后，通常回发出如下口头语信号：1. 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；2. 详细了解售后服务3. 对置业顾问的介绍表示的肯定与赞扬4. 询问优惠程度5. 对目前正在使用的物业表示不满6. 向置业顾问打探交楼时间及可否提前7. 接过置业顾问的介

49、绍提出反问8. 对上平提出某些异议9. 提出向上一级管理部门要求打折（三）表情语信号的传递通过表情语信号反映客户在购买过程中意愿的转换1. 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为大方自然、随和、 亲切2. 眼睛转动又慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明 朗轻松3. 嘴唇抿紧，似乎在品味、权衡（四）姿态语信号的传递1. 客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松2. 出现擦脸拢发或其它放松舒展的动作3. 拿起认购书之类资料仔细研究4. 转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽，以示友好，进入闲 聊5. 用手轻身敲桌子或拍打身体某部位，以帮助自己集中思路。（五）引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动

50、机，可能连他自己都不知道销售员的 责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗, 即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会，销售员切忌认为客人无 心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼， 主动引导客人。三、沟通时的注意事项（一）置业顾问要积极乐观置业顾问在工作当中要承受多方面的压力， 这些可能会令其心情 欠佳甚至一直消沉。但在同客户沟通时必须摒出消极情绪， 不可在客 户面前流露，否则，客户无法对你产生信任和好感。（二）配合客户的说话节奏客户的说话习惯不同，节奏有快有慢。能够适宜并配合客户的节 奏很重要。（三）记住客户的对于初次会晤的客户，记住对方的，会令客户

51、感到自己受到尊重。 切记不要说错客户的。（四）语言简练，表达清晰在交谈中，说话啰嗦，概念模糊，不能清楚地表达自己的意见，会严重影响交流。在交谈中要注意措词得当，言简意赅。（五）正确处理双方的分歧如遇到客户有不同意见时，切不可立即反驳客户的观点。应首先 肯定对方的想法和建议，表示尊重。然后说出自己的意见。（六）产生共鸣交谈中，当双方就某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。 反之，如果一看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下 去，在交谈中，适当地点头，表示赞同或站在顾客的立场考虑问题， 可增进彼此之间的感情， 对工作大有裨益。 肄业顾问应细心找出客人 的关心点和兴趣点。（七）切务随便打

52、断客户的说话交谈时， 如果别人未说完整句话时， 便插话打断客人说话，这是 很不礼貌的，会是说话的人感到不舒服。 在听完对方的话后， 再回答， 可以减少误会。（八）不要滥用专业化术语 与客户交流时，多用具体、形象的语言加以说明。 在使用专业术 语或作抽象介绍是时可用一些浅出的办法。例如谈及绿地面积 10000 余平方米时，可以告之相当于少个篮球场的面积（九）学会使用成语、歇后语及俚语 交谈时，适当插入一些成语，歇后语或俚语，可以活跃气氛，增 加一些风趣和幽默，可增加客户与你进一步交流的欲望。四、零距离沟通 人际沟通方面的第一部是亲和力。亲和力指的是要进入别人的 “频道”，人与人相处，首先必须找出

53、共同点。所谓“物以类聚，人 以群分”人们之间相似之处月多，彼此就越能接纳和欣赏对方。（一）情绪同步 情绪同步就是在情绪上和沟通对象处于一个频率。 例如，跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处，你应该严肃点，认 真点；而和一个比较随和、 爱开玩笑的人相处，你不妨表现的轻松一 点，开朗一点。这样，你和对方的情绪就是同步的，会让对方产生一 种彼此理解，被接受和被尊重的感觉。否则，就会让对方产生反感， 因为你的情绪是对对方的否定。 情绪不同步， 将使交流双方的心理距 离拉大。例如， 有人在安慰因遭遇不幸而伤心的人时，故意说一些开 心事，以为这样能冲淡对方的情绪。殊不知，这种反差可能回加重对 方的伤心。与其这

54、样，不如将一件自己遭遇过的类似的伤心事。 这样， 情绪同步，对方便会感到安慰，从而对你产生亲近感。（二）共识同步沟通方面， 有一个著名的七加一法则。 什么是七加一法则呢？如 果你通过提问引导对方、使对方一直说：是的、我赞成、我了解、我 同意及类似的肯定语句。 如果你让他连续同意了七次， 通常在第八次 问他时，他就会习惯性的同意。但提问时必须注意的两点： 一是问话要引导你的目的， 如果与你 的目的风马牛不相及就毫无用处； 二是必须自然地进行体温， 不要问 的很拗口，不要有多种选择答案或很难回答。例如，你未经约定去某 人家中谈论一些他不一定乐与接受之事，如果你问他： “不会讨厌我 这个不速之客吧？

55、”这就让对方很难回答， 没准他心里正讨厌的要命， 只是不便说出口而已。如果这样问他： “我想耽误你一点时间，商量 一件对你我都很重要的事， 你不会拒绝吧？” 相信这样问的效果会截 然不同。总之， 在提问和引导的过程中， 要诱发对方的兴趣，通过问题来 引导对方产生正面的反馈。（三）生理状态同步 人与人之间的沟通，有三个渠道：一是你所使用的语言和文字， 二是你的预期或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查，人与人之 间的沟通，文字只占 7%的影响力，语气和言调占 38%而肢体语言占 55%。可见，肢体语言，包括表情、收拾、姿势、呼吸等是最重要的沟通方式。在这方面与对方同步，将产生意想布道的效果。肢体

56、动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人亲到及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他 的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势、他的其它举止，将让他产生 一种认同感。例如，许多人在交谈是惯用某些手手势，你也不妨常使 用这些手势来表达。你这么做，开始可能会觉得可笑或不习惯，但当你能模仿得惟妙 惟肖时，对方会莫名其妙地喜欢米，接纳你，他们会自动将注意里集 中在你身上，而且觉得和你一见如故。但要注意不要模仿他人生理上的缺陷，否则你是会弄巧成拙。（四）语调和语速同步每个人都是通过五种感官来传达及介绍信息的，他们分别是视 觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。而在沟通上，最主要仍是通 过视、听、触三种渠道。由于受到环境、及先天条件的影响，每一个 人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为大脑接受处理讯息的主 要渠道。视觉型的人倾向与以眼睛来理解周边的世界及信息， 同时借助视 觉形象或图案的方式来记忆与思考；听觉型的人喜欢用耳朵来知觉事 物，同时也