国内某大型商业银行企业行为文化体系学习资料

1、国内某大型商业银行企业 行为文化体系（一）职业道德规范（二）员工行为规范（三）服务行为规范（四）人力资源管理规范（五）领导干部修养规范（六）激励处罚规范（七）典仪风俗仪式（一）职业道德规范爱岗敬业、诚实守信 爱岗敬业体现员工良好 的职业素质和精神风貌，要求员工具有较强的职业意 识和奉献精神， 有压力感、 紧迫感和危机感 ;有强烈的 团队意识和群体观念，能将自己的利益与集体利益紧 密联系在一起，始终保持积极主动的工作态度和饱满 的工作热情，工作兢兢业业，勤勤恳恳，任劳任怨， 作风扎实严谨，具有开拓精神和创新精神，以出色的 业绩完成本职岗位工作。诚实守信体现员工诚实、 正直、可靠的良好品格， 要求

2、员工对内坚持原则，遵章守纪，廉洁奉公，对外 以客户为本，尊重客户，严守信用，树立我行良好的 社会形象。这两项要素是对员工职业道德的基本要 求。（二）员工行为规范 1办公行为规范 严格遵守各项规章制度，按章办事，视制度 如生命，坚决杜绝违章行为发生。严格遵守考勤制度和劳动纪律，不迟到，不 早退，不旷工。因故不能到岗应事先请假。不做与工作无关的私人事宜，不玩电脑游戏，不进行网络聊天，禁止下棋、打牌、打麻将、吃 零食，看与工作无关的书刊。上级交办的事情要迅速处理，并及时汇报， 遇突发事件或遇到较大困难时尽快向上级汇报，并及 时妥善处置。员工对本职工作应尽职尽责，对其他部门的 工作可以提建设性的建议，

3、但不越权。员工应保守我行经营秘密，妥善保管所持有 的涉密文件，不随处放置重要的文件、秘密资料，不 得泄露我行重大经营决策。员工应为客户保密，严禁将客户信息资料向 他人泄露（法律有规定的除外）。提倡每天提前到达岗位，做好进入工作状态 的准备，下班离开办公室时，清理收拾好文件、办公 用品。一线柜面要提倡站立服务，接待客户主动热 情，使用文明用语。接听电话线报“您好”和单位名称。若对方 要找的人不在，需礼貌说明情况。接打电话要吐字清 楚，中途被急事打断，要向对方说明并表示歉意。机关有宾客来访，应立即起身接待，问明来鼓励开短会， 会前做好充分准备， 提倡精简、 高效的会议风格；员工应按照会议通知准时参

4、加各类 会议，注意遵守会场纪律，手机和 BP 机调至震动状 态，不随便出入会场或接听电话。2公共关系行为规范 员工代表我行进行对外交往时，本着礼貌平 等、热情周到的原则，展示我行良好的对外形象，不 可有过激的言行。对待客户要有理有节，不卑不亢。 登门拜访客户应先预约。要穿着得体，注重 形象；坦诚守信，有诺必践。3环境与安全规范 员工应爱护公共财物，不故意损坏和浪费公 家财物，保养并保管好各类设备和物品。员工应保持工作区域、设备的整洁，维护好 公共卫生。禁止在办公场所吸烟，吸烟者可至专门的吸 烟处，保持清洁、健康的工作环境。办公时间严谨大声喧哗、嬉笑打闹。 员工应牢固树立“三防一保”安全意识，确

5、 保安全营运，避免国家和单位财产损失。4成本意识规范 员工应树立强烈的成本意识和节约观念，要视行 为家，养成从点滴小事做起，从我做起，节约每一分 钱的习惯。少打私人电话，打长途用 IP 电话 少开无关紧要的会，会议食宿标准从简 少发无关紧要的文件 少去高档场所聚餐消费 少买使用率不高的设备 少订作用不大的报刊杂志 下班随手关掉走廊厕所灯 尽量双面打印、复印文件 5团队行为规范员工之间应相互尊重、 互相关心、 互相爱护、 和谐相处，在工作中建立真挚的友谊，不在办公场所 争吵，不随意翻看、拿取他人的物品员工应保持坦诚、公正、客观的态度对人对 事，不相互猜疑，不讲不利于团结的话，不在背后对 同事恶语

6、中伤，歪曲事实，诋毁或丑化对方形象。员工应树立团队意识，与同事紧密合作，共 同完成工作任务，个人利益应服从集体发展利益。员工应该积极参加所在行、部门组织的各类集体活动、公益活动（三）服务行为规范1平等尊重原则到我行办理业务的顾客，不论年龄大小、穿着好 坏、容貌俊丑、金钱多寡都是我们的客人，应享受同 样的尊重和礼遇。2差别服务原则对于我行贡献大的优质客户，应提供有差别的个 性化服务，开辟绿色通道，提供尊贵服务，满足优质 客户的个性化服务需求，体现对优质客户的重视。3一切为了客户原则客户是我们的利润来源。因此，必须牢固树立以 客户为中心的思想，善于从顾客的立场和角度出发， 为他们着想，帮助他们排忧

7、解难，加强沟通和理解， 全心全意为他们服务。4微笑服务原则微笑不仅能够给客户带来舒心和好感，也能给自 身带来自信和好心情，同时能够改善气氛，缩短人与 人之间的距离，微笑服务最重要的是在感情上把客户 当亲人、当朋友，真诚地为他们服务，而不只是在脸 上挂笑；要使顾客真实地感到有一种亲情，有宾至如 归的感觉。5快乐营销原则要把向顾客营销推介产品当作为顾客提供便利、 提供增值服务、事故可实现资金效用最大化的过程， 是服务工作的进一步延伸。要保持豁达而乐观的心 态，即使顾客拒绝也不要气馁，要尊重顾客的选择。6二线为一线服务原则二线员工要时刻为一线员工着想，树立 “服务从 我做起” 的意识，尽量为一线员工

8、开拓业务、为客户 服务提供各种便利和支持，在全行营造人人讲服务的 大服务格局。（四）人力资源管理规范人力资源管理的基本目的，是通过建立完善的用 工制度、分配制度和保障制度，营造吸引人才、开发 人才、使用人才和留住人才的良好环境，实现人力资 源和机构资源的优化配置，最终建立一支高素质的员 工队伍，为我行的快速发展提供人力保障和智力支 持。1员工的招聘依靠我行的宗旨和文化，通过我行充分体现工作 实绩的分配制度，公平竞争、能上能下、多渠道晋升 的用人制度，员工自我价值与工行事业高度统一的职 业生涯设计制度，形式多样的员工培训制度，以及不 断完善的保障制度，多渠道吸引、招揽人才； 在招聘 和录用中，

9、注重人的素质、 潜能、品格、学历和经验； 根据不同时期的战略和目标，确定合理的人才结构。2. 员工的教育培训与人才开发 培训既是员工的权利，也是员工的义务。 牢固树 立“拒绝培训 =拒绝工作”的培训理念， 把培训当做 对员工的一种福利和投资，为员工提供和创造学习、 培训机会，不断提升员工的职业训练和综合素质，挖 掘各类金融人才，努力创建学习型银行。（1）培训类型入行培训： 业务概况、企业方针、企业精神、经 营理念、员工行为规范、服务规范、团队精神、绩效 考核、薪酬政策、福利制度和行政管理制度。业务培训： 根据业务发展需要和工作要求，对在 职员工进行专业知识和技能的训练，包括：专业基础 知识、新

10、业务知识、营销技能、客户管理等。管理培训： 提高各级管理人员管理知识和管理技 能的培训，包括：企业发展战略、领导艺术、沟通能 力、管理方法、管理模式等（2）培训方式内训： 通过授课、录像、案例研究等方式进行学 习培训外训： 外聘专家授课、参加总行或外单位举办的 各类培训课程等建立员工培训档案制度和积分制度，将员工参加 培训情况及培训成绩存入个人档案。（ 3）培训目标 理解和认同我行的企业文化和发展战略 熟悉我行的各项规章制度、岗位职责 提升员工的综合素质和知识水平 提高员工的任职能力和工作绩效 改善员工的工作态度，提高团队精神和工作 热情八、I N发挥员工潜能，促进企业发展（4）培训准则培训最

11、需要培训的员工 适应我行发展的整体性、计划性全方位的效果评估和反馈 关注员工的职业发展与技能提升（ 5）鼓励员工自我开发 鼓励员工利用业余时间通过多种方式进行在职 学历再教育，或报考各类专业任职资格，提升技术业务水平，并予以适当奖励。3员工的升降与人才使用建立能上能下、竞争择优、充满活力的适应现代 商业银行经营管理需要的人员选拔任用机制。（1）提供公平的竞争环境和发展平台 通过全员公开选拔、竞聘上岗、挂职交流和岗位 轮换等内部竞争机制，为每位员工提供展示自己能力 和才华的机会，为优秀人才脱颖而出构筑公平的竞争 环境和发展平台，员工的晋升与发展要建立在良好的 职业道德表现和出色的工作实绩的基础上

12、。（2）提供多渠道的晋升空间 通过设置管理职务序列、业务职务序列、事务职 务序列、柜面职务序列，为员工提供多渠道的晋升空 间，使员工可以根据自身的特点，选择自己的职业发 展道路，最终实现自己的人生价值。（3）帮助员工进行职业生涯设计 构筑多重员工晋升渠道，有针对性地帮助员工进 行职业生涯设计，正确引导员工的职业发展，实现员 工个人与工行事业共同发展，增强员工的职业成就 感、实现自我价值的自豪感。在协助员工进行职业生 涯设计时，充分考虑员工的专长，尽量满足员工的个 人兴趣和爱好。让专业能力强的员工，向专业领域深 度发展，成为该领域的专家或权威； 让具有管理潜质、 综合能力强的员工，向企业管理着方

13、向发展，成为职 业经理人。在制度上保证不同发展方向员工获得与岗 位和职务相称的待遇与贡献。（4）建立能上能下的用人机制 建立“能者上、平者让、庸者下”的良好用人环 境。通过组织推荐、 公开选拔、 竞争上岗等多种方式， 选拔任用优秀人才，特别是青年优秀人才，使各类人 才“用在其时、用在其能、用在其位” ，疏通“上” 的渠道。建立管理人员退出机制，通过多种形式对管 理人员进行考核，对不适合担任现任职务的管理人 员，采取诫勉、免职、辞职和降职等方式退出现任岗 位，疏通“下”的渠道。（5）选拔任用各级管理人员，必须坚 持以下原则：党管干部的原则德才兼备、任人唯贤的原则 群众公认、注重实绩的原则 公开、

14、平等、竞争、择优的原则 民主集中制的原则依法办事的原则 领导班子整体结构合理、优势互补的原则4尊重人才，留住人才 真正的人才比金子还珍贵。全行要营造尊重人 才，珍惜人才的良好氛围，是人才感受到不断进取的 动力和实现人生价值的满足感。通过 事业留人、待遇 留人、培训留人、感情留人、文化留人 等多种渠道， 留住人才。（五）领导干部修养规范 领导干部素质，是指领导者个人品德及才能与其 所担任职务是否相称的客观基础和重要条件。 作为领 导干部必须具有的素质有：政治坚定，以人为本，恪 尽职守，重德修身。（六）激励处罚规范1奖励。员工业绩突出，视贡献大小和性质不同给予以下 奖励：（1）二级先进工作者（2）

15、三级先进工作者（3）四级先进工作者（4）其他奖励：如优秀党务工作者、优秀共产 党员、优秀团干部、优秀团员、增效先进个人、清收 不良资产先进个人、营销明星、技术能手等。2处罚。 员工违章违纪，视情节轻重给予如 下处罚:（1）批评教育：口头警告、书面警告、通报批 评。（2）经济处罚：扣发奖金或岗贴，罚款、赔偿 经济损失。（3）行政纪律处分：行政警告、记过、记大过、 降级、撤职、开除留用、开除。（4）其他处理：下岗待聘、解聘、限期调离、 解除劳动合同、辞退等。以上方式可以并处。（七）典仪风俗仪式良好的企业典仪风俗是企业群众群体意识的反 应，可以有效体现企业的文化氛围，对增强企业凝聚 力有积极作用。企业典仪风俗无固定的模式，各行可 根据自身实际，灵活选择以下形式： 1. 升国旗仪式2. 干部任免仪式 。 宣读任免令、行长致辞、新上 任干部宣誓。3. 新员工加盟仪式 。行长致辞、新员工宣誓、向 新员工颁发企业文化手册 ，安排新员