上门服务流程

1、上门服务流程流 匕 止 定 制 特 化 准 标注 备联系用户与话 先电 首打 应<司 务tl 艮 H I HJ W登 上定 1>确佳 。 最家 问户 #|用 或" 不跆出发前准备耳參整 纣兀否 熔认為 作修旖 工派耳 戴“又駄>么 我怎斗，耍民 口皿需家 -A宀M- 务锹客 贸问至 招请速 余，迅 来”后 是*答 我“回 :在到 好置得 您位在到达用户家员像声呦 人形三介 作表訂珈 工谢BI件1 白 2 并员 意熾 人注划 务疥需酗BiO 服服，啡呗 贸您垫叩加 余应/户: .:术高入会工 是很的篠 我吕，用MATF 介嗥家血不 我*驴可熱 自卄疋客和W 仁我厶切呗

2、判断核实故障障原#|阶因1 2进 度 特司 可 角 ；公 要。业 件回 需意专 送拿 户滿从 ，器 用户需 。通机 如用题 待沟把 ，让问 对服可 后，的 殊客意 除试出 特与同 排调提。，户 障、户答群障客 故化用回人故况 件优答予殊件情 硬行回给特硬殊 、 、 、 、 1 2 3 4解决故障装杳 ，初 彰毒 旨佳 病 東最 份L障呦 备忌 故U 据就 明BiA 数劭 查自 障慕你障俅 故安备故 牛件统牛触 W软系画滋据。 。 数取。议 份修标建 备派鼠的 户写，脑 用添盘电 示序键用 提顺理使 记按清些 切要精、 t,艸耐弘 、冃 二厂 一次 统过求户 系决要客 做解按给 、 、 、 、

3、12 3 4服务结束否寻 环 是测 返 匕匕 4厶冃/ 贝 功、F,无 齐郵 解继 否浚 并则 是片 调有 装眉 协， 安M，务 牛么 管任 钿宀兀 U宀匕 他<rn,z 方上 系还 否針 联否 是沖bOMJ是 置能改，问 设T脚理寻 看观处 , W-一说就法置 ，”并无位 用W5?员在 试请适人所 m,合心M 用湄理工自 请®训，告 ，满在况报 后户贴I', 决用，殊服 斛。户特客 章意用禺条 拠满问此话仮 自心 信 期 定 。见 题意 问司 见公 常对 户户 用用 集结 收总W: 职 加 附客户沟通案例、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以

4、搜集一些客 户资料，如性格等 。2、进入客户家，观察下家庭的布局 、摆设， 尽量去获取客户喜欢 的“人” “物” “事”以便找出客户的兴趣点。3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒 自己这点。4 、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最 终影响自己乃至公司。5 、遇到特殊情况需要把机器拿回公司 ，需要交待客户维修所需时间、 确认问题后立即与客户沟通， 并以最快的速度把机器送回。 办事干净立落， 有根有据。二、客户的几种类型1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理 解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需 要，

5、所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让 客户了解，而且一定要耐心。3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。 太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他！ 三、给客户的感觉1、从公司客服接电话工作人员找位置联系客户服务专业化程度第一印象（小到一个动作，着装，语言）2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多 数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为 需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不 是。3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要

6、时刻提醒自 己，我是做服务的，他是我客户。4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没 有什么操作要做。我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及 维护使用方法。5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。不该明白的时候不明 白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他， 附合着就好，适当情况提出自己观点。对于那种给人感觉社会大哥那样的, 性格比较直的，很简单，少说话，多干活。自然得到认同，这种人要的就 是效果而不是你说的有多华丽。具体情况还需要具体分析，理解和阅读客 户的能力也和个人阅利有关需要日积月累。多做自我总结，才是快速进步的基础！行为规范原则：礼貌、周到、文雅、耐心；1. 理解一一站在客户的立场考虑问题。2. 遵守国家法规、遵守行业规范、遵守职业道德3. 不要随意打断别人的话。严禁说脏话、忌语。4. 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝;5. 当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，以免影响客户使用6. 注意做好公司机密信息的保密工作。7. 认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整8. 不背对顾客答语。9. 在客户家不要做：比如跷着二郎腿、乱弹烟灰、抓耳挠腮、斜靠座椅、粗言粗语、