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文档简介

1、供电公司投诉举报及奖励制度为认真落实社会服务承诺，有效地监督检查各个服务窗口单位服务人员的服务质量、服务态度，制定本制度。一、分公司实行分级投诉举报接待制，即在客服中心和各供电所（站）分别设置投诉举报电话、投诉举报箱。二、投诉举报事件涉及到村电工的服务内容或电费、电价、违法违规事件可向当地辖区供电所投诉举报。1、涉及到供电所（站）管理人员、分公司本部各班组人员及科级以下管理人员行风建设方面存在的问题和电费、电价、办理业务、用电检查、违章窃电处理过程中的违法、违章事件可向分公司办公室直接投诉举报。2、涉及分公司领导或分公司整体服务情况可向上一级供电公司投诉举报。三、受理投诉举报人员为客服中心工作

2、人员、纪检人员和有关领导。四、各级投诉接待单位，要文明礼貌、认真接待、详细做好记录，凡是本单位能够解答处理的问题应当场解答清楚,不能造成越级投诉举报。涉及到本单位无法解答处理的问题应及时向上级报告并向举报者说明。五、投诉举报事件答复时限及要求，一般政策法规性能及时答复的当天答复，需要调查后处理的一般性问题5天内答复，较复杂的问题15天内答复，大代表、政协委员提案30天内答复；因特殊原因，不能在规定时限内答复的，要及时向有关领导汇报并将原因告知客户。六、发生一起能够解答处理没及时处理越级举报的，扣责任单位XXX元，造成越两级以上投诉举报的加倍处罚，造成严重后果的按上级有关规定处理。处理投诉举报超

3、越时限的扣责任单位50元，造成不良社会影响的加倍处罚。七、投诉举报经查证属实的，给予投诉举报人一定的奖励。1、办理程序：接待单位接到投诉举报后，对举报的事项应做出详细记录（对愿意提供姓名的，应将举报人姓名、电话号码、联系方式记录下来），以便取得联系，并及时向有关领导汇报，领导对此要做出批示，有关部门及人员要深入实地进行认真调查处理，对查证属实，认为有必要奖励的，调查人员应根据举报事项的性质提出奖励意见。经有关部门和主管领导签字报请分公司经理批准，对举报人予以奖励。2、奖金送达方式：通过一定的方式把奖金送给举报人。八、投诉举报经查证属实的，依据有关规定，给予直接责任人一定的经济处罚，情节严重的加倍处罚。九、做好投诉举报的信息反馈工作。调查核实后的投诉举报，要及时将处理结果告知投诉举报者；重要的投诉举报,还要对客户进行回访。十、上级转办的投诉举报件，一般应以书面形式将调查结果上报；对人大、政协提案，按

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