质量异议处理流程与相关文件交流

1、Shougang Group 1 2022年3月8日 .首钢集团首钢集团汽车板质量异议处理流程及相关汽车板质量异议处理流程及相关文件交流文件交流Shougang Group 2 2022年3月8日 主要交流内容主要交流内容一、汽车板质量异议处理流程及相关文件一、汽车板质量异议处理流程及相关文件二、汽车板质量异议持续改进流程二、汽车板质量异议持续改进流程Shougang Group 3 2022年3月8日 一、汽车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程首钢总公司技术质量部文件首钢总公司技术质量部文件首技质发首技质发201386号号首钢汽车板质量异议处理管理办法首钢汽车板质量异议处理管理办法

2、处理依据处理依据Shougang Group 4 2022年3月8日 一、汽车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程收到异议建收到异议建立台账立台账组建客服小组建客服小组组内部调查内部调查用户现场调查用户现场调查取样取样（取证）（取证）分析分析形成处理意见形成处理意见异议录入系统异议录入系统开票赔款开票赔款持续改进持续改进技研院汽车板推进处技研院汽车板推进处/销销售公司汽车板销售处售公司汽车板销售处客服小组客服小组客服小组客服小组客服小组客服小组客服小组客服小组客户服务客户服务处或京唐处或京唐公司公司计财部计财部责任单位责任单位Shougang Group 5 2022年3月8日 一、汽

3、车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程1、质量异议的受理质量异议的受理 收到用户的质量投诉（电话、传真、邮件或收到用户的质量投诉（电话、传真、邮件或异议函异议函等方式）等方式）后，技术研究院汽车板推进处或销售公司汽车板销售处立即着手后，技术研究院汽车板推进处或销售公司汽车板销售处立即着手内部调查，包括用户提出质量投诉相关的发货清单、质量证明书内部调查，包括用户提出质量投诉相关的发货清单、质量证明书、销售订单、生产批号、产品名称、规格、数量、同批次产品的、销售订单、生产批号、产品名称、规格、数量、同批次产品的发货和使用信息等，并登记质量异议台账发货和使用信息等，并登记质量异议台账。 技术

4、研究院汽车板推进处和销售公司汽车板销售处对所管理技术研究院汽车板推进处和销售公司汽车板销售处对所管理用户的质量异议各自组成客户服务小组，由用户的质量异议各自组成客户服务小组，由客户代表客户代表担任质量异担任质量异议责任确认人，负责整个质量异议的组织工作。议责任确认人，负责整个质量异议的组织工作。Shougang Group 6 2022年3月8日 一、汽车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程客户服务小组确保接到正式质量投诉后，于用户指定时客户服务小组确保接到正式质量投诉后，于用户指定时间内或间内或2个工作日内到达用户处。遇有特殊情况规定时限内个工作日内到达用户处。遇有特殊情况规定时限内

5、不能到达的，需及时联系用户协商到达时间并做好记录。在不能到达的，需及时联系用户协商到达时间并做好记录。在用户现场处理质量异议期间，客户服务小组需与用户签订用户现场处理质量异议期间，客户服务小组需与用户签订首钢产品质量异议现场情况确认单首钢产品质量异议现场情况确认单。Shougang Group 7 2022年3月8日 一、汽车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程2、质量异议处理方式质量异议处理方式 首钢对于汽车板产品质量异议的处理，基于目前首钢首钢对于汽车板产品质量异议的处理，基于目前首钢实际情况，可选择实际情况，可选择赔款赔款、退货、换货、退货、换货3种方式处理，经友好种方式处理，经

6、友好协商，也可以对上述方式进行合理组合或采取其它可行方协商，也可以对上述方式进行合理组合或采取其它可行方式。式。Shougang Group 8 2022年3月8日 一、汽车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程 对于已认定属于首钢质保责任内并决定采用赔款对于已认定属于首钢质保责任内并决定采用赔款方式进行处理的质量异议产品，客户服务小组应与客方式进行处理的质量异议产品，客户服务小组应与客户友好协商，按照优先顺序考虑户友好协商，按照优先顺序考虑修复、降级接收和判修复、降级接收和判废废解决方式进行赔偿。解决方式进行赔偿。2.1 赔款赔款Shougang Group 9 2022年3月8日 一

7、、汽车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程 2.1.12.1.1修复修复 对于可以修复的缺陷产品，应选择最为经济的方式进行修复来对于可以修复的缺陷产品，应选择最为经济的方式进行修复来恢复产品的可使用性，由首钢承担客户用于修复质量缺陷所必要的相恢复产品的可使用性，由首钢承担客户用于修复质量缺陷所必要的相应工时费、材料费等其它因质量异议造成的应工时费、材料费等其它因质量异议造成的直接及紧密相关的间接损直接及紧密相关的间接损失失，原则上最高不可超过缺陷产品判废所补偿差价的赔偿额。原则上最高不可超过缺陷产品判废所补偿差价的赔偿额。Shougang Group 10 2022年3月8日 2.1.

8、22.1.2降级接收降级接收 对于可以改判它用的缺陷产品，用户同意降级使用异议产品，对于可以改判它用的缺陷产品，用户同意降级使用异议产品，由首钢承担产品相应的降级、成材率损失等其它因质量异议造成的由首钢承担产品相应的降级、成材率损失等其它因质量异议造成的直直接及紧密相关的间接损失，原则上最高不可超过缺陷产品判废所补偿接及紧密相关的间接损失，原则上最高不可超过缺陷产品判废所补偿差价的赔偿额。差价的赔偿额。 一、汽车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程Shougang Group 11 2022年3月8日 一、汽车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程 2.1.32.1.3判废判废

9、对于用户无法使用的缺陷产品，可将产品缺陷部分现场仔细核对于用户无法使用的缺陷产品，可将产品缺陷部分现场仔细核定数量后按照定数量后按照废钢废钢进行处理，进行处理，由首钢承担质量异议造成的直接及紧密由首钢承担质量异议造成的直接及紧密相关的间接损失。相关的间接损失。Shougang Group 12 2022年3月8日 一、汽车板质量异议处理文件一、汽车板质量异议处理文件质量异议处理文件1 1、赴现场前材料、赴现场前材料 异议函：包括订单号、行项目号、钢种、规格卷号等信息，越详细异议函：包括订单号、行项目号、钢种、规格卷号等信息，越详细 越好，备赴现场前内部调查原因。越好，备赴现场前内部调查原因。2

10、 2、在处理现场材料、在处理现场材料 首钢产品质量异议现场确认单首钢产品质量异议现场确认单Shougang Group 13 2022年3月8日 一、汽车板质量异议处理流程一、汽车板质量异议处理流程3 3、赴现场后结案材料、赴现场后结案材料1 1）质量异议现场调查报告）质量异议现场调查报告2 2）质量异议分析报告）质量异议分析报告3 3）首钢汽车板产品质量异议处理报告）首钢汽车板产品质量异议处理报告4 4）产品异议处理协议书）产品异议处理协议书Shougang Group 14 2022年3月8日 二、汽车板质量异议持续改进流程二、汽车板质量异议持续改进流程处理依据处理依据首钢总公司技术质量部

11、文件首钢总公司技术质量部文件首技质发首技质发201363号号关于颁发质量异议持续改进管理细则关于颁发质量异议持续改进管理细则的通知的通知Shougang Group 15 2022年3月8日 二、汽车板质量异议持续改进流程二、汽车板质量异议持续改进流程1 1、向责任单位发、向责任单位发质量异议改进通知单质量异议改进通知单2 2、责任单位反馈、责任单位反馈质量异议原因分析质量异议原因分析和质量异议改进计划和质量异议改进计划或或8D8D报告、报告、或或用户要求的其它形式报告及用户要求的其它形式报告及考核落实情考核落实情况况3 3、责任单位反馈、责任单位反馈质量异议质量异议验证报告验证报告Shoug

12、ang Group 16 2022年3月8日 二、汽车板质量异议持续改进流程二、汽车板质量异议持续改进流程1、向责任单位发、向责任单位发质量异议改进通知单质量异议改进通知单 技术研究院汽车板推进处技术研究院汽车板推进处受总公司质量处委托向责任受总公司质量处委托向责任单位发单位发质量异议改进通知单质量异议改进通知单，各责任单位在收到质各责任单位在收到质量异议改进通知单后量异议改进通知单后10个工作日内向技术研究院汽车板个工作日内向技术研究院汽车板推进处反馈质量异议分析报告、推进处反馈质量异议分析报告、 质量异议改进计划质量异议改进计划 或或8D报告报告或或用户要求的其它形式报告及考核落实情况。用

13、户要求的其它形式报告及考核落实情况。Shougang Group 17 2022年3月8日 二、汽车板质量异议持续改进流程二、汽车板质量异议持续改进流程2、责任单位反馈、责任单位反馈质量异议原因分析和质质量异议原因分析和质量异议改进计划量异议改进计划或或8D报告、用户要求的报告、用户要求的其它形式报告及考核落实情况其它形式报告及考核落实情况质量异议原因分析须包括异议产品的问题现象描述与质量异议原因分析须包括异议产品的问题现象描述与分析、出问题工序工艺执行的符合性验证、产品检验情况、为分析、出问题工序工艺执行的符合性验证、产品检验情况、为确定产生原因采取的分析手段和分析结果、原因分析结论和原确定产生原因采取的分析手段和分析结果、原因分析结论和原因分类及其他有关事情说明等。因分类及其他有关事情说明等。质量异议改进计划须确定参加人员、工作内容、工作目标质量异议改进计划须确定参加人员、工作内容、工作目标和完成时限。和完成时限。Shougang Group 18 2022年3月8日 二、汽车板质量异议持续改进流程二、汽车板质量异议持续改进流程3、责任单位反馈、责任单位反馈质量异议质量异议验证报告验证报告 责任单位完成质量改进后，须进行改进效果评价，并书面