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山东大学硕士学位论文山东移动提升客户服务满意度研究姓名:徐军申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:谢永珍20060924 山东大学硕士学位论文 图3德州移动各类投诉曲线图图4网络投诉的比例与分类 幽5投诉客户话费的分布情况可以看出,无论是高端客户还是低端客户,其对通信质量、网络覆盖的要求越来越高,但投诉上尤其以低端客户投诉居多。另外由于客户的移动性,投诉的随机性较大,农村覆盖、信号弱是投诉的重点,农村、效益差的地点是投诉的热点地区。根据山东移动2005年212月的客服热线统计,此类投诉月平均达到了4000余件,占到投诉总量的28.8%。农村客户的增多造成对网络覆盖方面的投诉剧增,此类客户与现场调查客户样本选择标准的差异(如平均话费50元以上,基本可以解释热线投诉与客户调查结果存在的不同。(二边界漫游话费争议由于移动网络是全程全网、不受地域限制的,就要满足客户无论在本地还是在外地都要能够打通电话并且按照规定的方式计费。在早期的通信规范中是要求所有的手机拨打固定电话要加拨区号的。山东移动为了向客户提供方便,率先推出了本地手机或漫游手机拨打本地固定网电话不用加拨区号。但这也出现了一个问题就是由于无线信

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