软件公司业软07呼叫中心试题库203题

1、ICD呼叫中心试题库（总共203题）1呼叫中心系统原理（一级题库，21题）1.4单项选择（每题1分，9题）3多项选择（每题2分，8题）5填空（每空1分，3题）6（每题1分，1题）62呼叫中心平台（题库，75题）2.4单项选择（每题1分，28题）7多项选择（每题2分，26题）13（每题1分，13题）18简答（每题3分，8题）213座席+应用服务器（三级题库，91题）3.43.5INTESS 4.1单项选择（每题1分，10题）25多项选择（每题2分，20题）27填空（每空1分，26题）31（每题1分，24题）33简答（每题3分，11题）

2、35电子工作流（三级题库，4题）39（每题1分，4题）3945报表（三级题库，3题）395.15.2（每题1分，2题）39简答（每题4分，1题）406平台及业务数据库（三级题库，6题）40单项选择（每题1分，3题）40（每题1分，2题）41简答（每题5-10分，1题）417SCE（三级题库，3题）427.1（每题1分，2题）427.2说明：综合题（每题5分，1题）421、试题的形式包括：单选、多选、填空与简答，均给出。2、分数标准：单选、与填空每题 1 分；多选每题 2 分；简述每题 5-10 分。3、本呼叫中心试题库分成三级题库， 与排队机试题库、呼叫中心及短消息基础知识题

3、库使用。4、呼叫中心试题总共分三级题库：一级题库由呼叫中心及短消息公共基础题库中的全部试题、排队机试题库的部分试题以及本题库的第一部分（呼叫中心系统原理）三部分共同组成；题库与三级题库分别对应本题库包含的相应知识点。1 呼叫中心系统原理（一级题库，21 题）1.1单项选择（每题1分，9题）1.公司的ICD客户支持（ ）协议标准。A.CSTAB.SCSAC.TAPID.TSAPI正确：A2.INtess-呼叫中心系统是通过（），将交换技术与计算机网络技术有机结合的具有人性化处理能力的智能设备平台。A.ICD技术B.ACD 技术C.CTI技术D.CLIENT/SERVER技术正确：C3.请指出制作

4、标准网线的线序：A.橙、白橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕B.橙、白绿、白橙、蓝、白蓝、绿、白棕、棕C.白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕D.橙、白绿、白橙、蓝、白蓝、绿、白棕、棕正确：C4.中心系统由3部分组成：交换接入部分、支撑平台部分、业务实现部分。它的特点是如果支撑平台未启动或故障，下面对它的有关描述，正确的是（ ）。A.所有来话接不进来。B.座席仅能操作业务。C.座席仍然能够分配来话，但是无法操作业务。D. 座席仍然能够分配来话，也能够操作业务。正确：C5.如果需要制作交叉网线，必须将 ：A.将标准线序一端的和对调，和对调B.将标准线序一端的和对调，和对调C.将标准线序一端的和对

5、调，和对调D.将标准线序一端的和对调，和对调正确：B6.ICD平台和排队机之间通信是通过（ ）进行的，若通信出现中断，排队机的MEM板将出现告警。A.CTI-SERVERB.ICDCOMMC.CCSD.PROXY正确：A7.业务位于INtess客户服务中心系统3层结构的（ ）。A.业务接入层B.业务实现层C.业务支撑层正确：B8.业务在实现上也是采取3层结构的设计思想，处于第二层的（）使得系统的安全性和可靠性得到有效的提高。A.表示层B.应用逻辑层C.数据服务层正确：B9.系统中，（ ）是通过PROXY数据库的。A.自动流程B.人工座席C.应用服务器D.VP台正确：A1.2多项选择（每题2分，

6、8题）1.ICD平台采用的是Client/Server形式的三层结构，从整个平台的结构来看分为（ ）三层。A.业务交换层B.业务支撑层C.业务处理层D.业务实现层正确：A,B,D2.相比C/S结构，三层结构具有非常优越的特点，下面描述正确的有（ ）。A.具有同时多种数据库的能力B.第二层的应用逻辑层（应用服务器）收敛多个表示层（座席）的数据组数据请求给数据服务层（数据库）并将得到相应的数据回送给表示层C.表示层不直接连接数据库，提高了安全性。D.当数据库发生变化时，只要修改应用逻辑层（应用服务器）即可，无需修改表示层（座席）软件。正确：A,B,C,D3.呼叫中心系统中能够提供语音的设备有：A.

7、排队机的SPT板B.排队机SIG板C.智能外设VP台D.智能外设FP台正确：A,B,C4.对系统中的软件下面说法正确的是：A.多个IVR之间采用的是负荷分担的方式。B.一个排队机可以连接多个ICD平台。C.中的多个应用服务器之间可以自动实现负荷分担。D. 当CTI SERVER出现故障的时候，ICD平台还可以接入来话。正确：A,D5.以下对于排队机SPT板智能业务语音的描述，正确的是（ ）。A. 根据SPT单板的型号而言，能够加载的语音文件格式为8+3，其中3表示硬件版本。(!)B.SPT板语音可以通过GOLDWAVE工具制作。C.SPT语音只能由厂家录制加载。D.SPT单板型号为CQ01，若

8、将语音文件以.002格式加载，无法正常播报。正确：A,B,D6.对系统中的软件下面说法正确的是（ ）。A.多个IVR之间采用的是负荷分担的方式。B.一个排队机可以连接多个ICD平台。C.中的多个应用服务器之间可以自动实现负荷分担。D.当CTI SERVER出现故障的时候，ICD平台还可以接入来话。正确：A,D7. 以下的哪些软件属于ICD平台的一部分？（）A.DAS.EXEB.ICD2000.EXEC.MONITOR.EXED.NEWALERT.EXE正确：A,C,D(?)8.我司的ICD3.0系统现在可以支持下面哪几种座席方式（）A.单座席B.座席C.VOIP座席D.PC+Phone座席正确

9、：A,B,C,D1.31填空（每空1分，3题）ICD3.0平台提供集成语音、传真、IP、Web 、ICD3.0系统最大支持100 个虚拟呼叫中心.、等多种接入的全面方案。23系统中WECC所支持的主要功能为文字交谈，护航浏览，点击通话，回呼请求。1.41、（每题1分，1题）系统在体系结构上全面参照ITU-T关于智能网及业务生成的相关建议设计，真正体现了智能业务换与业务集成(应该)，业务对外开放的特点。A. 对B. 错正确：B2 呼叫中心平台（题库，75 题）2.11.单项选择（每题1分，28题）某用户反映他在拨打中心号码时，听到“您好，581，为您服务！”，与以前的“您好，581，2号话务员，

10、为您服务！”不同。维护工程师小李立即跟踪测试，发现用户反映的座席工号是5811，经过分析发现问题出在：()A. 5811对应的语音文件不存在SPT板上。B. 1对应的语音文件不存在SPT板上。C. 1号话务员语音文件不存在SPT板上。(!)D. SPT板故障。正确：C2.某局扩容改造VP台，以前的VP台通过中继连接，扩容后的VP台采取HW连接，有一台VP台上有4块E1卡，与HWC扩展板的最上8针连接，请确定一下，它可利用的HW是：( )?A.9699B.100103C.104107D.108111正确：A3.VP台通过HW与排队机连接，启动后正常连接acd和fep。当拨打时不能够听到语音，跟踪

11、VP台发现存在要播报的语音文件，请分析一下产生的可能是：()A.HW电缆故障B.配置文件vp.ini中的HW顺序与E1卡连接的HW线顺序不一致C.E1卡服务没有启动D.以上描述都不正确正确：B4.系统（Oracle版本）的支撑库，系统在创建之后，默认的用户名及对应的口令是：( )A.ICD_MMP/ICD_MMPB.ICD/ICDC.DBO/DBOD.ICDMAIN/ICD正确：C(?)5.对于VP台加载的智能语音，制作时必须将其抽样率设定为（ ）。A.4000B.6000C.8000D.10000正确：B6.ICD系统的数据库使用的ODBC 运行在（ ）的上配置。A.主用CCSB.备用CCS

12、C.服务器D.IVR正确：C7.在呼叫中心平台安装SQL SERVER时，排序方式（Sort Order）应选择（）。A.Dictionary order，case-sensitiveB.Dictionary order，case-insensitiveC.Binary orderD.选择A、B都可以正确：B8.CCS启动时的配置文件为（ ）.A.Icd.iniB.ccs.iniC.ccc.iniD.icdconfig.ini正确：B9.ICD平台各软件模块之间是通过（ ）进行通信的，无论以任何方式此通信组件将给系统带来。A.ICDCOMMB.DCOMC.CTI_SERVERD.PROXY正确

13、：A10. 下面对CCS启动过程的描述，正确的是（ ）。A.直接启动为主用CCSB.直接启动为备用CCSC.根据CCS.INI配置，启动为主用CCS或者备用CCSD.首先运行在备用状态，然后尝试与其它的CCS通讯，一旦通讯，立即将置为备用，表明网上已经有一个主用CCS正确：D11.IVR交互式语音应答系统是客户的一个重要组成部分，对加载的流程进行解释执行，以下的（ ）文件是IVR能够支持的文件格式。A.以.IVR为扩展名B.以.GSL为扩展名C.以.SCE为扩展名D.没有格式限制正确：B12.流程文件存放的为置（ ）。A.共享目录ICDCONFIGB.共享目录SERVICEC.共享目录CCSD

14、.共享目录GSL正确：B13.PROXY数据库服务器在运行后能够看到的的数据源由（）配置生成。A.BDE数据库引擎B.ODBCC.ICD管理系统的配置台D.ICD管理系统的台正确：C14.排队机的MEM板提供（ ）的接口与平台建立无缝连接，实现排队机和计算机之间的通信。A.64KB.2MC.10MD.100M正确：C15.ICDCONFIG目录为平台运行时所需配置文件的共享存放路经，以下文件中哪一个不属于平台配置文件（ ）。A.ICD.INIB.CCS.INIC.CCSUSER.DATD.VP.INIE.PROXY.INI正确：D16.有甲、乙、丙、丁四个话务员，分别拥有以下技能：甲（116、

15、118）、乙（118）、丙（116）、丁（115、116、118），如果CCS的话务分配原则设置为技能多者优先，当有用户拨打118且所有话务员空闲时，话务将被分配到（ ）.A.甲B.乙C.丙D.丁正确：D17.IVR中动态监视呼叫模块，如果某个块被吊死，则对应的小球颜色为（ ）?。A.绿色B.红色C.灰色D.正确：B18.ICD系统下使用多个VP台时将常用提示音存放在文件服务器的 （ISNOTE ）目录下。A. 1000B.VOICEC.ISNOTED.ICD正确：CIVR使用的自动流程文件放在（ ）目录下。19.备用CCS 的共享目录ICDCONFIGA.主用CCS的共享目录ICDCONFI

16、GB.主用CCS的共享目录SERVICEC.备用CCS 的共享目录SERVICE正确：C20.告警的正确运行依赖的配置文件（）。A.ccs.iniB.ivrconfig.iniC.proxy.iniD.Alarmstation.ini 和 ccc.ini正确：D21.IVR系统在安装时必须向主备CCS所在的，在表的（ ）位置能够找到主CCS的信息。A. HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAKB. HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIGC. HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShen

17、ZhenHWCONFIGD. HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK正确：B22.配置台的数据源配置选项中的系统数据库标志表明该数据源是否使用UIDB的数据库。第数据库标志的含义是（ ） 。(?)A.人工台使用的数据源B.CCS使用的数据源C. IVR使用的数据源D.台使用的数据源正确：C23.一个E1卡VP台最多可以安装多少块E1卡（ ）.A.2B.3C.4D.5正确：C24. 传真台与排队机的连接可以通过以下方式：(?)A.E1方式（即通过2M口）B.HW方式（通过HW扁平电缆）C.E1和HW方式都可以D.网线正确：A25.CCS 作为

18、ICD 的具有的功能是。部件，完成呼叫的，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息，它不A、完成与智能排队机的接口功能，向客户端应用程序提供统一的编程接口。B、完成呼叫的，包括呼叫的定向及重定向，与呼叫相关的管理。C、业务流程自启动功能，自启动流程指不需要用户打入接入码的流程。就可以启动的流程，即不需要D、话务员的管理。正确：C26、ODBC 的配置只需要在C的上配置。A、CCSB、 IVRC、 PROXYD、 全能台正确：C27、PROXY 运行后，在它的界面上会显示与所连接的数据库的连接状态，下面的哪些情况可能出现 （）A、全闲B、断连C、全忙D、较忙正确：ABCD28、CCS 的路由方式，有哪

19、几种？ （）A、技能路由B、静态路由C、智能路由D、负载均衡路由正确：ACD2.21.多项选择（每题2分，26题）ICD管理台的配置台主界面上的“远端配置”的功能是：( )A.将配置好的数据直接到主备用共享目录ICDCONFIG的配置文件。B.将配置好的数据首先保存起来，再到共享目录ICDCONFIG的配置文件。C.将配置好的数据主用共享目录ICDCONFIG配置文件，必须手工将生成的配置文件拷贝到备用上。D.如果在服务器端配置数据，直接将数据到本机共享目录ICDCONFIG和备用的共享目录ICDCONFIG配置文件。正确：A,D2.VP台作为排队机的有机组成部分，它通过（ ）方式与排队机交换

20、网板建立时隙连接，完成和放音。A.HWB.DTMC.CTI_SERVERD.MEM正确：A,B3.ICD系统IVR、CCS、PROXY运行时使用配置文件放在（ ）目录下。A.主用CCS的共享目录ICDCONFIGB.备用CCS 的共享目录ICDCONFIGC.主用CCS的共享目录SERVICED.备用CCS 的共享目录SERVICE正确：A,B4.ICD系统的UIDB(SQLSERVER版本)数据库在创建时能产生两个数据库，这两个数据库分别是（）。A.ICD_DB_BILLB.ICD_DB_SERVICEC.ICD_DB_MAIND.ICD_DB_CURBILLE.正确：A,B5.CCS作为呼

21、叫中心平台的部件，完成呼叫的，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息，它具有的功能是（ ）。A.完成与智能排队机的接口功能，向客户端应用程序提供统一的编程接口B.完成呼叫的，包括呼叫的定向及重定向，与呼叫相关的管理C.业务流程自启动功能，自启动流程指不需要用户打入就可以启动的流程，即不需要接入码的流程D.话务员的管理正确：A,B,D6.呼叫中心平台的一些重要的部分( )采用了热备份方式，以保证系统的稳定可靠。A.IVRB.PROXYC.CCSD.CTI_SERVER正确：C,D7.INtess平台中VP台主要可以用来实现的功能（ ）A.B. 放音C.D. 收号正确：A,B,D8.CTISERVER

22、运行之后，与其通信的MEM板状态，即在界面上看到的“MEM State”可能出现哪几种状态？（ ）A. MainB.BackC.ConnectD.Disconnect正确：A,B,D9.VP台使用的智能业务语音非常丰富，对于的语音而言，下面的描述正确的是（ ）。A.每台VP台有的语音在本机。B.使用F:ISNote目录下的基本提示音，一般是通过网络到本地。C.语音共享的目的减轻了维护工作，只要文件服务器的语音进行。D.文件也是存在文件服务器上。正确：B,C,D10.配置台在登录连接库时出现长时间等待，并且提示连接数据库失败信息，产生原因可能是（ ）。A.配置台的配置精灵存在问题B.由PROXY

23、数据引起C.SQL SERVER的用户管理问题，可能相应用户的被修改D.ODBC数据源配置问题E.正确：A,B,C,D11.业务支撑层是系统的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及功能，具体功能体现在（ ）A.管理并维护多个业务队列，在每一个队列中按先闲先受话的原则分配来话B.提供基于专业技能的技能路由C.根据不同的被叫号码启动不同的业务流程D.话务员管理，包括工号、姓名、权限、口令等信息的管理正确：A,B,C,D12.以下对IVR交互式语音应答系统功能描述正确的是（ ）。A.IVR系统在运行过程中，可以重要的统计信息B.动态跟踪流程的执行过程C.重新加载流程D.录放音收号功能正确：A,B,

24、C,D13.排队机MEM板是实现排队机和计算机网络之间连接的唯一接口，当MEM板出现主备板异常时，可能由（ ）引起。(?)A.MEM数据配置表没有配置B.CTI_SERVER配置精灵与MEM数据配置表数据不一致C.CTI_SERVER没有运行D.MEM板硬件故障正确：A,B,C14.PROXY运行后，在数据库连接信息页面可以察看与各数据源的连接状态，以下列示的几种状态有可能出现的是（ ）。A.全闲B.较忙C.全忙D.断连正确：A,B,C,D15.以下对PROXY数据服务器功能的描述，错误的是（ ）。A.为CCS数据库提供高效稳定的支持B.为对业务数据库的提供高效稳定的支持戏院C.提供对多数据库

25、的支持，保证客户具有数据无关性D.可以设定任意多个连接数与数据源建立连接正确：B,D(?)16.配置台作为客户的数据管理工具，能够务员进行管理，包括行政管理、分组、分配工号及设置口令，以下对有关口令描述正确的是（ ）。A.话务员不能修改的口令B.话务员能够修改的口令C.管理员能够察看话务员的口令D.管理员不能察看话务员口令，但是能够重新设定口令正确：B,D17.配置台登录时弹出“与CCS连接失败”错误消息，产生的可能（ ）。A.CCS异常B.MMP配置精灵配置信息不正确，如描述与CCS连接的名不一致C.CCS停止运行D.ICDCONFIG目录共享权限所致正确：A,B,C18.配置台在使用前必需

26、使用MMP配置精灵做相关设置，如果设置不正确，可能导致连接CCS失败，或者连接超时，或者连接数据库失败。若显示“与CCS连接失败”，产生是（ ）。A.CCS没有运行B.在MMP配置精灵配置CCS的IP与实际CCS不一致C.在MMP配置精灵配置主备用CCS的名与实际不一致D.通过PROXY，但PROXY异常所致正确：A,B,C19.在配置台中可以配置系统主叫号码，向被叫用户送主叫信息，以下对系统主叫号码描述正确的是（ ）。A.系统主叫号码用来标识所有座席或IVR，并非单一指定某个座席B.座席主动呼出时使用C.一般来讲，系统主叫号码就是系统接入码D.以上描述都不正确正确：A,B,C20.IVR在启

27、动后能够显示加载的流程文件和连接CCS的状态，下面关于IVR描述正确的是（ ）。A.IVR只能加载一个流程B.IVR可以加载多个流程C.IVR可以执行流程文件，收集用户拨号信息D.IVR系统可以向用户报音，不需要配合其它部分工作正确：B,C21.ICD系统中的PROXY运行后，在它的界面上会显示与所连接的数据库的连接状态，下面的哪些情况可能出现（ ）：A.全闲B.全忙C.较闲D.较忙正确：A,B,C,D22.下面哪些目录是属于ICD平台话音文件服务器USER卷上的：(假设USER卷已经影射地的F盘)（）A. F:IS/NOTEB.F:ICDVOICEC.F:VOICE/9D.F:VOICE正确

28、：A,B,D23.以下哪些项目是在ICD的配置台队列参数配置中的项目:()A.以下哪些项目是在ICD的配置台队列参数配置中的项目B.报工号C.最大通话时长D.保持语音正确：A,B,C,D24.ICD业务中定义为设备的有以下几种： （）A.队列B.自动流程C.坐席D.IVR正确：A,B,D25.新版告警台中增加了以下功能： （）A.重要信息单独显示和短消息功能。B.告警消息写数据库功能。C.集中告警功能。D.声音告警功能。正确：A,B,C,D26. IVR启动中必须需调用以下哪些文件？ （）A.SMEIDLL.DLLB.CTIAPI.DLLC.HTCTAPI.DLLD.ICD1861.DLL正确

29、：B,C（每题1分，13题）2.31、传真台的主要功能是用来根据需要生成相应的传真文件。A. 对B. 错正确：B2、同一ICD平台中多个VP台的设置中，所有的站点号必须相同，而组号相互之间不能相同。A. 对B. 错正确：B3、ICD系统中PROXY不仅做为ICD平台中各种业务数据库的，同时也可做为座席与CCS之间的，提高了整个平台的安全和稳定性。A.对B.错正确：A4、ICD系统的语音文件服务器是用来存放语音文件，如质检语音，只能采用NETWARE操作系统。A. 对B. 错正确：B5、平台的配置中技能名称的设置是用来定义话务员对用户的服务能力的抽象描述，与座席中的技能不相同。A. 对B. 错正

30、确：B6、ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。A. 对B. 错正确：A7、平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。C. 对D. 错正确：A8、会场是一种比较稀有的，同时以“可听可说”方式连入会场的用户数是有限 ，但以“只听”方式连入会场的用户数理论上是不受限制的。A. 对B. 错正确：A9、在 ICD 平台配置的数据源设置中，当对应的数据源没有备份数据库时，备份数据库取值为-1。A. 正确

31、B. 错误正确：A10、系统中系统的被叫号码和系统接入码之间的关系为：系统被叫号码=系统接入码A. 正确B. 错误正确：B11、CCS 启动时先将A.正确B.错误设为主用，一旦发现已有 CCS 在运行，就自动转成被用。正确：B12、管理配置台是通过 BDE数据库的。A.正确B.错误正确：A13、方计费数据库为 ORACLE 类型时，配置台中“PROXY 数据源配置”一项中对应的数据源必须配成 ORACLE 类型数据库。A.正确B.错误正确：B2.4简答（每题3分，8题）1、配置台配置的数据在系统中分别存放在什么位置，并叙述 CCS.INI 与 ICD.INI 有何区别及进行区分的目的。(1)、

32、所有配置的文件均放在主、备服务器的 C:icdconfig 目录下。(2)、CCS.INI 是 CCS 运行时ICD.INI 是配置台配置后的配置文件，CCS 启动后将CCS.INI 的到 ICD.INI。给 CCS 的配置文件，加载将 ICD.INI 更新为 CCS.INI。2、用户拨打接入码 1860，选择话费后，流程将业务转移到 1861。如果此时用户在 1861 流程中，按 0 转人工队列，流程“请求路由”时填写的“收号信息”值为“ABCD”(为 09 字符串组合值，假设目前为“18611”)。那么配置台上需如何配置，才能正确实现自动转人工？ 答：流程请求路由时，CCS 将组合业务流程

33、的“原始被叫”“收号信息”值，在配置台的“被叫号码及拨号配置”中匹配对应的业务。因为题目中是从 1860 业务转移到 1861 的，该用户拨打的“原始被叫”为“1860”，那么 CCS 组合后得到的值为“1860”“18611”“186018611”，而不是“186118611”。此时在配置台的“被叫号码及拨号配置”中，必须进行如下配置，才能正确实现自动转人工：如果CCS 在配置台“被叫号码及拨号配置”列表菜单的“被叫号码”一栏中，没有找到对应的被叫号码“186018611”，则会依次递减最后一位号码，进行模糊匹配： “18601861”、 “1860186”、“186018”、“18601”

34、，直至找到对应的“被叫号码”。再根据该“被叫号码”对应的自动业务或人工业务，返回最后结果。3、座席及中继数的计算 （5 分）根据对移动客户服务系统建设的话务统计和分析的经验，假设话务模型如下：按照 XX 将有 120 万移动用户规模考虑，每个用户每月平均拔打 2 次客户服务中心(省会城市 1.52 次,其他城市 11.5 次)，忙时集中率为 0.10,一中最忙一天的话务量为月平均话务量的 2 倍，人工和自动业务的呼叫次数比例为 1：3(34 之间)，人工呼叫每次平均 110 秒(100S120S之间)，人工呼叫前导语语音时长为 30S，自动呼叫平均每次 65 秒(6070S 之间)，话务员最高

35、负荷率 0.8，中继最大负荷率为 0.7erl。请根据以上的数据计算中继数量（假设现在座席数量为 150）：被叫号码接入码呼叫队列186018611NULL某一队列，如,18601、人工系统部分由于系统具有排队功能，设每一个有效座席（座席×占用率）可以支持 1 个来话，1/11个等待来话（根据每次呼叫 110 秒，设用户平均等待时长为 10 秒），则 150 个座席需中继数为：150×0.8×（1+1/11+3/11）= 164（条）2自动系统部分：因为自动业务的接入不存在排队的概念，所以每个自动业务的接入都将完全占用相应数目的中继，根据话务模型:每月呼叫量为 1

36、20×2240 万次，平均每天 8 万次(按 30 天计算)，忙时集中系数为 0.1,则最忙一天中最忙的一个小时的呼叫量为 8 万*0.10*2=16000 次， 拔比率为=1：3，每个自动业务 65 秒,计算如下：自动业务为：16000*3/4=12000 次则自动部分需要的中继数为：工和自动台的呼叫次数12000*65/3600=217（条）3实际中继合计：以上中继计算结果是指系统满负荷工作的中继数，实际上计入中继负荷率为 0.7erl 之后， 总的中继（164217）/0.7544 条 DT。4、ICD 平台主要是由哪几部分组成，简述其功能。CCS：是客户的部件，负责业务的支撑

37、，完成呼叫的，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CTI_SERVER：通过标准的 CTI 协议，处理所有 ICD 平台系统和排队机之间的通讯。IVR:提供，在自动流程的运行过程中，将会调用语音VP 和传真FP，用于语对自动流程的音的和传真的收发。PROXY：应用服务器座席或自动流程通过 PROXY数据，提供数据、数据规则访问、 数据库网关等功能，提高了效率和安全性。UIDB：用户信息数据库，用于，主要包括用户历史、原始话单数据、系统运行日志、座席考评数据、特殊用户信息、预约呼叫信息等数据。系统话务日志、用户历史数据库。5、请画出 ICD 系统结构图，并指出主要部件 ACDC

38、TIServerCCSIVRAppServer 的主要功能。（7 分） 信令接口 接续 排队管理 移动用户 有线用户 语音 传真 传真用户 计算机用户SMS-G/IWE1MSCPSTN PLMNIVRSNO 7CTI_LINKCTI ServerACD1B+D 人工业务处理 交互式语音应答 呼叫路由 全能台 专业台 呼叫数据同步转移 质管台 反馈台INtess人工座席CCS客户LANTCP/IPAPPServerWWW数据库工作流业务数据库数据库 系统话务日志 用户历史寻呼接口机LED大屏幕短消息调度中心质检中心运维管理业务生成 业务数据InternetIntranetACD：Automati

39、c Call distributionC&C08_Q 智能排队机，用于用户、传真的接入CTI_SERVER 就是将排队机的与呼叫有关的信息和ICD 系统的计算机局域网的来的通道.连接起CCS：Customer Center Server服务器，是客户服务中心的部件IVRS：Interactive Voice Response System 交互式语音应答系统，提供对自动流程的应用服务器：座席或自动流程通过 APPServer数据，提供数据、数据规则、数据库网关等功能，提高了效率和安全性。6、ICD 平台主要是由哪几部分组成，试简述各部分的具体作用及功能。CCS：是客户的部件，负责业务的

40、支撑，完成呼叫的，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CTI_SERVER：通过标准的 CTI 协议，处理所有 ICD 平台系统和排队机之间的通讯。IVR:提供对自动流程的，在自动流程的运行过程中，将会调用语音VP 和传真FP，用于语音的和传真的收发。PROXY：应用服务器座席或自动流程通过 PROXY数据，提供数据、数据规则访C&C08-Q数据网关问、 数据库网关等功能，提高了效率和安全性。UIDB：用户信息数据库，用于，主要包括用户历史、原始话单数据、系统运行日志、座席考评数据、特殊用户信息、预约呼叫信息等数据。系统话务日志、用户历史数据库。VP：语音站点，提供语

41、音，通过 DCC 转换板和 C&C08-Q 多功能数字排队机 NET 板上的 HW 相连接，一块转换板最多同时连通 32 路语音时隙。FP：传真站点，提供传真，通过用户线和 C&C08-Q 多功能数字排队机的模拟用户电路相连，通过计算机插 DIALOG完成信息传真和语音功能。7、在启动 CCS错：加载 CCS.INI 失败，试简述该如何问题、报错的及解决办法。：首先是否为第一次启动CCS，如果是，则属正常。因为安装完 ICD 平台后，ICDCONFIG目录下的 CCS.INI 等配置文件尚未生成，需进入 ICD 管理台的配置台，进行配置并远端配置之后才会在 ICDCONFIG

42、目录下生成 CCS.INI，在下次启动 CCS 时就到这就可以了）再报错了。（答另一可能情况是出现在进行平台升级了 CCS 之后，原本能正常启动的 CCS 在升级之后启动时报该错误是升级前的CCS.INI 配置文件与升级后的CCS.INI 内容结构有所改动，新的 CCS启动时无法从老的配置文件中获取参数信息。解决办法：必须将 ICDCONFIG 目录下的所有配置文件删除，进入 ICD 管理台的配置台，重新配置并远端配置，让新的配置台自动创建这些配置文件，在下次启动 CCS 时就报错了。8、简述 CTISERVER 运行之后，“MEMState”可能显示的三种状态及其所代表的意义。若不正常，则应

43、如何处理？可能显示的状态为：MAIN 表示 MEM 板与 FEP 通讯正常，且此 MEM 板处于主用状态；BACK 表示 MEM 板与 FEP 连接正常，但此 MEM 板处于备用状态；DISCONNECT 表示 MEM 尚未与 FEP 正常连接，无法正常通讯，处于故障状态。对此情况的处理方案为：1、检查网络连接：PING 排队机 MEM 板 IP 地址，网络连接正常吗？2、运行 CTISERVER 配置精灵：检查数据配置，排队机类型、MEM 板 IP 地址。3、检查排队机 MEM 设置：在排队机台，【数据管理系统】/【排队机业务】/【MEM 数据设置】中，MEM 板 IP 地址、FEP 的 I

44、P 地址、端口设置正确，一般排队机对外通讯端口设为：56004、检查 MEM 板的工作状态，NET 指示灯红色慢闪，则表示工作正常。3 座席+应用服务器（三级题库，91 题）3.11.单项选择（每题1分，10题）座席在将来话转移时，它的特点是（ ）。A.只转移话务B.话务与数据同步转移正确：B2.以下APC卡的类型当中，（ ）是PCI总线型。A.CQ01APCB.CQ02APCC.CQ03APCD.CQ04APC正确：D3. 某工程师调测应用服务器，对应用服务器参数配置时，在通用配置页夹的“文件日志大小”设置为2M，此值大小表示：A. 生成的日志大小最大为2M，超过2M溢出。B. 生成的日志大

45、小最大为2M，超过2M，日志文件另存为同名文件，以.BAK结尾；同时清空原日志文件，重新写日志。C. 生成的日志大小最大为2M，超过2M覆盖原日志内容。D. 以上描述都不正确。正确：B4.某局排队机为B排，座席配套AIT板为CQ03板。因业务发展需要，座席从40个扩到了80个，请计算应该再配置（ ）块AIT板和ASL板。每20个座席需要1块ait和asl.A.1B.2C.3D.4正确：B5. 某局排队机为B排，座席配套AIT板为CQ03板，APC卡为CQ02卡。现在有台座席无法签入排队机，小张找来一块CQ04APC卡，将座席计算机上的CQ02卡替换下来。运行座席软件，发现座席仍然无法签入，小张

46、找到小李帮忙，小李对小张说了一句话，使小张然大悟，小李究竟对小张说了什么？（ ）A.CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该1、2短接，JP10不短接。B.CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该2、3短接，JP10不短接。C.CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该1、2短接，JP10短接。D.CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该2、3短接，JP10短接。正确：B6. CQ04APC卡支持两种音量方式，必须通过APC卡的JP跳线来完成。如果希望软件，应该做（ ）跳线设置。A. JP4的1、2短

47、接。B. JP4的2、3短接C. JP7的1、2短接D. JP8的1、2短接。正确：B7.座席软件必须正确配置才能够的主备用CCS、主备用应用服务器等，完成此配置的文件存放在（ ）A.共享目录ICDCONFIG下的CCC.INIB.共享目录ICDCONFIG下的CCS.INIC.座席软件所在目录的ICDCONFIG.EXED.应用服务器所在目录的APPSETUP.EXE正确：C8、APPSERVER 工作不正常时将会影响。A、无法进行人工投诉受理。B、FEP 无法正常工作。C、PROXY 无法正常工作。D、无法进行话费。（？）正确：A9、在欠费和欠费催缴所用到的过程中，有关语音的返回值是 28

48、 个字符的字符串，第六、七位表示（）A、数据项值B、语种类型代码C、语音类型代码D、VP 语音编号正确：C10、中心座席生成的传真派单的页脚文是字可以通过灵活更改的（）A、修改传真应用服务器配置B、修改 ICDCONFIG 配置C、修改座席程序目录下的画布文件D、修改 SYSTEMPARAM 表配置正确：C3.21.多项选择（每题2分，20题）应用服务器起到数据的作用，当需要局里话费数据时，可以通过以下（）接口方式实现。A、协议接口方式B、过程接口方式C、接口方式D、无法实现正确：A,B,C2.某话务员在运行座席台时发现应用服务器失败，而其他的座席没有反应这个问题，由此问题可以大致在：A.网络

49、问题。B.座席台上ICDCONFIG.EXE配置程序中主备用应用服务器IP地址配置不对。C.此座席在登录WINDOWS时，没有以域用户登录。D.应用服务器配置问题。正确：B,C3.座席无法签入，有以下几种情况（ ）。A.APC卡坏B.DP系列软件使用不当，CQ02APC卡参数不一致C.1D线有问题，如断路、接触不良D.AIT板坏E.ASL板坏正确：A,B,C,D4.座席在值夜班时为了不影响工作，同时可以在话务量很低的夜间得到一定的休息，可以通过以下（ ）方式实现。A.将应答方式设置为人工应答，并有铃声提示B.将应答方式设置为人工应答，没有铃声提示C.将应答方式设置为自动应答，并有铃声提示D.将应答方式设置为自动应答，没有铃声提示正确：A,C5.有一台座席签入排队机正常（APC卡为CQ02），话务能够分配到座席，座席也能够呼出，但是双方接通